京：机械工业出版社，2017.

[16] 弗雷德·R．戴维．战略管理[M]．李克宁，译．10版．北京：经济科学出版社，2006.

[17] 刘平，等．企业战略管理：规划理论、流程、方法与实践[M]．2版．北京：清华大学出版社，2015.

[18] 菲利普·科特勒．营销管理：分析、计划、执行和控制[M]．梅汝和，梅清豪，张桁，译．9版．上海：上海人民出版社，1999.

[19] 菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒．营销管理[M]．梅清豪，译．12版．上海：上海人民出版社，2006.

[20] 罗伯特·G．库珀．新产品开发流程管理：以市场为驱动[M]．青铜器软件公司，译．4版．北京：电子工业出版社，2013.

[21] 尹元元，朱艳春．渠道管理[M]．北京：人民邮电出版社，2017.

[22] 道格拉斯·M．兰伯特．供应链管理：流程、伙伴和业绩（第3版）[M]．王平，译．北京：电子工业出版社，2012.

[23] 理查德·B．蔡斯，F．罗伯特·雅各布斯，尼古拉斯·J．阿奎拉诺．运营管理[M]．任建标，等，译．11版．北京：机械工业出版社，2007.

[24] 美国供应链管理专业协会（CSCMP）．供应链管理流程标京：机械工业出版社，2017.

[16] 弗雷德·R．戴维．战略管理[M]．李克宁，译．10版．北京：经济科学出版社，2006.

[17] 刘平，等．企业战略管理：规划理论、流程、方法与实践[M]．2版．北京：清华大学出版社，2015.

[18] 菲利普·科特勒．营销管理：分析、计划、执行和控制[M]．梅汝和，梅清豪，张桁，译．9版．上海：上海人民出版社，1999.

[19] 菲利普·科特勒，凯文·莱恩·凯勒．营销管理[M]．梅清豪，译．12版．上海：上海人民出版社，2006.

[20] 罗伯特·G．库珀．新产品开发流程管理：以市场为驱动[M]．青铜器软件公司，译．4版．北京：电子工业出版社，2013.

[21] 尹元元，朱艳春．渠道管理[M]．北京：人民邮电出版社，2017.

[22] 道格拉斯·M．兰伯特．供应链管理：流程、伙伴和业绩（第3版）[M]．王平，译．北京：电子工业出版社，2012.

[23] 理查德·B．蔡斯，F．罗伯特·雅各布斯，尼古拉斯·J．阿奎拉诺．运营管理[M]．任建标，等，译．11版．北京：机械工业出版社，2007.

[24] 美国供应链管理专业协会（CSCMP）．供应链管理流程标准[M]．王国文，佟文立，等，译．北京：清华大学出版社，2007.

[25] 詹姆斯·A．菲茨西蒙斯，莫娜·J．菲茨西蒙斯．服务管理：运作、战略与信息技术[M]．张金成，范秀成，杨坤，译．7版．北京：机械工业出版社，2013.

[26] 洪冬星．客户服务管理体系设计全案[M]．北京：人民邮电出版社，2012.

[27] 王淑敏．财务管理流程设计与工作标准[M]．2版．北京：人民邮电出版社，2012.

[28] 孙宗虎，郑卿．财务管理流程设计与工作标准[M]．北京：人民邮电出版社，2007.

[29] 斯蒂芬·P．罗宾斯，蒂莫西·A．贾奇．组织行为学[M]．李原，孙建敏，译．12版．北京：中国人民大学出版社，2008.

[30] 周安华．公共关系：理论、实务与技巧[M]．5版．北京：中国人民大学出版社，2016.

[31] 蒲家彬．外资企业公共关系[M]．上海：上海交通大学出版社，2016.

[32] 王悦．企业信息管理与知识管理系统构建研究[M]．北京：中国人民大学出版社，2014.

[33] 袁清文，张策．企业信息管理与应用[M]．北京：机械工业准[M]．王国文，佟文立，等，译．北京：清华大学出版社，2007.

[25] 詹姆斯·A．菲茨西蒙斯，莫娜·J．菲茨西蒙斯．服务管理：运作、战略与信息技术[M]．张金成，范秀成，杨坤，译．7版．北京：机械工业出版社，2013.

[26] 洪冬星．客户服务管理体系设计全案[M]．北京：人民邮电出版社，2012.

[27] 王淑敏．财务管理流程设计与工作标准[M]．2版．北京：人民邮电出版社，2012.

[28] 孙宗虎，郑卿．财务管理流程设计与工作标准[M]．北京：人民邮电出版社，2007.

[29] 斯蒂芬·P．罗宾斯，蒂莫西·A．贾奇．组织行为学[M]．李原，孙建敏，译．12版．北京：中国人民大学出版社，2008.

[30] 周安华．公共关系：理论、实务与技巧[M]．5版．北京：中国人民大学出版社，2016.

[31] 蒲家彬．外资企业公共关系[M]．上海：上海交通大学出版社，2016.

[32] 王悦．企业信息管理与知识管理系统构建研究[M]．北京：中国人民大学出版社，2014.

[33] 袁清文，张策．企业信息管理与应用[M]．北京：机械工业出版社，2012.

[34] 王永挺．行政管理流程设计与工作标准[M]．2版．北京：人民邮电出版社，2012.

[35] 肖文键．一本书读懂行政管理[M]．天津：天津科学技术出版社，2017.

[36] 企业内部控制编审委员会．企业内部控制：主要风险点、关键控制点与案例解析[M]．上海：立信会计出版社，2017.

[37] 方红星，池国华．内部控制[M]．大连：东北财经大学出版社，2017.

[38] 约翰·P．科特．领导变革[M]．徐中，译．北京：机械工业出版社，2014.出版社，2012.

[34] 王永挺．行政管理流程设计与工作标准[M]．2版．北京：人民邮电出版社，2012.

[35] 肖文键．一本书读懂行政管理[M]．天津：天津科学技术出版社，2017.

[36] 企业内部控制编审委员会．企业内部控制：主要风险点、关键控制点与案例解析[M]．上海：立信会计出版社，2017.

[37] 方红星，池国华．内部控制[M]．大连：东北财经大学出版社，2017.

[38] 约翰·P．科特．领导变革[M]．徐中，译．北京：机械工业出版社，2014.附录A《流程管理标准指南》的编制过程

深圳市格物流程研究院于2015年3月12日正式启动《流程管理标准指南》编写项目，前后历时6年多，数十位专家和从业者参与其中，经过反复推敲与评审，《流程管理标准指南》得以完成。

本指南是对国内流程管理现状的总结和存在问题的剖析，是流程管理者管理经验和知识的沉淀，是流程管理理论、模式、方法与实践相结合的一次系统化的深耕与升华。

A.1　构建框架，保证指南的专业性和实用性

流程管理领域的书籍不胜枚举，如何为广大的流程管理从业者和业务主管提供具有一定的行业通用性、操作的实用性和贯穿流程管理全程的工具，成了编写委员会成员讨论的焦点。

经过反复论证，编写委员会最终确定了以“一套基本的流程管理体系框架和完整的业务流程管理过程，以及涵盖了组织多个专业领域的流程标准”的“1+N”模式作为流程管理标准指南的框架。附录A《流程管理标准指南》的编制过程

深圳市格物流程研究院于2015年3月12日正式启动《流程管理标准指南》编写项目，前后历时6年多，数十位专家和从业者参与其中，经过反复推敲与评审，《流程管理标准指南》得以完成。

本指南是对国内流程管理现状的总结和存在问题的剖析，是流程管理者管理经验和知识的沉淀，是流程管理理论、模式、方法与实践相结合的一次系统化的深耕与升华。

A.1　构建框架，保证指南的专业性和实用性

流程管理领域的书籍不胜枚举，如何为广大的流程管理从业者和业务主管提供具有一定的行业通用性、操作的实用性和贯穿流程管理全程的工具，成了编写委员会成员讨论的焦点。

经过反复论证，编写委员会最终确定了以“一套基本的流程管理体系框架和完整的业务流程管理过程，以及涵盖了组织多个专业领域的流程标准”的“1+N”模式作为流程管理标准指南的框架。在“1（流程管理框架、流程管理过程组）”部分阐述流程及流程管理通用知识，详细系统地描述流程基本知识以及流程管理过程，提升读者对流程管理的认知和对通用工具的掌握。在“N（业务领域流程标准）”部分将流程管理知识与各领域的专业知识和实践进行融合，形成了各个领域具备统一指导性的“流程标准”，业务主管和流程管理从业者无须再面临流程知识与专业领域实践脱节的问题，读者可将“流程标准”直接应用在业务管理过程中。

A.2　来源于实践，并不断地被实践检验和丰富

本指南的出发点是“来源于实践，最终指导实践”。编写委员会及专家团队成员均为我国各行业标杆组织的专家和从业者，长期从事流程管理及专业领域管理的实践和研究。本指南从实际应用的角度出发，本着理论为实践服务的原则重点介绍了流程及流程管理的过程和方法。同时，我们邀请了众多行业专家对指南内容进行了业务实践校验，保证指南的业务实践的通用性和权威性。

A.3　精益求精，打造流程管理经典之作

本指南的编写是一个“集思广益，反复评审”的过程，共经历了整体架构评审、各模块思路评审、各模块内容全面性和逻辑性评审、各模块内容正确性评审、模块衔接性评审、全方位评审6个阶段，共经过超过百次的反复评审。

为实现指南和标准对不同类别组织和行业的通用性，在业务管理知识、管理过程、管理方法、管理工具等方面的描述上努力增强适用在“1（流程管理框架、流程管理过程组）”部分阐述流程及流程管理通用知识，详细系统地描述流程基本知识以及流程管理过程，提升读者对流程管理的认知和对通用工具的掌握。在“N（业务领域流程标准）”部分将流程管理知识与各领域的专业知识和实践进行融合，形成了各个领域具备统一指导性的“流程标准”，业务主管和流程管理从业者无须再面临流程知识与专业领域实践脱节的问题，读者可将“流程标准”直接应用在业务管理过程中。

A.2　来源于实践，并不断地被实践检验和丰富

本指南的出发点是“来源于实践，最终指导实践”。编写委员会及专家团队成员均为我国各行业标杆组织的专家和从业者，长期从事流程管理及专业领域管理的实践和研究。本指南从实际应用的角度出发，本着理论为实践服务的原则重点介绍了流程及流程管理的过程和方法。同时，我们邀请了众多行业专家对指南内容进行了业务实践校验，保证指南的业务实践的通用性和权威性。

A.3　精益求精，打造流程管理经典之作

本指南的编写是一个“集思广益，反复评审”的过程，共经历了整体架构评审、各模块思路评审、各模块内容全面性和逻辑性评审、各模块内容正确性评审、模块衔接性评审、全方位评审6个阶段，共经过超过百次的反复评审。

为实现指南和标准对不同类别组织和行业的通用性，在业务管理知识、管理过程、管理方法、管理工具等方面的描述上努力增强适用