效控制之下的冲突能促进重要和积极的变化，但是虚拟团体和面对面团体在冲突管理上有所不同。总体而言，虚拟团体经历的任务和关系冲突多于面对面团体。所罗门的研究发现，73%的受访者认为在虚拟团体里处理冲突比在面对面团体里更有挑战性，也比处理虚拟团体面对的其他问题更为困难。但面对面团体面临的建设性冲突比虚拟团体多。相比之下，虚拟团体的冲突更有可能发展为破坏性冲突。总而言之，面对面的处理方式比科技手段更适合建设性地处理冲突。

相比面对面团体，虚拟团体成员间的互动更有可能产生摩擦，尤其是当沟通仅限于文字时。虚拟团体更有可能出现“情绪失控”“怒火燃烧”的现象。虚拟团体缺乏面对面团体对不当言行和侮辱行为的限制（例如暗示性规范不提倡突然大发雷霆），再加上纯文字信息的随意性，有可能会造成更加负面的互动。正如布林（Bri）解释的：

借助电子科技的对话似乎特别容易产生误解，并迅速激起参与者的敌意，或是让双方陷入尴尬的沉默中。一旦双方怒火中烧，平时温顺的人也会表现得像精神病患者……他们会愤怒地打字，冲动地发出短信，把能想到的骂人的话一股脑儿发出去，完全丢掉了人类文化花费了数千年才形成的文明礼仪。

当人们使用科技手段沟通时，面对面沟通用来掩饰情感失控的“滤镜”似乎也失灵了。暗示反对意见的非语言信号，例如一瞥、皱眉或翻白眼，都无法在纯文字或纯音频互动里出现。效控制之下的冲突能促进重要和积极的变化，但是虚拟团体和面对面团体在冲突管理上有所不同。总体而言，虚拟团体经历的任务和关系冲突多于面对面团体。所罗门的研究发现，73%的受访者认为在虚拟团体里处理冲突比在面对面团体里更有挑战性，也比处理虚拟团体面对的其他问题更为困难。但面对面团体面临的建设性冲突比虚拟团体多。相比之下，虚拟团体的冲突更有可能发展为破坏性冲突。总而言之，面对面的处理方式比科技手段更适合建设性地处理冲突。

相比面对面团体，虚拟团体成员间的互动更有可能产生摩擦，尤其是当沟通仅限于文字时。虚拟团体更有可能出现“情绪失控”“怒火燃烧”的现象。虚拟团体缺乏面对面团体对不当言行和侮辱行为的限制（例如暗示性规范不提倡突然大发雷霆），再加上纯文字信息的随意性，有可能会造成更加负面的互动。正如布林（Bri）解释的：

借助电子科技的对话似乎特别容易产生误解，并迅速激起参与者的敌意，或是让双方陷入尴尬的沉默中。一旦双方怒火中烧，平时温顺的人也会表现得像精神病患者……他们会愤怒地打字，冲动地发出短信，把能想到的骂人的话一股脑儿发出去，完全丢掉了人类文化花费了数千年才形成的文明礼仪。

当人们使用科技手段沟通时，面对面沟通用来掩饰情感失控的“滤镜”似乎也失灵了。暗示反对意见的非语言信号，例如一瞥、皱眉或翻白眼，都无法在纯文字或纯音频互动里出现。你可能会在邮件或短信里说出你不可能当面向对方说出的话。研究显示，虚拟团体的成员更容易给予其他成员负面甚至极端的评价、反对意见和谴责。虚拟团体里还会出现严重的误解，因为你可能没法及时澄清对方在邮件里感受到的轻视、侮辱或负面语气。如果对方没有马上回复，成员可能会怀着被侮辱的心情郁闷地度过一整天甚至一整个星期。

虚拟团体成员的多样化也会加重彼此的误解。有调查显示，由于文化和语言差异产生的误解是虚拟团体面临的最严重的问题。对虚拟团体而言，建立团体规范可能很难，因为文化差异会导致成员在解决冲突的方式、沟通的坦率度以及对权力较高的成员的尊重上各不相同。文化差异也经常给面对面团体带来挑战，但是当成员只能靠文字或声音沟通时，这种挑战的严重性会加倍。当帮助我们理解信息的非语言文本受限于沟通媒介时，我们很难辨识出语言里的歧义。

但是虚拟团体面临的冲突不一定总是比面对面团体严重。一项研究显示，当虚拟团体中发生任务冲突时，成员通过人身攻击、浅薄化问题以及对政策表达不满等方式将任务冲突转化为关系冲突的可能性较低。相比面对面沟通，纯文字的沟通模式尤其有利于成员专注于任务，而不会把心思用在人际摩擦和敌意上。

另外，如果成员之间发生过尴尬或互相威胁的情况，纯文字沟通可能会比面对面沟通更合适。有时，我们在邮件里比面对面时更加诚实果敢。怒气冲冲的成员也可能会在纯文字表达里更仔细地斟酌词句。有多少次，你曾经在头脑里回放自己跟别人针锋相对的对话，并希望自己不曾发表过某些言论，或后悔当时没能委婉一些？当你感到对方你可能会在邮件或短信里说出你不可能当面向对方说出的话。研究显示，虚拟团体的成员更容易给予其他成员负面甚至极端的评价、反对意见和谴责。虚拟团体里还会出现严重的误解，因为你可能没法及时澄清对方在邮件里感受到的轻视、侮辱或负面语气。如果对方没有马上回复，成员可能会怀着被侮辱的心情郁闷地度过一整天甚至一整个星期。

虚拟团体成员的多样化也会加重彼此的误解。有调查显示，由于文化和语言差异产生的误解是虚拟团体面临的最严重的问题。对虚拟团体而言，建立团体规范可能很难，因为文化差异会导致成员在解决冲突的方式、沟通的坦率度以及对权力较高的成员的尊重上各不相同。文化差异也经常给面对面团体带来挑战，但是当成员只能靠文字或声音沟通时，这种挑战的严重性会加倍。当帮助我们理解信息的非语言文本受限于沟通媒介时，我们很难辨识出语言里的歧义。

但是虚拟团体面临的冲突不一定总是比面对面团体严重。一项研究显示，当虚拟团体中发生任务冲突时，成员通过人身攻击、浅薄化问题以及对政策表达不满等方式将任务冲突转化为关系冲突的可能性较低。相比面对面沟通，纯文字的沟通模式尤其有利于成员专注于任务，而不会把心思用在人际摩擦和敌意上。

另外，如果成员之间发生过尴尬或互相威胁的情况，纯文字沟通可能会比面对面沟通更合适。有时，我们在邮件里比面对面时更加诚实果敢。怒气冲冲的成员也可能会在纯文字表达里更仔细地斟酌词句。有多少次，你曾经在头脑里回放自己跟别人针锋相对的对话，并希望自己不曾发表过某些言论，或后悔当时没能委婉一些？当你感到对方在轻视或侮辱你时，暂且写一封反击的邮件放进草稿箱，冷静一下再决定是否要删掉它，这可能是个明智的选择。你可以在电子邮箱里随意编辑内容荒唐的邮件，但你得把握一条原则——永远不在盛怒下回复邮件，直到你控制住自己的怒火，有时间静下心来反思，并把那些攻击性的言论修改掉才行。

成员参与度：表现的动力

如何让成员积极且极具建设性地参与工作是团体常见的烦恼，也是团队恐惧症的最主要来源之一。某些情况下，虚拟团体能够增强成员的参与感，但在另一些情况下，它又会削弱成员的参与度。

社交焦虑症：抵触参与纯文字的团体讨论能鼓励地位较低的成员参与讨论，并在争议性问题上坚定地表达观点。亲自参与讨论有时令人胆怯，特别是在有人用统治性和攻击性的态度表达观点的情况下。用键盘回复讨论能让拘谨的成员更加果敢。曾有一项关于社交焦虑症的研究对比了面对面沟通和网上聊天室的交流情况，发现高度焦虑的个体（羞涩、沉默寡言）在面对面沟通时会感到极端不自在，但是当大家在聊天室里文字沟通时，高度焦虑的个体与面对面沟通时不会感到焦虑的个体几乎同样自在。另外，这些原本焦虑的成员在网上同伴眼里是自信、可爱和外向的，与面对面团体中其他成员对他们的评价截然不同。甚至有证据表明，在积极参与网上讨论两年之后，原本存在社交焦虑症的人即便在面对面互动里焦虑程度也有所降低。这些结果都说明，纯文字的团体沟通能够促进内向成员建设性地参与团体讨论，进而丰富讨论内容，并能通过削弱面对面互动带来的焦虑感提高成员们对团体体验的满意度。在轻视或侮辱你时，暂且写一封反击的邮件放进草稿箱，冷静一下再决定是否要删掉它，这可能是个明智的选择。你可以在电子邮箱里随意编辑内容荒唐的邮件，但你得把握一条原则——永远不在盛怒下回复邮件，直到你控制住自己的怒火，有时间静下心来反思，并把那些攻击性的言论修改掉才行。

成员参与度：表现的动力

如何让成员积极且极具建设性地参与工作是团体常见的烦恼，也是团队恐惧症的最主要来源之一。某些情况下，虚拟团体能够增强成员的参与感，但在另一些情况下，它又会削弱成员的参与度。

社交焦虑症：抵触参与纯文字的团体讨论能鼓励地位较低的成员参与讨论，并在争议性问题上坚定地表达观点。亲自参与讨论有时令人胆怯，特别是在有人用统治性和攻击性的态度表达观点的情况下。用键盘回复讨论能让拘谨的成员更加果敢。曾有一项关于社交焦虑症的研究对比了面对面沟通和网上聊天室的交流情况，发现高度焦虑的个体（羞涩、沉默寡言）在面对面沟通时会感到极端不自在，但是当大家在聊天室里文字沟通时，高度焦虑的个体与面对面沟通时不会感到焦虑的个体几乎同样自在。另外，这些原本焦虑的成员在网上同伴眼里是自信、可爱和外向的，与面对面团体中其他成员对他们的评价截然不同。甚至有证据表明，在积极参与网上讨论两年之后，原本存在社交焦虑症的人即便在面对面互动里焦虑程度也有所降低。这些结果都说明，纯文字的团体沟通能够促进内向成员建设性地参与团体讨论，进而丰富讨论内容，并能通过削弱面对面互动带来的焦虑感提高成员们对团体体验的满意度。但是，内向的成员可能会对视频会议心生恐惧。最能有效打击内向成员参与积极性的做法就是，在这些成员不熟悉或不会使用相关设备的情况下召开视频会议。让内向的成员出现在摄像头里可能会增加他们的焦虑感。仅仅是摄像头的存在就足够吓傻内向的成员，他们的语速、语调和一举一动都会变得不自然。在镜头面前如受惊的小鹿般手足无措，或面红耳赤，会让另一端的成员也变得不自信，而且会让所有人感到尴尬。在视频会议前先掌握相关经验和技巧能有效消除这种焦虑。

社会惰化：在虚拟世界里效率低下　尽管针对虚拟团体中社会性惰化的研究很少，但这个问题在虚拟团体中可能远比在面对面团体中严重。

在所罗门的研究里，75%的受访者表示社会惰化对虚拟团体是个严峻的挑战。另一项针对公立大学在线学习小组的研究显示，77%的学生受访者表示自己所在的团体中出现过社会惰化。

虚拟团体的本质使得这个问题尤为棘手（关于社会惰化的解决措施请见第3章）。例如，减少社会惰化的手段之一是提高凝聚力，这在虚拟团体中就很难实现，因为在线课堂往往由陌生人组成，他们只是在老师的安排下结成小组。而解决社会惰化的另一手段——建立个人责任制——则更加困难，因为对成员的付出和表现进行面对面的评估是对社会惰化的有力震慑。除非虚拟团体的成员能够定期见面，否则这种做法在电子邮件和视频会议里是行不通的。而且，通过视频会议对成员进行负面评价可能会在很大程度地引起尴尬。在面对面团体中，跟社会惰化者当面对峙也是一种可行的办法，但是以文字的形但是，内向的成员可能会对视频会议心生恐惧。最能有效打击内向成员参与积极性的做法就是，在这些成员不熟悉或不会使用相关设备的情况下召开视频会议。让内向的成员出现在摄像头里可能会增加他们的焦虑感。仅仅是摄像头的存在就足够吓傻内向的成员，他们的语速、语调和一举一动都会变得不自然。在镜头面前如受惊的小鹿般手足无措，或面红耳赤，会让另一端的成员也变得不自信，而且会让所有人感到尴尬。在视频会议前先掌握相关经验和技巧能有效消除这种焦虑。

社会惰化：在虚拟世界里效率低下　尽管针对虚拟团体中社会性惰化的研究很少，但这个问题在虚拟团体中可能远比在面对面团体中严重。

在所罗门的研究里，75%的受访者表示社会惰化对虚拟团体是个严峻的挑战。另一项针对公立大学在线学习小组的研究显示，77%的学生受访者表示自己所在的团体中出现过社会惰化。

虚拟团体的本质使得这个问题尤为棘手（关于社会惰化的解决措施请见第3章）。例如，减少社会惰化的手段之一是提高凝聚力，这在虚拟团体中就很难实现，因为在线课堂往往由陌生人组成，他们只是在老师的安排下结成小组。而解决社会惰化的另一手段——建立个人责任制——则更加困难，因为对成员的付出和表现进行面对面的评估是对社会惰化的有力震慑。除非虚拟团体的成员能够定期见面，否则这种做法在电子邮件和视频会议里是行不通的。而且，通过视频会议对成员进行负面评价可能会在很大程度地引起尴尬。在面对面团体中，跟社会惰化者当面对峙也是一种可行的办法，但是以文字的形式指出惰化者的消极怠工，很可能会被对方视而不见。另一方面，不回复邮件经常被视为对团体缺乏承诺的表现，但是这也有可能是由技术问题或突发事件造成的。

解决这一问题的理想方案是选择那些本身就对虚拟团体的任务有兴趣、乐于挑战、充满动力的成员。大型组织内部的虚拟团体常常按这个标准选拔成员，那些对任务非常感兴趣且技能互补的成员会被选入虚拟团队。但是，由于在线课程的准入制度往往非常宽松（在虚拟环境里，你很少有挑选知识渊博的成员的机会），因此社会惰化在大多数要求小组合作的在线课堂上都非常严重。

会话证据：交易记录

当成员通过计算机以文字沟通时，重现团体会话会更加容易，信息的保真度也比面对面团体高。若团体成员用电子邮件沟通，所有的成员在任何时间点都能够重新查阅当时的对话记录。当大家为某人说过什么话而争吵时，只要查阅过往的邮件内容便能找到准确的记录。若一名成员坚称自己曾有过某些陈述，但邮件记录却显示他说过完全不同的内容，那么他的坚持就完全站不住脚。但邮件在保存记录上的优势，有时也会成为一种劣势。查阅过往邮件证明某个成员的错误可能会在团体中引起争执。在解决问题的同时，你可能也引起了对方的敌意，导致团体里出现防御性的沟通模式。由于其记录的可保存性，邮件沟通也可能暴露出团体里潜在的问题。如果有成员故意把其他人的邮件转发给团队领导或团队以外的上级，试图破坏上级对这个人的印象，团队的凝聚力就会受损。在某人背后搞小动作可能会导致社会惰化的出现，或是干扰大家的注意力，而仅凭邮件很难建设性地解决式指出惰化者的消极怠工，很可能会被对方视而不见。另一方面，不回复邮件经常被视为对团体缺乏承诺的表现，但是这也有可能是由技术问题或突发事件造成的。

解决这一问题的理想方案是选择那些本身就对虚拟团体的任务有兴趣、乐于挑战、充满动力的成员。大型组织内部的虚拟团体常常按这个标准选拔成员，那些对任务非常感兴趣且技能互补的成员会被选入虚拟团队。但是，由于在线课程的准入制度往往非常宽松（在虚拟环境里，你很少有挑选知识渊博的成员的机会），因此社会惰化在大多数要求小组合作的在线课堂上都非常严重。

会话证据：交易记录

当成员通过计算机以文字沟通时，重现团体会话会更加容易，信息的保真度也比面对面团体高。若团体成员用电子邮件沟通，所有的成员在任何时间点都能够重新查阅当时的对话记录。当大家为某人说过什么话而争吵时，只要查阅过往的邮件内容便能找到准确的记录。若一名成员坚称自己曾有过某些陈述，但邮件记录却显示他说过完全不同的内容，那么他的坚持就完全站不住脚。但邮件在保存记录上的优势，有时也会成为一种劣势。查阅过往邮件证明某个成员的错误可能会在团体中引起争执。在解决问题的同时，你可能也引起了对方的敌意，导致团体里出现防御性的沟通模式。由于其记录的可保存性，邮件沟通也可能暴露出团体里潜在的问题。如果有成员故意把其他人的邮件转发给团队领导或团队以外的上级，试图破坏上级对这个人的印象，团队的凝聚力就会受损。在某人背后搞小动作可能会导致社会惰化的出现，或是干扰大家的注意力，而仅凭邮件很难建设性地解决