店想要脱颖而出是非常困难的。只有充分利用好新店特权，才能够让门店在平台上有一席之地。

值得注意的是，其实并不建议门店刚一开始就使用新店特权，因为没有数据和评价积累的新店，即使通过新店特权吸引了大量的流量，也很可能达不到较高的转化率，因为没有顾客评价作为参考。

所以外卖平台门店刚开始的时候，首先需要进行的是订单数据以及好评的积累。尤其是门店的好评，直接关系到顾客的下单意愿和门店的评分数值及排名，所以初期我们在订单量不大的情况下，最好能够通过电话回访的形式，让顾客给予门店五星好评。

当门店的订单数据和好评达到一定数量之后，再开启平台授予的新店特权，这时候排名的上升及大量的流量进入门店，就能够产生更高的下单转化率。如果在这个新店特权期间，门店的销售数据一直很不错，那么排名就可能会较为靠前。

总体来说，新店特权更像是锦上添花，如果运用得好，可以给门店外卖带来决定性的转变。

12.3.2　评价管理

既然评价对门店的影响这么重要，那我们自然要非常重视，对它单独进行管理。

我们要知道通常情况下顾客是不在意评价回复的，哪怕我们的产品做得比较好，很大程度上顾客也不会主动地给予五星好评，但如果达不到预期的效果或者产品出了一些问题却会给出差评，这是我们需要注意的。店想要脱颖而出是非常困难的。只有充分利用好新店特权，才能够让门店在平台上有一席之地。

值得注意的是，其实并不建议门店刚一开始就使用新店特权，因为没有数据和评价积累的新店，即使通过新店特权吸引了大量的流量，也很可能达不到较高的转化率，因为没有顾客评价作为参考。

所以外卖平台门店刚开始的时候，首先需要进行的是订单数据以及好评的积累。尤其是门店的好评，直接关系到顾客的下单意愿和门店的评分数值及排名，所以初期我们在订单量不大的情况下，最好能够通过电话回访的形式，让顾客给予门店五星好评。

当门店的订单数据和好评达到一定数量之后，再开启平台授予的新店特权，这时候排名的上升及大量的流量进入门店，就能够产生更高的下单转化率。如果在这个新店特权期间，门店的销售数据一直很不错，那么排名就可能会较为靠前。

总体来说，新店特权更像是锦上添花，如果运用得好，可以给门店外卖带来决定性的转变。

12.3.2　评价管理

既然评价对门店的影响这么重要，那我们自然要非常重视，对它单独进行管理。

我们要知道通常情况下顾客是不在意评价回复的，哪怕我们的产品做得比较好，很大程度上顾客也不会主动地给予五星好评，但如果达不到预期的效果或者产品出了一些问题却会给出差评，这是我们需要注意的。为了能够让顾客给予尽可能多的好评，我们可以通过一些方式来引导顾客，例如：可以在外面包装袋内放上一张写有“要好评”的软文文案的纸（现在已经有成品的小贴纸卖），既要让顾客感觉贴心，又能够达到促使顾客写下好评的效果，同时也可以根据顾客的好评给予返券（外卖平台有相应的营销措施），以此来鼓励顾客写好评论。此外，也不要忘记在顾客的评价下面进行友好的互动和回复，因为这会影响门店的排名。

如果顾客写了差评怎么办呢？通常一些处理方法可能是在差评下面进行回复，给予适当的解释和道歉，但是更恰当的处理方式就是电话回访，将事情的经过了解清楚，并且给予令顾客满意的解决办法，唯一的目的就是希望顾客能够删除差评，或者追加一个好评，以此来降低差评对门店的影响。

12.3.3　退款处理

在经营过程中还会遇到一种意外情况，就是顾客要求退款，一般这分为两种情况。第一种是在产品送出去之前，顾客就取消订单并要求退款，这时候门店大概还在进行订单的准备当中，所以建议给顾客及时退款。第二种是顾客已经收到产品了，但是由于产品的质量存在问题，产生了退款，并上传了照片，这种情况毋庸置疑必须退。

这里就有很多人要说了，我辛辛苦苦做了半天，就算没有把产品送出去，也做成了半成品，可能下一个就不能用了，为什么还要退呢？其实从顾客的角度出发，一定是真的有事情，不然是不会随意取消订单的，所以在这个时候我们门店也要多一些理解，这样才能够维护好为了能够让顾客给予尽可能多的好评，我们可以通过一些方式来引导顾客，例如：可以在外面包装袋内放上一张写有“要好评”的软文文案的纸（现在已经有成品的小贴纸卖），既要让顾客感觉贴心，又能够达到促使顾客写下好评的效果，同时也可以根据顾客的好评给予返券（外卖平台有相应的营销措施），以此来鼓励顾客写好评论。此外，也不要忘记在顾客的评价下面进行友好的互动和回复，因为这会影响门店的排名。

如果顾客写了差评怎么办呢？通常一些处理方法可能是在差评下面进行回复，给予适当的解释和道歉，但是更恰当的处理方式就是电话回访，将事情的经过了解清楚，并且给予令顾客满意的解决办法，唯一的目的就是希望顾客能够删除差评，或者追加一个好评，以此来降低差评对门店的影响。

12.3.3　退款处理

在经营过程中还会遇到一种意外情况，就是顾客要求退款，一般这分为两种情况。第一种是在产品送出去之前，顾客就取消订单并要求退款，这时候门店大概还在进行订单的准备当中，所以建议给顾客及时退款。第二种是顾客已经收到产品了，但是由于产品的质量存在问题，产生了退款，并上传了照片，这种情况毋庸置疑必须退。

这里就有很多人要说了，我辛辛苦苦做了半天，就算没有把产品送出去，也做成了半成品，可能下一个就不能用了，为什么还要退呢？其实从顾客的角度出发，一定是真的有事情，不然是不会随意取消订单的，所以在这个时候我们门店也要多一些理解，这样才能够维护好顾客，否则一味追求眼前利益，到最后可能会损失更多！

另外值得注意的是退款方式，一般而言可以直接按照平台的政策进行退款，但是另一种更好的方式是先跟顾客取得联系，加微信，然后跟顾客协商通过微信的方式将钱退给顾客。但是这样的方法明明会亏损啊，怎么划得来呢？

其实如果顾客退单，对门店的权重也是会造成影响的，还不如直接通过微信等其他私下的方式，直接将钱转到顾客手中，而已经下的订单并不取消，让顾客帮忙打一个五星好评。通过这样的方式，既没有降低门店的权重，又收获了一个订单积累和一个好评，同时因为私下退款实时到账，避免了平台退款拖延时间，给顾客留下的印象也比较好，付出的成本仅仅是平台退款与私下退款的差价而已，其实是非常划算的。

12.3.4　爆单预期及处理

在经营过程中可能会遭遇爆单的情况，也就是在短时间内门店进入了大量的订单，本质上来说这一情况对门店是好的，但是如果处理不当，会造成一些不良的影响，比如因为订单数量太多而造成无法及时出单，或者相应的品质下降，都会让顾客的体验感下降。

因此，我们需要对当天的外卖情况进行预估，判断是否有可能出现爆单的情况，从而对产品原材料、半成品做相应的准备。

那么，哪些因素会造成外卖爆单呢？一般而言天气、节日、活动更改、门店推广、新店特权等，都有可能会带来爆单，所以需要时时关注相关的情况。顾客，否则一味追求眼前利益，到最后可能会损失更多！

另外值得注意的是退款方式，一般而言可以直接按照平台的政策进行退款，但是另一种更好的方式是先跟顾客取得联系，加微信，然后跟顾客协商通过微信的方式将钱退给顾客。但是这样的方法明明会亏损啊，怎么划得来呢？

其实如果顾客退单，对门店的权重也是会造成影响的，还不如直接通过微信等其他私下的方式，直接将钱转到顾客手中，而已经下的订单并不取消，让顾客帮忙打一个五星好评。通过这样的方式，既没有降低门店的权重，又收获了一个订单积累和一个好评，同时因为私下退款实时到账，避免了平台退款拖延时间，给顾客留下的印象也比较好，付出的成本仅仅是平台退款与私下退款的差价而已，其实是非常划算的。

12.3.4　爆单预期及处理

在经营过程中可能会遭遇爆单的情况，也就是在短时间内门店进入了大量的订单，本质上来说这一情况对门店是好的，但是如果处理不当，会造成一些不良的影响，比如因为订单数量太多而造成无法及时出单，或者相应的品质下降，都会让顾客的体验感下降。

因此，我们需要对当天的外卖情况进行预估，判断是否有可能出现爆单的情况，从而对产品原材料、半成品做相应的准备。

那么，哪些因素会造成外卖爆单呢？一般而言天气、节日、活动更改、门店推广、新店特权等，都有可能会带来爆单，所以需要时时关注相关的情况。12.3.5　竞价排名使用

外卖平台由于排名非常重要，所以它的推广方案也不同于堂食，其中最主要也是效果比较好的，就是“竞价排名”，主要使用方法是通过竞价的原则来获得更高的平台排名，从而能够吸引更多的流量。

收费的方式，则是通过顾客点击来进行的，也就是说顾客点击进入门店浏览网页，就需要扣除一次推广的费用，而这一次点击的费用就是门店所出的竞价费。

关于竞价排名的费用，其实是有一些套路的，比如竞价最激烈的早餐与晚餐，可以将出价稍微放得高一点，以此来获得更高的排名，而竞争没有那么激烈的午餐与夜宵，则可以适当降低单次点击的出价，也能取得差不多的排名，以此来降低推广成本。

12.3.6　故事：评价的威力

我的外卖平台逐渐步入正轨之后，便将它的运营交给了专门的员工去管理，但因为该员工缺乏相应的管理经验，造成了之后一段时间，平台外卖业绩下滑。

至于具体的原因，是管理外卖的员工在接单的时候有好几次都没有注意到顾客的备注，还有几次是打包的产品因为包装方式的问题，在运输的过程中产生了破漏，从而带来了好几个差评。

而正是因为这些差评，把原本经营较好的门店评分一下子拉了下去，从而让门店的排名下降了很多，进入门店的流量也骤减，至此我才意识到，原来差评对于外卖门店的影响是如此大。12.3.5　竞价排名使用

外卖平台由于排名非常重要，所以它的推广方案也不同于堂食，其中最主要也是效果比较好的，就是“竞价排名”，主要使用方法是通过竞价的原则来获得更高的平台排名，从而能够吸引更多的流量。

收费的方式，则是通过顾客点击来进行的，也就是说顾客点击进入门店浏览网页，就需要扣除一次推广的费用，而这一次点击的费用就是门店所出的竞价费。

关于竞价排名的费用，其实是有一些套路的，比如竞价最激烈的早餐与晚餐，可以将出价稍微放得高一点，以此来获得更高的排名，而竞争没有那么激烈的午餐与夜宵，则可以适当降低单次点击的出价，也能取得差不多的排名，以此来降低推广成本。

12.3.6　故事：评价的威力

我的外卖平台逐渐步入正轨之后，便将它的运营交给了专门的员工去管理，但因为该员工缺乏相应的管理经验，造成了之后一段时间，平台外卖业绩下滑。

至于具体的原因，是管理外卖的员工在接单的时候有好几次都没有注意到顾客的备注，还有几次是打包的产品因为包装方式的问题，在运输的过程中产生了破漏，从而带来了好几个差评。

而正是因为这些差评，把原本经营较好的门店评分一下子拉了下去，从而让门店的排名下降了很多，进入门店的流量也骤减，至此我才意识到，原来差评对于外卖门店的影响是如此大。12.4　外卖包装

单独抽出一节来讲外卖的包装，是考虑到对于外卖而言，包装实在是太重要了，为什么这么说？

因为在顾客接到门店外卖的第一时间，看到的是外卖的包装，这也就是所谓的第一印象，如果包装第一眼就能够吸引住顾客，让顾客有一种眼前一亮的感觉，那么对于门店来说已经成功了一半，因为在潜意识当中顾客会通过包装来看待产品本身。如果这时候产品本身同样也具有较好的水准的话，那么一定会得到良好的反馈。反之，如果包装十分简陋，即使产品过得去，但只要出现一丝的纰漏，就有可能在顾客的心里被放大，从而提高差评的概率。所以，一家门店的外卖很可能因为包装的差异而影响销量。

12.4.1　包装设计

那么包装应该从哪些方面着手呢？

首先就是外卖的包装设计，良好的包装设计不光是包装本身靓丽，更需要结合产品的特性来组成包装。所以对于外卖的包装设计，我们看重的是以下这些。

1．颜值美感

视觉上的美观当然是十分重要的，这就包括包装的颜色、外形、大小等。颜色的选择比较简单，选择与门店装修色调相近的底色就可以。至于外形大小，只需要根据门店的具体产品的形状特征进行实际12.4　外卖包装

单独抽出一节来讲外卖的包装，是考虑到对于外卖而言，包装实在是太重要了，为什么这么说？

因为在顾客接到门店外卖的第一时间，看到的是外卖的包装，这也就是所谓的第一印象，如果包装第一眼就能够吸引住顾客，让顾客有一种眼前一亮的感觉，那么对于门店来说已经成功了一半，因为在潜意识当中顾客会通过包装来看待产品本身。如果这时候产品本身同样也具有较好的水准的话，那么一定会得到良好的反馈。反之，如果包装十分简陋，即使产品过得去，但只要出现一丝的纰漏，就有可能在顾客的心里被放大，从而提高差评的概率。所以，一家门店的外卖很可能因为包装的差异而影响销量。

12.4.1　包装设计

那么包装应该从哪些方面着手呢？

首先就是外卖的包装设计，良好的包装设计不光是包装本身靓丽，更需要结合产品的特性来组成包装。所以对于外卖的包装设计，我们看重的是以下这些。

1．颜值美感

视觉上的美观当然是十分重要的，这就包括包装的颜色、外形、大小等。颜色的选择比较简单，选择与门店装修色调相近的底色就可以。至于外形大小，只需要根据门店的具体产品的形状特征进行实际