题研究的核心就在于提高座位使用率带来的收益与企业过量销售机票导致的赔偿之间的权衡。在低价机票出现之后，研究重点转移到飞机座位的管理上，即如何通过设置多样化的座位定价榨取乘客的剩余价值，实现收益最大化。20世纪80年代到90年代，出现了针对多航线的联合优化研究——网络收益管理。在之前的研究中，优化问题是同一飞机中的座位和价格优化。而在网络收益管理中，考虑到了航空业中首尾相连的航班。也就是说，从出发地到目的地，航空公司原来只优化直达的航班，而在网络收益管理中，对需要转机的航班组合，也要进行优化。随后，研究人员对传统收益管理中的座位超订和分配概念进行了扩展，针对定价、航班计划、座位控制等进行共同的优化。

（4）服务管理。20世纪60年代以后，服务业在社会经济中的地位日益重要。学者们在理论研究与实践的过程中逐渐认识到基于实体产品的营销理论体系与基于服务产品的营销体系存在一定的差别。服务业企业如果继续沿袭制造业中对规模经济的追求和对成本的控制，注定会导致服务质量下降，员工士气低落，影响消费者体验，最终对经营绩效造成不利影响。瑞典学者诺曼和芬兰学者格朗鲁斯将这种现象总结为“管理陷阱”。因此，服务业的企业不能简单地将制造业的管理理念与方法简单地复制到服务业中。

詹姆斯·布赖恩·奎因、乔丹·J.巴鲁奇和佩妮·库什曼·帕奎特将服务定义为产出为非实物产品或构造物的经济活动，一般情况下生产和消费同时进行，以种种方式提供其首次购买者所关心的附加价值，而这些价值本质上是无形的。罗伯特·默迪克、巴里·伦德尔和罗伯特·S.拉塞尔认为可以定义服务为产生时间、地点、形式或心理等效用的经济活动，服务就是行为、过程和绩效。题研究的核心就在于提高座位使用率带来的收益与企业过量销售机票导致的赔偿之间的权衡。在低价机票出现之后，研究重点转移到飞机座位的管理上，即如何通过设置多样化的座位定价榨取乘客的剩余价值，实现收益最大化。20世纪80年代到90年代，出现了针对多航线的联合优化研究——网络收益管理。在之前的研究中，优化问题是同一飞机中的座位和价格优化。而在网络收益管理中，考虑到了航空业中首尾相连的航班。也就是说，从出发地到目的地，航空公司原来只优化直达的航班，而在网络收益管理中，对需要转机的航班组合，也要进行优化。随后，研究人员对传统收益管理中的座位超订和分配概念进行了扩展，针对定价、航班计划、座位控制等进行共同的优化。

（4）服务管理。20世纪60年代以后，服务业在社会经济中的地位日益重要。学者们在理论研究与实践的过程中逐渐认识到基于实体产品的营销理论体系与基于服务产品的营销体系存在一定的差别。服务业企业如果继续沿袭制造业中对规模经济的追求和对成本的控制，注定会导致服务质量下降，员工士气低落，影响消费者体验，最终对经营绩效造成不利影响。瑞典学者诺曼和芬兰学者格朗鲁斯将这种现象总结为“管理陷阱”。因此，服务业的企业不能简单地将制造业的管理理念与方法简单地复制到服务业中。

詹姆斯·布赖恩·奎因、乔丹·J.巴鲁奇和佩妮·库什曼·帕奎特将服务定义为产出为非实物产品或构造物的经济活动，一般情况下生产和消费同时进行，以种种方式提供其首次购买者所关心的附加价值，而这些价值本质上是无形的。罗伯特·默迪克、巴里·伦德尔和罗伯特·S.拉塞尔认为可以定义服务为产生时间、地点、形式或心理等效用的经济活动，服务就是行为、过程和绩效。从学者们对服务的定义，可以归纳出服务的5个特征：①无形性，服务为顾客提供了一种体验与感受，通常没有有形的产品；②不一致性，影响服务的品质较多，由于服务人员、市场需求、环境、消费者的不同，每次服务都与其他服务存在不一致；③不可分离性，服务是生产和消费同时发生的过程；④不可储存性，由于服务的不可分离性和无形性，服务不能像产品一样提前生产并存储；⑤顾客参与，服务的提供需要消费者的参与，无法脱离消费者进行。

服务运营管理与制造业的运营管理存在较大差异，服务管理主要包括服务需求预测、排队管理、服务质量、服务定价等许多方面。

除供应链管理、质量管理、收益管理、服务管理，运营管理还包括运营战略、产品和服务设计、综合计划、流程选择等内容。

2．运营管理对企业成长的影响

资源基础理论将企业视为各类资源的集合体，认为企业成长是企业协调资源发挥管理职能的结果。企业运营管理对企业成长的推动作用表现为两个方面：一方面提高了企业资源利用的效率；另一方面，企业运营管理能力是企业满足消费者需求的能力，也是企业掌握的一种资源。运营管理是针对企业为消费者创造价值的全过程，包括成本、质量、柔性、交货和服务等要素。

运营战略明确了企业提升竞争力的方向，同时运营战略也为企业在选址、设施布置、流程选择等方面提供决策依据，是企业提高自身竞争力的战略源泉。新产品或者新服务的设计开发可以带领企业进入新的市场，并带来新的消费者，但是同时企业也将面临更大的风险。运营管理为企业提供了一套标准，帮助企业明确开发的目的、结构、特点等，有效提高企业经济效益。运营设施布置反映了企业在降低成从学者们对服务的定义，可以归纳出服务的5个特征：①无形性，服务为顾客提供了一种体验与感受，通常没有有形的产品；②不一致性，影响服务的品质较多，由于服务人员、市场需求、环境、消费者的不同，每次服务都与其他服务存在不一致；③不可分离性，服务是生产和消费同时发生的过程；④不可储存性，由于服务的不可分离性和无形性，服务不能像产品一样提前生产并存储；⑤顾客参与，服务的提供需要消费者的参与，无法脱离消费者进行。

服务运营管理与制造业的运营管理存在较大差异，服务管理主要包括服务需求预测、排队管理、服务质量、服务定价等许多方面。

除供应链管理、质量管理、收益管理、服务管理，运营管理还包括运营战略、产品和服务设计、综合计划、流程选择等内容。

2．运营管理对企业成长的影响

资源基础理论将企业视为各类资源的集合体，认为企业成长是企业协调资源发挥管理职能的结果。企业运营管理对企业成长的推动作用表现为两个方面：一方面提高了企业资源利用的效率；另一方面，企业运营管理能力是企业满足消费者需求的能力，也是企业掌握的一种资源。运营管理是针对企业为消费者创造价值的全过程，包括成本、质量、柔性、交货和服务等要素。

运营战略明确了企业提升竞争力的方向，同时运营战略也为企业在选址、设施布置、流程选择等方面提供决策依据，是企业提高自身竞争力的战略源泉。新产品或者新服务的设计开发可以带领企业进入新的市场，并带来新的消费者，但是同时企业也将面临更大的风险。运营管理为企业提供了一套标准，帮助企业明确开发的目的、结构、特点等，有效提高企业经济效益。运营设施布置反映了企业在降低成本和提高效率之间的权衡，企业根据产品和服务的不同提出不同方案。

流程选择决定了企业提供产品和服务的效率与质量，根据企业所面临的市场特点，合适的流程能够在更大程度上满足顾客需求，从而获得更大的市场。

综合计划则是在一个更长的时期内对企业资源的配置，实现生产能力和需求预测的匹配，以平衡长期生产成本，实现长期的成功。需求预测为企业对市场需求的把握提供了依据，降低了需求波动对企业带来的风险和损失，同时使企业能够更好地满足市场需求，提高自身竞争力。库存控制在企业的库存成本与需求不确定性之间做出了权衡，降低了产品的生产成本。供应链管理为企业提供了外部的竞争优势，从供应商到经销商、分销商和零售商，供应链管理在最大程度上降低了需求的不确定性和波动性，同时提高了企业的反应速度，在企业成长中有着重要作用。收益管理实现了企业收益的提高，通过需求和供给的匹配，实现了针对细分市场的差别定价，从而增加了收益。这在市场环境不断变化、消费者需求不断多样化的今天，有着更为重要的意义。质量管理则保证了产品和服务的功能、材料、属性能够满足顾客的需求。当我们考虑到产品质量的扩展定义，即其对顾客需求的一种满足，则质量管理能够为差异化的产品竞争提供优势。

供应链包括了上游供应商、制造商、仓库、配送商、下游渠道商等多个节点，随着现代企业分工，企业的专业化程度越来越高，企业很难在供应链的各个节点都保持优势地位，因而供应链往往是由多个企业形成的网络。也存在一些企业由于掌握了供应链的关键节点，而在整条供应链中处于强势地位，引导整个供应链的形成；也有一些企本和提高效率之间的权衡，企业根据产品和服务的不同提出不同方案。

流程选择决定了企业提供产品和服务的效率与质量，根据企业所面临的市场特点，合适的流程能够在更大程度上满足顾客需求，从而获得更大的市场。

综合计划则是在一个更长的时期内对企业资源的配置，实现生产能力和需求预测的匹配，以平衡长期生产成本，实现长期的成功。需求预测为企业对市场需求的把握提供了依据，降低了需求波动对企业带来的风险和损失，同时使企业能够更好地满足市场需求，提高自身竞争力。库存控制在企业的库存成本与需求不确定性之间做出了权衡，降低了产品的生产成本。供应链管理为企业提供了外部的竞争优势，从供应商到经销商、分销商和零售商，供应链管理在最大程度上降低了需求的不确定性和波动性，同时提高了企业的反应速度，在企业成长中有着重要作用。收益管理实现了企业收益的提高，通过需求和供给的匹配，实现了针对细分市场的差别定价，从而增加了收益。这在市场环境不断变化、消费者需求不断多样化的今天，有着更为重要的意义。质量管理则保证了产品和服务的功能、材料、属性能够满足顾客的需求。当我们考虑到产品质量的扩展定义，即其对顾客需求的一种满足，则质量管理能够为差异化的产品竞争提供优势。

供应链包括了上游供应商、制造商、仓库、配送商、下游渠道商等多个节点，随着现代企业分工，企业的专业化程度越来越高，企业很难在供应链的各个节点都保持优势地位，因而供应链往往是由多个企业形成的网络。也存在一些企业由于掌握了供应链的关键节点，而在整条供应链中处于强势地位，引导整个供应链的形成；也有一些企业通过收购或者业务扩张进行纵向一体化整合，在供应链条中占据多个节点。在较短的供应链网络中更容易形成纵向一体化。互联网产业快速发展，对传统的商业模式与供应链网络造成较大冲击。一方面，制造商通过互联网可以直接接触到消费者。这一改变既节约了渠道成本，同时也让制造商可以掌握消费者需求的一手信息，更好地满足消费者需求。另一方面，互联网的介入使供应链条变得更短，制造商在供应链条中掌握更多的权利与资源。全球经济一体化趋势下，企业想要在激烈的市场竞争中保持优势地位，必须在保持企业自身竞争力持续提升的同时，赋能上下游供应链企业，实现整个供应链条的共赢。在新的经济条件下，企业之间保持竞争的同时也存在着合作共赢的关系，单个企业很难在新的经济环境下取得竞争优势，只有企业与供应链的合作企业相互配合才能发挥出最大的潜能。企业实施供应链管理的意义就在于降低交易成本、加强库存管理、缩短循环周期，创造更大的利润，实现企业成长。

质量管理能力反映了企业提供的产品或者服务在消费者心中的满意程度。企业增强消费者满意度，扩大市场必须做好质量管理。顾客的要求是质量管理的标准，而企业产品或者服务质量的提升来自于每个环节的精益求精以及所有参与人员的积极配合。好产品是企业获取并抓住消费者的关键，加强企业质量管理，提升产品服务的质量有利于提升企业在消费者中的认可度，从而推动企业成长。

从以上分析可以看出，运营管理的不同方面实现了企业在成本、质量、产品差异化和细分市场的作用。在一个企业内的各项活动中，生产运作活动是其创造价值、服务社会和获取利润的主要环节，因此，运营管理在多方面为企业成长提供着动力，是企业成长的重要因素。业通过收购或者业务扩张进行纵向一体化整合，在供应链条中占据多个节点。在较短的供应链网络中更容易形成纵向一体化。互联网产业快速发展，对传统的商业模式与供应链网络造成较大冲击。一方面，制造商通过互联网可以直接接触到消费者。这一改变既节约了渠道成本，同时也让制造商可以掌握消费者需求的一手信息，更好地满足消费者需求。另一方面，互联网的介入使供应链条变得更短，制造商在供应链条中掌握更多的权利与资源。全球经济一体化趋势下，企业想要在激烈的市场竞争中保持优势地位，必须在保持企业自身竞争力持续提升的同时，赋能上下游供应链企业，实现整个供应链条的共赢。在新的经济条件下，企业之间保持竞争的同时也存在着合作共赢的关系，单个企业很难在新的经济环境下取得竞争优势，只有企业与供应链的合作企业相互配合才能发挥出最大的潜能。企业实施供应链管理的意义就在于降低交易成本、加强库存管理、缩短循环周期，创造更大的利润，实现企业成长。

质量管理能力反映了企业提供的产品或者服务在消费者心中的满意程度。企业增强消费者满意度，扩大市场必须做好质量管理。顾客的要求是质量管理的标准，而企业产品或者服务质量的提升来自于每个环节的精益求精以及所有参与人员的积极配合。好产品是企业获取并抓住消费者的关键，加强企业质量管理，提升产品服务的质量有利于提升企业在消费者中的认可度，从而推动企业成长。

从以上分析可以看出，运营管理的不同方面实现了企业在成本、质量、产品差异化和细分市场的作用。在一个企业内的各项活动中，生产运作活动是其创造价值、服务社会和获取利润的主要环节，因此，运营管理在多方面为企业成长提供着动力，是企业成长的重要因素。扩展阅读

富士康的运营管理

在工业革命的时代，许多企业通过科学管理获得了成长。在美国，福特、通用电气、美孚等许多巨鳄都是依靠科学的管理成长起来的。现在的制造业企业中采用科学管理原则运营提升企业竞争优势的案例比比皆是，富士康（Foxco）就是一个典型的例子。2005年，富士康首次入围《财富》世界500强；2018年，富士康（鸿海精密工业股份有限公司）销售收入1560亿美元，在世界500强中排名24。13年来富士康不断提升，就得益于科学的运营管理。富士康创造性地举办“品质改革战斗营”，对参营人员实行军事化管理，如早上6点钟就集合，晨跑、点名、做体操、喊口号，打破员工平日慵懒的生活习惯，同时锻炼员工的意志，培养团队精神。富士康掌门人郭台铭对外经常介绍“99.99%”的哲学，他认为质量把控就是要精确、精确、再精确，即使不能达到100%，也要达到99.99%。所谓“失之毫厘谬以千里”，如果在一个环节放松要求，只做到99%，那么连续8个环节下来，总的质量合格率就下降为92.3%，指数下降的速度是十分惊人的。郭台铭在品质控制的执行上非常严格，不惜采用“体罚”的手段，在1998年的一次集团月度动员大会上，由于没有很好地解决质量问题，某事业群的最高主管被郭台铭禁止参会。在另一次会议上，郭台铭甚至要某个事业群罚站45分钟，原因还是因为质量问题。

在严控质量的同时，富士康也在积极地投入科技研发并申请专利技术。2017财年专利数量756件，连续15年居中国台湾第一名。根据美国商业专利数据库（IFI Claims Patet Services）公布的美国专利注册数据，在2013年，IBM取得了6478件专利，连续20年蝉联专利数扩展阅读

富士康的运营管理

在工业革命的时代，许多企业通过科学管理获得了成长。在美国，福特、通用电气、美孚等许多巨鳄都是依靠科学的管理成长起来的。现在的制造业企业中采用科学管理原则运营提升企业竞争优势的案例比比皆是，富士康（Foxco）就是一个典型的例子。2005年，富士康首次入围《财富》世界500强；2018年，富士康（鸿海精密工业股份有限公司）销售收入1560亿美元，在世界500强中排名24。13年来富士康不断提升，就得益于科学的运营管理。富士康创造性地举办“品质改革战斗营”，对参营人员实行军事化管理，如早上6点钟就集合，晨跑、点名、做体操、喊口号，打破员工平日慵懒的生活习惯，同时锻炼员工的意志，培养团队精神。富士康掌门人郭台铭对外经常介绍“99.99%”的哲学，他认为质量把控就是要精确、精确、再精确，即使不能达到100%，也要达到99.99%。所谓“失之毫厘谬以千里”，如果在一个环节放松要求，只做到99%，那么连续8个环节下来，总的质量合格率就下降为92.3%，指数下降的速度是十分惊人的。郭台铭在品质控制的执行上非常严格，不惜采用“体罚”的手段，在1998年的一次集团月度动员大会上，由于没有很好地解决质量问题，某事业群的最高主管被郭台铭禁止参会。在另一次会议上，郭台铭甚至要某个事业群罚站45分钟，原因还是因为质量问题。

在严控质量的同时，富士康也在积极地投入科技研发并申请专利技术。2017财年专利数量756件，连续15年居中国台湾第一名。根据美国商业专利数据库（IFI Claims Patet Services）公布的美国专利注册数据，在2013年，IBM取得了6478件专利，连续20年蝉联专利数