二、日常管理：开会、奖惩、沟通、培训

开一家美容院，跟经营企业是一样的。生意小的时候，要有做大生意的远见和高度，举轻若重，才能真正举重若轻。等生意做大，才能做到“治大国如烹小鲜”。有的事情看上去很小、很简单，但要做好也不容易。

（1）开会：少些鸡血，多些指导

对于中小型美容院，一天一小会，三天一大会的规定，基本徒劳。有事的时候开会，以及每周一次例会，每月一次例会，季度会议，半年度会议及年度会议。大店，人多事多，需每天开会，统一思想，经营部署。规定好开会时间，设置好议题，不要跑题和拖延。每天上班之前可以跳舞，活动筋骨，调整精神状态。

例会的要点：会前要准备，越重要的会议，准备要越充分。注意控制时间，注重效率。每次会议一定要形成会议纪要，向与会人员发送，对于会上的关键事项也要再次提醒相关人员。会议事项有跟进，保证会上的事项落实。做到“八个凡是”：凡是会议，必有准备；凡是会议，必有主题；凡是会议，会前必有议程；凡是会议，必有结果；凡是会议，必有训练；凡是会议，必须守时；凡是会议，必有记录；凡是散会，必有事后追踪。

工作上遇到问题，导致员工情绪波动，则应给予指导。经营的问题，要多从整体的业务策略、价格、营销、管理等方面思考，而不是二、日常管理：开会、奖惩、沟通、培训

开一家美容院，跟经营企业是一样的。生意小的时候，要有做大生意的远见和高度，举轻若重，才能真正举重若轻。等生意做大，才能做到“治大国如烹小鲜”。有的事情看上去很小、很简单，但要做好也不容易。

（1）开会：少些鸡血，多些指导

对于中小型美容院，一天一小会，三天一大会的规定，基本徒劳。有事的时候开会，以及每周一次例会，每月一次例会，季度会议，半年度会议及年度会议。大店，人多事多，需每天开会，统一思想，经营部署。规定好开会时间，设置好议题，不要跑题和拖延。每天上班之前可以跳舞，活动筋骨，调整精神状态。

例会的要点：会前要准备，越重要的会议，准备要越充分。注意控制时间，注重效率。每次会议一定要形成会议纪要，向与会人员发送，对于会上的关键事项也要再次提醒相关人员。会议事项有跟进，保证会上的事项落实。做到“八个凡是”：凡是会议，必有准备；凡是会议，必有主题；凡是会议，会前必有议程；凡是会议，必有结果；凡是会议，必有训练；凡是会议，必须守时；凡是会议，必有记录；凡是散会，必有事后追踪。

工作上遇到问题，导致员工情绪波动，则应给予指导。经营的问题，要多从整体的业务策略、价格、营销、管理等方面思考，而不是全靠员工推销出业绩。同一个员工，在好的公司就能做得很好，在差的公司就做得很差，什么原因？不是员工的问题，是企业系统的问题。打造好的业务模式，塑造好的企业系统，持续改善，经营者在上面投入精力，才是对生意帮助最大的，才是正确的途径。环境不仅影响一个人，还可以决定一个人，所以，我一直注重环境的打造。

谁都想把工作做好，员工遇到问题，多给指导，教他正确的方法，勤加练习。只要愿意学，愿意去改变，即使笨也是可以做好的。对员工要少批评，多鼓励！鼓励多了，心浮气躁了，就要适时进行敲打一下，提醒一下！如果冥顽不灵，不愿意去改变，应该开除。

（2）奖惩：明确底线，奖罚分明

大店应该明确制度和规则，设定奖罚措施。不避亲疏，奖罚分明。中小型店，业务刚刚展开，招人很难，员工收入低，奖的部分自然需要严格执行，罚的部分应该严格执行吗？迟到罚款，玩手机罚款，还有很多事情没做好都要罚款。员工留得住吗？

非原则性问题，其他工作做得好，愿意好好做的员工，应该劝诫勉励，让他们心里有愧疚感，就不会做过分的事。不想好好做的员工，不是罚，而是应该开除。如果罚，所有人都一视同仁；如果不罚，就都不罚。工资低，罚得多了，人心就散了。在罚的同时，也要有相应的奖励来激励大家的斗志。这样，他们就明白什么能做，什么不能做。

我一直强调的是：做生意，业务第一位，管理第二位，等业务起来了，管理再跟上。条件具备，管理跟上，生意又会再上一层楼。企业系统会影响员工、决定员工、选择员工，能够跟随企业成长的会成全靠员工推销出业绩。同一个员工，在好的公司就能做得很好，在差的公司就做得很差，什么原因？不是员工的问题，是企业系统的问题。打造好的业务模式，塑造好的企业系统，持续改善，经营者在上面投入精力，才是对生意帮助最大的，才是正确的途径。环境不仅影响一个人，还可以决定一个人，所以，我一直注重环境的打造。

谁都想把工作做好，员工遇到问题，多给指导，教他正确的方法，勤加练习。只要愿意学，愿意去改变，即使笨也是可以做好的。对员工要少批评，多鼓励！鼓励多了，心浮气躁了，就要适时进行敲打一下，提醒一下！如果冥顽不灵，不愿意去改变，应该开除。

（2）奖惩：明确底线，奖罚分明

大店应该明确制度和规则，设定奖罚措施。不避亲疏，奖罚分明。中小型店，业务刚刚展开，招人很难，员工收入低，奖的部分自然需要严格执行，罚的部分应该严格执行吗？迟到罚款，玩手机罚款，还有很多事情没做好都要罚款。员工留得住吗？

非原则性问题，其他工作做得好，愿意好好做的员工，应该劝诫勉励，让他们心里有愧疚感，就不会做过分的事。不想好好做的员工，不是罚，而是应该开除。如果罚，所有人都一视同仁；如果不罚，就都不罚。工资低，罚得多了，人心就散了。在罚的同时，也要有相应的奖励来激励大家的斗志。这样，他们就明白什么能做，什么不能做。

我一直强调的是：做生意，业务第一位，管理第二位，等业务起来了，管理再跟上。条件具备，管理跟上，生意又会再上一层楼。企业系统会影响员工、决定员工、选择员工，能够跟随企业成长的会成长起来，不能成长的，企业系统自然会淘汰。一切都是顺势而为。

（3）沟通：尊重员工，以心换心

和员工进行有效的沟通，要尊重员工，要以心换心。老板尽量唱红脸，中层管理干部唱白脸，中层干部要拿更多的薪水，自然要替老板分忧。如果是夫妻店，没有中层干部，也要有人唱红脸，有人唱白脸。这样的分工，谁做得不对会有人管，同时员工有情绪波动，也有人从中调节，不至于激化矛盾。

和员工的沟通，可以通过会议，也可以通过私下的交流。其中有一个难点是：员工犯了错误，如何批评员工？

第一，批评时要选择最佳的时机和场合。最好是下班时批评，给员工消化的时间来调整心情；上班的时候请以表扬开始一天的美好时光。

第二，批评时要具体指出问题在哪里，告诉员工错误的危害，表明你为此而难过。同时，批评时要对事不对人。

第三，要站在员工的立场上，善意批评。比如小兰迟到，你不应该这样说：“小兰，你迟到了，给我小心点！”“小兰，你怎么又迟到，拖部门的后腿！”而应该说：“小兰，你看你又迟到了，这样对你的影响不好，你这么年轻，不养成好习惯，对你的未来是没有好处的。”这样的批评，员工更乐于接受。

第四，要先表扬，后批评，再表扬。美容行业，基本都是女性，长起来，不能成长的，企业系统自然会淘汰。一切都是顺势而为。

（3）沟通：尊重员工，以心换心

和员工进行有效的沟通，要尊重员工，要以心换心。老板尽量唱红脸，中层管理干部唱白脸，中层干部要拿更多的薪水，自然要替老板分忧。如果是夫妻店，没有中层干部，也要有人唱红脸，有人唱白脸。这样的分工，谁做得不对会有人管，同时员工有情绪波动，也有人从中调节，不至于激化矛盾。

和员工的沟通，可以通过会议，也可以通过私下的交流。其中有一个难点是：员工犯了错误，如何批评员工？

第一，批评时要选择最佳的时机和场合。最好是下班时批评，给员工消化的时间来调整心情；上班的时候请以表扬开始一天的美好时光。

第二，批评时要具体指出问题在哪里，告诉员工错误的危害，表明你为此而难过。同时，批评时要对事不对人。

第三，要站在员工的立场上，善意批评。比如小兰迟到，你不应该这样说：“小兰，你迟到了，给我小心点！”“小兰，你怎么又迟到，拖部门的后腿！”而应该说：“小兰，你看你又迟到了，这样对你的影响不好，你这么年轻，不养成好习惯，对你的未来是没有好处的。”这样的批评，员工更乐于接受。

第四，要先表扬，后批评，再表扬。美容行业，基本都是女性，女性都比较敏感，爱面子。美国女企业家玫琳凯说：“批评应对事不对人。批评前，先设法表扬一番；批评后，再设法表扬一番。要力争用一种友好的气氛开始和结束谈话。如果你能用这种方式处理问题，就不会激怒对方。我看到过一些经理，他们对某件事情大为恼火时，必将当事人臭骂一顿。这是毁灭性的批评，而不是建设性的批评。人的自尊心有时很脆弱，都希望受到表扬而不希望受到批评。”

（4）培训：教学相长，只教干货

员工培训，要课堂和实战相结合，理论和实践相结合，教学相长，只教干货。现在很多美容院员工培训徒有形式，并无实质，技能没有提升，眼高手低，做不了事。在培训员工时，忌讲解枯燥，口无遮拦，空洞无边，大话连篇，无实战操作，总讲创业史，还有外行指导内行。员工培训，包括基础理论培训、手法培训、礼仪培训、销售培训、心态培训、企业文化和制度培训等。不管培训什么，培训老师都需要做充足的准备，合理把握时间，把抽象的理论转化为具体的手法技术、操作方法，让员工有真正的实效收益。

不管店大店小，经营者都需要有认识上的高度来处理日常经营中的问题，不能随心所欲，管得住自己的人才管得了别人，才能够让大家服你，跟随你。如此，团队会越来越强大，生意会越来越好。女性都比较敏感，爱面子。美国女企业家玫琳凯说：“批评应对事不对人。批评前，先设法表扬一番；批评后，再设法表扬一番。要力争用一种友好的气氛开始和结束谈话。如果你能用这种方式处理问题，就不会激怒对方。我看到过一些经理，他们对某件事情大为恼火时，必将当事人臭骂一顿。这是毁灭性的批评，而不是建设性的批评。人的自尊心有时很脆弱，都希望受到表扬而不希望受到批评。”

（4）培训：教学相长，只教干货

员工培训，要课堂和实战相结合，理论和实践相结合，教学相长，只教干货。现在很多美容院员工培训徒有形式，并无实质，技能没有提升，眼高手低，做不了事。在培训员工时，忌讲解枯燥，口无遮拦，空洞无边，大话连篇，无实战操作，总讲创业史，还有外行指导内行。员工培训，包括基础理论培训、手法培训、礼仪培训、销售培训、心态培训、企业文化和制度培训等。不管培训什么，培训老师都需要做充足的准备，合理把握时间，把抽象的理论转化为具体的手法技术、操作方法，让员工有真正的实效收益。

不管店大店小，经营者都需要有认识上的高度来处理日常经营中的问题，不能随心所欲，管得住自己的人才管得了别人，才能够让大家服你，跟随你。如此，团队会越来越强大，生意会越来越好。三、素质提升：接待服务流程和销售技能

美容院给顾客建立良好的第一印象不仅有助于顾客进店率，更能直接提升美容院业绩，还有助于提升美容院品牌的知名度，所以接待细节不容忽视，必须引起重视。

（一）接待服务流程

1.第一部分：开启接待服务的第一印象——个人形象

（1）基本礼仪和仪容仪表

①双手：双手指甲必须修剪整齐，保持干净。

②头发：应保持清洁，梳理整齐，头发盘起，佩戴统一的头花。

③化妆：进入工作岗位前必须化好妆（五妆：粉底、眉毛、眼影、腮红、口红）

④衣着：进入岗位前必须着工装，工装要保持干净、平整，无污迹，无开线处。

⑤鞋子：统一白色轻便鞋，必须清洁舒适，无破损，走路时不宜发出太大的杂音。

⑥个人卫生：确保无体臭及体味，忌使用浓味的产品。三、素质提升：接待服务流程和销售技能

美容院给顾客建立良好的第一印象不仅有助于顾客进店率，更能直接提升美容院业绩，还有助于提升美容院品牌的知名度，所以接待细节不容忽视，必须引起重视。

（一）接待服务流程

1.第一部分：开启接待服务的第一印象——个人形象

（1）基本礼仪和仪容仪表

①双手：双手指甲必须修剪整齐，保持干净。

②头发：应保持清洁，梳理整齐，头发盘起，佩戴统一的头花。

③化妆：进入工作岗位前必须化好妆（五妆：粉底、眉毛、眼影、腮红、口红）

④衣着：进入岗位前必须着工装，工装要保持干净、平整，无污迹，无开线处。

⑤鞋子：统一白色轻便鞋，必须清洁舒适，无破损，走路时不宜发出太大的杂音。

⑥个人卫生：确保无体臭及体味，忌使用浓味的产品。