●●  如果我准备聘用某个人，那个人的资历和现在的表现对我的决定会产生多大的影响？●●  我自己的资历怎么样？别人会因为我的资历而聘用我吗？●●  我是否善于确定要达到的成果，并有效地去完成这个目标？我的表现能否增强人们对我的信心和信任？ 

成果——过去、现在和未来 我曾经在华尔街的一家上市公司短暂工作过。人们在评价成果的时候有三个关键的指标。一是过去的表现，也就是你过去的记录，你的名声，你做过什么事情，你已经取得过什么成果。二是你现在的表现，也就是目前你做得怎么样。三是你预期的表现，也就是人们认为你未来将会做得如何。这也恰恰是人们评价一个公司的三个层面。他们看这个公司过去的盈利情况（过去的表现），据此再加上乘数效应，得出一个价值。人们还看这个公司目前的实际数据和成果（现在的表现），再加上乘数效应，又得出一个价值。另外，华尔街有效地评价一个公司的价值的方法还要考虑这个公司预期的成果（未来的表现），再把它折算成目前的价值。三个方面的结果——过去的、现在的和未来的成果，对于评估一个公司的价值都很重要。这三个方面对个人来说也是一样的。我们的信用不仅来自过去的和现在的成果，还来自于别人对我们未来取得成果的信心。我曾经与这样一个人共事过，他很诚实，有很好的动机，也非常聪明，但他好像一生都一事无成。我们那个工作团队采取的方法是轮●●  如果我准备聘用某个人，那个人的资历和现在的表现对我的决定会产生多大的影响？●●  我自己的资历怎么样？别人会因为我的资历而聘用我吗？●●  我是否善于确定要达到的成果，并有效地去完成这个目标？我的表现能否增强人们对我的信心和信任？ 

成果——过去、现在和未来 我曾经在华尔街的一家上市公司短暂工作过。人们在评价成果的时候有三个关键的指标。一是过去的表现，也就是你过去的记录，你的名声，你做过什么事情，你已经取得过什么成果。二是你现在的表现，也就是目前你做得怎么样。三是你预期的表现，也就是人们认为你未来将会做得如何。这也恰恰是人们评价一个公司的三个层面。他们看这个公司过去的盈利情况（过去的表现），据此再加上乘数效应，得出一个价值。人们还看这个公司目前的实际数据和成果（现在的表现），再加上乘数效应，又得出一个价值。另外，华尔街有效地评价一个公司的价值的方法还要考虑这个公司预期的成果（未来的表现），再把它折算成目前的价值。三个方面的结果——过去的、现在的和未来的成果，对于评估一个公司的价值都很重要。这三个方面对个人来说也是一样的。我们的信用不仅来自过去的和现在的成果，还来自于别人对我们未来取得成果的信心。我曾经与这样一个人共事过，他很诚实，有很好的动机，也非常聪明，但他好像一生都一事无成。我们那个工作团队采取的方法是轮流做领导。每当轮到这个人领导我们的时候，我的心里就打鼓。实际上，每个人心里都打鼓，因为这个人从来就没有办成过什么事。因为我们根据他过去的记录可以预测出他预期的表现，我们觉得不能信任他来领导这个团队。经过一段时间，尽管他很聪明，却变得越来越无所事事，最终离开了公司。另一方面，如果一个人或者一个公司总是能取得成果，情况就完全不一样了。多年以前，速递行业的可靠性比较好，但不是百分之百的可靠。联邦快递公司提出了一个口号：“绝对保证24小时内送达！”他们不仅打出这个口号，还配备了坚实的服务系统来支持这一口号。他们做到了。他们始终如一地做到了。联邦快递的创建人弗里德里克·史密斯说：“别以为我们在销售运输服务，实际上，我们销售的东西是让客户放心。”他们的表现使他们赢得了信用和信任，也赢得了利润。现在，人们相信联邦快递可以按时送达，因为过去的记录证明，他们一直是按时送达的。很多公司，比如哈特福德公司，都是用他们过去的良好记录来建立客户的信任并赢得新客户的。就连一些广告词也说明了这一点，“我们已经为您提供了超过50年的服务”或者“从1925年开始经营”等。这样说的目的就是要让你知道他们的历史记录以博得信任。另外，在这个全球化经济的新时代，一个令人兴奋的发展就是一些新成立的公司可以迅速地建立起良好的记录，比如捷蓝航空公司。捷蓝航空公司创建于2000年，它是美国少数几家在9·11恐怖袭击之后还能够保持赢利的航空公司之一，以良好的客户服务而著称。类似的例子是1999年成立的谷歌公司。根据《华尔街日报》（Wall Street Joural） 2006年所做的企业声誉商数调查，谷歌被认为是美国第三位 有价值的品牌。这些公司的业绩说明，通过成果建立信任的速度可能比你想流做领导。每当轮到这个人领导我们的时候，我的心里就打鼓。实际上，每个人心里都打鼓，因为这个人从来就没有办成过什么事。因为我们根据他过去的记录可以预测出他预期的表现，我们觉得不能信任他来领导这个团队。经过一段时间，尽管他很聪明，却变得越来越无所事事，最终离开了公司。另一方面，如果一个人或者一个公司总是能取得成果，情况就完全不一样了。多年以前，速递行业的可靠性比较好，但不是百分之百的可靠。联邦快递公司提出了一个口号：“绝对保证24小时内送达！”他们不仅打出这个口号，还配备了坚实的服务系统来支持这一口号。他们做到了。他们始终如一地做到了。联邦快递的创建人弗里德里克·史密斯说：“别以为我们在销售运输服务，实际上，我们销售的东西是让客户放心。”他们的表现使他们赢得了信用和信任，也赢得了利润。现在，人们相信联邦快递可以按时送达，因为过去的记录证明，他们一直是按时送达的。很多公司，比如哈特福德公司，都是用他们过去的良好记录来建立客户的信任并赢得新客户的。就连一些广告词也说明了这一点，“我们已经为您提供了超过50年的服务”或者“从1925年开始经营”等。这样说的目的就是要让你知道他们的历史记录以博得信任。另外，在这个全球化经济的新时代，一个令人兴奋的发展就是一些新成立的公司可以迅速地建立起良好的记录，比如捷蓝航空公司。捷蓝航空公司创建于2000年，它是美国少数几家在9·11恐怖袭击之后还能够保持赢利的航空公司之一，以良好的客户服务而著称。类似的例子是1999年成立的谷歌公司。根据《华尔街日报》（Wall Street Joural） 2006年所做的企业声誉商数调查，谷歌被认为是美国第三位 有价值的品牌。这些公司的业绩说明，通过成果建立信任的速度可能比你想象的要快很多。捷蓝航空公司的竞争对手——美国大陆航空公司的经历则说明了另一点：通过你的成果，你重建信任的速度也可以比你想象的要快很多。自从1991年宣布破产保护以后，大陆航空公司的表现有了显著的改善，赢得了正点率最高和行李运送错误最低的成绩。根据美国权威客户满意度调查机构（J. D. Power）的调查，大陆航空的客户满意度超过了其他航空公司。 2005年，《财富》杂志把大陆航空公司评为全球最受人尊重的航空公司。总之，不管你是在重建信任还是致力于建立新的信任关系，你的成果将会打消别人对你的疑虑。过去的记录对信任产生的影响在生活中随处可见。我的一个朋友准备出门旅行几天，他打算把家交给他十几岁的女儿照管。他说他这么做觉得很放心。他还告诉我，在他儿子十几岁的时候，他想都不敢想把家托付给他。为什么呢？尽管他的女儿和儿子都是好孩子，但女儿过去的表现证明她是一个成熟的、有责任感的孩子，而儿子不是。这个人对每个孩子的信任程度来自于他们过去的表现。 

“什么”和“如何” 在考虑成果问题时，我们总是要问自己两个关键的问题：我要取得“什么”成果和我“如何”取得这些成果？多数人只问自己第一个问题，他们完全没有意识到第二个问题的答案也许更重要。举例来说，假如你领导一个小组去实现一个目标，你所采取的手段是让小组的成员进行对抗性的竞争，把他们的能力推到极限。完成象的要快很多。捷蓝航空公司的竞争对手——美国大陆航空公司的经历则说明了另一点：通过你的成果，你重建信任的速度也可以比你想象的要快很多。自从1991年宣布破产保护以后，大陆航空公司的表现有了显著的改善，赢得了正点率最高和行李运送错误最低的成绩。根据美国权威客户满意度调查机构（J. D. Power）的调查，大陆航空的客户满意度超过了其他航空公司。 2005年，《财富》杂志把大陆航空公司评为全球最受人尊重的航空公司。总之，不管你是在重建信任还是致力于建立新的信任关系，你的成果将会打消别人对你的疑虑。过去的记录对信任产生的影响在生活中随处可见。我的一个朋友准备出门旅行几天，他打算把家交给他十几岁的女儿照管。他说他这么做觉得很放心。他还告诉我，在他儿子十几岁的时候，他想都不敢想把家托付给他。为什么呢？尽管他的女儿和儿子都是好孩子，但女儿过去的表现证明她是一个成熟的、有责任感的孩子，而儿子不是。这个人对每个孩子的信任程度来自于他们过去的表现。 

“什么”和“如何” 在考虑成果问题时，我们总是要问自己两个关键的问题：我要取得“什么”成果和我“如何”取得这些成果？多数人只问自己第一个问题，他们完全没有意识到第二个问题的答案也许更重要。举例来说，假如你领导一个小组去实现一个目标，你所采取的手段是让小组的成员进行对抗性的竞争，把他们的能力推到极限。完成任务后你把所有的功劳都据为己有。这样的话，当下次你要求小组的成员们完成一个任务的时候，他们的态度会是怎样的？你会更容易还是更难实现你的目标？反之，如果你实现这个目标的方法是通过创造一种团队合作精神，与他们并肩战斗，不把人们推到崩溃的边缘，功劳由大家分享，那又会是怎样的效果呢？当下次你要求小组的成员们完成一个任务的时候，他们的态度又会如何？今后很可能会以更快的速度和更高的效率取得更好的成果。所以你要问问自己这个问题：我“如何”取得这些成果？这个“如何”既可能成为你未来取得成绩的路障，又可能成为你前进车轮的润滑剂。如果人们信任你，如果人们知道你将会与他们分享功劳，如果人们相信你在寻求大家的共同利益，如果人们知道你不会推卸责任，那么，在你下次再与他们合作的时候，就更容易取得成果了。你的团队合作会变得更协调，信息传递更顺畅，人们更愿意帮助你，因为你有了信用。人们信任你会带来一个对大家都有好处的成果。这就是为什么我上一章里提到的信任的能力是如此重要，也是为什么我把信任定义为“用激发信任的方法来取得成果”。我认为对于成果来说，这个“如何”的重要性一点也不低于“什么”。在各个层面都是这样，不管是个人生活还是人际关系，团队组织还是社会交往。这是一个急速变化的时代，我见到许多公司为了持续的发展不得不改变经营模式，缩减开支，裁员等。很多公司在这一过程中制造了大量的信任税，不仅仅是对那些离开公司的人，还有那些留在公司里，看到裁员这种景象的人。我也看到了一些优秀的公司在这一过程中创造了信任。我曾经为一个公司做过咨询服务，这家公司为了生存不得不进行剧烈的、痛苦任务后你把所有的功劳都据为己有。这样的话，当下次你要求小组的成员们完成一个任务的时候，他们的态度会是怎样的？你会更容易还是更难实现你的目标？反之，如果你实现这个目标的方法是通过创造一种团队合作精神，与他们并肩战斗，不把人们推到崩溃的边缘，功劳由大家分享，那又会是怎样的效果呢？当下次你要求小组的成员们完成一个任务的时候，他们的态度又会如何？今后很可能会以更快的速度和更高的效率取得更好的成果。所以你要问问自己这个问题：我“如何”取得这些成果？这个“如何”既可能成为你未来取得成绩的路障，又可能成为你前进车轮的润滑剂。如果人们信任你，如果人们知道你将会与他们分享功劳，如果人们相信你在寻求大家的共同利益，如果人们知道你不会推卸责任，那么，在你下次再与他们合作的时候，就更容易取得成果了。你的团队合作会变得更协调，信息传递更顺畅，人们更愿意帮助你，因为你有了信用。人们信任你会带来一个对大家都有好处的成果。这就是为什么我上一章里提到的信任的能力是如此重要，也是为什么我把信任定义为“用激发信任的方法来取得成果”。我认为对于成果来说，这个“如何”的重要性一点也不低于“什么”。在各个层面都是这样，不管是个人生活还是人际关系，团队组织还是社会交往。这是一个急速变化的时代，我见到许多公司为了持续的发展不得不改变经营模式，缩减开支，裁员等。很多公司在这一过程中制造了大量的信任税，不仅仅是对那些离开公司的人，还有那些留在公司里，看到裁员这种景象的人。我也看到了一些优秀的公司在这一过程中创造了信任。我曾经为一个公司做过咨询服务，这家公司为了生存不得不进行剧烈的、痛苦的转变。为了能够重新赢利，在经过一系列缩减开支的措施之后，他们还必须缩小规模。这时，他们做到了公开、透明、诚实地对待员工。给予离开公司的人慷慨的补偿，并帮助他们再就业，通过这些行为，表现出了对离职员工的关怀。这不仅赢得了那些离开公司的人的理解，也增强了留下来的人的信任。每个人都知道他们要面对现实，但原则是对所有的人都要关心照顾。要记住，“成果”总是可以用钞票来衡量的。实际上，忽视信任税或信任红利就是对成果的曲解。最大的利润可能不会在当前的交易中得到，而交易中所建立起来的信用和信任，铺平了未来的收益之路。 

“成果”的定义 华尔街工作的经历告诉我，“成果”是最根本的东西。成果和信用之间的联系可以说是残酷的。一个公司可能多年来一直取得骄人的成果，但如果他们出错过一次，哪怕只是小小的失误，那么，之前的成果好像就都不存在了，更糟糕的是这个公司会让人觉得不可预期。在华尔街之外，我学到的则是我们有的时候可以从不同的角度来看待“成果”。在《平衡记分卡》（The Balaced Scorecard）一书中，罗伯特·S. 开普兰和戴维·P. 诺顿指出，对于可持续的经济成果来说，可以从不同的利益角度用不同的尺度去衡量。关键是要考虑到我们曾经讨论过的信任税和信任红利。如果不能考虑到这些乘数或除数，就不能对任何成果有正确的认识。另外要考虑的就是你如何给“成果”下定义。有可能你的任何方面都做得很好，你诚实，有良好的动机，有能力有原则，但是，你的的转变。为了能够重新赢利，在经过一系列缩减开支的措施之后，他们还必须缩小规模。这时，他们做到了公开、透明、诚实地对待员工。给予离开公司的人慷慨的补偿，并帮助他们再就业，通过这些行为，表现出了对离职员工的关怀。这不仅赢得了那些离开公司的人的理解，也增强了留下来的人的信任。每个人都知道他们要面对现实，但原则是对所有的人都要关心照顾。要记住，“成果”总是可以用钞票来衡量的。实际上，忽视信任税或信任红利就是对成果的曲解。最大的利润可能不会在当前的交易中得到，而交易中所建立起来的信用和信任，铺平了未来的收益之路。 

“成果”的定义 华尔街工作的经历告诉我，“成果”是最根本的东西。成果和信用之间的联系可以说是残酷的。一个公司可能多年来一直取得骄人的成果，但如果他们出错过一次，哪怕只是小小的失误，那么，之前的成果好像就都不存在了，更糟糕的是这个公司会让人觉得不可预期。在华尔街之外，我学到的则是我们有的时候可以从不同的角度来看待“成果”。在《平衡记分卡》（The Balaced Scorecard）一书中，罗伯特·S. 开普兰和戴维·P. 诺顿指出，对于可持续的经济成果来说，可以从不同的利益角度用不同的尺度去衡量。关键是要考虑到我们曾经讨论过的信任税和信任红利。如果不能考虑到这些乘数或除数，就不能对任何成果有正确的认识。另外要考虑的就是你如何给“成果”下定义。有可能你的任何方面都做得很好，你诚实，有良好的动机，有能力有原则，但是，你的