吗？它会被偷走吗？）你再次睡下，再次被吵醒，是客房服务人员。你跺着脚走到门外，挂上“请勿打扰”的牌子，然后把门重重关上。你再一次睡着，电话铃声又一次响起，还是客房服务人员。他们注意到你在门上挂了“请勿打扰”的牌子，所以不再敲门，而是通过电话来烦扰你：您今天晚上需要夜床服务吗？

随着时间一天天过去，你的不满也越积越多。

比如，房间里有一杯你没有喝完但已经放了两天的红酒，客房服务人员不仅没有把它拿走，反而用某种白色褶边物遮住了杯口。纯粹是自欺欺人。他们这样做的目的是想表明，他们看见了这个杯子，但认定你还没有喝完，尽管里面的红酒看起来就像脱水的血液凝结物一样，而且还有一群果蝇沿着杯口嗡嗡作响。或许，你正在进行一项涉及果蝇和遗传学的重大理论实验呢？看在老天的分上，他们为什么不把那只该死的红酒杯收走呢？当然，如果放到50年前，如果服务人员把房间里喝剩下的没了汽的姜味汽水收拾走了，客人可能会发疯。因而，从酒店的角度来看，他们宁愿犯错，也要保持谨慎。为什么酒店的窗户打不开？或许也可以用类似的理由来解释。比如，早在1947年，曾经有一名客人试图爬上屋顶，为免遭法律诉讼，这家酒店把窗户都封住了。

酒店里那些拇指大小的瓶装洗发水和护发素，想必你也是知道的。为什么上面的文字那么小呢？除非戴上眼镜，否则你根本看不清上面写的是什么，但在洗澡的时候，谁会戴眼镜呢？

还记得入住的第一个夜晚吗？你没有把房间里的灯一个个关掉，吗？它会被偷走吗？）你再次睡下，再次被吵醒，是客房服务人员。你跺着脚走到门外，挂上“请勿打扰”的牌子，然后把门重重关上。你再一次睡着，电话铃声又一次响起，还是客房服务人员。他们注意到你在门上挂了“请勿打扰”的牌子，所以不再敲门，而是通过电话来烦扰你：您今天晚上需要夜床服务吗？

随着时间一天天过去，你的不满也越积越多。

比如，房间里有一杯你没有喝完但已经放了两天的红酒，客房服务人员不仅没有把它拿走，反而用某种白色褶边物遮住了杯口。纯粹是自欺欺人。他们这样做的目的是想表明，他们看见了这个杯子，但认定你还没有喝完，尽管里面的红酒看起来就像脱水的血液凝结物一样，而且还有一群果蝇沿着杯口嗡嗡作响。或许，你正在进行一项涉及果蝇和遗传学的重大理论实验呢？看在老天的分上，他们为什么不把那只该死的红酒杯收走呢？当然，如果放到50年前，如果服务人员把房间里喝剩下的没了汽的姜味汽水收拾走了，客人可能会发疯。因而，从酒店的角度来看，他们宁愿犯错，也要保持谨慎。为什么酒店的窗户打不开？或许也可以用类似的理由来解释。比如，早在1947年，曾经有一名客人试图爬上屋顶，为免遭法律诉讼，这家酒店把窗户都封住了。

酒店里那些拇指大小的瓶装洗发水和护发素，想必你也是知道的。为什么上面的文字那么小呢？除非戴上眼镜，否则你根本看不清上面写的是什么，但在洗澡的时候，谁会戴眼镜呢？

还记得入住的第一个夜晚吗？你没有把房间里的灯一个个关掉，而是直接拔掉了“总开关”。没有人告诉你这样做会导致所有插座断电。第二天早上你才发现，手机、平板电脑和笔记本电脑都没有充上电。

是谁想出了把卫生纸放到马桶右下方靠后约2英尺的地方的？是表演艺术家吗？是章鱼吗？要想拿到卫生纸，你得朝后伸胳膊，然后再扭转手腕，完全是反人类的设计，类似的动作只有在运动损伤视频中才能看到，而且这些视频还都附有警告字样：画面可能会引起部分观众不适。

是美国陆军工程兵团负责铺床吗？总之，你根本不可能以一种愉悦的心情钻到被子里面去。床单和被褥被拉得很紧，塞得也很紧，就好像是有人用喷胶枪把它们粘在了床垫上。往被子里钻的感觉，就好像是把自己塞入一个标准信封中。当你好不容易钻到被子里面后，你感觉自己就像是昆虫标本册中一只被固定住的蝴蝶标本。前天晚上，你用力把脚伸了出来，然后就听到了可怕的撕裂声，这让你惴惴不安，生怕把床弄坏了。

旅客遇到的这些典型问题凸显了常识的重要性，而多切斯特精选酒店涉及的常识问题却是他们从未真正考虑过的：当客人到达酒店时，他们的精神状态是什么样的？

答案当然是因人而异，但通常来说，在办理入住手续时，客人是疲惫不堪的，是有时差反应的。他们不想同前台接待员、客房服务员、行李员或其他任何人交谈，只想赶快到房间睡觉。这就是为什么在对世界各地的酒店员工进行培训时，我最先要求他们做的练习之一是模而是直接拔掉了“总开关”。没有人告诉你这样做会导致所有插座断电。第二天早上你才发现，手机、平板电脑和笔记本电脑都没有充上电。

是谁想出了把卫生纸放到马桶右下方靠后约2英尺的地方的？是表演艺术家吗？是章鱼吗？要想拿到卫生纸，你得朝后伸胳膊，然后再扭转手腕，完全是反人类的设计，类似的动作只有在运动损伤视频中才能看到，而且这些视频还都附有警告字样：画面可能会引起部分观众不适。

是美国陆军工程兵团负责铺床吗？总之，你根本不可能以一种愉悦的心情钻到被子里面去。床单和被褥被拉得很紧，塞得也很紧，就好像是有人用喷胶枪把它们粘在了床垫上。往被子里钻的感觉，就好像是把自己塞入一个标准信封中。当你好不容易钻到被子里面后，你感觉自己就像是昆虫标本册中一只被固定住的蝴蝶标本。前天晚上，你用力把脚伸了出来，然后就听到了可怕的撕裂声，这让你惴惴不安，生怕把床弄坏了。

旅客遇到的这些典型问题凸显了常识的重要性，而多切斯特精选酒店涉及的常识问题却是他们从未真正考虑过的：当客人到达酒店时，他们的精神状态是什么样的？

答案当然是因人而异，但通常来说，在办理入住手续时，客人是疲惫不堪的，是有时差反应的。他们不想同前台接待员、客房服务员、行李员或其他任何人交谈，只想赶快到房间睡觉。这就是为什么在对世界各地的酒店员工进行培训时，我最先要求他们做的练习之一是模仿客人的感受。就多切斯特精选酒店而言，员工该如何优化从客人办理入住到离店的“消费者旅程”？他们不仅要想象消费者的体验，还要把自己带入消费者的体验之中，唯有如此，才能重新回归常识。几年前，我在五大信用卡公司之一做过一个实验，就很清楚地说明了这一点。

这家信用卡公司面临的（众多）客户服务问题之一就是客户非常厌恶它。他们在脸书和推特上分享了这种厌恶，并在网上对该公司做了极其负面的评价。这些评价如出一辙：该信用卡公司提供的客户服务堪称灾难。比如：客服电话等候时间漫长，看不到尽头；在你最终接通客服人员的电话时，她会把你从一个部门转到另一个部门，耗费你一个小时的时间；这家信用卡公司的高管对客户毫无同情之心，在他们看来，客户就是表格中的数字而已；在安抚客户情绪方面，他们最愿意做的事情是启动新的客户忠诚度计划。

了解到这些情况后，我想出了一个小实验。这需要保密，也需要一些跑腿工作，但如果成功了，那么该公司的高管可能就有了一个从客户角度看待这个世界的机会。我先在一家餐厅为高管团队预订了晚餐，当然我也会参加，但在此之前，我要求该公司反欺诈部门对他们老板的信用卡业务进行特别设定，确保在接下来的24个小时内无法使用。那天晚上，我们搭乘一辆出租车，直奔餐厅而去。

抵达餐厅时，同行的一位经理用信用卡支付打车费。当然，他的信用卡无法支付。于是，他给信用卡公司也就是他所供职的公司打电话，想弄清原因。漫长的等待之后，电话终于接通。话筒另一端传来的是语音助理机器人的女声语音提示：“现在正处于服务高峰期。我仿客人的感受。就多切斯特精选酒店而言，员工该如何优化从客人办理入住到离店的“消费者旅程”？他们不仅要想象消费者的体验，还要把自己带入消费者的体验之中，唯有如此，才能重新回归常识。几年前，我在五大信用卡公司之一做过一个实验，就很清楚地说明了这一点。

这家信用卡公司面临的（众多）客户服务问题之一就是客户非常厌恶它。他们在脸书和推特上分享了这种厌恶，并在网上对该公司做了极其负面的评价。这些评价如出一辙：该信用卡公司提供的客户服务堪称灾难。比如：客服电话等候时间漫长，看不到尽头；在你最终接通客服人员的电话时，她会把你从一个部门转到另一个部门，耗费你一个小时的时间；这家信用卡公司的高管对客户毫无同情之心，在他们看来，客户就是表格中的数字而已；在安抚客户情绪方面，他们最愿意做的事情是启动新的客户忠诚度计划。

了解到这些情况后，我想出了一个小实验。这需要保密，也需要一些跑腿工作，但如果成功了，那么该公司的高管可能就有了一个从客户角度看待这个世界的机会。我先在一家餐厅为高管团队预订了晚餐，当然我也会参加，但在此之前，我要求该公司反欺诈部门对他们老板的信用卡业务进行特别设定，确保在接下来的24个小时内无法使用。那天晚上，我们搭乘一辆出租车，直奔餐厅而去。

抵达餐厅时，同行的一位经理用信用卡支付打车费。当然，他的信用卡无法支付。于是，他给信用卡公司也就是他所供职的公司打电话，想弄清原因。漫长的等待之后，电话终于接通。话筒另一端传来的是语音助理机器人的女声语音提示：“现在正处于服务高峰期。我们的客户服务代表正在接听其他来电。人工座席忙，请稍等。感谢您耐心等待。为了培训目的，您的电话可能会被录音。”然后，就像告诉傻孩子一样告诉你：“您知道您也可以通过网络访问账户吗？只需输入www……”

这位经理在等待，继续等待，电话另一端传来帮助打发时间的录音音乐。语音助理机器人就会时不时地提示说：“我们非常重视您的来电。请不要挂机。”然后，令人讨厌的音乐再次响起。在某个时刻，这个可怜的家伙被提示按9，然后按5，再按7。15分钟又过去了。在挂断电话时，他的心情看起来糟透了。他一次又一次地表示，他是多么厌恶这家信用卡公司。“你觉得通过忠诚度计划可以改善这种情况吗？”我问。“你一定是疯了。”他说。至此，我告诉他这是我设的一个局。

在那一刻，他的表情说明了一切。他能理解客户所经历的痛苦的唯一方式，就是亲身体验那种痛苦。在这方面，10年的现场报告、无穷无尽的统计数据以及各种焦点小组都未对他产生过影响。如今，他终于能和那些使用他们公司产品和服务的人产生共情了。

那天晚上，我们用剩余时间分析了公司的客户数据。在该公司所有信用卡客户中，每年有类似经历的人占比达23%，如信用卡遗失、被窃或被黑客盗刷，欺诈性收费，身份盗窃，申请办理信用卡被无理由拒绝，等等。几个月后，该信用卡公司对照客户需求，对客户服务部进行了全面整改。

当然，在某些情况下，你是无法亲身体验客户的痛苦的，你只能们的客户服务代表正在接听其他来电。人工座席忙，请稍等。感谢您耐心等待。为了培训目的，您的电话可能会被录音。”然后，就像告诉傻孩子一样告诉你：“您知道您也可以通过网络访问账户吗？只需输入www……”

这位经理在等待，继续等待，电话另一端传来帮助打发时间的录音音乐。语音助理机器人就会时不时地提示说：“我们非常重视您的来电。请不要挂机。”然后，令人讨厌的音乐再次响起。在某个时刻，这个可怜的家伙被提示按9，然后按5，再按7。15分钟又过去了。在挂断电话时，他的心情看起来糟透了。他一次又一次地表示，他是多么厌恶这家信用卡公司。“你觉得通过忠诚度计划可以改善这种情况吗？”我问。“你一定是疯了。”他说。至此，我告诉他这是我设的一个局。

在那一刻，他的表情说明了一切。他能理解客户所经历的痛苦的唯一方式，就是亲身体验那种痛苦。在这方面，10年的现场报告、无穷无尽的统计数据以及各种焦点小组都未对他产生过影响。如今，他终于能和那些使用他们公司产品和服务的人产生共情了。

那天晚上，我们用剩余时间分析了公司的客户数据。在该公司所有信用卡客户中，每年有类似经历的人占比达23%，如信用卡遗失、被窃或被黑客盗刷，欺诈性收费，身份盗窃，申请办理信用卡被无理由拒绝，等等。几个月后，该信用卡公司对照客户需求，对客户服务部进行了全面整改。

当然，在某些情况下，你是无法亲身体验客户的痛苦的，你只能去想象。现在，假如你是我的朋友李，你会有什么感觉？自孩提时代起，李就是一个梦游症患者。无论是在自己家、朋友家还是在酒店，他都会梦游。鉴于这种情况，对他来说，裸睡可能不是一个好主意。你应该明白了吧。几年前，李在西海岸一家新开的特色酒店预订了房间。这家酒店装有玻璃电梯、玻璃围栏……总之，一切都是玻璃的。入住酒店后，在夜间某个时候，李进入无意识的梦游状态，打开房间门，走到了走廊上。

他身后的门“咔嗒”一声关上了，他被锁在了门外。就在这时，李突然从梦游中清醒过来，时间是凌晨3点10分。走廊里没有电话，而他自己的手机则在房间里充电。此时此刻，他赤身裸体，在别无选择的情况下，他只好进入玻璃电梯，并按下通往大厅的按钮。在电梯门打开时，他把头伸出去，然后发出嘘声。但没有回应。李再次发出嘘声，最终，前台的一名工作人员抬起了头，看到电梯门伸出一个男性的脑袋。

在走过去了解情况时，这名工作人员看到李蜷缩在电梯一角，双手捂着自己的下身，就像文艺复兴时期亚当和夏娃的画像一样。李向他解释了所发生的一切，表示自己被锁在了门外，并请工作人员给他一把备用钥匙。“对不起，”该工作人员说，“我不能给你备用钥匙，除非你有能证明身份的证件，比如驾照或护照等。”“但现在我身上没有任何身份证件。”李说。“对不起，”该工作人员说，“这是酒店的严格规定。”

在经过一番激烈争论之后，李借用了一条浴巾，并在该工作人员以及一名安保人员的陪同下回到楼上。安保人员打开了房间门。在他去想象。现在，假如你是我的朋友李，你会有什么感觉？自孩提时代起，李就是一个梦游症患者。无论是在自己家、朋友家还是在酒店，他都会梦游。鉴于这种情况，对他来说，裸睡可能不是一个好主意。你应该明白了吧。几年前，李在西海岸一家新开的特色酒店预订了房间。这家酒店装有玻璃电梯、玻璃围栏……总之，一切都是玻璃的。入住酒店后，在夜间某个时候，李进入无意识的梦游状态，打开房间门，走到了走廊上。

他身后的门“咔嗒”一声关上了，他被锁在了门外。就在这时，李突然从梦游中清醒过来，时间是凌晨3点10分。走廊里没有电话，而他自己的手机则在房间里充电。此时此刻，他赤身裸体，在别无选择的情况下，他只好进入玻璃电梯，并按下通往大厅的按钮。在电梯门打开时，他把头伸出去，然后发出嘘声。但没有回应。李再次发出嘘声，最终，前台的一名工作人员抬起了头，看到电梯门伸出一个男性的脑袋。

在走过去了解情况时，这名工作人员看到李蜷缩在电梯一角，双手捂着自己的下身，就像文艺复兴时期亚当和夏娃的画像一样。李向他解释了所发生的一切，表示自己被锁在了门外，并请工作人员给他一把备用钥匙。“对不起，”该工作人员说，“我不能给你备用钥匙，除非你有能证明身份的证件，比如驾照或护照等。”“但现在我身上没有任何身份证件。”李说。“对不起，”该工作人员说，“这是酒店的严格规定。”

在经过一番激烈争论之后，李借用了一条浴巾，并在该工作人员以及一名安保人员的陪同下回到楼上。安保人员打开了房间门。在他