户服务是我个人十分关心的一点。当然，本书中所提到的所有特征都十分重要，但是我特别关心客户与企业的关系，以及这客种关系如何建立。事实上，我去年就写过一本关于客户服务的书，书名叫作《客户服务：社交媒体世界的新规则》（Customer Service: New Rules for a Social Media World）。让我尽可能说得便于理解一点：没有一流的客户服务，你的公司肯定会倒闭。这句话不是在恐吓你，这是事实。如果你不能全身心地投入，让你的客户服务做到行业领先，或者让人惊艳，如果你做不到全公司上下都保持这种心态，那么你的公司迟早会倒闭。但是还有一件很有意思的事情：优质的客户服务很容易建立起来，而且成本很低。这会是你最具价值的资产。

那么为什么优质的客户服务如此少见呢？为什么我们生活在一个大家都不再对完美的客户服务抱有期待的世界里呢？事实上，客户服务水平的标准正在逐年下降。比如，20世纪50年代的时候，当你驱车进入任意一家加油站，都会有四位穿戴整齐的服务员跑过来为你服务，检查油箱、加油、清洗车窗，每人负责一项工作。事情确实就是这样的。你能想象吗？四个人，等你开车进来，而且真的是跑过来为你服务。

前不久，我开车去亚特兰大市演讲的时候，途中停下来加油。美国各州中有两个州——新泽西州和俄勒冈州（还有亨廷顿镇和长岛，别问为什么）的法律是不允许司机自己加油的。1949年通过的法律禁止自助加油，到现在该法律依然有效，其依据是非专业加油人员有可能把自己炸飞。所以，一位加油站服务人员就过来了。加油过户服务是我个人十分关心的一点。当然，本书中所提到的所有特征都十分重要，但是我特别关心客户与企业的关系，以及这客种关系如何建立。事实上，我去年就写过一本关于客户服务的书，书名叫作《客户服务：社交媒体世界的新规则》（Customer Service: New Rules for a Social Media World）。让我尽可能说得便于理解一点：没有一流的客户服务，你的公司肯定会倒闭。这句话不是在恐吓你，这是事实。如果你不能全身心地投入，让你的客户服务做到行业领先，或者让人惊艳，如果你做不到全公司上下都保持这种心态，那么你的公司迟早会倒闭。但是还有一件很有意思的事情：优质的客户服务很容易建立起来，而且成本很低。这会是你最具价值的资产。

那么为什么优质的客户服务如此少见呢？为什么我们生活在一个大家都不再对完美的客户服务抱有期待的世界里呢？事实上，客户服务水平的标准正在逐年下降。比如，20世纪50年代的时候，当你驱车进入任意一家加油站，都会有四位穿戴整齐的服务员跑过来为你服务，检查油箱、加油、清洗车窗，每人负责一项工作。事情确实就是这样的。你能想象吗？四个人，等你开车进来，而且真的是跑过来为你服务。

前不久，我开车去亚特兰大市演讲的时候，途中停下来加油。美国各州中有两个州——新泽西州和俄勒冈州（还有亨廷顿镇和长岛，别问为什么）的法律是不允许司机自己加油的。1949年通过的法律禁止自助加油，到现在该法律依然有效，其依据是非专业加油人员有可能把自己炸飞。所以，一位加油站服务人员就过来了。加油过程中，她真的自己主动帮我清洗车窗！我很震惊，所以给了她小费。据我所知，我以前从没遇上过这种事情。但是在20世纪50年代，这种服务和小费支出是再正常不过的了。

如今，服务标准降低了。或许有些人愿意自己加油，或者是已经习惯了自己加油。我们已经对太多差劲的服务表示习以为常了。而且，最糟糕的是，对于客户服务，我们期待的评级就是“差”。如果幸运的话，我们能碰上“一般”的服务。很棒，事实上这对你来说就是一个好消息。你也看到了，因为我们对客户服务的预期普遍很低，所以每当你有机会的时候，要让你所有的顾客感到痴狂，让他们震惊，然后轻而易举地就使顾客100％地爱上了你公司。你需要做的仅仅是确保你和你的团队把你们的客户服务做得比“超级烂的水平”高一个级别就可以了。感到很惊讶吧，你甚至都不需要向完美、棒极了或者杰出靠拢，就可以跟标准水平有所区别。你所做的任何一件“比超级烂的水平”高一个级别的事情都是十分罕见的，而且超出人们的预期。所以一旦你做了，你就可以征服全世界。

2010年，《哈佛商业评论》（Harvard Busiess Review）发布一项研究题为“不要再试图取悦你的客户”的研究。研究发现，一旦客户参与了客户服务，客户的忠诚度就会开始下降。以下是令人感到恐惧的几项事实，据称，56％的消费者需要重复解释问题；57％的消费者需要在网页和电话客服之间转换；59％的消费者需要在解决一个问题上，耗费中等及以上的精力；59％的消费者称自己会被转到另一个客服人员那里，因为第一个客服人员无法解决问题；62％的消费者称自己需要不断联系相关公司，寻求解决问题的方案。这项研程中，她真的自己主动帮我清洗车窗！我很震惊，所以给了她小费。据我所知，我以前从没遇上过这种事情。但是在20世纪50年代，这种服务和小费支出是再正常不过的了。

如今，服务标准降低了。或许有些人愿意自己加油，或者是已经习惯了自己加油。我们已经对太多差劲的服务表示习以为常了。而且，最糟糕的是，对于客户服务，我们期待的评级就是“差”。如果幸运的话，我们能碰上“一般”的服务。很棒，事实上这对你来说就是一个好消息。你也看到了，因为我们对客户服务的预期普遍很低，所以每当你有机会的时候，要让你所有的顾客感到痴狂，让他们震惊，然后轻而易举地就使顾客100％地爱上了你公司。你需要做的仅仅是确保你和你的团队把你们的客户服务做得比“超级烂的水平”高一个级别就可以了。感到很惊讶吧，你甚至都不需要向完美、棒极了或者杰出靠拢，就可以跟标准水平有所区别。你所做的任何一件“比超级烂的水平”高一个级别的事情都是十分罕见的，而且超出人们的预期。所以一旦你做了，你就可以征服全世界。

2010年，《哈佛商业评论》（Harvard Busiess Review）发布一项研究题为“不要再试图取悦你的客户”的研究。研究发现，一旦客户参与了客户服务，客户的忠诚度就会开始下降。以下是令人感到恐惧的几项事实，据称，56％的消费者需要重复解释问题；57％的消费者需要在网页和电话客服之间转换；59％的消费者需要在解决一个问题上，耗费中等及以上的精力；59％的消费者称自己会被转到另一个客服人员那里，因为第一个客服人员无法解决问题；62％的消费者称自己需要不断联系相关公司，寻求解决问题的方案。这项研究的作者包括来自企业执委会的研究人员马修·迪克逊（Matthew Dixo）、来自销售管理人员理事会的凯伦·弗里曼（Kare Freema）以及来自客户联系理事会的尼古拉斯·图曼（Nicholas Toma），他们发现“客户忠诚度与公司如何传达其基本要素的关联更大一些，对基本功能做出承诺，都比令人炫目的服务体验有用得多”。

要我说，优秀的领导者会认识到企业的第一优先项是确保团队能够遵守对社会的承诺。我们的原始本能，就是要拿出对待给你发工资的人的态度来对待客户。因为，他们的确是给你发工资的人。承诺得简单一些，然后实现。

取胜最简单的做法——再来一次

前不久，我收到了考夫公司总裁约翰·考夫（Joh Korff）的一封邮件。该公司承办每年夏天广受关注的纽约三项全能赛。这现在是整个纽约体育界的年度黄金赛事之一，与纽约马拉松和纽约铁人三项赛并称为纽约三大赛事，考夫担任整个赛事负责人已经有十余年了。

起初，我以为这只是一封群发的套用邮件，因为这已经是我第八次申请参加纽约三项全能赛了。为什么这么多次呢？因为我是一个不长记性的傻子……不好意思，我跑题了。

我打开这封邮件，看到的是一封真实的邮件，是考夫本人发来的。他祝贺我今年再次成功参赛，并感谢我第八次参加这项赛事。我还是很确信这是一封群发邮件——客户关系管理（CRM）软件很轻易就究的作者包括来自企业执委会的研究人员马修·迪克逊（Matthew Dixo）、来自销售管理人员理事会的凯伦·弗里曼（Kare Freema）以及来自客户联系理事会的尼古拉斯·图曼（Nicholas Toma），他们发现“客户忠诚度与公司如何传达其基本要素的关联更大一些，对基本功能做出承诺，都比令人炫目的服务体验有用得多”。

要我说，优秀的领导者会认识到企业的第一优先项是确保团队能够遵守对社会的承诺。我们的原始本能，就是要拿出对待给你发工资的人的态度来对待客户。因为，他们的确是给你发工资的人。承诺得简单一些，然后实现。

取胜最简单的做法——再来一次

前不久，我收到了考夫公司总裁约翰·考夫（Joh Korff）的一封邮件。该公司承办每年夏天广受关注的纽约三项全能赛。这现在是整个纽约体育界的年度黄金赛事之一，与纽约马拉松和纽约铁人三项赛并称为纽约三大赛事，考夫担任整个赛事负责人已经有十余年了。

起初，我以为这只是一封群发的套用邮件，因为这已经是我第八次申请参加纽约三项全能赛了。为什么这么多次呢？因为我是一个不长记性的傻子……不好意思，我跑题了。

我打开这封邮件，看到的是一封真实的邮件，是考夫本人发来的。他祝贺我今年再次成功参赛，并感谢我第八次参加这项赛事。我还是很确信这是一封群发邮件——客户关系管理（CRM）软件很轻易就能掌握这些信息。但尽管如此，这也是一个不错的尝试。无论如何，收到这封邮件的时候，我恰巧坐在电脑前，所以我几乎是立刻回复了考夫，感谢他的提醒，并且告诉他，我下个月还会参加纽约铁人三项赛。我并没有期待他会回复，因为我依旧认为自己正在给一个自动回复邮件写回信。

两分钟以后，我收到了新邮件。“天哪，彼得，你参加了两项比赛。你知道吗？我们把那些参加纽约三项全能赛之后还会参加纽约铁人三项赛的人称为‘哈德逊双雄’！”所以竟然真的是他。那是一个周二晚上的6:55。

是什么促使他给我写了这封邮件呢，他是在找回头客吗？看起来像。还是在找那些多次参与纽约三项全能赛的人呢？如果是这样的话，这真是一个很聪明的举动。要知道，参与这些赛事的费用极高。或许他意识到了这一点，希望我们知道，他注意到了我们对于他负责的这项赛事的持续支持。或许是他就是一个很友善的人。也或许是这都是计划好的，邮件按照一个表格顺序发出，我恰好是这个时间收到这封邮件。

是什么都无所谓了。我在世界各地参加过无数次这样的比赛，这是我第一次在毫无预兆的情况下，收到比赛策划者亲自发送的感谢邮件。你可以肯定，只要在身体允许的情况下，我肯定每年都会参加他策划的赛事了。还有另一件事也十分重要，我不得不说。考夫的赛事运作得非常好，各项环节都组织得十分严密。我从没有在某一次赛事中，因为员工错误而气恼过。他们简洁、高效，准确地做着自己的事情。能掌握这些信息。但尽管如此，这也是一个不错的尝试。无论如何，收到这封邮件的时候，我恰巧坐在电脑前，所以我几乎是立刻回复了考夫，感谢他的提醒，并且告诉他，我下个月还会参加纽约铁人三项赛。我并没有期待他会回复，因为我依旧认为自己正在给一个自动回复邮件写回信。

两分钟以后，我收到了新邮件。“天哪，彼得，你参加了两项比赛。你知道吗？我们把那些参加纽约三项全能赛之后还会参加纽约铁人三项赛的人称为‘哈德逊双雄’！”所以竟然真的是他。那是一个周二晚上的6:55。

是什么促使他给我写了这封邮件呢，他是在找回头客吗？看起来像。还是在找那些多次参与纽约三项全能赛的人呢？如果是这样的话，这真是一个很聪明的举动。要知道，参与这些赛事的费用极高。或许他意识到了这一点，希望我们知道，他注意到了我们对于他负责的这项赛事的持续支持。或许是他就是一个很友善的人。也或许是这都是计划好的，邮件按照一个表格顺序发出，我恰好是这个时间收到这封邮件。

是什么都无所谓了。我在世界各地参加过无数次这样的比赛，这是我第一次在毫无预兆的情况下，收到比赛策划者亲自发送的感谢邮件。你可以肯定，只要在身体允许的情况下，我肯定每年都会参加他策划的赛事了。还有另一件事也十分重要，我不得不说。考夫的赛事运作得非常好，各项环节都组织得十分严密。我从没有在某一次赛事中，因为员工错误而气恼过。他们简洁、高效，准确地做着自己的事情。客户忠诚度是建立在一些你意识不到的小事上的，但是这些小事一旦出现问题，你就会有直观感受。这并不是要完全超越你的客户的期待，就像是将一块牛排送到机场给客户那样（不是说这样做有什么问题，看你如何认识整件事）。但很讽刺的是，我认为这里有一个问题——这是大部分公司出现断层的地方。我们误以为最优质的客户服务必须是那种“高大上”的大动作，能够成为头条新闻并且值得大篇幅报道的那种。那种服务是很好，但是以一种客户服务的逻辑来看，这是错的。

我要告诉你的是：对于客户服务来说，最能得到认可，且最为有效的方式是做好基本服务，让客户的生活变得更加简单。这才是能够增强客户忠诚度的事情。这些事可以成为日常工作要求，除了让你和你的团队达到标准要求的培训成本以外，几乎不需要额外的成本。只需要做到“良好”就可以留住你的客户，提高客户满意度。而且这还可以通过社交软件等平台口口相传，扩大你的客户群体。如果你专注于基本服务，开始以人为本、尊重客户，你的公司就会受益，客户会增多，最重要的是利润会增加。

此外，还是要不断地去制造那种会迅速传播，并且能成为头条新闻的“大场面”客户服务新闻。只要这么做不影响你们专注于提供基本服务的核心任务，并且符合你们的最高服务标准，还能很好地体现你们服务标准的话，那就去做吧，也许某个时刻就会成功。但也要花时间在一些小事上：培训员工，让他们尽量在不需要主管同意的情况下，就可以自己解决问题；保证交易的简洁性和愉悦性；当客户购买了你们的服务或产品时，要对其表示感谢；给客户发送一封“很高兴客户忠诚度是建立在一些你意识不到的小事上的，但是这些小事一旦出现问题，你就会有直观感受。这并不是要完全超越你的客户的期待，就像是将一块牛排送到机场给客户那样（不是说这样做有什么问题，看你如何认识整件事）。但很讽刺的是，我认为这里有一个问题——这是大部分公司出现断层的地方。我们误以为最优质的客户服务必须是那种“高大上”的大动作，能够成为头条新闻并且值得大篇幅报道的那种。那种服务是很好，但是以一种客户服务的逻辑来看，这是错的。

我要告诉你的是：对于客户服务来说，最能得到认可，且最为有效的方式是做好基本服务，让客户的生活变得更加简单。这才是能够增强客户忠诚度的事情。这些事可以成为日常工作要求，除了让你和你的团队达到标准要求的培训成本以外，几乎不需要额外的成本。只需要做到“良好”就可以留住你的客户，提高客户满意度。而且这还可以通过社交软件等平台口口相传，扩大你的客户群体。如果你专注于基本服务，开始以人为本、尊重客户，你的公司就会受益，客户会增多，最重要的是利润会增加。

此外，还是要不断地去制造那种会迅速传播，并且能成为头条新闻的“大场面”客户服务新闻。只要这么做不影响你们专注于提供基本服务的核心任务，并且符合你们的最高服务标准，还能很好地体现你们服务标准的话，那就去做吧，也许某个时刻就会成功。但也要花时间在一些小事上：培训员工，让他们尽量在不需要主管同意的情况下，就可以自己解决问题；保证交易的简洁性和愉悦性；当客户购买了你们的服务或产品时，要对其表示感谢；给客户发送一封“很高兴