样。

于是在2011年，就家得宝的业务，我决定亲自参与进来。我先跟Salesforce在亚特兰大的办事处一起敲定了一个方案，然后飞过去给家得宝的高管们做展示。我的目标是要触发一个重大的观念上的转变。我想要说服他们科技可以成为他们的救星，而不会要他们的命。

当我们开车去赴会的时候，Salesforce在亚特兰大的大客户团队负责人沃伦·维克感觉很乐观。他说家得宝的防守战术已经奏效。终于，他们已经准备好要出击了。不过，当我们开过停车场安检亭时，听到保安管公司总部大楼叫“门店服务中心”后，我们俩都默不作声了。这让我了解到了一切：毫无疑问，家得宝依然觉得它的未来还是要依靠它的实体仓储式门店，可它本应该转向可以在线提供客户服务的数字化战略。

“在家得宝，”沃伦解释道，证实了我最深切的担忧，“思维方式都是关于门店的。”

“他们没看到亚马逊一家门店都没有吗？！”我回答说。

为了让家得宝走上正途，我们必须要说服他们将他们的社群——而不是实体门店——放在他们企业文化的中心。

科技是具有破坏性的。数以千计的公司活在来自“优步”或者“亚马逊”威胁的恐惧中，并且在很多情况下，他们的恐惧是正当的。不过与此同时，科技在联结与赋能客户方面拥有惊人的价值。这正是家得宝需要去做的，而且我相信Salesforce的工程师能拿出可以样。

于是在2011年，就家得宝的业务，我决定亲自参与进来。我先跟Salesforce在亚特兰大的办事处一起敲定了一个方案，然后飞过去给家得宝的高管们做展示。我的目标是要触发一个重大的观念上的转变。我想要说服他们科技可以成为他们的救星，而不会要他们的命。

当我们开车去赴会的时候，Salesforce在亚特兰大的大客户团队负责人沃伦·维克感觉很乐观。他说家得宝的防守战术已经奏效。终于，他们已经准备好要出击了。不过，当我们开过停车场安检亭时，听到保安管公司总部大楼叫“门店服务中心”后，我们俩都默不作声了。这让我了解到了一切：毫无疑问，家得宝依然觉得它的未来还是要依靠它的实体仓储式门店，可它本应该转向可以在线提供客户服务的数字化战略。

“在家得宝，”沃伦解释道，证实了我最深切的担忧，“思维方式都是关于门店的。”

“他们没看到亚马逊一家门店都没有吗？！”我回答说。

为了让家得宝走上正途，我们必须要说服他们将他们的社群——而不是实体门店——放在他们企业文化的中心。

科技是具有破坏性的。数以千计的公司活在来自“优步”或者“亚马逊”威胁的恐惧中，并且在很多情况下，他们的恐惧是正当的。不过与此同时，科技在联结与赋能客户方面拥有惊人的价值。这正是家得宝需要去做的，而且我相信Salesforce的工程师能拿出可以完美完成这项任务的软件。

但我们的挑战比我们想象得要大。这家公司连一个客户数据库都没有！“我们在科技方面还需要相当多的帮助。”该公司的首席信息官马特·凯瑞告诉我。然而问题不在于技术本身，而在于他们错失了与客户建立多层面关系的机会。

我们提议家得宝应该帮助他们所服务的业主和承包商获得成功。这意味着他们不仅可以通过造访那些穿着橙色围裙的门店销售顾问，还可以通过在舒适的家中或者工作现场，在线登录就能获得所需的工具、材料，以及建议，从而完成任务。

这是一个相当简单的想法，我跟马特说。“你们需要的是找到一个新的方式，在所有可能的层面建立起深度联结。”

我们开发了一个软件应用，把遍布全国的那些具有丰富知识，穿着橙色围裙的销售人员联成网络，让他们可以通过移动设备即时地相互咨询。如果有个客户提出的问题他们回答不了，或者有一件商品他们找不到，或者一个销售人员想要从同事那里获得咨询或是对其提供指导，他们只要输入几行文字，就万事大吉了！

家得宝新的“Warehouse”应用发展很迅速。到2018年为止，这个蜂群思维应用已经拥有19万活跃用户，每个月能发出200万个帖子。当一个客户走进这家公司名下的一家大型门店之际，就很清楚自己必然能找到答案，来帮助他们完成自己手头的工程项目。随着时间的推移，承包商和业主们不再把家得宝当作一个流光溢彩的展示厅，而是开始把这里当作一个由热情友好、经验丰富的销售人员组成的一个社完美完成这项任务的软件。

但我们的挑战比我们想象得要大。这家公司连一个客户数据库都没有！“我们在科技方面还需要相当多的帮助。”该公司的首席信息官马特·凯瑞告诉我。然而问题不在于技术本身，而在于他们错失了与客户建立多层面关系的机会。

我们提议家得宝应该帮助他们所服务的业主和承包商获得成功。这意味着他们不仅可以通过造访那些穿着橙色围裙的门店销售顾问，还可以通过在舒适的家中或者工作现场，在线登录就能获得所需的工具、材料，以及建议，从而完成任务。

这是一个相当简单的想法，我跟马特说。“你们需要的是找到一个新的方式，在所有可能的层面建立起深度联结。”

我们开发了一个软件应用，把遍布全国的那些具有丰富知识，穿着橙色围裙的销售人员联成网络，让他们可以通过移动设备即时地相互咨询。如果有个客户提出的问题他们回答不了，或者有一件商品他们找不到，或者一个销售人员想要从同事那里获得咨询或是对其提供指导，他们只要输入几行文字，就万事大吉了！

家得宝新的“Warehouse”应用发展很迅速。到2018年为止，这个蜂群思维应用已经拥有19万活跃用户，每个月能发出200万个帖子。当一个客户走进这家公司名下的一家大型门店之际，就很清楚自己必然能找到答案，来帮助他们完成自己手头的工程项目。随着时间的推移，承包商和业主们不再把家得宝当作一个流光溢彩的展示厅，而是开始把这里当作一个由热情友好、经验丰富的销售人员组成的一个社群，他们愿意且有能力帮助客户挑选完美的油漆颜色、最好的洗衣机，或者合适的电动工具。

最终，Salesforce帮助家得宝建立了一站式资源，让客户可以自己动手装修，比如进行厨房改造这样的工程，以及一套可以通过承包商下单，来监督类似于旧屋翻拆或者新装一间卫生间这样的翻新工程。

2014年，家得宝终于不再停滞不前了。这家公司出乎所有人的预料，不仅没有沿着其他大型实体零售商的轨迹，而且还获得了大幅的增长。由于其迅速增长的线上零售业务，该公司的股价在之后的4年里翻了两倍多。2017年，《快公司》杂志将该公司评为全世界最具创新力的公司之一。

家得宝成功的秘密是将实体门店与线上服务融合，创造了客户真正想要的社群体验。

家得宝的业务曾依赖于能卖出多少个钻头和多少片干式墙。通过以无线方式将分散分布的销售人员相互联结，以及将消费者和承包商联通，家得宝明白了科技并不是敌人。

当一个客户在自己搭建的漂亮的露台上打开一瓶香槟时所感受到的自豪，当一个承包商不仅按时而且在预算内完成了一项艰巨的工程后如释重负的轻松感，我无法对其给出数字上的价值。我能告诉你的，就是家得宝改变了观念。他们不再将科技视为一种威胁，而是就像马特描述的那样，将其视为一种帮助他们的客户感到被理解、被联结、被关爱的工具。当家得宝获得了成功，我们也就成功了。群，他们愿意且有能力帮助客户挑选完美的油漆颜色、最好的洗衣机，或者合适的电动工具。

最终，Salesforce帮助家得宝建立了一站式资源，让客户可以自己动手装修，比如进行厨房改造这样的工程，以及一套可以通过承包商下单，来监督类似于旧屋翻拆或者新装一间卫生间这样的翻新工程。

2014年，家得宝终于不再停滞不前了。这家公司出乎所有人的预料，不仅没有沿着其他大型实体零售商的轨迹，而且还获得了大幅的增长。由于其迅速增长的线上零售业务，该公司的股价在之后的4年里翻了两倍多。2017年，《快公司》杂志将该公司评为全世界最具创新力的公司之一。

家得宝成功的秘密是将实体门店与线上服务融合，创造了客户真正想要的社群体验。

家得宝的业务曾依赖于能卖出多少个钻头和多少片干式墙。通过以无线方式将分散分布的销售人员相互联结，以及将消费者和承包商联通，家得宝明白了科技并不是敌人。

当一个客户在自己搭建的漂亮的露台上打开一瓶香槟时所感受到的自豪，当一个承包商不仅按时而且在预算内完成了一项艰巨的工程后如释重负的轻松感，我无法对其给出数字上的价值。我能告诉你的，就是家得宝改变了观念。他们不再将科技视为一种威胁，而是就像马特描述的那样，将其视为一种帮助他们的客户感到被理解、被联结、被关爱的工具。当家得宝获得了成功，我们也就成功了。重新定义成功

多年以来，Salesforce受益于一些有利的、时机恰当的顺风。毫无疑问，其中之一就是企业向电子商务的转移，以及他们日益增长的对客户的数字化体验的重视程度。

到2013年的时候，我们在1999年押注的行业——客户关系管理，或者简称CRM——已经成为整个软件产业里最大规模以及发展最迅猛的领域。毕竟，所有提供产品销售的公司都意识到了优化在线客户互动的需求，而且这个需求从销售和IT部门波及了几乎每个业务部门。

不过，在当时，我还没能意识到客户成功这个理念很快会成为董事会的话题。而且这并不只针对像我们这种主要服务企业的行业而言。“客户成功”在所有领域，从交通运输、娱乐、零售到金融服务，都成了热门话题。

对于一家公司而言，再没有什么比如何与客户建立关系更重要的了。在一个在线门户不断取代客户服务中心，以及算法取代一线员工的世界里，像我们这样的公司需要持续表明，我们的客户所渴望的个人联结仍然存在，并将一直存在。这里我说的不光是指他们跟我们的销售代表或者客户成功经理的联结，也包括他们跟首席执行官的联结。

即使如今我在经营一家拥有超过4万名员工的公司，我也从未忘记从我爸爸那里学来的理念：没有什么东西可以代替人际关系，它是任何企业的基石。2013年，我们发现我们在全球的业务量越来越重新定义成功

多年以来，Salesforce受益于一些有利的、时机恰当的顺风。毫无疑问，其中之一就是企业向电子商务的转移，以及他们日益增长的对客户的数字化体验的重视程度。

到2013年的时候，我们在1999年押注的行业——客户关系管理，或者简称CRM——已经成为整个软件产业里最大规模以及发展最迅猛的领域。毕竟，所有提供产品销售的公司都意识到了优化在线客户互动的需求，而且这个需求从销售和IT部门波及了几乎每个业务部门。

不过，在当时，我还没能意识到客户成功这个理念很快会成为董事会的话题。而且这并不只针对像我们这种主要服务企业的行业而言。“客户成功”在所有领域，从交通运输、娱乐、零售到金融服务，都成了热门话题。

对于一家公司而言，再没有什么比如何与客户建立关系更重要的了。在一个在线门户不断取代客户服务中心，以及算法取代一线员工的世界里，像我们这样的公司需要持续表明，我们的客户所渴望的个人联结仍然存在，并将一直存在。这里我说的不光是指他们跟我们的销售代表或者客户成功经理的联结，也包括他们跟首席执行官的联结。

即使如今我在经营一家拥有超过4万名员工的公司，我也从未忘记从我爸爸那里学来的理念：没有什么东西可以代替人际关系，它是任何企业的基石。2013年，我们发现我们在全球的业务量越来越多，所以我需要再增添一名高管——一个认同公司的价值观，并且能跟我一起在人际层面与客户建立联结的人。

多年以来，我一直试图让基斯·布洛克加入Salesforce。我觉得到了可以请他加入公司的时候了。我跟基斯差不多同时期加入甲骨文，不过分别在美国东西两岸工作，所以过去也不算很熟。他在甲骨文待了20多年，后期主要担任负责他们的企业业务的高管。我知道他是那种能够“用客户的语言交流”的罕见人才，在我们下一阶段的成长中能帮上大忙。

就在我们进行美林“康复”计划的时候，我邀请基斯在旧金山共进早餐。基斯是波士顿人，所以很自然地我们就从热烈讨论各自家乡的球队开始了我们的会面：他说他的新英格兰爱国者队和红袜队，我说我的金州勇士队和巨人队。然后，在接下来的两个钟头里，我们互相交换了关于创新、公司文化，当然还有客户成功的观点。

基斯在卡内基梅隆大学攻读的是信息系统和管理科学。他在这些主题的观点相当深刻，令人眼界大开。我同时可以感觉到他的东海岸专业精神以及慎重的行为方式，正好跟我的加利福尼亚风格和外向的性格完美搭配。而当我发现他也有一件夏威夷衬衫（我最喜欢的服饰），我就知道他就是我要找的人。

那之后没多久，基斯就成为我们新任的总裁，之后又任首席运营官。任何一家伟大的公司，其基石都是人才，这已经不是秘密了。不过聘用基斯就犹如为公司增加一根顶梁柱，其积极影响是怎么说也不为过的。随着Salesforce的产品组合超越了销售和服务，包括市场营多，所以我需要再增添一名高管——一个认同公司的价值观，并且能跟我一起在人际层面与客户建立联结的人。

多年以来，我一直试图让基斯·布洛克加入Salesforce。我觉得到了可以请他加入公司的时候了。我跟基斯差不多同时期加入甲骨文，不过分别在美国东西两岸工作，所以过去也不算很熟。他在甲骨文待了20多年，后期主要担任负责他们的企业业务的高管。我知道他是那种能够“用客户的语言交流”的罕见人才，在我们下一阶段的成长中能帮上大忙。

就在我们进行美林“康复”计划的时候，我邀请基斯在旧金山共进早餐。基斯是波士顿人，所以很自然地我们就从热烈讨论各自家乡的球队开始了我们的会面：他说他的新英格兰爱国者队和红袜队，我说我的金州勇士队和巨人队。然后，在接下来的两个钟头里，我们互相交换了关于创新、公司文化，当然还有客户成功的观点。

基斯在卡内基梅隆大学攻读的是信息系统和管理科学。他在这些主题的观点相当深刻，令人眼界大开。我同时可以感觉到他的东海岸专业精神以及慎重的行为方式，正好跟我的加利福尼亚风格和外向的性格完美搭配。而当我发现他也有一件夏威夷衬衫（我最喜欢的服饰），我就知道他就是我要找的人。

那之后没多久，基斯就成为我们新任的总裁，之后又任首席运营官。任何一家伟大的公司，其基石都是人才，这已经不是秘密了。不过聘用基斯就犹如为公司增加一根顶梁柱，其积极影响是怎么说也不为过的。随着Salesforce的产品组合超越了销售和服务，包括市场营