“由于缺失而形成的根本原因”。比如，“我们不够创新，是因为我们没有创新型战略。”或者，“我们的火车晚点是因为我们没有守时职能。”接着，下一步便是增设一个新的组织元素来弥补这种缺失：引入一支专门开发创新型策略的团队（配备一组全新的专用流程和绩效指标要求），或者增设一个调度和守时小组，来确保火车准点运行。这也正是硬性管理方法会增加企业复杂性的原因。

需要明确的是，我们并非否认组织结构、业务流程和组织机制等元素的重要性。业绩的产生并不是因为人们没有做到什么，而是因为人们做了一些事情；人们之所以做了这些事情，是建立在已经存在的那些组织元素的基础上（而不是缺少的那些）。然而，同硬性方法的假设相反，这些元素对人的行为或业绩没有任何直接的、容易预见的影响。这些因素所产生的效果取决于它们相互结合形成的目标、资源和约束——也就是人们调整自身行为使自身适应的工作环境。问题不在于各种组织之间的一致性。对于这种类型的结构，你需要怎样的业务流程来配合——这种判断往往毫无意义。根据其假定的、固有的利与弊，组织元素在抽象意义上并不是相互结合的。仅仅考虑这些组织元素的特性根本无法得知它们是如何结合的。只有考虑到工作环境及其在这种环境中的作用，才能对组织元素进行适当的分析和设计。组织元素对行为和业绩的影响，取决于人们如何将这些元素作为资源或约束处理。

回顾一下酒店前台的情况。通过培训项目获得的新技能成了一种资源，他们可以依靠这项资源来实现真正的目的，即避免与愤怒的顾“由于缺失而形成的根本原因”。比如，“我们不够创新，是因为我们没有创新型战略。”或者，“我们的火车晚点是因为我们没有守时职能。”接着，下一步便是增设一个新的组织元素来弥补这种缺失：引入一支专门开发创新型策略的团队（配备一组全新的专用流程和绩效指标要求），或者增设一个调度和守时小组，来确保火车准点运行。这也正是硬性管理方法会增加企业复杂性的原因。

需要明确的是，我们并非否认组织结构、业务流程和组织机制等元素的重要性。业绩的产生并不是因为人们没有做到什么，而是因为人们做了一些事情；人们之所以做了这些事情，是建立在已经存在的那些组织元素的基础上（而不是缺少的那些）。然而，同硬性方法的假设相反，这些元素对人的行为或业绩没有任何直接的、容易预见的影响。这些因素所产生的效果取决于它们相互结合形成的目标、资源和约束——也就是人们调整自身行为使自身适应的工作环境。问题不在于各种组织之间的一致性。对于这种类型的结构，你需要怎样的业务流程来配合——这种判断往往毫无意义。根据其假定的、固有的利与弊，组织元素在抽象意义上并不是相互结合的。仅仅考虑这些组织元素的特性根本无法得知它们是如何结合的。只有考虑到工作环境及其在这种环境中的作用，才能对组织元素进行适当的分析和设计。组织元素对行为和业绩的影响，取决于人们如何将这些元素作为资源或约束处理。

回顾一下酒店前台的情况。通过培训项目获得的新技能成了一种资源，他们可以依靠这项资源来实现真正的目的，即避免与愤怒的顾客发生冲突。因此，他们使用自己的技能，并不是为了达到理想的价格点，而是主动提供返利优惠和退款。更重要的是，他们的新技能以一种意想不到的方式与其明确的角色定位相结合，给前台提供了新的资源，但是这可能并非管理层面的意图：一些前台人员利用新的顾客互动技能向客人做出解释，他们的职责仅仅在于接待顾客，并非包括后续的一系列服务（当然，这种做法只会进一步激怒消费者，返利和退款的力度也将增加）。

那么维持高产能利用率的财务鼓励措施又有怎样的效果呢？这些措施对销售几乎没有影响。因为前台的行为并非“拒绝将房间出售给晚到的顾客”，而是对房间进行保留。他们不是因为缺乏激励而被动地放弃销售，而是主动做出选择，留出多余的空房。因此，对前台人员实施激励计划，向其展示他们本可以赚到多少钱，这样的做法只会增加他们的挫败感，导致员工流失率的上升。

IterLodge公司培训和激励制度的实际影响表明，当涉及复杂性时，如果一种组织机制是无用的，那么它便具有绝对破坏性。有时，我们会听到经理们表示，“这样做也许并没有什么效果，但是起码不会造成什么伤害”。这是一种错误的观念。所有的组织机制都会给工作环境带来一定影响——即使是间接影响。因此，无用的方案或机制往往会适得其反，会给整个组织带来不良影响。和删除必要因素的危险性相比，添加无用因素的危险性绝不会小于前者。

当企业根据其对绩效要求的假定影响来选择组织要素时，若不重客发生冲突。因此，他们使用自己的技能，并不是为了达到理想的价格点，而是主动提供返利优惠和退款。更重要的是，他们的新技能以一种意想不到的方式与其明确的角色定位相结合，给前台提供了新的资源，但是这可能并非管理层面的意图：一些前台人员利用新的顾客互动技能向客人做出解释，他们的职责仅仅在于接待顾客，并非包括后续的一系列服务（当然，这种做法只会进一步激怒消费者，返利和退款的力度也将增加）。

那么维持高产能利用率的财务鼓励措施又有怎样的效果呢？这些措施对销售几乎没有影响。因为前台的行为并非“拒绝将房间出售给晚到的顾客”，而是对房间进行保留。他们不是因为缺乏激励而被动地放弃销售，而是主动做出选择，留出多余的空房。因此，对前台人员实施激励计划，向其展示他们本可以赚到多少钱，这样的做法只会增加他们的挫败感，导致员工流失率的上升。

IterLodge公司培训和激励制度的实际影响表明，当涉及复杂性时，如果一种组织机制是无用的，那么它便具有绝对破坏性。有时，我们会听到经理们表示，“这样做也许并没有什么效果，但是起码不会造成什么伤害”。这是一种错误的观念。所有的组织机制都会给工作环境带来一定影响——即使是间接影响。因此，无用的方案或机制往往会适得其反，会给整个组织带来不良影响。和删除必要因素的危险性相比，添加无用因素的危险性绝不会小于前者。

当企业根据其对绩效要求的假定影响来选择组织要素时，若不重视其中关于人的合理性，那么就好似在旋转一只轮盘赌盘——要求越多，员工、顾客和股东在其中输掉的赌注就有可能越多。

软性方法如何妨碍管理者对业绩的理解

与硬性方法相反，在软性方法中，可观的业绩是良好人际关系的副产品。但是这种观点使人们混淆了真正富有成效的协作。真正意义上的协作并不完全是充满乐趣性和游戏性。如前所述，协作涉及双方的调整成本。当然，当人们相互憎恨时，他们往往不会进行协作。但是，一旦逾越了一定的界限，就算对彼此再感觉良好，协作也将会失败。

事实上，在一个群体中，个体之间的感情越好，人们就越倾向于通过承担调整成本或者将调整成本强加于群体中其他人来避免关系紧张。因此，他们会避免协作，让第三方承担后果，或者，他们会用额外的资源来进行弥补，消除彼此的相互依赖性。（设想一下，在家里有多台电视机是多么方便，这样家庭成员就不必为了选择电视节目而产生分歧了。）在工作场所，额外的资源有着其他形式，当然不是更多的电视机，而是库存过剩、时间延迟、业务对接、委员会，以及未满足的客户需求，等等。

软性方法的另一个特点是，人们认为行为由个人特质和思维模式所驱使。这种观念来自于人们对心理学上典型软性方法的过度信赖——“要改变一个人的行为，必须改变他的思维模式”。当这种方法未取得成效时，建立在软性方法上的判断最终会把责任推给人的个性视其中关于人的合理性，那么就好似在旋转一只轮盘赌盘——要求越多，员工、顾客和股东在其中输掉的赌注就有可能越多。

软性方法如何妨碍管理者对业绩的理解

与硬性方法相反，在软性方法中，可观的业绩是良好人际关系的副产品。但是这种观点使人们混淆了真正富有成效的协作。真正意义上的协作并不完全是充满乐趣性和游戏性。如前所述，协作涉及双方的调整成本。当然，当人们相互憎恨时，他们往往不会进行协作。但是，一旦逾越了一定的界限，就算对彼此再感觉良好，协作也将会失败。

事实上，在一个群体中，个体之间的感情越好，人们就越倾向于通过承担调整成本或者将调整成本强加于群体中其他人来避免关系紧张。因此，他们会避免协作，让第三方承担后果，或者，他们会用额外的资源来进行弥补，消除彼此的相互依赖性。（设想一下，在家里有多台电视机是多么方便，这样家庭成员就不必为了选择电视节目而产生分歧了。）在工作场所，额外的资源有着其他形式，当然不是更多的电视机，而是库存过剩、时间延迟、业务对接、委员会，以及未满足的客户需求，等等。

软性方法的另一个特点是，人们认为行为由个人特质和思维模式所驱使。这种观念来自于人们对心理学上典型软性方法的过度信赖——“要改变一个人的行为，必须改变他的思维模式”。当这种方法未取得成效时，建立在软性方法上的判断最终会把责任推给人的个性和价值观念。例如，在IterLodge公司，管理层和一些工作团队（比如销售团队）最初一致认为，由于酒店前台相对年轻化，他们在本质上或多或少有些懈怠，对工作不负责任。我们在其他公司也看到了类似的刻板印象。但是IterLodge 的高流动率并不是由员工的心理因素或类似“年轻人对企业缺乏忠诚度”这样的刻板行为造成的。相反，年龄最大、服务公司时间最长的前台人员反倒最不关心酒店业务以及顾客满意度。在他们刚开始从事这项工作时，那时的顾客满意度对于酒店来说还不是那么重要（因为竞争压力较小）。随着行业竞争压力的增加，这些服务时间较长的前台人员学会了一些技巧（资源），能够保护自己免受来自顾客的压力。

和硬性方法一样，软性方法也存在一定的缺点。要改变人的行为，那么改变环境比改变人的思维模式更加有效。当环境改变时，行为就会随之调整；当人们按照自己的方式行事时，他们的价值观、情感和思维模式也会随之演变。这些心理因素并不会驱动改变，它们是结果。试想这些心理因素将对合作产生怎样的影响。我们常常听说，要让人们相互协作，首先需要向他们灌输信任。这个方式根本行不通，因为实际上这个过程是相反的。当某些人的目标、资源和约束因素发生变化时，协作可能成为对其个体有利的行为。当他们开始协作时，成功在一定程度上取决于其他人的环境也发生变化，对后者的信任最终会逐步发展；当结果符合预期时，就会形成一个自我强化的循环。顺便一提的是，在现代心理学中，人们甚至也开始认识到所处环境对人有着决定性的重要作用。普林斯顿大学心理学和公共政策教授埃尔德· 和价值观念。例如，在IterLodge公司，管理层和一些工作团队（比如销售团队）最初一致认为，由于酒店前台相对年轻化，他们在本质上或多或少有些懈怠，对工作不负责任。我们在其他公司也看到了类似的刻板印象。但是IterLodge 的高流动率并不是由员工的心理因素或类似“年轻人对企业缺乏忠诚度”这样的刻板行为造成的。相反，年龄最大、服务公司时间最长的前台人员反倒最不关心酒店业务以及顾客满意度。在他们刚开始从事这项工作时，那时的顾客满意度对于酒店来说还不是那么重要（因为竞争压力较小）。随着行业竞争压力的增加，这些服务时间较长的前台人员学会了一些技巧（资源），能够保护自己免受来自顾客的压力。

和硬性方法一样，软性方法也存在一定的缺点。要改变人的行为，那么改变环境比改变人的思维模式更加有效。当环境改变时，行为就会随之调整；当人们按照自己的方式行事时，他们的价值观、情感和思维模式也会随之演变。这些心理因素并不会驱动改变，它们是结果。试想这些心理因素将对合作产生怎样的影响。我们常常听说，要让人们相互协作，首先需要向他们灌输信任。这个方式根本行不通，因为实际上这个过程是相反的。当某些人的目标、资源和约束因素发生变化时，协作可能成为对其个体有利的行为。当他们开始协作时，成功在一定程度上取决于其他人的环境也发生变化，对后者的信任最终会逐步发展；当结果符合预期时，就会形成一个自我强化的循环。顺便一提的是，在现代心理学中，人们甚至也开始认识到所处环境对人有着决定性的重要作用。普林斯顿大学心理学和公共政策教授埃尔德· 沙菲尔（Eldar Shafir ) 最近指出，人类行为往往严重依赖于环境。现代心理学研究的主要课程之一就是情境对人的行为有着巨大的影响力——相对于人们认为个人意图和性格存在的影响力而言——而我们往往会低估这种影响力。环境的决定性作用与自主性的概念一点也不矛盾。人的自主性十分重要，因为行为是明智的——富有策略性和适应性。行为能够适应环境，并非无意识而被动地做出预定反应。

当然，有时候管理者的确会注意到人们的行为。高管们会说：“我们创建了一个新的组织结构，但是为了实现这个结构，人们需要做出不同的行为。”这种观点可能是最致命的。硬性方法定义了新的组织结构，软性方法定义了该结构有效运作所必需的行为。但是，行为不在组织元素之上或者之外。行为是这些元素的后果——尽管有时这个后果是间接性的、出人意料的。如果工作环境与公司海报上宣传的行为相互矛盾，那么人们就会对计划的更改产生怀疑，甚至愤世嫉俗。

IterLodge案例的最终结果

那么，IterLodge公司最后结果是怎样的？在管理团队花费时间了解酒店工作环境之后，他们意识到，问题不在于前台人员是否受到过良好的培训，不在于他们是否有心理问题或态度问题，也不在于他们是否需要更多的鼓励措施。相反，在管理者所面临的问题中，员工行为是最合理的解决方案。（参见附文《特定环境下的合理解决方案——行为》）沙菲尔（Eldar Shafir ) 最近指出，人类行为往往严重依赖于环境。现代心理学研究的主要课程之一就是情境对人的行为有着巨大的影响力——相对于人们认为个人意图和性格存在的影响力而言——而我们往往会低估这种影响力。环境的决定性作用与自主性的概念一点也不矛盾。人的自主性十分重要，因为行为是明智的——富有策略性和适应性。行为能够适应环境，并非无意识而被动地做出预定反应。

当然，有时候管理者的确会注意到人们的行为。高管们会说：“我们创建了一个新的组织结构，但是为了实现这个结构，人们需要做出不同的行为。”这种观点可能是最致命的。硬性方法定义了新的组织结构，软性方法定义了该结构有效运作所必需的行为。但是，行为不在组织元素之上或者之外。行为是这些元素的后果——尽管有时这个后果是间接性的、出人意料的。如果工作环境与公司海报上宣传的行为相互矛盾，那么人们就会对计划的更改产生怀疑，甚至愤世嫉俗。

IterLodge案例的最终结果

那么，IterLodge公司最后结果是怎样的？在管理团队花费时间了解酒店工作环境之后，他们意识到，问题不在于前台人员是否受到过良好的培训，不在于他们是否有心理问题或态度问题，也不在于他们是否需要更多的鼓励措施。相反，在管理者所面临的问题中，员工行为是最合理的解决方案。（参见附文《特定环境下的合理解决方案——行为》）