重复的业绩收入相应会有重复的支出

成本，我们必须要同时考虑到二者对

公司的影响。重复的业绩收入相应会有重复的支出

成本，我们必须要同时考虑到二者对

公司的影响。互联网，可掌控的客户旅程

到目前为止，我们都在用五阶段模型来描述客户旅程，并已将企业销售团队的行为与这五个阶段做了对应。

但问题往往不像我们想得那么简单。真实的客户旅程看上去不像直线型的通道，它更像一条迂回曲折的小道。什么时候开始，什么时候停下，都是由一系列无法掌控的事件决定的，例如客户的兴趣程度、他们的日常工作量以及他们的生活状况。加上其他决策者的进入不仅有可能使这条道路变得更加曲折，甚至还有可能让它倒转方向！对此大家不妨想象一下采购部门或法律部门介入某个交易时的情形。

除非有奇迹，否则我们不可能完全掌控得了这种迂回曲折的客户旅程。但是，尽管有这么多的不确定性和复杂的情况，我们还是有解决方法的——这取决于公司在互联网上的投入。

我们要清楚一点，不论个体买家如何行动，只要公司的网站信息对他们有价值，他们总会回来看看的。此外，不管客户来自哪个层级，不管他们的订单数额有多大，最开始他们都会先进入目标公司的网站去了解产品，这个时间远早于公司销售和他们取得联系的时间（见图4-1Ⅰ）。

仔细想想，尽管客户旅程非常曲折，多人决策和客户组织的各种变数还会为销售制造重重障碍，但所有的SaaS业务都始于一家公司的线上渠道（见图4-1Ⅱ）。而这个渠道是一家公司和公司销售完全可以掌控的。公司可以控制线上信息的投放量、信息类型和投放节奏，由此就可以掌控客户的部分体验，借助最佳实践经验持续主动跟进客户，而这些做法不只存在于第一层级自服务类的销售当中。互联网，可掌控的客户旅程

到目前为止，我们都在用五阶段模型来描述客户旅程，并已将企业销售团队的行为与这五个阶段做了对应。

但问题往往不像我们想得那么简单。真实的客户旅程看上去不像直线型的通道，它更像一条迂回曲折的小道。什么时候开始，什么时候停下，都是由一系列无法掌控的事件决定的，例如客户的兴趣程度、他们的日常工作量以及他们的生活状况。加上其他决策者的进入不仅有可能使这条道路变得更加曲折，甚至还有可能让它倒转方向！对此大家不妨想象一下采购部门或法律部门介入某个交易时的情形。

除非有奇迹，否则我们不可能完全掌控得了这种迂回曲折的客户旅程。但是，尽管有这么多的不确定性和复杂的情况，我们还是有解决方法的——这取决于公司在互联网上的投入。

我们要清楚一点，不论个体买家如何行动，只要公司的网站信息对他们有价值，他们总会回来看看的。此外，不管客户来自哪个层级，不管他们的订单数额有多大，最开始他们都会先进入目标公司的网站去了解产品，这个时间远早于公司销售和他们取得联系的时间（见图4-1Ⅰ）。

仔细想想，尽管客户旅程非常曲折，多人决策和客户组织的各种变数还会为销售制造重重障碍，但所有的SaaS业务都始于一家公司的线上渠道（见图4-1Ⅱ）。而这个渠道是一家公司和公司销售完全可以掌控的。公司可以控制线上信息的投放量、信息类型和投放节奏，由此就可以掌控客户的部分体验，借助最佳实践经验持续主动跟进客户，而这些做法不只存在于第一层级自服务类的销售当中。稳定的线上渠道对公司销售的第二层级和第三层级也很有好处。最重要一点是，优质流畅的线上渠道能够让SDR快速完成交易。如果SDR通过电话了解到客户马上需要一个解决方案，为什么还要把他转给AE，让客户经历不必要的探索、试用和其他一些消耗时间的步骤呢？为什么不培训SDR，让他们能在第一时间通过网络拿下订单呢（见图4-1Ⅲ）？

但是我们也不能因此就把AE的职能抛到一边，还要注意到本书中所描述的大型企业销售的复杂性。这种复杂性需要各个部门的协同应对（见图4-1Ⅳ），参与决策的人越多，需要的协助也就越多，而协调各方面正是FAE的专长。

三个层级的线上旅程

图4-1　三个层级的线上旅程稳定的线上渠道对公司销售的第二层级和第三层级也很有好处。最重要一点是，优质流畅的线上渠道能够让SDR快速完成交易。如果SDR通过电话了解到客户马上需要一个解决方案，为什么还要把他转给AE，让客户经历不必要的探索、试用和其他一些消耗时间的步骤呢？为什么不培训SDR，让他们能在第一时间通过网络拿下订单呢（见图4-1Ⅲ）？

但是我们也不能因此就把AE的职能抛到一边，还要注意到本书中所描述的大型企业销售的复杂性。这种复杂性需要各个部门的协同应对（见图4-1Ⅳ），参与决策的人越多，需要的协助也就越多，而协调各方面正是FAE的专长。

三个层级的线上旅程

图4-1　三个层级的线上旅程总的来说，客户旅程中的有些部分是我们可以完全掌控的，那就是由客户不断发起的在线互动行为，因此，充分扩大我们在这部分客户旅程上的优势就显得很有必要了。

如今销售的构造已与过去不同，它需要不同的技巧和协助工具。让我们先来剖析一下常规销售的构造（见图4-2）。

图4-2　解析线上销售旅程　马克看到一篇博客，写的正好是他公司正在经历的一个难题。1　马克点击链接进入一个感兴趣的能提供问题解决方案的网站。2　马克在BCD.com注册，并从网站上得到了更多信息。3　BCD.com的SDR劳拉看到马克的注册信息，从中读取了相关的内容，并通过马克留4下的信息资料联系了他。　两人交流，马克同意和劳拉通电话，并通知了自己的业务团队。5　劳拉请AE吉尔加入进来，吉尔发现马克的团队正在根据她曾经发布的文章里附带的6网址进行研究。　电话演示后的结果不错，马克要求对方给他们提供一个服务报价。7　吉尔把报价发给马克——同时该商机显示在她的销售预测当中。8　客户失去联系，马克不再回复吉尔的问询，吉尔把这笔交易从商机预测中去除，这9影响了她的业绩。

请问，此次销售当中有什么可以改善的地方呢？传统销售需要我们为每个商机建立一个由关键时间表、投资收益比和价值预期等指标总的来说，客户旅程中的有些部分是我们可以完全掌控的，那就是由客户不断发起的在线互动行为，因此，充分扩大我们在这部分客户旅程上的优势就显得很有必要了。

如今销售的构造已与过去不同，它需要不同的技巧和协助工具。让我们先来剖析一下常规销售的构造（见图4-2）。

图4-2　解析线上销售旅程　马克看到一篇博客，写的正好是他公司正在经历的一个难题。1　马克点击链接进入一个感兴趣的能提供问题解决方案的网站。2　马克在BCD.com注册，并从网站上得到了更多信息。3　BCD.com的SDR劳拉看到马克的注册信息，从中读取了相关的内容，并通过马克留4下的信息资料联系了他。　两人交流，马克同意和劳拉通电话，并通知了自己的业务团队。5　劳拉请AE吉尔加入进来，吉尔发现马克的团队正在根据她曾经发布的文章里附带的6网址进行研究。　电话演示后的结果不错，马克要求对方给他们提供一个服务报价。7　吉尔把报价发给马克——同时该商机显示在她的销售预测当中。8　客户失去联系，马克不再回复吉尔的问询，吉尔把这笔交易从商机预测中去除，这9影响了她的业绩。

请问，此次销售当中有什么可以改善的地方呢？传统销售需要我们为每个商机建立一个由关键时间表、投资收益比和价值预期等指标