到尊重的员工，星巴克帮助他们实现梦想。苹果的事业是什么？苹果的事业不是电脑，而是解放个人创造力。

以我服务过的一家公司——ServiceMaster为例。该公司是全球外包服务的领导者，其核心业务是为医院提供后勤管理服务，业务遍布全世界50多个国家，被华尔街称为“明星公司”。因为ServiceMaster连续20多年为股东提供回报，沃伦·巴菲特也是该公司的股东之一。德鲁克是这家公司的咨询顾问。在ServiceMaster的一次董事会上，德鲁克问各位董事：“你们的事业是什么？”ServiceMaster的董事长说：“我们的事业是为医院做保洁。”他以产品线来定义自己所从事的工作。德鲁克说：“你们的事业是培训人和发展人。”（Your busiess is traiig ad developig people.）德鲁克的这句话令ServiceMaster的董事醍醐灌顶，一直悬挂在ServiceMaster总部培训基地的墙上。2009年6月，我在美国德鲁克档案馆的墙上也看到了这句话做成的匾额，这是ServiceMaster送给德鲁克85岁的生日礼物。

大家都说德鲁克的咨询建议很宝贵，所以会后大家继续讨论。我们的员工大多没有受过良好的学历教育，在社会上能选择的工作很少。为了给客户提供高品质的服务，我们要培训他们，我们要发展他们。当他们的技能提高了，他们得到发展了，他们给客户提供服务的能力就提高了，进而增强自己的自信，获得一份尊严。帮助人发展是ServiceMaster的四大目标之一。该公司有一名保洁员，通过自己的努力和公司的培养，成为公司的副总裁。我们认为该公司在人的发展方面，已经做得很好了。但该公司董事长比尔·波拉德却认为：“我们到尊重的员工，星巴克帮助他们实现梦想。苹果的事业是什么？苹果的事业不是电脑，而是解放个人创造力。

以我服务过的一家公司——ServiceMaster为例。该公司是全球外包服务的领导者，其核心业务是为医院提供后勤管理服务，业务遍布全世界50多个国家，被华尔街称为“明星公司”。因为ServiceMaster连续20多年为股东提供回报，沃伦·巴菲特也是该公司的股东之一。德鲁克是这家公司的咨询顾问。在ServiceMaster的一次董事会上，德鲁克问各位董事：“你们的事业是什么？”ServiceMaster的董事长说：“我们的事业是为医院做保洁。”他以产品线来定义自己所从事的工作。德鲁克说：“你们的事业是培训人和发展人。”（Your busiess is traiig ad developig people.）德鲁克的这句话令ServiceMaster的董事醍醐灌顶，一直悬挂在ServiceMaster总部培训基地的墙上。2009年6月，我在美国德鲁克档案馆的墙上也看到了这句话做成的匾额，这是ServiceMaster送给德鲁克85岁的生日礼物。

大家都说德鲁克的咨询建议很宝贵，所以会后大家继续讨论。我们的员工大多没有受过良好的学历教育，在社会上能选择的工作很少。为了给客户提供高品质的服务，我们要培训他们，我们要发展他们。当他们的技能提高了，他们得到发展了，他们给客户提供服务的能力就提高了，进而增强自己的自信，获得一份尊严。帮助人发展是ServiceMaster的四大目标之一。该公司有一名保洁员，通过自己的努力和公司的培养，成为公司的副总裁。我们认为该公司在人的发展方面，已经做得很好了。但该公司董事长比尔·波拉德却认为：“我们可以做得更好。”德鲁克对比尔·波拉德《企业的灵魂》一书的评价是：“比尔·波拉德在《企业的灵魂》中告诉我们如何管理大规模的服务产业，如何使服务业的员工获得尊严、生产力和有意义的工作。”德鲁克为什么这么看重管理大规模服务业的成功经验？因为德鲁克一生都在关注个体，特别是弱势群体在社会中的生存和发展。ServiceMaster在全球50多个国家以特许经营的方式运营，不但创造了大量的就业机会，也为一线员工提供了向上流动的可能，如成为职业经理人，因此改变了许多人的命运和生活，这就是公司的作用和价值。德鲁克在《下一个社会》中指出：“知识社会是第一个可以让人毫无限制地向上发展的社会。知识与其他生产工具最大的不同，就是不能继承或留传给后代。要获得知识，每个人都必须从头学起，因为每个人都是同样的无知。在这一点上，人人生而平等。”我在“德鲁克的终极目的是创建美好社会”一节中写道：“保安的社会功能就是维护酒店的安全和秩序。他在履行自己职责的同时，为社会创造了价值，获得了尊严，得到了成长和发展，过着有意义的生活，这样的社会岂不是美好社会？”1994年德鲁克85岁生日的时候，ServiceMaster董事会送给德鲁克一个生日礼物，这是一个由公司董事会全体董事亲笔签名的贺状，上面写着：“在庆祝彼得·德鲁克85岁生日之际，我们由衷地感谢您对我们所有管理者和领导者灵魂的影响。”

德鲁克思想在ServiceMaster的四个目标中得到了充分的体现。

·一切遵循真理的指引；

·帮助人发展；可以做得更好。”德鲁克对比尔·波拉德《企业的灵魂》一书的评价是：“比尔·波拉德在《企业的灵魂》中告诉我们如何管理大规模的服务产业，如何使服务业的员工获得尊严、生产力和有意义的工作。”德鲁克为什么这么看重管理大规模服务业的成功经验？因为德鲁克一生都在关注个体，特别是弱势群体在社会中的生存和发展。ServiceMaster在全球50多个国家以特许经营的方式运营，不但创造了大量的就业机会，也为一线员工提供了向上流动的可能，如成为职业经理人，因此改变了许多人的命运和生活，这就是公司的作用和价值。德鲁克在《下一个社会》中指出：“知识社会是第一个可以让人毫无限制地向上发展的社会。知识与其他生产工具最大的不同，就是不能继承或留传给后代。要获得知识，每个人都必须从头学起，因为每个人都是同样的无知。在这一点上，人人生而平等。”我在“德鲁克的终极目的是创建美好社会”一节中写道：“保安的社会功能就是维护酒店的安全和秩序。他在履行自己职责的同时，为社会创造了价值，获得了尊严，得到了成长和发展，过着有意义的生活，这样的社会岂不是美好社会？”1994年德鲁克85岁生日的时候，ServiceMaster董事会送给德鲁克一个生日礼物，这是一个由公司董事会全体董事亲笔签名的贺状，上面写着：“在庆祝彼得·德鲁克85岁生日之际，我们由衷地感谢您对我们所有管理者和领导者灵魂的影响。”

德鲁克思想在ServiceMaster的四个目标中得到了充分的体现。

·一切遵循真理的指引；

·帮助人发展；·追求卓越；

·在盈利中成长。

一切遵循真理的指引

我们认为，每一个人，不管他有什么样的信仰、各方面与他人有什么不同，都在追求高标准的真理。我们追求的是对每个人尊严、价值和潜能的认可，我们相信人人都有其自身的价值。

我和大家分享一段我的亲身经历。1998年6月，我在ServiceMaster管理学院学习，除了在公司总部上课外，还要在甲方公司学习和体验ServiceMaster的运营流程。我被派到奥马哈共同基金的写字楼参加保洁培训。有一天，我正在向项目经理学习ServiceMaster和甲方签订的服务合同，一位保洁经理满脸通红、非常激动地对这位项目经理说，甲方一个后勤负责人投诉公司的一名员工上班饮酒，要求这位保洁经理开除这名员工。员工上班饮酒是违规的，是甲乙双方都不能接受的行为。实际情况是，这名员工喝的是一种墨西哥饮料，闻起来像酒，但不是酒，甲方后勤负责人误认为是酒。保洁经理据理力争，不同意开除这名员工，甲方为此非常生气。在ServiceMaster和甲方签订的服务合同中，有一个条款是这么写的：甲方无须说明任何理由可以随时辞退乙方管理人员。于是我问这位保洁经理：“你不怕甲方让你走人吗？”他说：“甲方可以随时炒掉我，但我必须维护我们员工的合法权益。”一位保洁经理宁可砸了自己的饭碗，也要维护一名普通员工的人格和尊严。这就是ServiceMaster的价值观。·追求卓越；

·在盈利中成长。

一切遵循真理的指引

我们认为，每一个人，不管他有什么样的信仰、各方面与他人有什么不同，都在追求高标准的真理。我们追求的是对每个人尊严、价值和潜能的认可，我们相信人人都有其自身的价值。

我和大家分享一段我的亲身经历。1998年6月，我在ServiceMaster管理学院学习，除了在公司总部上课外，还要在甲方公司学习和体验ServiceMaster的运营流程。我被派到奥马哈共同基金的写字楼参加保洁培训。有一天，我正在向项目经理学习ServiceMaster和甲方签订的服务合同，一位保洁经理满脸通红、非常激动地对这位项目经理说，甲方一个后勤负责人投诉公司的一名员工上班饮酒，要求这位保洁经理开除这名员工。员工上班饮酒是违规的，是甲乙双方都不能接受的行为。实际情况是，这名员工喝的是一种墨西哥饮料，闻起来像酒，但不是酒，甲方后勤负责人误认为是酒。保洁经理据理力争，不同意开除这名员工，甲方为此非常生气。在ServiceMaster和甲方签订的服务合同中，有一个条款是这么写的：甲方无须说明任何理由可以随时辞退乙方管理人员。于是我问这位保洁经理：“你不怕甲方让你走人吗？”他说：“甲方可以随时炒掉我，但我必须维护我们员工的合法权益。”一位保洁经理宁可砸了自己的饭碗，也要维护一名普通员工的人格和尊严。这就是ServiceMaster的价值观。帮助人发展

我们认为，工作意味着发展、贡献和对成功的体验。我们不仅要让人们做事，还要让他们把事做好，并且要对他们的工作过程和发展方向加以把握，帮助他们提高专业水平及推动个人职业生涯的不断发展。通过提供有利于他们发展的工具、培训，帮助他们提高工作能力、增加收入，以获得自尊，实现自身价值。从保洁员到管理层是ServiceMaster人员发展的常态。在ServiceMaster没有人力资源部，只有人员发展部，这意味着公司对员工发展的承诺。

追求卓越

我们工作的目的是创造新客户和保留老客户，我们在不断寻求更好的服务方式，每一次为客户服务时，都应提供服务的附加值。我们对自己的服务会感到欣慰，但决不满足。“追求卓越”要求我们不断地扪心自问：每一次为客户服务时，是否兑现了对客户的承诺。“追求卓越”意味着我们必须了解客户的需求和期望，定期倾听客户的意见，不断调整服务流程，更有效地为客户服务。

ServiceMaster有一个如何为客户提供服务附加值的案例。按照ServiceMaster与医院签订的服务合同，ServiceMaster主要为医院提供保洁、配餐、消毒和工程维护服务。1998年，许多医院都担心计算机的“千年虫”问题：2000年，医院计算机可能会出现系统紊乱或崩溃。按照服务合同所规定的服务项目，医院计算机的“千年虫”问题和ServiceMaster无关。但ServiceMaster意识到，医院计算机的“千年虫”问题是所有医院面临的挑战，为此，ServiceMaster委托专帮助人发展

我们认为，工作意味着发展、贡献和对成功的体验。我们不仅要让人们做事，还要让他们把事做好，并且要对他们的工作过程和发展方向加以把握，帮助他们提高专业水平及推动个人职业生涯的不断发展。通过提供有利于他们发展的工具、培训，帮助他们提高工作能力、增加收入，以获得自尊，实现自身价值。从保洁员到管理层是ServiceMaster人员发展的常态。在ServiceMaster没有人力资源部，只有人员发展部，这意味着公司对员工发展的承诺。

追求卓越

我们工作的目的是创造新客户和保留老客户，我们在不断寻求更好的服务方式，每一次为客户服务时，都应提供服务的附加值。我们对自己的服务会感到欣慰，但决不满足。“追求卓越”要求我们不断地扪心自问：每一次为客户服务时，是否兑现了对客户的承诺。“追求卓越”意味着我们必须了解客户的需求和期望，定期倾听客户的意见，不断调整服务流程，更有效地为客户服务。

ServiceMaster有一个如何为客户提供服务附加值的案例。按照ServiceMaster与医院签订的服务合同，ServiceMaster主要为医院提供保洁、配餐、消毒和工程维护服务。1998年，许多医院都担心计算机的“千年虫”问题：2000年，医院计算机可能会出现系统紊乱或崩溃。按照服务合同所规定的服务项目，医院计算机的“千年虫”问题和ServiceMaster无关。但ServiceMaster意识到，医院计算机的“千年虫”问题是所有医院面临的挑战，为此，ServiceMaster委托专业软件公司开发解决计算机“千年虫”问题的软件，并将这些软件免费送给甲方。ServiceMaster用实际行动赢得了客户。我永远不会忘记ServiceMaster的座右铭：“我们不但要满足客户的需求，而且要超出客户的期待。”

在盈利中成长

许多公司把利润当成公司存在的唯一原因。确实，利润对企业的生存是必需的。但对我们来说，利润不是目的，而是实现其他几个目标的手段。通过经济上的成功，我们将得到对客户及其他机构有积极影响的资源。ServiceMaster在发展过程中得到了德鲁克的大力支持，为了表达对德鲁克的感激之情，1998年ServiceMaster捐资建造了美国德鲁克档案馆。2000年9月29日，我在美国德鲁克档案馆发现了1999年1月18日，德鲁克写的《我认为我最重要的贡献是什么？》一文。2001年3月，我把该文译成中文发表在《IT经理世界》上。现在该文被放在华章出版的“彼得·德鲁克全集”丛书每一本书的首页。这是我对德鲁克思想在中国传播所做的一点贡献。

什么是企业？企业不是赚钱的工具，企业是提供某种社会功能的组织。放眼望去，我们的衣食住行都是企业提供的产品与服务。企业的目的是什么？大家可能本能地认为，企业的目的就是盈利。德鲁克在《管理的实践》中开宗明义地指出：“企业的目的是创造客户。”我的理解是，“企业的目的是创造客户”，即为客户提供产品或服务，让更多的客户享受现代文明的成果，让他们过上高品质的生活。我认为，企业的终极目的是改善人类的生活品质。业软件公司开发解决计算机“千年虫”问题的软件，并将这些软件免费送给甲方。ServiceMaster用实际行动赢得了客户。我永远不会忘记ServiceMaster的座右铭：“我们不但要满足客户的需求，而且要超出客户的期待。”

在盈利中成长

许多公司把利润当成公司存在的唯一原因。确实，利润对企业的生存是必需的。但对我们来说，利润不是目的，而是实现其他几个目标的手段。通过经济上的成功，我们将得到对客户及其他机构有积极影响的资源。ServiceMaster在发展过程中得到了德鲁克的大力支持，为了表达对德鲁克的感激之情，1998年ServiceMaster捐资建造了美国德鲁克档案馆。2000年9月29日，我在美国德鲁克档案馆发现了1999年1月18日，德鲁克写的《我认为我最重要的贡献是什么？》一文。2001年3月，我把该文译成中文发表在《IT经理世界》上。现在该文被放在华章出版的“彼得·德鲁克全集”丛书每一本书的首页。这是我对德鲁克思想在中国传播所做的一点贡献。

什么是企业？企业不是赚钱的工具，企业是提供某种社会功能的组织。放眼望去，我们的衣食住行都是企业提供的产品与服务。企业的目的是什么？大家可能本能地认为，企业的目的就是盈利。德鲁克在《管理的实践》中开宗明义地指出：“企业的目的是创造客户。”我的理解是，“企业的目的是创造客户”，即为客户提供产品或服务，让更多的客户享受现代文明的成果，让他们过上高品质的生活。我认为，企业的终极目的是改善人类的生活品质。