刺激系统、强迫他们做出反应，从而促进改变。但是在伪善文化中，他们会假意迁就你，然后当作什么也没有发生。”

减缓决策速度。友善文化会迫使大家好好相处。这种对坦率的低

容忍度，使做决策时必要的讨论和分析变得敷衍而缓慢。你要么如同

置身回音室、由于同质化的思想和呼应，做出有缺陷的决策，要么为

了达成共识而无休止地讨论。最终，友善文化可能导致长期的优柔寡

断。与我合作的一家医疗机构文化非常友好，并决定采用共识决策模

型。简直是灾难。在经历了三个月痛苦的模棱两可后，CEO停止了

这项实验。

习得性无助。无形的友善规范会导致从众、被动和习得性无助，

从而降低绩效标准。一流大学的行政人员、教职员工和工作人员都曾

向我抱怨学术界无趣的礼貌，以及它如何破坏了士气和主动性。一位

大学行政人员告诉我，友善束缚了机构改革，让体制改革承担着严重

的风险。员工与其挑战环境、期待改善现状，不如明哲保身、保持沉

默。

与“友善”斗争

你可以采用多种策略来避免上述后果，营造一种良性文化。

阐明期望、绩效标准和会议类型。模棱两可会滋生毒性善意，所

以请阐明理想的相处之道，让彼此负起责任。明确表示你期待理性的

诚实、坦率的反馈和提出棘手问题。 这种改变并不容易，因此必须刺激系统、强迫他们做出反应，从而促进改变。但是在伪善文化中，他们会假意迁就你，然后当作什么也没有发生。”

减缓决策速度。友善文化会迫使大家好好相处。这种对坦率的低

容忍度，使做决策时必要的讨论和分析变得敷衍而缓慢。你要么如同

置身回音室、由于同质化的思想和呼应，做出有缺陷的决策，要么为

了达成共识而无休止地讨论。最终，友善文化可能导致长期的优柔寡

断。与我合作的一家医疗机构文化非常友好，并决定采用共识决策模

型。简直是灾难。在经历了三个月痛苦的模棱两可后，CEO停止了

这项实验。

习得性无助。无形的友善规范会导致从众、被动和习得性无助，

从而降低绩效标准。一流大学的行政人员、教职员工和工作人员都曾

向我抱怨学术界无趣的礼貌，以及它如何破坏了士气和主动性。一位

大学行政人员告诉我，友善束缚了机构改革，让体制改革承担着严重

的风险。员工与其挑战环境、期待改善现状，不如明哲保身、保持沉

默。

与“友善”斗争

你可以采用多种策略来避免上述后果，营造一种良性文化。

阐明期望、绩效标准和会议类型。模棱两可会滋生毒性善意，所

以请阐明理想的相处之道，让彼此负起责任。明确表示你期待理性的

诚实、坦率的反馈和提出棘手问题。 这种改变并不容易，因此必须首先清楚地说明组织的当前状态、未来状态以及要如何过渡。传达了新期望后，就要让员工对违背期望的行为负责。最后，开会时要备好

议程，并明确你期望的会议类型。如果你想讨论并决定问题，讲出来；

如果这是一次构思和创新的探索性会议，提前告诉大家；如果是沟通

和协调会，就开诚布公些。

公开质疑你参与造成的现状。如果没有做出表率，你就很难指望

其他人会克服恐惧，到达讲真话的新阶段。你必须是先行者，表现出

脆弱、会犯错误的一面，这种坦率会得到回报。当其他人看到你卸下

防备、不再为曾经而自豪时，他们会勇气倍增。

保护坦率。当员工确实有勇气表达不同意见并坦率发言时，请提

供保护。感谢那些坦率发言的人，降低他们被嘲笑的风险。当你可以

容纳异议时，规范就将被重塑，新愿景也会得以实现。

立即直面绩效问题。对于绩效问题，不解决就等于纵容。你的犹

豫不决会造成混乱，要让每个人都负起责任，并尊重这份责任。不尊

重新规定的人可以选择接受新规或另谋高就，不会再有人在一个岗位

拖到退休。

马丁·路德·金在他著名的《从伯明翰市监狱发出的信》（Letter

from Birmigham Jail）中说：“……有一种建设性的、非暴力的紧张感，

是成长所必需的。”不要在努力表现友善时掩盖这一点，引导和管理

这种紧张，才是真正的善意。首先清楚地说明组织的当前状态、未来状态以及要如何过渡。传达了新期望后，就要让员工对违背期望的行为负责。最后，开会时要备好

议程，并明确你期望的会议类型。如果你想讨论并决定问题，讲出来；

如果这是一次构思和创新的探索性会议，提前告诉大家；如果是沟通

和协调会，就开诚布公些。

公开质疑你参与造成的现状。如果没有做出表率，你就很难指望

其他人会克服恐惧，到达讲真话的新阶段。你必须是先行者，表现出

脆弱、会犯错误的一面，这种坦率会得到回报。当其他人看到你卸下

防备、不再为曾经而自豪时，他们会勇气倍增。

保护坦率。当员工确实有勇气表达不同意见并坦率发言时，请提

供保护。感谢那些坦率发言的人，降低他们被嘲笑的风险。当你可以

容纳异议时，规范就将被重塑，新愿景也会得以实现。

立即直面绩效问题。对于绩效问题，不解决就等于纵容。你的犹

豫不决会造成混乱，要让每个人都负起责任，并尊重这份责任。不尊

重新规定的人可以选择接受新规或另谋高就，不会再有人在一个岗位

拖到退休。

马丁·路德·金在他著名的《从伯明翰市监狱发出的信》（Letter

from Birmigham Jail）中说：“……有一种建设性的、非暴力的紧张感，

是成长所必需的。”不要在努力表现友善时掩盖这一点，引导和管理

这种紧张，才是真正的善意。蒂莫西·克拉克是全球领导力咨询和培训公司LeaderFactor的创始人兼CEO，著有《心理安全的四个阶段：定义包容和创新之路》（The 4 Stages of Psychological Safety: Defiig the Path to Iclusio ad Iovatio）, Berrett-Koehler 出版，2020年。蒂莫西·克拉克是全球领导力咨询和培训公司LeaderFactor的创始人兼CEO，著有《心理安全的四个阶段：定义包容和创新之路》（The 4 Stages of Psychological Safety: Defiig the Path to Iclusio ad Iovatio）, Berrett-Koehler 出版，2020年。前沿 Idea Watch

战略

宜家的数字化转型INSIDE IKEA’S DIGITAL TRANSFORMATION

托马斯·斯塔克波尔（Thomas Stackpole）| 文陈战 | 译 蒋荟蓉 | 校 孙燕 | 编辑

世界上最知名的零售品牌之一走向数字化意味着什么？近80年

来，宜家的业务一直非常单一：销售其独特品牌的家居用品。三年前，

宜家母公司英格卡集团（Igka Group）聘请了曾在谷歌、三星和德

州仪器（Texas Istrumets）任职多年的芭芭拉·马丁·科波拉（Barbara Marti Coppola）来指导公司进行数字化转型，并帮助公司

进入下一时代。《哈佛商业评论》采访了马丁·科波拉，谈了传统公司

在转型期面临的特殊挑战、转型时如何维持自己的文化，以及她在科

技行业的20年如何为这项任务做好准备。前沿 Idea Watch

战略

宜家的数字化转型INSIDE IKEA’S DIGITAL TRANSFORMATION

托马斯·斯塔克波尔（Thomas Stackpole）| 文陈战 | 译 蒋荟蓉 | 校 孙燕 | 编辑

世界上最知名的零售品牌之一走向数字化意味着什么？近80年

来，宜家的业务一直非常单一：销售其独特品牌的家居用品。三年前，

宜家母公司英格卡集团（Igka Group）聘请了曾在谷歌、三星和德

州仪器（Texas Istrumets）任职多年的芭芭拉·马丁·科波拉（Barbara Marti Coppola）来指导公司进行数字化转型，并帮助公司

进入下一时代。《哈佛商业评论》采访了马丁·科波拉，谈了传统公司

在转型期面临的特殊挑战、转型时如何维持自己的文化，以及她在科

技行业的20年如何为这项任务做好准备。宜家的数字化转型改变了公司日常运营的哪些方面？

在实践层面，我们在三年内将电子商务水平提高了大约两倍，实

体店转型后兼具运营中心的功能。为了实现这一目标，我们需要改变

物流和供应机制，以及商店的平面布置。网店是24小时营业，传统

实体店则不然，这意味着我们要学会在同一个运营空间里以两种速度

运营。货物可以从实体店或不同的配送中心递送——算法会帮助我

们确定货物的来源。我们正在迅速扩展数据和分析法，改变它们嵌入

决策制定过程的方式。

疫情到来，我们关闭了大约75%的实体店。随着人们开始转向互

联网、寻求数字解决方案，我们加大了转型的力度和速度。通常需要

数年或数月才能完成的事情，在几天或几周内就已经完成。

数字化转型本身并不是目标，也不仅涉及技术转型。我们正在进

行业务转型：探索可以提供给客户的新优惠、提供优惠的新方法，以

及经营业务的新方法。为了取得成功，数字化需要嵌入宜家的方方面

面，它是一种工作方式、决策方式和公司管理方式。宜家的数字化转型改变了公司日常运营的哪些方面？

在实践层面，我们在三年内将电子商务水平提高了大约两倍，实

体店转型后兼具运营中心的功能。为了实现这一目标，我们需要改变

物流和供应机制，以及商店的平面布置。网店是24小时营业，传统

实体店则不然，这意味着我们要学会在同一个运营空间里以两种速度

运营。货物可以从实体店或不同的配送中心递送——算法会帮助我

们确定货物的来源。我们正在迅速扩展数据和分析法，改变它们嵌入

决策制定过程的方式。

疫情到来，我们关闭了大约75%的实体店。随着人们开始转向互

联网、寻求数字解决方案，我们加大了转型的力度和速度。通常需要

数年或数月才能完成的事情，在几天或几周内就已经完成。

数字化转型本身并不是目标，也不仅涉及技术转型。我们正在进

行业务转型：探索可以提供给客户的新优惠、提供优惠的新方法，以

及经营业务的新方法。为了取得成功，数字化需要嵌入宜家的方方面

面，它是一种工作方式、决策方式和公司管理方式。