10.2　标准化工作

10.2.1　工作标准与标准化工作

假设在临床上，所有的事情都制定了相应的标准，所有的人都按照标准工作，那么各种问题就会大幅度减少。很多浪费的产生，都是由于人员的工作质量存在问题，要么缺乏标准，要么没有按照标准去做。管理现场人员的工作质量，首先要落实的就是标准化工作。

工作中的“标准”有两层意思，一者是“工作标准”，另一者是“标准化工作”。

工作标准是保证工作人员在岗位上保质保量完成工作的各种规范和要求。医院里最不缺的就是各种规范与要求，如采血的规范、急临医嘱用药送达时间要求、D2B抢救黄金窗口期等。

标准化工作，是指用文字、图片记录下来目前最好的、可以安全有效达到质量要求的工作方法，然后建议大家一致按照该方法工作。一般来说，标准化工作用于可以界定的、可重复的工作，如术前准备、术后换药、仪器设备使用与日常保养维护等。标准化工作以人的动作为中心，按照标准化的方法进行工作。例如“七步洗手法”，告诉人们如何按照标准化的方法洗手。医疗专业领域有很多类似的“范式”，但是在其他领域的日常工作中，很多人就会忽视这些方面，例如当科[1]室到示教室举行会议，需要打开电脑、投影仪时，也会有像“七步洗手法”一样的“标准开机法”吗？10.2　标准化工作

10.2.1　工作标准与标准化工作

假设在临床上，所有的事情都制定了相应的标准，所有的人都按照标准工作，那么各种问题就会大幅度减少。很多浪费的产生，都是由于人员的工作质量存在问题，要么缺乏标准，要么没有按照标准去做。管理现场人员的工作质量，首先要落实的就是标准化工作。

工作中的“标准”有两层意思，一者是“工作标准”，另一者是“标准化工作”。

工作标准是保证工作人员在岗位上保质保量完成工作的各种规范和要求。医院里最不缺的就是各种规范与要求，如采血的规范、急临医嘱用药送达时间要求、D2B抢救黄金窗口期等。

标准化工作，是指用文字、图片记录下来目前最好的、可以安全有效达到质量要求的工作方法，然后建议大家一致按照该方法工作。一般来说，标准化工作用于可以界定的、可重复的工作，如术前准备、术后换药、仪器设备使用与日常保养维护等。标准化工作以人的动作为中心，按照标准化的方法进行工作。例如“七步洗手法”，告诉人们如何按照标准化的方法洗手。医疗专业领域有很多类似的“范式”，但是在其他领域的日常工作中，很多人就会忽视这些方面，例如当科[1]室到示教室举行会议，需要打开电脑、投影仪时，也会有像“七步洗手法”一样的“标准开机法”吗？有人会有疑问，如果把工作规定得这么死板，这似乎与医务人员面对的复杂多变的患者病情有冲突。西雅图儿童医院的霍华德·杰福里斯医生将标准化工作称为“解放人类的机制”。他无疑是正确的，医务人员愿意将时间花费在治疗患者身上，但这并不意味着他们愿意像无头苍蝇似的到处寻找物品。标准化工作解放了医务人员的大脑，为他们减免了很多繁杂而单调的工作。既然大家都认同可以用一种方法来完成简单的工作，并且每个人都知道这种方法，那么医务人员便[2]可以集中精力关注患者，这才是他们的价值所在。

标准化是持续改进的基础。问题的定义是现状与期望水平的差距，期望水平包括标准与目标。如果某项工作没有被标准化，每个人都按照自己的理解去达到目标，例如只是发出“把投影仪打开”的指令，却没有告知标准化的方法，那么一方面不能保障每个人都能顺利打开投影仪，工作质量无法保障；另一方面，因为缺乏“标准化的做法”，也无法评判任何一个人做得好还是不好。在管理上，我们需要结果与过程并重。对于结果来说，现状与期望水平之间的差距是问题；而对于过程来说，现状做法与“标准化做法”之间的差距就是问题。因此，标准化工作能够帮助我们在管理上预判工作能否正常开展，进行前瞻性管理。

对当前工作设立了1.0版本的标准化做法，进行标准化工作之后，大家的工作方法统一了，如果这时候我们需要改善工作，只需要改善1.0版本的标准化做法即可，不再需要去针对每个人不同的做法进行改善。一定程度上来说，当每个人完成某一动作的路径不一致时，第一步就是进行工作标准化。有了1.0版本的标准化做法后，我们在此有人会有疑问，如果把工作规定得这么死板，这似乎与医务人员面对的复杂多变的患者病情有冲突。西雅图儿童医院的霍华德·杰福里斯医生将标准化工作称为“解放人类的机制”。他无疑是正确的，医务人员愿意将时间花费在治疗患者身上，但这并不意味着他们愿意像无头苍蝇似的到处寻找物品。标准化工作解放了医务人员的大脑，为他们减免了很多繁杂而单调的工作。既然大家都认同可以用一种方法来完成简单的工作，并且每个人都知道这种方法，那么医务人员便[2]可以集中精力关注患者，这才是他们的价值所在。

标准化是持续改进的基础。问题的定义是现状与期望水平的差距，期望水平包括标准与目标。如果某项工作没有被标准化，每个人都按照自己的理解去达到目标，例如只是发出“把投影仪打开”的指令，却没有告知标准化的方法，那么一方面不能保障每个人都能顺利打开投影仪，工作质量无法保障；另一方面，因为缺乏“标准化的做法”，也无法评判任何一个人做得好还是不好。在管理上，我们需要结果与过程并重。对于结果来说，现状与期望水平之间的差距是问题；而对于过程来说，现状做法与“标准化做法”之间的差距就是问题。因此，标准化工作能够帮助我们在管理上预判工作能否正常开展，进行前瞻性管理。

对当前工作设立了1.0版本的标准化做法，进行标准化工作之后，大家的工作方法统一了，如果这时候我们需要改善工作，只需要改善1.0版本的标准化做法即可，不再需要去针对每个人不同的做法进行改善。一定程度上来说，当每个人完成某一动作的路径不一致时，第一步就是进行工作标准化。有了1.0版本的标准化做法后，我们在此基础上进行改善，提出新的工作方法，刚开始会有一个熟悉过程，临床表现可能会出现波动，但是当大家熟练运用后，临床表现会稳定下来并且得到提升，这时再将改善后的新做法设定为2.0版本的标准化做法，依此类推，就可以实现持续改善（见图10-2）。

图10-2　标准化工作是持续改善的基础

10.2.2　如何进行标准化工作

进行标准化工作分为两步，首先记录目前最好的、可以安全有效达到质量要求的工作方法，制作标准化工作表；其次建立执行此项标准化工作的管理体系，即制定执行“标准”的标准。

10.2.3　制作标准化工作表

标准化工作表主要包含目的（顾客的需求）、工作步骤、要点、照片、辅助物品，如表10-1所示。基础上进行改善，提出新的工作方法，刚开始会有一个熟悉过程，临床表现可能会出现波动，但是当大家熟练运用后，临床表现会稳定下来并且得到提升，这时再将改善后的新做法设定为2.0版本的标准化做法，依此类推，就可以实现持续改善（见图10-2）。

图10-2　标准化工作是持续改善的基础

10.2.2　如何进行标准化工作

进行标准化工作分为两步，首先记录目前最好的、可以安全有效达到质量要求的工作方法，制作标准化工作表；其次建立执行此项标准化工作的管理体系，即制定执行“标准”的标准。

10.2.3　制作标准化工作表

标准化工作表主要包含目的（顾客的需求）、工作步骤、要点、照片、辅助物品，如表10-1所示。目的：清晰说明顾客（外部顾客或内部顾客）的需求是什么。

工作步骤：完成该工作需要按顺序采取的行动。

要点：每一步骤的具体要求（如时间要求），以及相关的诀窍和安全提示。

照片：提供一些需要特别说明的细节，帮助工作人员更清楚地理解。

辅助物品：完成某一步骤所需要的工具、设备、表单等。

表10-1　标准化工作表

10.2.4　执行“标准”的标准

在日常工作中，即使制定了“标准化工作表”，也不一定能够确保大家都会按照它所规定的内容执行。诚然，一份制作好的“标准化工作表”上面的做法，不会自动变成每个人会去实行的标准做法，尤目的：清晰说明顾客（外部顾客或内部顾客）的需求是什么。

工作步骤：完成该工作需要按顺序采取的行动。

要点：每一步骤的具体要求（如时间要求），以及相关的诀窍和安全提示。

照片：提供一些需要特别说明的细节，帮助工作人员更清楚地理解。

辅助物品：完成某一步骤所需要的工具、设备、表单等。

表10-1　标准化工作表

10.2.4　执行“标准”的标准

在日常工作中，即使制定了“标准化工作表”，也不一定能够确保大家都会按照它所规定的内容执行。诚然，一份制作好的“标准化工作表”上面的做法，不会自动变成每个人会去实行的标准做法，尤其是每个人都有自己熟悉的做法，要让大家改变习惯，按照标准化的方法来工作，挑战很大。

我们需要从管理上来制定执行“标准”的标准，这样才能有效推进标准化工作。

以某科室为例，如图10-3所示，在标准化工作这件事情上，一线员工的主要职责是按标准化方法工作，遇到问题向上级报告；组长的主要职责是监督、指导一线员工以及制定或更新标准化工作表；主任的主要职责是监督、指导组长以及批准新标准化工作表。

图10-3　标准化工作管理中科室各级人员的主要职责

但问题在于，组长如何监督和指导一线员工呢？一线员工如果在现场工作，组长需要到现场检查员工是否按照标准化方法进行工作，如果没有，可能有三种情况：①员工没有学会并掌握标准化方法；②员工学会了但是拒不执行；③工作环境发生变化，标准化方法已不适其是每个人都有自己熟悉的做法，要让大家改变习惯，按照标准化的方法来工作，挑战很大。

我们需要从管理上来制定执行“标准”的标准，这样才能有效推进标准化工作。

以某科室为例，如图10-3所示，在标准化工作这件事情上，一线员工的主要职责是按标准化方法工作，遇到问题向上级报告；组长的主要职责是监督、指导一线员工以及制定或更新标准化工作表；主任的主要职责是监督、指导组长以及批准新标准化工作表。

图10-3　标准化工作管理中科室各级人员的主要职责

但问题在于，组长如何监督和指导一线员工呢？一线员工如果在现场工作，组长需要到现场检查员工是否按照标准化方法进行工作，如果没有，可能有三种情况：①员工没有学会并掌握标准化方法；②员工学会了但是拒不执行；③工作环境发生变化，标准化方法已不适