●　听：用户从朋友、家人和其他人那里听到了什么会对体验造成影响的信息？

●　看：用户在环境中看到了什么对其造成影响的因素？他们观察到的什么人为他们的体验注入了信息？

●　痛点：用户面临什么样的挫折和挑战？

●　收获：用户希望从体验中获得什么？对他们来说，成功是什么样子的？

为了完成一个共情地图，你需要回顾和综合对特定用户的全部观察，并推断出此人的想法、信念和感受。在完成共情地图之后，将重点放在确定这个人试图满足的需求，以及可以帮助你开发出更优秀的解决方案的那些原本想不到的洞察上。为了实现上述目标，你可以在同一类别内部寻找张力、矛盾或脱节之处，比如这个人说了什么、做了什么，或者在不同的类别之间寻找，比如他们有什么想法和感受，而这些想法与感受和他们说了什么、做了什么能产生怎样的对比。将这些需要和洞察记录在共情地图的一侧。你可以以完成的共情地图作为基础，识别出观察对象之间共有的规律和特征。

行程地图　另一个用来组织有关观察对象的数据的工具，就是行程地图（也被称为体验地图）。行程地图按照个人在使用特定服务或产品时所进行的活动，以及他们对每个活动的想法和感受，并按时间顺序形成模型。例如，准备接受磁共振成像扫描的成年人，他的行程地图始于他了解到自己需要进行扫描之时，还包括随后的一系列活动：寻找合适的医院，预约扫描，出发去医院，停车，进入医院，找●　听：用户从朋友、家人和其他人那里听到了什么会对体验造成影响的信息？

●　看：用户在环境中看到了什么对其造成影响的因素？他们观察到的什么人为他们的体验注入了信息？

●　痛点：用户面临什么样的挫折和挑战？

●　收获：用户希望从体验中获得什么？对他们来说，成功是什么样子的？

为了完成一个共情地图，你需要回顾和综合对特定用户的全部观察，并推断出此人的想法、信念和感受。在完成共情地图之后，将重点放在确定这个人试图满足的需求，以及可以帮助你开发出更优秀的解决方案的那些原本想不到的洞察上。为了实现上述目标，你可以在同一类别内部寻找张力、矛盾或脱节之处，比如这个人说了什么、做了什么，或者在不同的类别之间寻找，比如他们有什么想法和感受，而这些想法与感受和他们说了什么、做了什么能产生怎样的对比。将这些需要和洞察记录在共情地图的一侧。你可以以完成的共情地图作为基础，识别出观察对象之间共有的规律和特征。

行程地图　另一个用来组织有关观察对象的数据的工具，就是行程地图（也被称为体验地图）。行程地图按照个人在使用特定服务或产品时所进行的活动，以及他们对每个活动的想法和感受，并按时间顺序形成模型。例如，准备接受磁共振成像扫描的成年人，他的行程地图始于他了解到自己需要进行扫描之时，还包括随后的一系列活动：寻找合适的医院，预约扫描，出发去医院，停车，进入医院，找到接待区，报到，填写相应的文字材料，等待扫描，被叫号，更衣，等待，接收指令，为扫描摆好姿势，接受扫描，从仪器中出来，回到更衣区域，穿好衣服，回到等候区，付款，等待，与医生讨论扫描结果，走出医院，开车离去。直到患者向医生咨询完扫描结果，这一连串体验才算结束。在整个过程的每一个时间点上，患者都需要采取特定的行动，产生或积极或消极的感受。

行程地图能捕获整套用户体验之中的每一个元素。为体验的各个阶段进行建构的通用方法，就是5E（下列5个元素的首字母缩写）模型：

●　吸引（Etice）：触发用户兴趣的东西，这种兴趣可以让他们意识到此物的存在，想要参与到特定体验之中。

●　引入（Eter）：为用户体验的开始提供指引和导向的路标与信号。

●　互动（Egage）：包括用户与产品在内的特定任务与交互。

●　退出（Exit）：为用户体验的结束提供指引和导向的路标与信号。

●　扩展（Exted）：退出后的提醒和跟进，以保证用户与体验的联结。

与共情地图一样，行程地图也可以帮助你将对个人用户的观察体会组织成型，并识别出其中的需求和洞察。若想找到需求和洞察，就要去寻找亮点、热点和断点。亮点是用户发自内心喜欢和享受的体验到接待区，报到，填写相应的文字材料，等待扫描，被叫号，更衣，等待，接收指令，为扫描摆好姿势，接受扫描，从仪器中出来，回到更衣区域，穿好衣服，回到等候区，付款，等待，与医生讨论扫描结果，走出医院，开车离去。直到患者向医生咨询完扫描结果，这一连串体验才算结束。在整个过程的每一个时间点上，患者都需要采取特定的行动，产生或积极或消极的感受。

行程地图能捕获整套用户体验之中的每一个元素。为体验的各个阶段进行建构的通用方法，就是5E（下列5个元素的首字母缩写）模型：

●　吸引（Etice）：触发用户兴趣的东西，这种兴趣可以让他们意识到此物的存在，想要参与到特定体验之中。

●　引入（Eter）：为用户体验的开始提供指引和导向的路标与信号。

●　互动（Egage）：包括用户与产品在内的特定任务与交互。

●　退出（Exit）：为用户体验的结束提供指引和导向的路标与信号。

●　扩展（Exted）：退出后的提醒和跟进，以保证用户与体验的联结。

与共情地图一样，行程地图也可以帮助你将对个人用户的观察体会组织成型，并识别出其中的需求和洞察。若想找到需求和洞察，就要去寻找亮点、热点和断点。亮点是用户发自内心喜欢和享受的体验点。热点则与此相反，是令用户感到不舒服、沮丧、焦虑或不安的体验点。只要发现亮点或热点，就要试着去理解其发生和存在的原因。究竟是什么让这部分体验变得精彩或糟糕的呢？对于热点，请寻找变通方法，也就是用户为了弥补缺陷或他们遇到的问题而去做的事情。而断点，也就是不同活动阶段之间给用户带来挑战或困扰的过渡环节。这可以帮助你将注意力集中在用户的需求之上，并从中获得心得。将这些需求和心得记录在行程地图的一侧，然后，你就可以对地图进行分析，从而综合出需求和心得，为解决方案的开发提供信息。

你甚至可以在问题解决过程的共情阶段就将行程地图拿出来使用，以建构并指导用户数据的收集。表7-3给出了建构行程地图的指南。

表7-3　怎样建构行程地图点。热点则与此相反，是令用户感到不舒服、沮丧、焦虑或不安的体验点。只要发现亮点或热点，就要试着去理解其发生和存在的原因。究竟是什么让这部分体验变得精彩或糟糕的呢？对于热点，请寻找变通方法，也就是用户为了弥补缺陷或他们遇到的问题而去做的事情。而断点，也就是不同活动阶段之间给用户带来挑战或困扰的过渡环节。这可以帮助你将注意力集中在用户的需求之上，并从中获得心得。将这些需求和心得记录在行程地图的一侧，然后，你就可以对地图进行分析，从而综合出需求和心得，为解决方案的开发提供信息。

你甚至可以在问题解决过程的共情阶段就将行程地图拿出来使用，以建构并指导用户数据的收集。表7-3给出了建构行程地图的指南。

表7-3　怎样建构行程地图洞察卡　另一种对观察结果进行建构的工具，就是洞察卡。洞察卡可用于对关于用户行为、思考或感受的深度认知进行总结。洞察卡的内容包括对发现进行总结的标题、触发心得的研究文本片段，以及洞察的来源。你可以在共情阶段（比如在访谈或观察刚刚结束之后）制作洞察卡，或是在定义阶段，在回顾定性数据或建构共情地图和行程地图时制作洞察卡。

发现的综合　利用共情地图、行程地图和洞察卡完成你对个人用户的观察总结之后，接下来就可以开始在数据中寻找规律和主题了，目标是将结构化数据提炼成为关于用户问题的一致理解。你可以在反洞察卡　另一种对观察结果进行建构的工具，就是洞察卡。洞察卡可用于对关于用户行为、思考或感受的深度认知进行总结。洞察卡的内容包括对发现进行总结的标题、触发心得的研究文本片段，以及洞察的来源。你可以在共情阶段（比如在访谈或观察刚刚结束之后）制作洞察卡，或是在定义阶段，在回顾定性数据或建构共情地图和行程地图时制作洞察卡。

发现的综合　利用共情地图、行程地图和洞察卡完成你对个人用户的观察总结之后，接下来就可以开始在数据中寻找规律和主题了，目标是将结构化数据提炼成为关于用户问题的一致理解。你可以在反映用户重要需求和相关洞察的模型中对这种理解进行反思。模型还能帮助你和团队成员从不同的视角来看待问题，找到发现创新性解决方案的新机遇。

在多份个人用户案例的基础之上进行结构化定性数据的综合，这种方法在设计思维领域有着许多不同的名称（如关联图、思维导图），但都是由几个核心步骤构成的：在观察用户的过程中寻找规律，将相似的观察结果归纳为同一主题，并确定主题之间存在怎样的关联。你至少需要识别出两种类型的主题，即与用户需求相关的主题和与洞察相关的主题。换句话说，你要在各个用户之间寻找相似的需求，将这些需求归纳为同一主题，并以同样的操作来处理用户洞察。

这一综合实践的目标，是对设计规则进行定义。在设计思维之中，设计规则就相当于TOSCA框架中的成功标准。设计规则说明了解决方案必须怎样做，用户应对解决方案有怎样的体验，而其措辞应独立于解决方案的实际形式与实际执行。举例来说，小孩子需要像一个正常孩子一样玩耍并获得乐趣是一个用户需求，但并非设计规则。道格和他的团队在研究过程中提出的设计规则，规定解决方案应该在扫描过程中让孩子感受到像在参与历险活动。设计规则作为开发解决方案的指导思想，也是设计思维路径中的一个重要的聚合点。

表7-4给出了如何对观测进行综合的具体说明。

表7-4　用户需求、用户洞察和设计规则的综合映用户重要需求和相关洞察的模型中对这种理解进行反思。模型还能帮助你和团队成员从不同的视角来看待问题，找到发现创新性解决方案的新机遇。

在多份个人用户案例的基础之上进行结构化定性数据的综合，这种方法在设计思维领域有着许多不同的名称（如关联图、思维导图），但都是由几个核心步骤构成的：在观察用户的过程中寻找规律，将相似的观察结果归纳为同一主题，并确定主题之间存在怎样的关联。你至少需要识别出两种类型的主题，即与用户需求相关的主题和与洞察相关的主题。换句话说，你要在各个用户之间寻找相似的需求，将这些需求归纳为同一主题，并以同样的操作来处理用户洞察。

这一综合实践的目标，是对设计规则进行定义。在设计思维之中，设计规则就相当于TOSCA框架中的成功标准。设计规则说明了解决方案必须怎样做，用户应对解决方案有怎样的体验，而其措辞应独立于解决方案的实际形式与实际执行。举例来说，小孩子需要像一个正常孩子一样玩耍并获得乐趣是一个用户需求，但并非设计规则。道格和他的团队在研究过程中提出的设计规则，规定解决方案应该在扫描过程中让孩子感受到像在参与历险活动。设计规则作为开发解决方案的指导思想，也是设计思维路径中的一个重要的聚合点。

表7-4给出了如何对观测进行综合的具体说明。

表7-4　用户需求、用户洞察和设计规则的综合