子，以免空椅子太多让人尴尬。“我想让现场看起来只有站的地方了。”我跟她说。不用说，当1000多人来到现场时，我真是喜出望外。

到了今天，我们会把整个莫斯康展览中心周边的街道围起来，当作我们的“Dreampark”园区，并且把这一整片城市街区铺上人工草皮；搭起攀岩墙和人工瀑布；安排十几个乐队在一个露天舞台上轮流演出；摆上放满盒装午餐的野餐桌，以便我们的参会者可以在参与各种活动的间歇随手拿取。在市场街南区、金融区和联合广场的几十家宾馆和餐厅里进行着各种活动、会谈以及欢乐时光。当Dreamforce大会召开时，我几乎没有时间睡觉，而且我仍然无法完整地体验所有活动。有一年，参会人数多到我们只能跟名人邮轮公司合作，调来一艘被命名为“Dreamboat”的邮轮，停在旧金山港，来容纳那些本地宾馆或者民宿已经无法接纳的参会者。

本想用一个策略实现某个目标，最后却实现了另一个目标，这类情况总会让我惊叹。本来只是想提供一个多卖些软件的机会，却发展成一个理念的具体体现，这个理念就是把客户置于我们一切行为的中心。事实上，当Dreamforce大会规模越大，与我们就越不相关。如今它已经成为我们客户的庆典，在这个过程中，他们可以陶醉在自己成功的喜悦之中，获取新的技能，研究科技和创新领域更大的趋势，讨论社会问题。这些开拓者们不仅仅关心他们自己的成功，他们还想要激发其他人，使他人的企业及职业生涯提升到另一个高度。这就是为什么那2700个教育课程和工作坊中不少都是由客户，而不是我们员工带领的原因，也是为什么有些客户会组织他们自己的小组与活动，甚至开办他们自己的Dreamforce相关的播客的原因。子，以免空椅子太多让人尴尬。“我想让现场看起来只有站的地方了。”我跟她说。不用说，当1000多人来到现场时，我真是喜出望外。

到了今天，我们会把整个莫斯康展览中心周边的街道围起来，当作我们的“Dreampark”园区，并且把这一整片城市街区铺上人工草皮；搭起攀岩墙和人工瀑布；安排十几个乐队在一个露天舞台上轮流演出；摆上放满盒装午餐的野餐桌，以便我们的参会者可以在参与各种活动的间歇随手拿取。在市场街南区、金融区和联合广场的几十家宾馆和餐厅里进行着各种活动、会谈以及欢乐时光。当Dreamforce大会召开时，我几乎没有时间睡觉，而且我仍然无法完整地体验所有活动。有一年，参会人数多到我们只能跟名人邮轮公司合作，调来一艘被命名为“Dreamboat”的邮轮，停在旧金山港，来容纳那些本地宾馆或者民宿已经无法接纳的参会者。

本想用一个策略实现某个目标，最后却实现了另一个目标，这类情况总会让我惊叹。本来只是想提供一个多卖些软件的机会，却发展成一个理念的具体体现，这个理念就是把客户置于我们一切行为的中心。事实上，当Dreamforce大会规模越大，与我们就越不相关。如今它已经成为我们客户的庆典，在这个过程中，他们可以陶醉在自己成功的喜悦之中，获取新的技能，研究科技和创新领域更大的趋势，讨论社会问题。这些开拓者们不仅仅关心他们自己的成功，他们还想要激发其他人，使他人的企业及职业生涯提升到另一个高度。这就是为什么那2700个教育课程和工作坊中不少都是由客户，而不是我们员工带领的原因，也是为什么有些客户会组织他们自己的小组与活动，甚至开办他们自己的Dreamforce相关的播客的原因。换言之，Dreamforce大会不是为了提升我们的净利润，它是为了帮助我们的客户，在一个因云科技、移动技术、社交媒体和人工智能的进步不断颠覆的世界里，继续进步。当我们的参会者在各个活动园区之间穿梭，尽其所能汲取所有新知并与他人分享自己的发现时，他们所洋溢的那种喜悦和决心，真的难以言表。那是一个奇特的能量场，我们这个社群的开拓精神在其中尽显活力。

2016年Dreamforce大会前几周，我在纽约时代广场上的威斯汀酒店办了一个晚餐会。我想给一群经过挑选的、运用我们的技术的客户和技能高超的应用师，进行一次主题讲话的预演。他们中有一些是大型金融公司的首席执行官，以及这些公司各个层级的Salesforce的口碑传播者。这次晚餐会本来是想通过一个有趣的方式来答谢他们的忠诚和支持，不过也是让我就一篇将要对成千上万人发表的讲话，先获得一些反馈的好机会。

我这篇Dreamforce大会主题讲话的核心话题是一个被叫作“爱因斯坦”的新产品。这个产品可以让我们的客户得以使用那些我们已经植入软件之中，不断精密化的人工智能性能（你将会在第5章读到更多相关内容）。我当时对近在眼前的产品发布欣喜若狂，也希望来宾们被我那无边无际的热情带动起来。在我结束这次预演后，我就打开天窗说亮话了。

“你们是我们的焦点小组，”我说道，“跟我说说你们觉得怎么样。”

收到的回应可不是我期待的。没人想要谈论我的主题讲话，或者换言之，Dreamforce大会不是为了提升我们的净利润，它是为了帮助我们的客户，在一个因云科技、移动技术、社交媒体和人工智能的进步不断颠覆的世界里，继续进步。当我们的参会者在各个活动园区之间穿梭，尽其所能汲取所有新知并与他人分享自己的发现时，他们所洋溢的那种喜悦和决心，真的难以言表。那是一个奇特的能量场，我们这个社群的开拓精神在其中尽显活力。

2016年Dreamforce大会前几周，我在纽约时代广场上的威斯汀酒店办了一个晚餐会。我想给一群经过挑选的、运用我们的技术的客户和技能高超的应用师，进行一次主题讲话的预演。他们中有一些是大型金融公司的首席执行官，以及这些公司各个层级的Salesforce的口碑传播者。这次晚餐会本来是想通过一个有趣的方式来答谢他们的忠诚和支持，不过也是让我就一篇将要对成千上万人发表的讲话，先获得一些反馈的好机会。

我这篇Dreamforce大会主题讲话的核心话题是一个被叫作“爱因斯坦”的新产品。这个产品可以让我们的客户得以使用那些我们已经植入软件之中，不断精密化的人工智能性能（你将会在第5章读到更多相关内容）。我当时对近在眼前的产品发布欣喜若狂，也希望来宾们被我那无边无际的热情带动起来。在我结束这次预演后，我就打开天窗说亮话了。

“你们是我们的焦点小组，”我说道，“跟我说说你们觉得怎么样。”

收到的回应可不是我期待的。没人想要谈论我的主题讲话，或者“爱因斯坦”。他们根本就没兴趣谈论什么软件。他们真正想要讨论的，是几个星期后即将去旧金山跟朋友和同事们在Dreamforce大会上重聚这件事让他们有多兴奋，以及他们可能在那里会汲取到的新知识。

我渐渐明白，无论在Salesforce的工程实验室里发生了什么，跟实验室外发生的那些相比，其意义要暗淡许多。Dreamforce大会才是这个群体的焦点。这个群体由聪明、积极、富有进取心的人组成，他们聚在一起，让自己能对未来的挑战和机遇做好准备。他们来到这里，是让自己进步，庆祝自己的成就，可同时也是庆祝彼此的进步和成就。

现在，要是我跟一家公司的领导者们沟通时，觉得他们貌似并不认可我关于价值观的价值的说法的话，我就会跟他们解释Dreamforce大会是如何成为我们的品牌和客户成功的终极体现，以及我们这个社群是如何产生并创造一个有助于成长的良性循环的。使用我们的产品获得成功的人们会希望其他人一起加入进来，而结果就是，我们的社群和公司获得了成长。

在所有层面建立联结

2008年全球金融危机爆发时，许多Salesforce的客户都面临着一个他们长久以来害怕会发生的局面。轻松来钱和肆意扩张的时代真的就一夜之间终结了。很多高管做到最好也就是保持原来的水平，他们祈祷能在一切恢复正常之前挺过来。

甚至当经济开始恢复了，我们不少客户本能地明白需要重新评估“常态”这一概念。高速增长的经济带来的狂热曾允许他们采取旧有“爱因斯坦”。他们根本就没兴趣谈论什么软件。他们真正想要讨论的，是几个星期后即将去旧金山跟朋友和同事们在Dreamforce大会上重聚这件事让他们有多兴奋，以及他们可能在那里会汲取到的新知识。

我渐渐明白，无论在Salesforce的工程实验室里发生了什么，跟实验室外发生的那些相比，其意义要暗淡许多。Dreamforce大会才是这个群体的焦点。这个群体由聪明、积极、富有进取心的人组成，他们聚在一起，让自己能对未来的挑战和机遇做好准备。他们来到这里，是让自己进步，庆祝自己的成就，可同时也是庆祝彼此的进步和成就。

现在，要是我跟一家公司的领导者们沟通时，觉得他们貌似并不认可我关于价值观的价值的说法的话，我就会跟他们解释Dreamforce大会是如何成为我们的品牌和客户成功的终极体现，以及我们这个社群是如何产生并创造一个有助于成长的良性循环的。使用我们的产品获得成功的人们会希望其他人一起加入进来，而结果就是，我们的社群和公司获得了成长。

在所有层面建立联结

2008年全球金融危机爆发时，许多Salesforce的客户都面临着一个他们长久以来害怕会发生的局面。轻松来钱和肆意扩张的时代真的就一夜之间终结了。很多高管做到最好也就是保持原来的水平，他们祈祷能在一切恢复正常之前挺过来。

甚至当经济开始恢复了，我们不少客户本能地明白需要重新评估“常态”这一概念。高速增长的经济带来的狂热曾允许他们采取旧有的商业模式。但当这一狂热逐渐消退，他们面临第二个令人恐惧的现实：科技来找他们麻烦了。经济形势已经开始好转，不过在Salesforce，我们看到的则是地平线上新的乌云正笼罩过来：我们的不少客户将会陷入一些严重的困境之中。家得宝公司就是其中之一。

1978年，伯尼·马库斯和阿瑟·布兰克在洛杉矶一家咖啡馆里产生了开一家一站式家居建材零售店的想法。自那时起，这家公司就一直处于高速发展并且利润丰厚的状态。其带有醒目橘黄色指示牌的仓储式商场井然有序，让购物十分便捷。在此之前，各自截然不同、僵硬的供应链长久困扰着承包商和业主。该公司利用且可能加速了社会经济层面的一个重大转变：强劲的经济势头，伴随着轻松易得的信贷资金，不仅让房地产市场繁荣，还让数以百万计的美国人变得热衷于装修。关于购买、装修和翻新房子的电视节目收视率居高不下，让家得宝赢得了身处这股时代潮流中心的令人羡慕的地位。

家得宝不是唯一一家在房地产泡沫继续增长时，庆贺成功的Salesforce客户。不过大衰退给它带来了最糟糕的影响。一泻千里的房价、收紧的信贷市场和不断消失的工作岗位，让它的扩张势头戛然而止。人们对装修房屋已经彻底失去了热情，只希望能保住自己的家。

2008年9月在雷曼兄弟公司崩溃，触发了股市的大范围下跌之后，家得宝的首席财务官命令他们的分店经理们将他们所有的现金——全国每台收款机和每个保险箱里每一张皱巴巴的钞票——都转移到亚特兰大总部。接下来的几个月里，这家公司想尽一切办法维持这笔现金：削减所有资本支出，冻结所有新店开设计划，终止其股票回购计划，关闭3个主要分部，并裁减7000名员工。的商业模式。但当这一狂热逐渐消退，他们面临第二个令人恐惧的现实：科技来找他们麻烦了。经济形势已经开始好转，不过在Salesforce，我们看到的则是地平线上新的乌云正笼罩过来：我们的不少客户将会陷入一些严重的困境之中。家得宝公司就是其中之一。

1978年，伯尼·马库斯和阿瑟·布兰克在洛杉矶一家咖啡馆里产生了开一家一站式家居建材零售店的想法。自那时起，这家公司就一直处于高速发展并且利润丰厚的状态。其带有醒目橘黄色指示牌的仓储式商场井然有序，让购物十分便捷。在此之前，各自截然不同、僵硬的供应链长久困扰着承包商和业主。该公司利用且可能加速了社会经济层面的一个重大转变：强劲的经济势头，伴随着轻松易得的信贷资金，不仅让房地产市场繁荣，还让数以百万计的美国人变得热衷于装修。关于购买、装修和翻新房子的电视节目收视率居高不下，让家得宝赢得了身处这股时代潮流中心的令人羡慕的地位。

家得宝不是唯一一家在房地产泡沫继续增长时，庆贺成功的Salesforce客户。不过大衰退给它带来了最糟糕的影响。一泻千里的房价、收紧的信贷市场和不断消失的工作岗位，让它的扩张势头戛然而止。人们对装修房屋已经彻底失去了热情，只希望能保住自己的家。

2008年9月在雷曼兄弟公司崩溃，触发了股市的大范围下跌之后，家得宝的首席财务官命令他们的分店经理们将他们所有的现金——全国每台收款机和每个保险箱里每一张皱巴巴的钞票——都转移到亚特兰大总部。接下来的几个月里，这家公司想尽一切办法维持这笔现金：削减所有资本支出，冻结所有新店开设计划，终止其股票回购计划，关闭3个主要分部，并裁减7000名员工。家得宝遍布各地的门店，以及巨大的库存，一度是他们最强有力的竞争优势，一转眼变成了他们最大的债务负担。曾一度熙熙攘攘的购物通道和停车场也几乎都空了。销售额出现了两位数的下滑，数千名穿着橙色围裙，具有多年专业经验和亲密客户关系的销售人员，一下子清闲下来，但他们的人力成本很高。更糟糕的还在后头，家得宝已经听得见来自在线零售巨头，比如亚马逊，以低到不可思议的售价向他们步步逼近的脚步声。跟不少实体经营公司一样，家得宝开始怀疑顾客们只是拿他们的门店当展示厅，拿他们的员工当咨询顾问，然后开车回家，上网采购他们想要的货物。

在Salesforce，家得宝的困境受到了很多关注。自2007年该公司成为我们的客户起，我们通过一些较小的边缘项目为他们提供了帮助，并提议一些更大的项目。我们想帮助家得宝在即将冲击零售业的数字化革命浪潮中做好准备。他们的高管跟我们说，现在还不是时候。该公司不想产生任何新的开支。

2011年，市场终于开始有所好转，不过很明显经济上的复苏还不足以弥补已经转移到线上的销售额。我们意识到这可能是说服他们高管的最后一次机会了：要是家得宝想要有一个强劲的未来，就需要做出根本的改变。

甚至在美林事件之前，我们就认为倾听客户的声音应该是每个员工的本职工作。要去尽量了解他们实际需要什么，而不是向他们推销最新的产品，试图最大化销售额。为了能有效做到这点，我们经常不得不离开办公桌，站在客户的立场上思考。对首席执行官来说，也一家得宝遍布各地的门店，以及巨大的库存，一度是他们最强有力的竞争优势，一转眼变成了他们最大的债务负担。曾一度熙熙攘攘的购物通道和停车场也几乎都空了。销售额出现了两位数的下滑，数千名穿着橙色围裙，具有多年专业经验和亲密客户关系的销售人员，一下子清闲下来，但他们的人力成本很高。更糟糕的还在后头，家得宝已经听得见来自在线零售巨头，比如亚马逊，以低到不可思议的售价向他们步步逼近的脚步声。跟不少实体经营公司一样，家得宝开始怀疑顾客们只是拿他们的门店当展示厅，拿他们的员工当咨询顾问，然后开车回家，上网采购他们想要的货物。

在Salesforce，家得宝的困境受到了很多关注。自2007年该公司成为我们的客户起，我们通过一些较小的边缘项目为他们提供了帮助，并提议一些更大的项目。我们想帮助家得宝在即将冲击零售业的数字化革命浪潮中做好准备。他们的高管跟我们说，现在还不是时候。该公司不想产生任何新的开支。

2011年，市场终于开始有所好转，不过很明显经济上的复苏还不足以弥补已经转移到线上的销售额。我们意识到这可能是说服他们高管的最后一次机会了：要是家得宝想要有一个强劲的未来，就需要做出根本的改变。

甚至在美林事件之前，我们就认为倾听客户的声音应该是每个员工的本职工作。要去尽量了解他们实际需要什么，而不是向他们推销最新的产品，试图最大化销售额。为了能有效做到这点，我们经常不得不离开办公桌，站在客户的立场上思考。对首席执行官来说，也一