图8-2 员工满意度的表现

8.1.4 满意度调查的维度

根据赫兹伯格的研究，员工应该关注工作回报（工资、晋升、成长、成就等）、工作内容（工作本身、责任、自主性与丰富性等）与工作环境（安全、工作现场等）能否满足自身需求，这三项分别称为“工作回报满意度”“工作内容满意度”与“工作环境满意度”。综合上述分析，员工满意度调查的内容可以归纳为六个维度，如图8-3所示。

图8-3 员工满意度调查的内容图8-2 员工满意度的表现

8.1.4 满意度调查的维度

根据赫兹伯格的研究，员工应该关注工作回报（工资、晋升、成长、成就等）、工作内容（工作本身、责任、自主性与丰富性等）与工作环境（安全、工作现场等）能否满足自身需求，这三项分别称为“工作回报满意度”“工作内容满意度”与“工作环境满意度”。综合上述分析，员工满意度调查的内容可以归纳为六个维度，如图8-3所示。

图8-3 员工满意度调查的内容8.2 员工满意度调查的方法

由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以大多数企业在进行员工满意度调查研究时，都以问卷调查法为主，并结合访谈法和抽样调查法。这里主要介绍问卷调查法和访谈调查法。

8.2.1 满意度调查方法的特点与比较

（1）问卷调查法的特点

问卷调查法的特点是调查范围广、结合访谈效果更佳。调查问卷有开放性问卷和封闭性问卷两种，各有优缺点，两者结合起来使用效果更好。

开放性问卷需设计题目、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号等。

封闭性问卷包括是非选择、多项选择、对比选择、排序选择、程度选择、时间限制等。

（2）访谈调查法的特点

访谈调查法可以分为收集口头资料和记录访谈观察。

访谈调查法的优点是具有直接性、灵活性、适应性和应变性，回答率高、效度高；缺点是需事先培训、费用高、规模小、耗时长、标准化程度低。8.2 员工满意度调查的方法

由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以大多数企业在进行员工满意度调查研究时，都以问卷调查法为主，并结合访谈法和抽样调查法。这里主要介绍问卷调查法和访谈调查法。

8.2.1 满意度调查方法的特点与比较

（1）问卷调查法的特点

问卷调查法的特点是调查范围广、结合访谈效果更佳。调查问卷有开放性问卷和封闭性问卷两种，各有优缺点，两者结合起来使用效果更好。

开放性问卷需设计题目、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号等。

封闭性问卷包括是非选择、多项选择、对比选择、排序选择、程度选择、时间限制等。

（2）访谈调查法的特点

访谈调查法可以分为收集口头资料和记录访谈观察。

访谈调查法的优点是具有直接性、灵活性、适应性和应变性，回答率高、效度高；缺点是需事先培训、费用高、规模小、耗时长、标准化程度低。访谈调查法具体分为结构性访谈（需事先设计精心策划的调查表）和非结构性访谈（无问题提纲，可自由发问）。访谈调查法适合部门较分散的企业使用。

访谈调查法按访谈人数的多少可分为集体访谈和个别访谈。

访谈调查法按访谈时间长短可分为一次性访谈和跟踪访谈。

（3）访谈调查法和问卷调查法特点的比较

访谈调查法和问卷调查法的特点的比较见表8-1。

表8-1 访谈调查法与问卷调查法特点比较表

8.2.2 问卷调查法访谈调查法具体分为结构性访谈（需事先设计精心策划的调查表）和非结构性访谈（无问题提纲，可自由发问）。访谈调查法适合部门较分散的企业使用。

访谈调查法按访谈人数的多少可分为集体访谈和个别访谈。

访谈调查法按访谈时间长短可分为一次性访谈和跟踪访谈。

（3）访谈调查法和问卷调查法特点的比较

访谈调查法和问卷调查法的特点的比较见表8-1。

表8-1 访谈调查法与问卷调查法特点比较表

8.2.2 问卷调查法（1）问卷调查法实施要点

在实施员工满意度问卷调查法过程中，应该注意以下事项。

① 要保证受测者已做好了充分的准备，调查者应及时通知做好必要的宣传、调查进程安排，让受测者提前准备做好配合。

② 要选择合适的场地，保证受测者在调查过程中不受到任何干扰。有很多时候调查就发生在办公室，这使调查信息的真实性、可靠性打了很大的折扣。

③ 做好调查过程的保密工作，包括做好对问卷内容的保密与调查过程的保密。除了调查者知道问卷、答卷内容外，任何问卷信息都不应向第三方泄露。

④ 实施问卷调查前应该消除受测者的戒备心理，包括告诉受测者调查的目的，以及调查过程的保密措施与保密等级。

⑤ 保证受测者理解问卷内容，并明白如何作答。

⑥ 调查时间最好安排在同一时间，不要分批次进行，以免问卷内容泄露导致收集到的内容失真。

（2）问卷调查法的类型

① 明尼苏达满意度问卷（Miesota Satisfactio Questioaire，MSQ）。明尼苏达满意度问卷可测量员工的内在满意度、外在满意度及一般满意度。

② 工作描述指数法。该方法主要衡量员工的一般工作满意程度，即综合满意度。工作描述指数法是最有名的员工满意度调查，它（1）问卷调查法实施要点

在实施员工满意度问卷调查法过程中，应该注意以下事项。

① 要保证受测者已做好了充分的准备，调查者应及时通知做好必要的宣传、调查进程安排，让受测者提前准备做好配合。

② 要选择合适的场地，保证受测者在调查过程中不受到任何干扰。有很多时候调查就发生在办公室，这使调查信息的真实性、可靠性打了很大的折扣。

③ 做好调查过程的保密工作，包括做好对问卷内容的保密与调查过程的保密。除了调查者知道问卷、答卷内容外，任何问卷信息都不应向第三方泄露。

④ 实施问卷调查前应该消除受测者的戒备心理，包括告诉受测者调查的目的，以及调查过程的保密措施与保密等级。

⑤ 保证受测者理解问卷内容，并明白如何作答。

⑥ 调查时间最好安排在同一时间，不要分批次进行，以免问卷内容泄露导致收集到的内容失真。

（2）问卷调查法的类型

① 明尼苏达满意度问卷（Miesota Satisfactio Questioaire，MSQ）。明尼苏达满意度问卷可测量员工的内在满意度、外在满意度及一般满意度。

② 工作描述指数法。该方法主要衡量员工的一般工作满意程度，即综合满意度。工作描述指数法是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作内容和公司群体都设定了各自的满意等级，适合各种形式的组织使用。

③ 工作满意度指数量表。该方法主要衡量员工的一般工作满意程度，即综合满意度。

④ 彼得需求满意调查表。

⑤ 工作说明量表。

⑥ SRA员工调查表。该方法包括44个题目，可测量员工对14个工作方面的满意度。

⑦ 工作诊断调查表。该方法可测量员工一般满意度、内在工作动机和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等方面）；并且可同时测量员工的特性及个人成长需求强度。

⑧ 工作满足量表。该方法可测量员工对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制定工作目标与方法、升迁机会、对待顾客态度及工作权利等因素。

（3）明尼苏达满意度问卷

明尼苏达满意度问卷的长式量表有100道题，由20个分量表组成，分别测量员工对能力发挥、成就感、活动、提升、授权、公司政策和实践、薪酬、同事、创造性、社会服务、社会地位、管理、员工关系、管理技巧、多样化以及工作条件的满意度等。

这20个项目组成了测量一般工作满意度时最常用的工具。这20个项目被称为“明尼苏达短式量表”。这20个项目可以被分成内部满对薪酬、晋升、管理、工作内容和公司群体都设定了各自的满意等级，适合各种形式的组织使用。

③ 工作满意度指数量表。该方法主要衡量员工的一般工作满意程度，即综合满意度。

④ 彼得需求满意调查表。

⑤ 工作说明量表。

⑥ SRA员工调查表。该方法包括44个题目，可测量员工对14个工作方面的满意度。

⑦ 工作诊断调查表。该方法可测量员工一般满意度、内在工作动机和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等方面）；并且可同时测量员工的特性及个人成长需求强度。

⑧ 工作满足量表。该方法可测量员工对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制定工作目标与方法、升迁机会、对待顾客态度及工作权利等因素。

（3）明尼苏达满意度问卷

明尼苏达满意度问卷的长式量表有100道题，由20个分量表组成，分别测量员工对能力发挥、成就感、活动、提升、授权、公司政策和实践、薪酬、同事、创造性、社会服务、社会地位、管理、员工关系、管理技巧、多样化以及工作条件的满意度等。

这20个项目组成了测量一般工作满意度时最常用的工具。这20个项目被称为“明尼苏达短式量表”。这20个项目可以被分成内部满