篮的尖锐方向朝自己，以达到自然而然的效果，同时用适中音量提醒顾客：“请拿好购物篮，方便购物。”

不是所有的顾客都能领会这项服务的用意。一个有趣的发现是：女性店员递篮成功的概率远远大于男性店员。这可能是因为女性特有的亲和力，更容易给陌生的顾客以好感吧。

名创优品以小商品为主，如果购买较多，就会出现零散、不便携带的问题。很多顾客开始并没有考虑到这点，因此在进店时忽视了购物篮，但是，进店后看到商品实惠，一边走一边从货架上取下商品，很快双手就拿不住了。针对这一常见现象，名创优品在店内空当处放置购物篮，方便顾客取用。当顾客手中物品超过一件时，“眼观六路”的店员也会及时主动递上购物篮。

零售行业细节无处不在。对于购物篮的叠放，名创优品设立了明确的标准：购物篮靠墙摆放，30个一叠，高度1米，最上面3个斜放，以方便拿取。让人感叹工作的细致入微！

购物篮对客单价的提升收效显著。“如果篮子递得好，客单价就比较高。”名创优品河北区域经理黄景威对此深有感触。推行递购物篮的政策后，河北市场客单价从25元提升到35元，业绩最好的石家庄勒泰中心店客单价可以做到45元，比全国平均客单价30元高出了50%。“这就是精细化管理带来的改变。”谁能想到，一个小小购物篮，竟然潜藏着如此能量。“平时很多小的细节注意不到，通过细微的改进一点点积累，最后，业绩就很出色了。”篮的尖锐方向朝自己，以达到自然而然的效果，同时用适中音量提醒顾客：“请拿好购物篮，方便购物。”

不是所有的顾客都能领会这项服务的用意。一个有趣的发现是：女性店员递篮成功的概率远远大于男性店员。这可能是因为女性特有的亲和力，更容易给陌生的顾客以好感吧。

名创优品以小商品为主，如果购买较多，就会出现零散、不便携带的问题。很多顾客开始并没有考虑到这点，因此在进店时忽视了购物篮，但是，进店后看到商品实惠，一边走一边从货架上取下商品，很快双手就拿不住了。针对这一常见现象，名创优品在店内空当处放置购物篮，方便顾客取用。当顾客手中物品超过一件时，“眼观六路”的店员也会及时主动递上购物篮。

零售行业细节无处不在。对于购物篮的叠放，名创优品设立了明确的标准：购物篮靠墙摆放，30个一叠，高度1米，最上面3个斜放，以方便拿取。让人感叹工作的细致入微！

购物篮对客单价的提升收效显著。“如果篮子递得好，客单价就比较高。”名创优品河北区域经理黄景威对此深有感触。推行递购物篮的政策后，河北市场客单价从25元提升到35元，业绩最好的石家庄勒泰中心店客单价可以做到45元，比全国平均客单价30元高出了50%。“这就是精细化管理带来的改变。”谁能想到，一个小小购物篮，竟然潜藏着如此能量。“平时很多小的细节注意不到，通过细微的改进一点点积累，最后，业绩就很出色了。”店铺如何防范偷窃、“顺货”行为？

名创优品的店铺多开在人流密集的步行街、商业中心，外部环境复杂，加上本身生意红火、客流量大，经常会吸引各色人等。在广州市最繁华的北京路步行街，名创优品的店员接连多日注意到一个奇怪的现象：每逢傍晚街灯亮起，一个乞丐模样的男子会穿过熙熙攘攘的人流，准时来到名创优品店门前的立柱旁向过往行人乞讨。起初，店员只是把这一现象视为名创优品生意好的一个佐证。然而，防损部总经理Felix Li却认为事情没有那么简单：名创优品是职业惯偷频繁“光顾”的热门场所，他们一般采取团伙作案，分工明确，“有负责望风的，有负责转移商品的，还有负责藏匿商品的，在客流高峰时还会盗窃顾客财物”。

有一种“以假乱真”的诈骗行为：“结账时，他第一次把真钞给到收银员，收银员接过去后，马上说有零钱，把真钱拿回来，接着又说零钱不够，第二次的钞票就可能是假钞了”。

另一种情况是来自顾客的盗窃行为。名创优品主要销售小商品，小商品的属性决定了容易被盗，且难以被觉察。客户在购物过程中趁店员不注意顺手牵羊的情况时有发生，其中，饰品、唇膏等商品丢失率最高。在上海南京东路宏伊广场店，我们就注意到，耳环等小饰品店铺如何防范偷窃、“顺货”行为？

名创优品的店铺多开在人流密集的步行街、商业中心，外部环境复杂，加上本身生意红火、客流量大，经常会吸引各色人等。在广州市最繁华的北京路步行街，名创优品的店员接连多日注意到一个奇怪的现象：每逢傍晚街灯亮起，一个乞丐模样的男子会穿过熙熙攘攘的人流，准时来到名创优品店门前的立柱旁向过往行人乞讨。起初，店员只是把这一现象视为名创优品生意好的一个佐证。然而，防损部总经理Felix Li却认为事情没有那么简单：名创优品是职业惯偷频繁“光顾”的热门场所，他们一般采取团伙作案，分工明确，“有负责望风的，有负责转移商品的，还有负责藏匿商品的，在客流高峰时还会盗窃顾客财物”。

有一种“以假乱真”的诈骗行为：“结账时，他第一次把真钞给到收银员，收银员接过去后，马上说有零钱，把真钱拿回来，接着又说零钱不够，第二次的钞票就可能是假钞了”。

另一种情况是来自顾客的盗窃行为。名创优品主要销售小商品，小商品的属性决定了容易被盗，且难以被觉察。客户在购物过程中趁店员不注意顺手牵羊的情况时有发生，其中，饰品、唇膏等商品丢失率最高。在上海南京东路宏伊广场店，我们就注意到，耳环等小饰品发生大量丢失。店员解释说，一些顾客在试用后并不将商品放回原处，而是直接戴走。

饰品是名创优品客单价最高的商品之一，如果放任不管，必然导致过高的损耗，对店铺业绩产生难以忽视的影响。问题的关键是，如何在不影响顾客购物体验的情况下解决棘手的盗窃问题呢？

零售行业通行的做法是招募退伍军人、保安等特殊人员，充实防损队伍，加强防损力量。

此类人员经受防损培训后，基本具备识别小偷的能力。在Felix Li眼中，“小偷和正常顾客有显著的区别。着装上，小偷夏天穿比较厚的衣服，或者携带大袋大包；他们的动作和眼神也不对，可能经常窥探监控摄像头，观望店员，当店员主动提出服务和帮助的时候，他们会做出异常反应。”

针对顾客的盗窃行为，名创优品希望员工从服务的角度出发解决问题：密切关注每一名顾客的动向，特别是携带大袋、大包的顾客，发现顾客拿了高价商品，第一时间上前主动提供服务和帮助；如果有顺手牵羊的行为发生，应及时提醒顾客埋单；如果顾客置之不理，将商品藏到身上或者包里，坚持带出去而不埋单，那么为了不影响其他顾客购物，要等到该名顾客出店门后进行交涉，要求其在监控下面拿出商品，根据情况的严重性，决定是否报警。

全员防损政策推行后，极大调动了全体员工的积极性。员工们开始主动寻找解决方案，产生了大量既方便顾客，又有助于控制损耗的好点子。比如，此前由于缺乏有效的防损措施，手机壳、充电宝等价发生大量丢失。店员解释说，一些顾客在试用后并不将商品放回原处，而是直接戴走。

饰品是名创优品客单价最高的商品之一，如果放任不管，必然导致过高的损耗，对店铺业绩产生难以忽视的影响。问题的关键是，如何在不影响顾客购物体验的情况下解决棘手的盗窃问题呢？

零售行业通行的做法是招募退伍军人、保安等特殊人员，充实防损队伍，加强防损力量。

此类人员经受防损培训后，基本具备识别小偷的能力。在Felix Li眼中，“小偷和正常顾客有显著的区别。着装上，小偷夏天穿比较厚的衣服，或者携带大袋大包；他们的动作和眼神也不对，可能经常窥探监控摄像头，观望店员，当店员主动提出服务和帮助的时候，他们会做出异常反应。”

针对顾客的盗窃行为，名创优品希望员工从服务的角度出发解决问题：密切关注每一名顾客的动向，特别是携带大袋、大包的顾客，发现顾客拿了高价商品，第一时间上前主动提供服务和帮助；如果有顺手牵羊的行为发生，应及时提醒顾客埋单；如果顾客置之不理，将商品藏到身上或者包里，坚持带出去而不埋单，那么为了不影响其他顾客购物，要等到该名顾客出店门后进行交涉，要求其在监控下面拿出商品，根据情况的严重性，决定是否报警。

全员防损政策推行后，极大调动了全体员工的积极性。员工们开始主动寻找解决方案，产生了大量既方便顾客，又有助于控制损耗的好点子。比如，此前由于缺乏有效的防损措施，手机壳、充电宝等价格较高的商品容易丢失，有员工建议，用鱼线将样品绑起来展示，这样并不影响顾客试用，顾客如果要购买，则需要寻求店员帮助，解开或剪掉鱼线。更先进的做法是，顾客如果要购买某一款商品，直接拿着一个标有这款商品照片、条码等信息的卡片到前台结账，前台已经把对应的商品准备好了。格较高的商品容易丢失，有员工建议，用鱼线将样品绑起来展示，这样并不影响顾客试用，顾客如果要购买，则需要寻求店员帮助，解开或剪掉鱼线。更先进的做法是，顾客如果要购买某一款商品，直接拿着一个标有这款商品照片、条码等信息的卡片到前台结账，前台已经把对应的商品准备好了。先人一步，引领顾客更好地生活

名创优品不设导购，除了希望营造宽松的购物环境，还有一个客观原因就是客流量过大。店员既要收银、上货、陈列、迎宾、递篮、防损，还要为顾客提供商品咨询等一对一服务，工作量之大，以至于像服装零售行业那样建立导购销售模式根本行不通。所以名创优品希望从顾客的角度出发，通过开架式销售，让顾客自主选择商品，店员仅提供必要的服务。

名创优品把“引领顾客更好地生活”作为公司发展的愿景。这一愿景离不开一项核心能力：提前感知和把握顾客需求，提供最大限度的便利服务。

苹果公司创始人史蒂夫·乔布斯认为“顾客不知道自己想要什么”，因此“别问消费者想要什么，企业的目标是去创造那些消费者需要但表达不出来的需求”。如果仅仅满足于“满足顾客需求”，那么伟大的创新便无从发明。正如福特汽车创始人亨利·福特所言：“如果我最初问顾客想要什么，他们可能会说自己想要一匹更快的马。”如果亨利·福特听从了这一声音，也许就不会有后来的福特公司了。人们不知道想要什么，直到你把它摆在他们面前。先人一步，引领顾客更好地生活

名创优品不设导购，除了希望营造宽松的购物环境，还有一个客观原因就是客流量过大。店员既要收银、上货、陈列、迎宾、递篮、防损，还要为顾客提供商品咨询等一对一服务，工作量之大，以至于像服装零售行业那样建立导购销售模式根本行不通。所以名创优品希望从顾客的角度出发，通过开架式销售，让顾客自主选择商品，店员仅提供必要的服务。

名创优品把“引领顾客更好地生活”作为公司发展的愿景。这一愿景离不开一项核心能力：提前感知和把握顾客需求，提供最大限度的便利服务。

苹果公司创始人史蒂夫·乔布斯认为“顾客不知道自己想要什么”，因此“别问消费者想要什么，企业的目标是去创造那些消费者需要但表达不出来的需求”。如果仅仅满足于“满足顾客需求”，那么伟大的创新便无从发明。正如福特汽车创始人亨利·福特所言：“如果我最初问顾客想要什么，他们可能会说自己想要一匹更快的马。”如果亨利·福特听从了这一声音，也许就不会有后来的福特公司了。人们不知道想要什么，直到你把它摆在他们面前。