40 洞察力：

预测“未来有可能发生什么事”

发生紧急事件时，不可或缺的首要之务就是“处理眼前的状况”。然而在判断应该如何应付时，并非只需要思考眼前的事，“思考未来有可能如何演变”也是不可或缺的动作。

也就是说，必须做出预测未来的判断。

以前我在超市负责食品业务时，接到顾客投诉说“产品里掺杂了异物”。遇到这样的事情，我会立刻前往顾客的家中拜访，在表达歉意的同时也确认事实。如果顾客所言属实，我会回收产品并进行调查。

在接到投诉通知的当下，我并无法确定是否真有异物掺杂，也不知道同款产品当中是否有相同情况。不过，万一其他产品也有异物掺杂，那可是大事一桩，所以我当下就决定暂时停止销售该款产品。

或许有人会觉得没必要做到这种程度，但为了预防未来可能会发生损失范围扩大的事态，我必须做出这样的判断。

发生东日本大地震时，日本住宅器材制造大厂Cleaup公司在地震三天后全面暂停业务，并停止接单。Cleaup公司在业界率先做出了这样的判断。40 洞察力：

预测“未来有可能发生什么事”

发生紧急事件时，不可或缺的首要之务就是“处理眼前的状况”。然而在判断应该如何应付时，并非只需要思考眼前的事，“思考未来有可能如何演变”也是不可或缺的动作。

也就是说，必须做出预测未来的判断。

以前我在超市负责食品业务时，接到顾客投诉说“产品里掺杂了异物”。遇到这样的事情，我会立刻前往顾客的家中拜访，在表达歉意的同时也确认事实。如果顾客所言属实，我会回收产品并进行调查。

在接到投诉通知的当下，我并无法确定是否真有异物掺杂，也不知道同款产品当中是否有相同情况。不过，万一其他产品也有异物掺杂，那可是大事一桩，所以我当下就决定暂时停止销售该款产品。

或许有人会觉得没必要做到这种程度，但为了预防未来可能会发生损失范围扩大的事态，我必须做出这样的判断。

发生东日本大地震时，日本住宅器材制造大厂Cleaup公司在地震三天后全面暂停业务，并停止接单。Cleaup公司在业界率先做出了这样的判断。在工厂和供应商受灾之下，有可能来不及依照订单上的日期出货。Cleaup是生产系统厨具的公司，产品如果延迟出货，将导致建设中的住宅完工时间延后，影响范围足以扩大至日本全国。

有能力做出像这样不只看“眼前”，也预测“未来”的判断，我们称之为“洞察力”。随着洞察力的提升，不仅能做出预测未来的判断，还能够做出看清整体、具大局观的判断。

遇到紧急状况时，必须要懂得活用洞察力来做判断。在工厂和供应商受灾之下，有可能来不及依照订单上的日期出货。Cleaup是生产系统厨具的公司，产品如果延迟出货，将导致建设中的住宅完工时间延后，影响范围足以扩大至日本全国。

有能力做出像这样不只看“眼前”，也预测“未来”的判断，我们称之为“洞察力”。随着洞察力的提升，不仅能做出预测未来的判断，还能够做出看清整体、具大局观的判断。

遇到紧急状况时，必须要懂得活用洞察力来做判断。41 分析原因与预防复发：

勿忘二次应对

发生状况或接到客诉时，想必大家都会优先进行联络或采取应急措施等动作来应对。

不过工作能力强的人不会让事情就这样落幕，而是会切实做到二次应对。

二次应对包含“分析原因”与“预防复发”。

分析原因是指，思考“为何会发生必须采取紧急应对的状况？”。预防复发则是指，思考“为了避免再次发生相同状况，应该设置什么流程或必要措施？”。

日本雅玛多运输公司的低温快递服务，就是从客诉延伸出来的服务。在只有一般快递服务的时代，很多顾客都是把生鲜放进泡沫箱、塞满冰块后寄送。然而，有时会遇到收件人不在家或延迟送货的状况，就会造成生鲜腐臭，客诉也因此发生。

此时有人想到：“只要建立可控制温度的系统不就好了？”于是，低温快递的服务就这样诞生了。

重要的是，当发生状况时，能够懂得思考“同样的事情会再发41 分析原因与预防复发：

勿忘二次应对

发生状况或接到客诉时，想必大家都会优先进行联络或采取应急措施等动作来应对。

不过工作能力强的人不会让事情就这样落幕，而是会切实做到二次应对。

二次应对包含“分析原因”与“预防复发”。

分析原因是指，思考“为何会发生必须采取紧急应对的状况？”。预防复发则是指，思考“为了避免再次发生相同状况，应该设置什么流程或必要措施？”。

日本雅玛多运输公司的低温快递服务，就是从客诉延伸出来的服务。在只有一般快递服务的时代，很多顾客都是把生鲜放进泡沫箱、塞满冰块后寄送。然而，有时会遇到收件人不在家或延迟送货的状况，就会造成生鲜腐臭，客诉也因此发生。

此时有人想到：“只要建立可控制温度的系统不就好了？”于是，低温快递的服务就这样诞生了。

重要的是，当发生状况时，能够懂得思考“同样的事情会再发生”。在这样的认知下，明确分析原因并思考对策。

到现场分析原因时，会听到“只是恰巧发生”“是因为人为疏失才发生”“都是因为注意力不足”等报告。

这些内容称不上是分析原因，纯粹是感想。

在分析原因时，如果不以5WIH的观点来追究“为什么会发生”，就无法拟出“可有效预防复发”的对策。

面对出现问题的紧急状况，人们往往容易以悲观的态度来看待，所以才会没有好好厘清原因，或是产生“最好下次不要再发生”的期望心态。

以正向态度来看待问题，把问题视为是一个有助于更进一步的契机，才称得上是预防复发的判断。生”。在这样的认知下，明确分析原因并思考对策。

到现场分析原因时，会听到“只是恰巧发生”“是因为人为疏失才发生”“都是因为注意力不足”等报告。

这些内容称不上是分析原因，纯粹是感想。

在分析原因时，如果不以5WIH的观点来追究“为什么会发生”，就无法拟出“可有效预防复发”的对策。

面对出现问题的紧急状况，人们往往容易以悲观的态度来看待，所以才会没有好好厘清原因，或是产生“最好下次不要再发生”的期望心态。

以正向态度来看待问题，把问题视为是一个有助于更进一步的契机，才称得上是预防复发的判断。42 紧急状况应对手册：

做好准备以防患未然

[1]日本国土交通省的东北地区整备局发行过《灾害初始期指挥心得》，翻开该书的封面后，会看到这么一句话：

“有所帮助的只有‘做好准备’的部分。然而只有做好准备并不足够。”

这段话说出准备的重要性。我们经常会听到“这状况是预料之外的”这句话，但其实大多数的状况都是理应发生而发生。当中有不少状况是只要透过做好事前计划、准备、训练等动作，就能适当予以应对。

“等事情发生后再思考也不迟，总有办法解决的。”这是一种傲慢的心态，而这种心态将会导致错误的判断。

该怎么做才能在遇到紧急状况时，得以做出适当的应对呢？

有三个基本步骤，分别是“制作手册”“模拟”“检查表”。

“制作手册”的目的是：事先定出发生问题时的应对方法，藉此避免因个人的主观意见而导致判断错误，或陷入恐慌状态。

“模拟”是指预想实际发生时的状况，并进行模拟体验。逃生或42 紧急状况应对手册：

做好准备以防患未然

[1]日本国土交通省的东北地区整备局发行过《灾害初始期指挥心得》，翻开该书的封面后，会看到这么一句话：

“有所帮助的只有‘做好准备’的部分。然而只有做好准备并不足够。”

这段话说出准备的重要性。我们经常会听到“这状况是预料之外的”这句话，但其实大多数的状况都是理应发生而发生。当中有不少状况是只要透过做好事前计划、准备、训练等动作，就能适当予以应对。

“等事情发生后再思考也不迟，总有办法解决的。”这是一种傲慢的心态，而这种心态将会导致错误的判断。

该怎么做才能在遇到紧急状况时，得以做出适当的应对呢？

有三个基本步骤，分别是“制作手册”“模拟”“检查表”。

“制作手册”的目的是：事先定出发生问题时的应对方法，藉此避免因个人的主观意见而导致判断错误，或陷入恐慌状态。

“模拟”是指预想实际发生时的状况，并进行模拟体验。逃生或