第一届学生于2018年夏入学。起初，学生们对这项工作热情高涨，甚至热情过头了。在开学的头几个星期，他们会带着解决各种社区问题的计划书来到罗凯蒂的办公室。到了学年中期，各种考试和考证的现实压力开始慢慢侵蚀他们的理想主义。学院录取的都是卓越的精英学生，他们知道如何在考试中取得优异成绩，如何撰写出色的论文。但是要怎样才能“出色”完成帮助一位孤独老妪的任务呢？

部分学生甚至一度发展到了要造反的地步。一些有意见的学生被派去参加学校董事会的一次会议。会议的前45分钟竟然不对外开放，所以他们只好等着。随后，会议又公开讨论一名教师与董事会之间的合同纠纷。学生们怒不可遏，给罗凯蒂发了封邮件质问：“你凭什么浪费我们的时间，让我们干这件事？”这不是他们读医学院的目的。

但奇怪的是，这恰恰是他们读医学院的目的。因为在罗凯蒂看来，医生的使命是让人们保持健康，这不仅需要他们了解医学的技术层面，还需要了解社会层面的因素，他们要学会理解生活方方面面的复杂性，以及体系的复杂性。你会开始意识到，哪怕是再简单不过的任务，比如准时出现在医生办公室，也可能受到无数因素的干扰：公交车晚点了，恶劣天气使得患者没法走到公交站，病人负担不起医院外的停车费，就诊指示是线上发送的而患者没有电脑，又或者只是早上起来感觉太难受，不想再大费周章去一趟医院。每当你禁不住想依赖非黑即白的简单判断，比如“这一切确实很难，尽管如此，要是她真的在乎自己的身体，她本应准时就诊，本应注射胰岛素，本应过来续方”时，那就去回想一下那次持续了两个小时却似乎一事无成的学校第一届学生于2018年夏入学。起初，学生们对这项工作热情高涨，甚至热情过头了。在开学的头几个星期，他们会带着解决各种社区问题的计划书来到罗凯蒂的办公室。到了学年中期，各种考试和考证的现实压力开始慢慢侵蚀他们的理想主义。学院录取的都是卓越的精英学生，他们知道如何在考试中取得优异成绩，如何撰写出色的论文。但是要怎样才能“出色”完成帮助一位孤独老妪的任务呢？

部分学生甚至一度发展到了要造反的地步。一些有意见的学生被派去参加学校董事会的一次会议。会议的前45分钟竟然不对外开放，所以他们只好等着。随后，会议又公开讨论一名教师与董事会之间的合同纠纷。学生们怒不可遏，给罗凯蒂发了封邮件质问：“你凭什么浪费我们的时间，让我们干这件事？”这不是他们读医学院的目的。

但奇怪的是，这恰恰是他们读医学院的目的。因为在罗凯蒂看来，医生的使命是让人们保持健康，这不仅需要他们了解医学的技术层面，还需要了解社会层面的因素，他们要学会理解生活方方面面的复杂性，以及体系的复杂性。你会开始意识到，哪怕是再简单不过的任务，比如准时出现在医生办公室，也可能受到无数因素的干扰：公交车晚点了，恶劣天气使得患者没法走到公交站，病人负担不起医院外的停车费，就诊指示是线上发送的而患者没有电脑，又或者只是早上起来感觉太难受，不想再大费周章去一趟医院。每当你禁不住想依赖非黑即白的简单判断，比如“这一切确实很难，尽管如此，要是她真的在乎自己的身体，她本应准时就诊，本应注射胰岛素，本应过来续方”时，那就去回想一下那次持续了两个小时却似乎一事无成的学校董事会会议，回想一下依赖邻居采购食物的那位老人，然后深吸一口气说：“哪有什么容易的事？世界太复杂，没有捷径可走。但如果我能学会放下交叉的双臂，伸出双手，我就能做一个帮助他人减轻痛苦而非忽视痛苦的人。”

到2019年春末，医学院首届学生的第一学年结束时，学生们已经恢复了最初的热情。他们一致表示，自己非常珍惜与配对家庭和社区共度的时光。在医学院最后两年的学习中，他们会继续深入社区和人群，等到毕业时，他们的观念将与大多数医生截然不同。不少学生都会留在新泽西州，在子午线健康中心执业。罗凯蒂相信，这批学生将从内部改变医疗系统：“我们的学生会成长，成为改变医疗文化的中坚力量。”

该学院希望，通过让未来的医生更接近疾病和绝望的源头，他们可以更快地找出提升健康程度的抓手。纽约大学法学教授、作家、“平等司法行动”（Equal Justice Iitiative）组织的创始人布莱恩·史蒂文森将这种现象称为“接近的力量”。

史蒂文森在2018年《财富》首席执行官峰会上发表演讲时表示：“我认为，要想真正打造更健康的社区、更健康的社会、更健康的国家及更健康的经济，我们就必须找到贴近贫穷人群和弱势群体的方法。我坚信，当我们自我孤立，纵容自己无视那些脆弱无助、备受冷落的群体时，我们就会催生这些问题。我相信，通过‘接近’，我们可以学会改变世界……”

接近并不能百分之百保证社会进步。这只是起点，远非终点。上董事会会议，回想一下依赖邻居采购食物的那位老人，然后深吸一口气说：“哪有什么容易的事？世界太复杂，没有捷径可走。但如果我能学会放下交叉的双臂，伸出双手，我就能做一个帮助他人减轻痛苦而非忽视痛苦的人。”

到2019年春末，医学院首届学生的第一学年结束时，学生们已经恢复了最初的热情。他们一致表示，自己非常珍惜与配对家庭和社区共度的时光。在医学院最后两年的学习中，他们会继续深入社区和人群，等到毕业时，他们的观念将与大多数医生截然不同。不少学生都会留在新泽西州，在子午线健康中心执业。罗凯蒂相信，这批学生将从内部改变医疗系统：“我们的学生会成长，成为改变医疗文化的中坚力量。”

该学院希望，通过让未来的医生更接近疾病和绝望的源头，他们可以更快地找出提升健康程度的抓手。纽约大学法学教授、作家、“平等司法行动”（Equal Justice Iitiative）组织的创始人布莱恩·史蒂文森将这种现象称为“接近的力量”。

史蒂文森在2018年《财富》首席执行官峰会上发表演讲时表示：“我认为，要想真正打造更健康的社区、更健康的社会、更健康的国家及更健康的经济，我们就必须找到贴近贫穷人群和弱势群体的方法。我坚信，当我们自我孤立，纵容自己无视那些脆弱无助、备受冷落的群体时，我们就会催生这些问题。我相信，通过‘接近’，我们可以学会改变世界……”

接近并不能百分之百保证社会进步。这只是起点，远非终点。上游的改变往往意味着摸着石头过河，一点点弄清哪些措施可行，哪些不可行，以及需要满足何种条件。但在这摸索前行的过程中，即便失败也是胜利。因为每有所学，在寻找撬动地球杠杆的旅程中，我们就又前进了一小步。游的改变往往意味着摸着石头过河，一点点弄清哪些措施可行，哪些不可行，以及需要满足何种条件。但在这摸索前行的过程中，即便失败也是胜利。因为每有所学，在寻找撬动地球杠杆的旅程中，我们就又前进了一小步。第8章

如何得到问题预警

预见问题的能力让我们拥有了更多解决问题的空间。

2010年年底，罗丽·萨茜娜成为职场社交招聘平台领英（LikedI）“客户成功团队”的主管，负责一款面向招聘人员的旗舰产品。（“客户成功”就好比“客户服务”的上游版本，团队的使命是确保客户对所购买产品或服务的满意度。）该招聘产品以订阅的形式提供，旨在帮助企业找到、吸引新员工。产品非常畅销，但“流失率”也很高。“流失率”是指没有续订的客户比例，是衡量诸如流媒体播放平台网飞（Netflix）和《人物》（People）杂志等订阅业务健康状况的关键指标。当萨茜娜加入领英时，流失率约为30%，意味着每年在10个客户中就有3人不再使用该招聘产品。

该公司管理流失率的传统方法是在续订期前指派人员与客户密切合作，特别是与那些存在流失风险的客户保持沟通。工作的重点是“留住”账户。但这一回，萨茜娜的老板、销售主管丹·沙佩罗表示，他们扪心自问了一个新的问题：我们能提前多久预测客户会流失？他们的想法是，如果能尽早觉察流失风险，他们就能及时进行干预，以期获得更高的续订率。第8章

如何得到问题预警

预见问题的能力让我们拥有了更多解决问题的空间。

2010年年底，罗丽·萨茜娜成为职场社交招聘平台领英（LikedI）“客户成功团队”的主管，负责一款面向招聘人员的旗舰产品。（“客户成功”就好比“客户服务”的上游版本，团队的使命是确保客户对所购买产品或服务的满意度。）该招聘产品以订阅的形式提供，旨在帮助企业找到、吸引新员工。产品非常畅销，但“流失率”也很高。“流失率”是指没有续订的客户比例，是衡量诸如流媒体播放平台网飞（Netflix）和《人物》（People）杂志等订阅业务健康状况的关键指标。当萨茜娜加入领英时，流失率约为30%，意味着每年在10个客户中就有3人不再使用该招聘产品。

该公司管理流失率的传统方法是在续订期前指派人员与客户密切合作，特别是与那些存在流失风险的客户保持沟通。工作的重点是“留住”账户。但这一回，萨茜娜的老板、销售主管丹·沙佩罗表示，他们扪心自问了一个新的问题：我们能提前多久预测客户会流失？他们的想法是，如果能尽早觉察流失风险，他们就能及时进行干预，以期获得更高的续订率。完成数字运算后，他们意识到可以在客户购买产品的30天后合理预测谁会流失。怎么做到提前这么久就能预测客户的流失倾向呢？萨茜娜发现，在产品使用和流失率之间存在着很强的负相关性。也就是说，如果招聘人员经常使用领英的产品，他们往往会坚持续订。这毫不意外。（毕竟，最有可能取消订阅《人物》的是那些拿到了杂志也不怎么看的人。）新的发现是，重点在于让客户在购买后尽快开始使用产品：“我们发现，在最初30天内使用该产品的客户，续订领英服务的概率是其余客户的5倍。”萨茜娜表示。

“我们简直大吃一惊，”沙佩罗表示，“我们说，‘让我们把用来“挽留”客户的所有资源，都适当转移到客户引导上去’。”他们在团队内设立了一个新的岗位，叫作“引导专员”，专门负责给客户打电话，教他们如何使用产品，但任务绝不仅仅是那种令人昏昏欲睡的软件功能培训，专员实际上还会帮客户分担一些工作。

举个例子。专员拨出的一通电话很可能是这样的：“我知道您在找一个常驻亚特兰大的软件工程师。我冒昧设计了一个搜索功能，可以帮您找到符合要求的候选人。我可以带您了解一下如何根据需要调整搜索的参数。在您确定了一些合适的候选人之后，下一步就是用我们的站内信功能联系他们。我们根据过往经验找到了回复率最高的措辞方式，我已经据此为您起草了一份电子邮件的内容模板。”

短短两年，在公司营收出现爆炸式增长的情况下，流失率还是减少了大约一半。而成功的关键因素之一就是客户引导。流失率的改进每年可带来数千万美元的收益。完成数字运算后，他们意识到可以在客户购买产品的30天后合理预测谁会流失。怎么做到提前这么久就能预测客户的流失倾向呢？萨茜娜发现，在产品使用和流失率之间存在着很强的负相关性。也就是说，如果招聘人员经常使用领英的产品，他们往往会坚持续订。这毫不意外。（毕竟，最有可能取消订阅《人物》的是那些拿到了杂志也不怎么看的人。）新的发现是，重点在于让客户在购买后尽快开始使用产品：“我们发现，在最初30天内使用该产品的客户，续订领英服务的概率是其余客户的5倍。”萨茜娜表示。

“我们简直大吃一惊，”沙佩罗表示，“我们说，‘让我们把用来“挽留”客户的所有资源，都适当转移到客户引导上去’。”他们在团队内设立了一个新的岗位，叫作“引导专员”，专门负责给客户打电话，教他们如何使用产品，但任务绝不仅仅是那种令人昏昏欲睡的软件功能培训，专员实际上还会帮客户分担一些工作。

举个例子。专员拨出的一通电话很可能是这样的：“我知道您在找一个常驻亚特兰大的软件工程师。我冒昧设计了一个搜索功能，可以帮您找到符合要求的候选人。我可以带您了解一下如何根据需要调整搜索的参数。在您确定了一些合适的候选人之后，下一步就是用我们的站内信功能联系他们。我们根据过往经验找到了回复率最高的措辞方式，我已经据此为您起草了一份电子邮件的内容模板。”

短短两年，在公司营收出现爆炸式增长的情况下，流失率还是减少了大约一半。而成功的关键因素之一就是客户引导。流失率的改进每年可带来数千万美元的收益。