员工的个人激情和企业的崇高目标提供服务。

许多企业已经将人力资源部改称为员工部（People Departmet），这体现了新的思维方式。西南航空的员工部是这样说的：“我们认识到员工是我们的竞争优势所在，我们提供资源和服务帮助员工做好成为赢家的准备并支持企业的发展和盈利，同时保留企业的价值观和特殊文化。”

过去的人力资源部门有点像一家企业的后台，主要处理工资和人事编制。不过这种情况正在迅速改变，因为许多企业已经将福利计划与工资管理等基本职能外包出去了。这使得人力资源部门能够专注于员工敬业度、绩效和留用率等更具战略性的问题，因为这些问题有可能直接影响企业利润。许多企业开始意识到，雇用、开发和留住合适的员工是竞争优势的重要来源。在保持企业文化并向员工灌输伦理价值观方面，人力资源专业人士可以发挥关键作用。首席执行官现在需要的是让那些值得信赖的人力资源主管担任他们的顾问。现在，越来越多的首席执行官来自人力资源部门。

宜家北美区总裁佩妮莱·施皮尔斯-洛佩兹就是这样一位领导者。在担任总裁一职之前，她做了4年的人力资源经理。她在宜家建立了一种“平衡工作与家庭，以家庭为重”的文化。2003年，《职业母亲》（Workig Mother）杂志给洛佩兹颁发了“家庭捍卫者奖”（Family Champio Award）。宜家为每周工作时间超过20小时的员工提供了全面的福利和灵活的工作时间安排。洛佩兹认为，领导力“与我的立场和价值观有关”。管理者必须努力做到真实、开放，并致力于与员工建立双向信任，那些得到信任的员工所做的事情远远超出他们自己员工的个人激情和企业的崇高目标提供服务。

许多企业已经将人力资源部改称为员工部（People Departmet），这体现了新的思维方式。西南航空的员工部是这样说的：“我们认识到员工是我们的竞争优势所在，我们提供资源和服务帮助员工做好成为赢家的准备并支持企业的发展和盈利，同时保留企业的价值观和特殊文化。”

过去的人力资源部门有点像一家企业的后台，主要处理工资和人事编制。不过这种情况正在迅速改变，因为许多企业已经将福利计划与工资管理等基本职能外包出去了。这使得人力资源部门能够专注于员工敬业度、绩效和留用率等更具战略性的问题，因为这些问题有可能直接影响企业利润。许多企业开始意识到，雇用、开发和留住合适的员工是竞争优势的重要来源。在保持企业文化并向员工灌输伦理价值观方面，人力资源专业人士可以发挥关键作用。首席执行官现在需要的是让那些值得信赖的人力资源主管担任他们的顾问。现在，越来越多的首席执行官来自人力资源部门。

宜家北美区总裁佩妮莱·施皮尔斯-洛佩兹就是这样一位领导者。在担任总裁一职之前，她做了4年的人力资源经理。她在宜家建立了一种“平衡工作与家庭，以家庭为重”的文化。2003年，《职业母亲》（Workig Mother）杂志给洛佩兹颁发了“家庭捍卫者奖”（Family Champio Award）。宜家为每周工作时间超过20小时的员工提供了全面的福利和灵活的工作时间安排。洛佩兹认为，领导力“与我的立场和价值观有关”。管理者必须努力做到真实、开放，并致力于与员工建立双向信任，那些得到信任的员工所做的事情远远超出他们自己的预期。

从本质上来讲，归根结底要像对待客户那样对待员工：尊重并深刻理解他们的需求。乔丹家具的最终目标是在员工中培养“狂热粉丝”，为此，该企业提供了许多内部发展机会和全面的福利，并将员工视为企业的另一类客户。开市客、赛仕软件公司和丰田都通过调查来了解员工的满意度。UPS进行了一项“评估员工对员工招聘、留用和激励的看法”调查，以衡量所谓的“雇主选择指数”。的预期。

从本质上来讲，归根结底要像对待客户那样对待员工：尊重并深刻理解他们的需求。乔丹家具的最终目标是在员工中培养“狂热粉丝”，为此，该企业提供了许多内部发展机会和全面的福利，并将员工视为企业的另一类客户。开市客、赛仕软件公司和丰田都通过调查来了解员工的满意度。UPS进行了一项“评估员工对员工招聘、留用和激励的看法”调查，以衡量所谓的“雇主选择指数”。企业做对事情给股东带来的好处

本章要表达的基本信息非常简单，即“出色的员工管理是一项伟大的事业”。即使越来越多的活动变得自动化了，但人力资本对组织绩效的重要性仍在不断增加。许多企业现在重视品牌资产和客户资产，它们也应当重视员工资产。

“低员工流动率”和“高生产率”是反映员工资产状况的两项主要指标。无一例外，所有美好企业的员工流动率都远低于所在行业的标准，并且美好企业员工的工作效率也很高。在员工人均收益方面，美好企业也远超非美好企业竞争对手。例如：乔丹家具的每平方英尺销售额和库存年周转次数分别为950美元和13次，而一般家具店仅有150美元和一两次；丰田的员工人均销售额在全球车企中名列前茅；本田的装配生产率全球第二、发动机生产率全球第一。

在竞争对手将全部生产线迁往低收入国家很长一段时间后，新百伦仍继续在美国和英国生产鞋子。它这么做完全是出于自豪，而不是任何慈善目的。在2002年接受《行业周刊》（Idustry Week）采访时，新百伦首席执行官吉姆·戴维斯发表了下面的看法。

我们的理念是：如果我们的员工不这么投入的话，那我们就不可企业做对事情给股东带来的好处

本章要表达的基本信息非常简单，即“出色的员工管理是一项伟大的事业”。即使越来越多的活动变得自动化了，但人力资本对组织绩效的重要性仍在不断增加。许多企业现在重视品牌资产和客户资产，它们也应当重视员工资产。

“低员工流动率”和“高生产率”是反映员工资产状况的两项主要指标。无一例外，所有美好企业的员工流动率都远低于所在行业的标准，并且美好企业员工的工作效率也很高。在员工人均收益方面，美好企业也远超非美好企业竞争对手。例如：乔丹家具的每平方英尺销售额和库存年周转次数分别为950美元和13次，而一般家具店仅有150美元和一两次；丰田的员工人均销售额在全球车企中名列前茅；本田的装配生产率全球第二、发动机生产率全球第一。

在竞争对手将全部生产线迁往低收入国家很长一段时间后，新百伦仍继续在美国和英国生产鞋子。它这么做完全是出于自豪，而不是任何慈善目的。在2002年接受《行业周刊》（Idustry Week）采访时，新百伦首席执行官吉姆·戴维斯发表了下面的看法。

我们的理念是：如果我们的员工不这么投入的话，那我们就不可能做得像现在这么好。正是因为他们，我们才能做得这么好；正是因为他们，我们才能回馈社会。这样的理念使我们能拥有合适的机器，开发新的制造技术，授权员工不断改进生产工艺。

低员工流动率和高生产率彼此相关：随着时间的推移，低员工流动率意味着留下更多经验丰富的员工，而这会转化为更高的生产率。因此，这些企业不但能拥有相对较低的总成本和较强的竞争力，同时能给员工提供优厚的薪酬和慷慨的福利。许多企业认为从物质上、情感上和体验上改善员工的工作条件是股东们的“馈赠”，但美好企业的经验告诉我们：财富之源不在于管理层，而在于拥有美好职业前景的一线员工们。能做得像现在这么好。正是因为他们，我们才能做得这么好；正是因为他们，我们才能回馈社会。这样的理念使我们能拥有合适的机器，开发新的制造技术，授权员工不断改进生产工艺。

低员工流动率和高生产率彼此相关：随着时间的推移，低员工流动率意味着留下更多经验丰富的员工，而这会转化为更高的生产率。因此，这些企业不但能拥有相对较低的总成本和较强的竞争力，同时能给员工提供优厚的薪酬和慷慨的福利。许多企业认为从物质上、情感上和体验上改善员工的工作条件是股东们的“馈赠”，但美好企业的经验告诉我们：财富之源不在于管理层，而在于拥有美好职业前景的一线员工们。  第5章 

客户：疗愈与兜售

留住客户的办法就是让他们高兴：超出他们的预期，倾听他们说什么，给他们想要的。归根结底，使客户一次又一次地回来取决于他们体验到的“惊喜”指数：他们的感受通常要比他们的想法更具黏合力。客户忠诚度就像“爱”：它并非源自理性，而是源自内心。

在众多商学院中，“内心”（Heart）并不是一个能经常听到的词。但最近，象征同理心、爱、养育、关怀、给予的“内心”一词有了巨大变化，并开始在主流商业意识中占有一席之地。现在，以柏拉图的方式谈论办公室里的“爱”，当然没有问题；以相同的基本规则来促进主管与一线员工之间的“爱”，也没有问题；以“爱”的方式来思考客户与企业间的关系，更没有问题。  第5章 

客户：疗愈与兜售

留住客户的办法就是让他们高兴：超出他们的预期，倾听他们说什么，给他们想要的。归根结底，使客户一次又一次地回来取决于他们体验到的“惊喜”指数：他们的感受通常要比他们的想法更具黏合力。客户忠诚度就像“爱”：它并非源自理性，而是源自内心。

在众多商学院中，“内心”（Heart）并不是一个能经常听到的词。但最近，象征同理心、爱、养育、关怀、给予的“内心”一词有了巨大变化，并开始在主流商业意识中占有一席之地。现在，以柏拉图的方式谈论办公室里的“爱”，当然没有问题；以相同的基本规则来促进主管与一线员工之间的“爱”，也没有问题；以“爱”的方式来思考客户与企业间的关系，更没有问题。