做才能让对方知道你在真心聆听他们的意见，关心他们的需求。  

小结——行为之十一：先听后说 先听后说，理解他人，做出判断。用你的耳朵、眼睛和心去听，认真体会他人的行为方式。不要以为自己已经知道了对别人来说什么是最重要的，不要以为你了解了所有的问题和答案。做才能让对方知道你在真心聆听他们的意见，关心他们的需求。  

小结——行为之十一：先听后说 先听后说，理解他人，做出判断。用你的耳朵、眼睛和心去听，认真体会他人的行为方式。不要以为自己已经知道了对别人来说什么是最重要的，不要以为你了解了所有的问题和答案。行为之十二：信守承诺BEHAVIOR #12:KEEP COMMITMENTS  要坚持正确的东西，不管是在大事上还是在小事上。要永远按照你所承诺的去做。——卢本·马克，高露洁公司主席兼首席执行官  行为之十二——信守承诺，是所有行为中最重要的。它是在任何关系中以最快速度建立信任的行为，包括和员工、老板、同事、客户、配偶及子女的关系，以及公共关系。它的反面是不履行承诺或说话不算数。无疑，这是破坏信任的最快方法。显然，这种行为包括做出承诺和信守承诺两个方面。引用我的朋友罗杰·马瑞的话来说：当你做出了一个承诺，你就建立了希望；当你信守了这个承诺，你就建立了信任。如果考虑到破坏承诺的后果，你在做出承诺的时候一定要谨慎。假冒的信守承诺是那种做出很模糊的承诺的行为，是为了让别人抓不住自己的把柄。更糟糕的是因为怕自己不能履行诺言而根本不敢做出任何承诺，这就好像是拿破仑·波拿巴的思路：“最好的信守诺言的方式是根本不要做什么承诺。”但这种行为显然是缺乏勇气和担当的行为，在当今世界是行不通的。那么多的公司都在生产类似的产品和服务，如果你的公司不能做出吸引人的承诺，就根本不能引起人们的注意。行为之十二：信守承诺BEHAVIOR #12:KEEP COMMITMENTS  要坚持正确的东西，不管是在大事上还是在小事上。要永远按照你所承诺的去做。——卢本·马克，高露洁公司主席兼首席执行官  行为之十二——信守承诺，是所有行为中最重要的。它是在任何关系中以最快速度建立信任的行为，包括和员工、老板、同事、客户、配偶及子女的关系，以及公共关系。它的反面是不履行承诺或说话不算数。无疑，这是破坏信任的最快方法。显然，这种行为包括做出承诺和信守承诺两个方面。引用我的朋友罗杰·马瑞的话来说：当你做出了一个承诺，你就建立了希望；当你信守了这个承诺，你就建立了信任。如果考虑到破坏承诺的后果，你在做出承诺的时候一定要谨慎。假冒的信守承诺是那种做出很模糊的承诺的行为，是为了让别人抓不住自己的把柄。更糟糕的是因为怕自己不能履行诺言而根本不敢做出任何承诺，这就好像是拿破仑·波拿巴的思路：“最好的信守诺言的方式是根本不要做什么承诺。”但这种行为显然是缺乏勇气和担当的行为，在当今世界是行不通的。那么多的公司都在生产类似的产品和服务，如果你的公司不能做出吸引人的承诺，就根本不能引起人们的注意。另外，我还要指出的是，这种方式对拿破仑来说是没有效果的，对你来说，也一样没有效果，它不能建立信任。 领导有责任恪守诺言，这样才能赢得可信的声誉。——汉克·保尔森，高盛公司主席兼首席执行官 最近，我拜访了一个人，跟他谈起了能否做出并信守承诺是建立或摧毁信任的第一重要行为。我讲完之后，他兴奋地对我说：“你想不想听听我进一步证明这个观点？”接着，他给我讲了最近他收购一家价值数百万美元的公司的故事。这是这个公司在过去的4年里第三次被出售了。所有的经理和员工都抱有一种怀疑的态度，因为他们听到了太多之前的老板做出的承诺，但从来没有兑现过。这位新老板把所有的人叫到一起，聆听了他们所表达的困惑和担心，征求并认真倾听了他们的建议。然后，他做出了14项改进的承诺，并给出了实现每一个承诺的期限。每个人都很怀疑。但是，在一个星期之内，这位领导兑现了所有承诺。他又把他的人召集到一起，问道：“我告诉你们我要做这些，我都做到了。现在，还有什么别的要做的吗？”他的信用瞬间就极大地提升了。几乎在一夜之间，他就创造出了一种信任的氛围，把这个企业常年积累的信任税转变成了信任红利。成果也很快就显现出来，在经历了多年的负增长之后，这个企业在他接手后的第一年收入就翻倍了，利润的增长速度也很可观。 永远要兑现你的承诺。永远不要做你不能完成的承诺。建立真正的信任是要经过严酷考验的。就算是在极为困难的情况下，也要向大家证明，你能够说到做到。另外，我还要指出的是，这种方式对拿破仑来说是没有效果的，对你来说，也一样没有效果，它不能建立信任。 领导有责任恪守诺言，这样才能赢得可信的声誉。——汉克·保尔森，高盛公司主席兼首席执行官 最近，我拜访了一个人，跟他谈起了能否做出并信守承诺是建立或摧毁信任的第一重要行为。我讲完之后，他兴奋地对我说：“你想不想听听我进一步证明这个观点？”接着，他给我讲了最近他收购一家价值数百万美元的公司的故事。这是这个公司在过去的4年里第三次被出售了。所有的经理和员工都抱有一种怀疑的态度，因为他们听到了太多之前的老板做出的承诺，但从来没有兑现过。这位新老板把所有的人叫到一起，聆听了他们所表达的困惑和担心，征求并认真倾听了他们的建议。然后，他做出了14项改进的承诺，并给出了实现每一个承诺的期限。每个人都很怀疑。但是，在一个星期之内，这位领导兑现了所有承诺。他又把他的人召集到一起，问道：“我告诉你们我要做这些，我都做到了。现在，还有什么别的要做的吗？”他的信用瞬间就极大地提升了。几乎在一夜之间，他就创造出了一种信任的氛围，把这个企业常年积累的信任税转变成了信任红利。成果也很快就显现出来，在经历了多年的负增长之后，这个企业在他接手后的第一年收入就翻倍了，利润的增长速度也很可观。 永远要兑现你的承诺。永远不要做你不能完成的承诺。建立真正的信任是要经过严酷考验的。就算是在极为困难的情况下，也要向大家证明，你能够说到做到。——丹尼斯·罗斯，美国前驻外大使 信守承诺是建立在诚实、业绩、勇气和谦虚的原则基础上的。它和其他的行为有着紧密的联系，特别是“直率交流”和“取得成果”。它是品德和才能的完美组合，尤其包含诚实（品德）和你兑现承诺的能力（才能）。 

对信任的影响 在几乎所有的关于信任的讨论中，信守承诺都被认为是最有影响力的行为。根据美国管理协会和人力资源研究院在2005年就商业道德所做的研究，在创造有道德的公司文化上，“恪守诺言”被列为排在第一位的行为。而另一方面，根据2002年对世界经济论坛的领袖们所做的调查，“说话不算数”是排在第一位的破坏信任的行为。虽然信守诺言听起来简单、明了，大家都认为这是一个常识，但是，就像人们常说的：“人们不一定总按常识来做事。”这对信任具有破坏性的影响。我就认识这么一位领导，他很聪明，有才华，有能力，但他有个缺点，就是不能保守秘密。人们一般是把保守秘密作为一种承诺来看待的。他的行为极大地伤害了人们对他的信任，也改变了人们与他谈话的方式，因为大家都觉得不能信任他。其后果是，他得不到可以帮助他开展工作和做出决策的有效信息。我还听到过这样一件事，一位领导，在他的公司上市之后，告诉高级管理人员，为了稳定公司的股价，不要把自己手里持有的公司股——丹尼斯·罗斯，美国前驻外大使 信守承诺是建立在诚实、业绩、勇气和谦虚的原则基础上的。它和其他的行为有着紧密的联系，特别是“直率交流”和“取得成果”。它是品德和才能的完美组合，尤其包含诚实（品德）和你兑现承诺的能力（才能）。 

对信任的影响 在几乎所有的关于信任的讨论中，信守承诺都被认为是最有影响力的行为。根据美国管理协会和人力资源研究院在2005年就商业道德所做的研究，在创造有道德的公司文化上，“恪守诺言”被列为排在第一位的行为。而另一方面，根据2002年对世界经济论坛的领袖们所做的调查，“说话不算数”是排在第一位的破坏信任的行为。虽然信守诺言听起来简单、明了，大家都认为这是一个常识，但是，就像人们常说的：“人们不一定总按常识来做事。”这对信任具有破坏性的影响。我就认识这么一位领导，他很聪明，有才华，有能力，但他有个缺点，就是不能保守秘密。人们一般是把保守秘密作为一种承诺来看待的。他的行为极大地伤害了人们对他的信任，也改变了人们与他谈话的方式，因为大家都觉得不能信任他。其后果是，他得不到可以帮助他开展工作和做出决策的有效信息。我还听到过这样一件事，一位领导，在他的公司上市之后，告诉高级管理人员，为了稳定公司的股价，不要把自己手里持有的公司股票卖掉，而他自己却转身就把持有的一部分股票卖掉了。他为自己辩解说这只是他持有的公司股票的一部分，但这种辩解太站不住脚了。对于那些高级管理人员来说，当领导告诉他们不要卖掉公司股票的时候，实际上就隐含着自己也不卖掉的承诺，他为此付出了巨大的信任税。还有一件事，一个公司建立起了一个数据库，公司的领导明确地保证不会出售或出租他们的客户列表。但是，几年以后，当这个公司换了新领导之后，他决定出租列表。不久，一个客户发现，他从一个新公司收到的直接推销邮件中，自己的地址被写错了一处，而这个错误跟他以前给这个公司留存的地址的错误一模一样。他想，这绝不可能是巧合，就询问了这个公司是怎么回事。这个公司承认了他们的行为并做了道歉。但这个客户说，他再也不能信任这个不信守自己承诺的公司了，从此终止了与他们的生意。 伪君子有三个特征：一是说谎话，二是不兑现诺言，三是辜负别人的信任。——穆罕默德 上面的例子清楚地表明，有的承诺是显性的，有的承诺是隐性的，不管是违背了哪一种，都会对信任产生负面影响。人们认为企业有针对诚实和质量的承诺，而安然、世界电讯、帕玛拉特和圣地亚哥市等组织的行为，违反了这些隐性承诺，带来了巨大的负面影响，摧毁了信任。在个人关系方面也是一样。比如说，在婚姻关系中，忠实于婚姻以及家庭和孩子的利益就是一个隐性的承诺。如果任何一方违背了这个承诺，就会严重地影响信任。票卖掉，而他自己却转身就把持有的一部分股票卖掉了。他为自己辩解说这只是他持有的公司股票的一部分，但这种辩解太站不住脚了。对于那些高级管理人员来说，当领导告诉他们不要卖掉公司股票的时候，实际上就隐含着自己也不卖掉的承诺，他为此付出了巨大的信任税。还有一件事，一个公司建立起了一个数据库，公司的领导明确地保证不会出售或出租他们的客户列表。但是，几年以后，当这个公司换了新领导之后，他决定出租列表。不久，一个客户发现，他从一个新公司收到的直接推销邮件中，自己的地址被写错了一处，而这个错误跟他以前给这个公司留存的地址的错误一模一样。他想，这绝不可能是巧合，就询问了这个公司是怎么回事。这个公司承认了他们的行为并做了道歉。但这个客户说，他再也不能信任这个不信守自己承诺的公司了，从此终止了与他们的生意。 伪君子有三个特征：一是说谎话，二是不兑现诺言，三是辜负别人的信任。——穆罕默德 上面的例子清楚地表明，有的承诺是显性的，有的承诺是隐性的，不管是违背了哪一种，都会对信任产生负面影响。人们认为企业有针对诚实和质量的承诺，而安然、世界电讯、帕玛拉特和圣地亚哥市等组织的行为，违反了这些隐性承诺，带来了巨大的负面影响，摧毁了信任。在个人关系方面也是一样。比如说，在婚姻关系中，忠实于婚姻以及家庭和孩子的利益就是一个隐性的承诺。如果任何一方违背了这个承诺，就会严重地影响信任。