4.5.3）。这时需要对所有一级流程任命流程所有者，通过对一级流程所有者的任命，明确跨部门一级流程的负责人及其管理责任（包括流程管理的规划、建设、推行、运营、优化五大过程组）。

一级流程的所有者通常由组织内各业务领域高层管理者担任，他们可以借助其在组织内的影响力，促进所负责流程在组织内的顺利运行。

4.5.3　分层分级创建组织的流程框架流程总体框架（价值链全景图）是组织的零级流程。通常情况下，一个组织只有一个零级流程，但有的组织是集团化运作的，由于其下属组织所处的行业有较大的差异，例如多元化经营集团公司的下属企业有房地产子公司、商品零售子公司、机械制造子公司，这就需要依据下属公司的行业特性来单独制定零级流程，这就使得组织有多个零级流程。

流程总体框架是组织的最高层的流程，但它不能指导具体业务领域的运作，更不能指导下一层的业务活动的开展。为此，流程规划需要以流程总体框架为基础，分层分级地开展组织的业务活动，形成组织流程的“金字塔”（见图4-6）。

一级流程及以下流程规划将由组织任命的一级流程所有者负责，并由4.5.1中提及的流程规划团队在方法及业界最佳标杆参考上给予建议。4.5.3）。这时需要对所有一级流程任命流程所有者，通过对一级流程所有者的任命，明确跨部门一级流程的负责人及其管理责任（包括流程管理的规划、建设、推行、运营、优化五大过程组）。

一级流程的所有者通常由组织内各业务领域高层管理者担任，他们可以借助其在组织内的影响力，促进所负责流程在组织内的顺利运行。

4.5.3　分层分级创建组织的流程框架流程总体框架（价值链全景图）是组织的零级流程。通常情况下，一个组织只有一个零级流程，但有的组织是集团化运作的，由于其下属组织所处的行业有较大的差异，例如多元化经营集团公司的下属企业有房地产子公司、商品零售子公司、机械制造子公司，这就需要依据下属公司的行业特性来单独制定零级流程，这就使得组织有多个零级流程。

流程总体框架是组织的最高层的流程，但它不能指导具体业务领域的运作，更不能指导下一层的业务活动的开展。为此，流程规划需要以流程总体框架为基础，分层分级地开展组织的业务活动，形成组织流程的“金字塔”（见图4-6）。

一级流程及以下流程规划将由组织任命的一级流程所有者负责，并由4.5.1中提及的流程规划团队在方法及业界最佳标杆参考上给予建议。图4-6　流程“金字塔”

（1）零级（Level 0）——业务框架，零级流程。零级流程是组织的流程总体框架，是组织的“业务全景图”。通过组织的零级流程，我们可以看出组织的主要业务活动是什么，组织通过哪些基本的业务活动为客户／用户带来产品或服务，也可以看出为了保障组织主要业务活动的开展，还需要哪些辅助的业务活动。

（2）一级（Level 1）——业务领域，一级流程。一级流程是组织中某一领域的端到端流程，它能直接为客户（包括外部和内部客户）创造价值。作为端到端的流程，一级流程通常跨越多个职能部门，其顺利运行能够解决组织中部门各自为政、“部门墙”等问题。例如战略管理、研发、供应链、销售、人力资源管理、财务管理等流程都属于一级流程。

（3）二级（Level 2）——业务模块，二级流程。二级流程是一图4-6　流程“金字塔”

（1）零级（Level 0）——业务框架，零级流程。零级流程是组织的流程总体框架，是组织的“业务全景图”。通过组织的零级流程，我们可以看出组织的主要业务活动是什么，组织通过哪些基本的业务活动为客户／用户带来产品或服务，也可以看出为了保障组织主要业务活动的开展，还需要哪些辅助的业务活动。

（2）一级（Level 1）——业务领域，一级流程。一级流程是组织中某一领域的端到端流程，它能直接为客户（包括外部和内部客户）创造价值。作为端到端的流程，一级流程通常跨越多个职能部门，其顺利运行能够解决组织中部门各自为政、“部门墙”等问题。例如战略管理、研发、供应链、销售、人力资源管理、财务管理等流程都属于一级流程。

（3）二级（Level 2）——业务模块，二级流程。二级流程是一级流程中的一个模块，通常由一组有关联关系的业务操作流程组成。例如人力资源管理领域中的人力资源规划、招聘、培训、绩效、薪酬、人事管理等几个业务模块，都属于人力资源二级流程。

（4）三级（Level 3）——操作流程，三级流程。三级流程是组织的可操作级的流程，它能明确地指导某项业务活动的开展。三级流程有明确的流程角色、具体的流程活动，以及活动之间清晰的逻辑关系。本指南中对流程的定义就是基于可操作的三级流程。例如校园招聘流程、固定资产盘点流程、采购计划制订及下达流程等都属于三级流程。

（5）四级（Level 4）——子流程、模板、操作指导。四级“流程”并不一定是完全意义上的流程，它支撑可操作级的三级流程的运行，包括三级流程的子流程、活动输出应遵循的模板、指导具体流程活动开展的操作指导等。

在组织的业务流程规划中，通常情况下上述五级流程（Level 0～Level 4）可满足大多数组织运营管理的需求。根据组织业务具体情况也可规划更多的流程层级，但并非层级越多越好，因为较少的流程层级可以简化管理，并提升职能部门以业务为核心的流程意识。

4.5.4　梳理流程间的协同关系，绘制流程地图通过流程分层分级规划，组织内往往会产生上百个三级流程（Level 3，操作级流程），有些业务复杂的组织会出现几百个甚至上千个三级流程。

尽管这些流程通常都是跨部门的，但也仅仅是涵盖了某个特定的级流程中的一个模块，通常由一组有关联关系的业务操作流程组成。例如人力资源管理领域中的人力资源规划、招聘、培训、绩效、薪酬、人事管理等几个业务模块，都属于人力资源二级流程。

（4）三级（Level 3）——操作流程，三级流程。三级流程是组织的可操作级的流程，它能明确地指导某项业务活动的开展。三级流程有明确的流程角色、具体的流程活动，以及活动之间清晰的逻辑关系。本指南中对流程的定义就是基于可操作的三级流程。例如校园招聘流程、固定资产盘点流程、采购计划制订及下达流程等都属于三级流程。

（5）四级（Level 4）——子流程、模板、操作指导。四级“流程”并不一定是完全意义上的流程，它支撑可操作级的三级流程的运行，包括三级流程的子流程、活动输出应遵循的模板、指导具体流程活动开展的操作指导等。

在组织的业务流程规划中，通常情况下上述五级流程（Level 0～Level 4）可满足大多数组织运营管理的需求。根据组织业务具体情况也可规划更多的流程层级，但并非层级越多越好，因为较少的流程层级可以简化管理，并提升职能部门以业务为核心的流程意识。

4.5.4　梳理流程间的协同关系，绘制流程地图通过流程分层分级规划，组织内往往会产生上百个三级流程（Level 3，操作级流程），有些业务复杂的组织会出现几百个甚至上千个三级流程。

尽管这些流程通常都是跨部门的，但也仅仅是涵盖了某个特定的业务和某些特定的部门，并不涉及整个组织，若要组织整体运行有序，那就需要对组织所有的业务流程进行梳理，明确流程之间的协同关系，形成组织的流程地图（见图4-7）。这就如同仅仅依靠一台机器的某个零部件不能让整台机器顺利运行，而需要所有的零部件都要按照一定的逻辑组成完整的系统，整台机器才能有序运行一样。

通过梳理组织流程间的协同关系，可以使组织的业务流程无遗漏，无重复，无矛盾，可以使组织的流程形成一个有机的管理系统，可以使一个个像机器零部件一样的“普普通通”的流程，同心协力实现组织整体的高效运营，实现1+…+1>N的作用。

图4-7　某家电制造企业部分流程地图（人力资源部分）业务和某些特定的部门，并不涉及整个组织，若要组织整体运行有序，那就需要对组织所有的业务流程进行梳理，明确流程之间的协同关系，形成组织的流程地图（见图4-7）。这就如同仅仅依靠一台机器的某个零部件不能让整台机器顺利运行，而需要所有的零部件都要按照一定的逻辑组成完整的系统，整台机器才能有序运行一样。

通过梳理组织流程间的协同关系，可以使组织的业务流程无遗漏，无重复，无矛盾，可以使组织的流程形成一个有机的管理系统，可以使一个个像机器零部件一样的“普普通通”的流程，同心协力实现组织整体的高效运营，实现1+…+1>N的作用。

图4-7　某家电制造企业部分流程地图（人力资源部分）4.5.5　识别流程规划的特殊需求流程具有普遍适用性（见本指南1.2.2），同类业务通常情况下都可以使用同一个流程，但有时候因为特殊的需求，组织需要针对这些特殊需求对流程进行“定制化”设计。

相对于流程的分层分级（流程分级是将业务范围不断缩小的过程），定制化的流程设计是将流程进行分类。流程分类是按照业务特定的场景需求，对流程进行定制化设计，从而使得经过定制化设计的流程更加符合业务的特定场景，提高流程运行的效率和效果。

根据业务场景定制化设计的流程，其起点和终点一样，但是过程不同（通常情况是过程的详略不同）。定制化设计的流程与原有流程保持了同样的业务范围，不同的是完成业务所经过的路径不同（见图4-8）。

图4-8　定制化流程分类示意

常见的流程分类定制的场景有以下几个。4.5.5　识别流程规划的特殊需求流程具有普遍适用性（见本指南1.2.2），同类业务通常情况下都可以使用同一个流程，但有时候因为特殊的需求，组织需要针对这些特殊需求对流程进行“定制化”设计。

相对于流程的分层分级（流程分级是将业务范围不断缩小的过程），定制化的流程设计是将流程进行分类。流程分类是按照业务特定的场景需求，对流程进行定制化设计，从而使得经过定制化设计的流程更加符合业务的特定场景，提高流程运行的效率和效果。

根据业务场景定制化设计的流程，其起点和终点一样，但是过程不同（通常情况是过程的详略不同）。定制化设计的流程与原有流程保持了同样的业务范围，不同的是完成业务所经过的路径不同（见图4-8）。

图4-8　定制化流程分类示意

常见的流程分类定制的场景有以下几个。