了其他的数据使用模式。麦卡侬表示，当他询问社会领域的领导者，他们在数据和指标方面的首要任务是什么时，“我从没听到有谁的回答是‘建立对前线人员有用的数据系统很重要’。从来没有。但这其实才是首要原则！设计系统时，你应该思考的是，教师将如何利用这些数据来改善课堂教学，医护人员将如何利用这些数据来改善对病人的护理，当地社区如何利用这些信息。但事实上，很少有系统是按照这个思路设计的。”

麦卡侬认为，要想让团队发挥出最佳水平，就要告知他们一个清晰明确、令人信服的目标，以及用于衡量进展的实时数据流，其余的就让他们自由发挥。亿客行就是一个很好的例子。跨职能小组的目标是帮助数以百万计的客户免去拨打客服电话的麻烦。这是一个富有价值且具有挑战性的目标。接着，小组成员就被关进一个房间里，利用定期更新的数据观察来电的数量是在上升还是在下降。团队成员提出预防措施，然后逐一进行测试，观察哪些措施行之有效。这就是“用于学习的数据”。他们不需要老板站在旁边，冲他们大喊具体的指标：“在明天之前，我们需要削减4%的电话量！”

团队成员互相监督，数据让他们实事求是，也敦促他们不断努力。要让数据为前线所用绝非易事。但有时，用具体数据来证明自己的努力是解决重大问题的不二法门。

2014年，时任美国伊利诺伊州罗克福德市市长的拉里·莫里西在一位同事的怂恿下参与了“市长挑战项目”。该项目由联邦政府发起，旨在解决全美各地社区中退伍军人无家可归的问题。彼时，莫里西担任市长的第三个任期即将过半，自9年前首次上任以来，他就一了其他的数据使用模式。麦卡侬表示，当他询问社会领域的领导者，他们在数据和指标方面的首要任务是什么时，“我从没听到有谁的回答是‘建立对前线人员有用的数据系统很重要’。从来没有。但这其实才是首要原则！设计系统时，你应该思考的是，教师将如何利用这些数据来改善课堂教学，医护人员将如何利用这些数据来改善对病人的护理，当地社区如何利用这些信息。但事实上，很少有系统是按照这个思路设计的。”

麦卡侬认为，要想让团队发挥出最佳水平，就要告知他们一个清晰明确、令人信服的目标，以及用于衡量进展的实时数据流，其余的就让他们自由发挥。亿客行就是一个很好的例子。跨职能小组的目标是帮助数以百万计的客户免去拨打客服电话的麻烦。这是一个富有价值且具有挑战性的目标。接着，小组成员就被关进一个房间里，利用定期更新的数据观察来电的数量是在上升还是在下降。团队成员提出预防措施，然后逐一进行测试，观察哪些措施行之有效。这就是“用于学习的数据”。他们不需要老板站在旁边，冲他们大喊具体的指标：“在明天之前，我们需要削减4%的电话量！”

团队成员互相监督，数据让他们实事求是，也敦促他们不断努力。要让数据为前线所用绝非易事。但有时，用具体数据来证明自己的努力是解决重大问题的不二法门。

2014年，时任美国伊利诺伊州罗克福德市市长的拉里·莫里西在一位同事的怂恿下参与了“市长挑战项目”。该项目由联邦政府发起，旨在解决全美各地社区中退伍军人无家可归的问题。彼时，莫里西担任市长的第三个任期即将过半，自9年前首次上任以来，他就一直致力于解决无家可归的问题。

在一定程度上，无家可归是罗克福德市经济低迷的“副产品”。2013年，登载于《华尔街日报》的一篇文章为这座位于芝加哥市西北约90英里处的城市描绘了一幅惨淡的图景：“罗克福德市一度是一个繁华的制造业中心，喷枪和电动车库开门器都诞生于此，而如今，这座城市却早已失去往日光辉，沦落为美国的溺水之都。在城区约32%的抵押贷款中，房屋的价值都低于房贷欠款。”莫里西本人也深受其苦，他自己就是溺水屋的房东。

罗克福德市的人口（2018年约为15万）自大衰退以来持续减少，因为居民纷纷离开本市，去别处寻求更好的发展机会。“整座城市的人有一种相互依存的关系，”莫里西认为，“我们沉迷于平庸，无法自拔，对于失败亦习以为常。我们就像一个大家庭，有着很多成瘾家族的那种特性，大家相互指责，来回推诿。”对莫里西来说，无家可归就是这种失败主义的一个表象，是“犯了太多错误之后的一个集中爆发点”。

尽管莫里西知道无家可归的问题非常重要，但在被同事怂恿接受挑战时，他还是持怀疑态度。“近10年来，我一直致力于解决这个问题，在我的第一个任期内，我们专门为此制订了一个10年计划，但我们非但没有成功，还让情况变得更糟了……这一次会有所不同吗？”

2015年年初，他不情愿地接受了挑战，同意前往芝加哥与社会服务部门的同事一起参加一个培训课程。培训由美国住房和城市发直致力于解决无家可归的问题。

在一定程度上，无家可归是罗克福德市经济低迷的“副产品”。2013年，登载于《华尔街日报》的一篇文章为这座位于芝加哥市西北约90英里处的城市描绘了一幅惨淡的图景：“罗克福德市一度是一个繁华的制造业中心，喷枪和电动车库开门器都诞生于此，而如今，这座城市却早已失去往日光辉，沦落为美国的溺水之都。在城区约32%的抵押贷款中，房屋的价值都低于房贷欠款。”莫里西本人也深受其苦，他自己就是溺水屋的房东。

罗克福德市的人口（2018年约为15万）自大衰退以来持续减少，因为居民纷纷离开本市，去别处寻求更好的发展机会。“整座城市的人有一种相互依存的关系，”莫里西认为，“我们沉迷于平庸，无法自拔，对于失败亦习以为常。我们就像一个大家庭，有着很多成瘾家族的那种特性，大家相互指责，来回推诿。”对莫里西来说，无家可归就是这种失败主义的一个表象，是“犯了太多错误之后的一个集中爆发点”。

尽管莫里西知道无家可归的问题非常重要，但在被同事怂恿接受挑战时，他还是持怀疑态度。“近10年来，我一直致力于解决这个问题，在我的第一个任期内，我们专门为此制订了一个10年计划，但我们非但没有成功，还让情况变得更糟了……这一次会有所不同吗？”

2015年年初，他不情愿地接受了挑战，同意前往芝加哥与社会服务部门的同事一起参加一个培训课程。培训由美国住房和城市发展部（HUD）组织。在参加培训课程的人中，他是唯一的一位市长。

起初，莫里西和他的同事并没抱太大希望，毕竟这不过是由联邦机构组织的一场研讨会。但事实上，这次课程竟然成了罗克福德解决无家可归问题的一个转折点。原因很简单，莫里西终于明白了过去失败的原因。“有一种灵光乍现的感觉，我们突然就明白究竟缺了什么。”

不到一年之后，也就是2015年12月15日，罗克福德成了全美第一座有效解决当地退伍军人无家可归问题的城市。9年时间都止步不前，却在不到一年的时间里大获成功，这座城市是怎么做到的？

第一个变化是心理上的。罗克福德的社区服务主任詹妮弗·耶格是解决无家可归问题的主要领导者之一，她把这称为“相信神话的时刻”。“第一步就是要相信你自己真的能做到，这很难，需要做出巨大的思想转变。我们不再只是像过去那样应对问题，而是寻求彻底消灭问题的方法。”

2018年秋，我在罗克福德市的公众服务部大楼里见到了耶格。她的办公室没有窗户，显得死气沉沉的，面积很大，但形状颇为奇特，类似一块拼图，在拼图的凸起处摆放着一堆高耸的白色小盒子——几百个低流量淋浴喷头。喷头将被装进节能工具包中，分发给低收入人群。这显然是因为没有其他地方可以存放了。倘若需要为某项上游工作制作招聘海报，那上面应该画着耶格的办公室，里面是堆积如山的淋浴喷头，还有一句口号：如果你追求的只是刺激，那还是回到下展部（HUD）组织。在参加培训课程的人中，他是唯一的一位市长。

起初，莫里西和他的同事并没抱太大希望，毕竟这不过是由联邦机构组织的一场研讨会。但事实上，这次课程竟然成了罗克福德解决无家可归问题的一个转折点。原因很简单，莫里西终于明白了过去失败的原因。“有一种灵光乍现的感觉，我们突然就明白究竟缺了什么。”

不到一年之后，也就是2015年12月15日，罗克福德成了全美第一座有效解决当地退伍军人无家可归问题的城市。9年时间都止步不前，却在不到一年的时间里大获成功，这座城市是怎么做到的？

第一个变化是心理上的。罗克福德的社区服务主任詹妮弗·耶格是解决无家可归问题的主要领导者之一，她把这称为“相信神话的时刻”。“第一步就是要相信你自己真的能做到，这很难，需要做出巨大的思想转变。我们不再只是像过去那样应对问题，而是寻求彻底消灭问题的方法。”

2018年秋，我在罗克福德市的公众服务部大楼里见到了耶格。她的办公室没有窗户，显得死气沉沉的，面积很大，但形状颇为奇特，类似一块拼图，在拼图的凸起处摆放着一堆高耸的白色小盒子——几百个低流量淋浴喷头。喷头将被装进节能工具包中，分发给低收入人群。这显然是因为没有其他地方可以存放了。倘若需要为某项上游工作制作招聘海报，那上面应该画着耶格的办公室，里面是堆积如山的淋浴喷头，还有一句口号：如果你追求的只是刺激，那还是回到下游去吧。

在参加完住房和城市发展部组织的培训之后，罗克福德的团队为消除退伍军人无家可归的问题进行了三次重大转变：战略的转变、合作的转变，以及数据的转变。战略的转变就是采用“住房优先”策略。在过去，获得住房的机会就像在无家可归者面前晃动的胡萝卜，只是为了引诱他们自己解决问题：接受药物滥用治疗、精神疾病治疗，或者参加职业培训。当时的想法是，无家可归者需要靠自己赚钱才能获得住房。

“住房优先”策略打破了这一顺序。帮助无家可归者的第一步，而非最后一步，就是让他们尽快拥有住所。“我不再认为这些人是‘无家可归’，而是开始将他们理解成没有房子的人，”耶格表示，“无家可归者就是一个没有房子的人。除了住房，无家可归者和居有定所的人面临的是同样的问题……但后者就可以开始解决其他问题了。”

随着“住房优先”策略的出现，合作方式也发生了转变，其中就包括“统一入口”。城市为无家可归者提供了许多不同的住房选择，比如支持性住房、过渡性住房、收容所等，还有许多不同的机构与他们打交道。就好比一家酒店有7个不同的前台，每个前台都有自己的一套政策，规定谁可以预订房间，可以住多久之类的。耶格的同事安吉·沃克认为，这个系统太“混乱”了，因为“每个人都可以随心所欲地在任意时刻带走他们想带走的人”。

沃克表示，现在的情况是，“我们的办公室就是系统唯一的入游去吧。

在参加完住房和城市发展部组织的培训之后，罗克福德的团队为消除退伍军人无家可归的问题进行了三次重大转变：战略的转变、合作的转变，以及数据的转变。战略的转变就是采用“住房优先”策略。在过去，获得住房的机会就像在无家可归者面前晃动的胡萝卜，只是为了引诱他们自己解决问题：接受药物滥用治疗、精神疾病治疗，或者参加职业培训。当时的想法是，无家可归者需要靠自己赚钱才能获得住房。

“住房优先”策略打破了这一顺序。帮助无家可归者的第一步，而非最后一步，就是让他们尽快拥有住所。“我不再认为这些人是‘无家可归’，而是开始将他们理解成没有房子的人，”耶格表示，“无家可归者就是一个没有房子的人。除了住房，无家可归者和居有定所的人面临的是同样的问题……但后者就可以开始解决其他问题了。”

随着“住房优先”策略的出现，合作方式也发生了转变，其中就包括“统一入口”。城市为无家可归者提供了许多不同的住房选择，比如支持性住房、过渡性住房、收容所等，还有许多不同的机构与他们打交道。就好比一家酒店有7个不同的前台，每个前台都有自己的一套政策，规定谁可以预订房间，可以住多久之类的。耶格的同事安吉·沃克认为，这个系统太“混乱”了，因为“每个人都可以随心所欲地在任意时刻带走他们想带走的人”。

沃克表示，现在的情况是，“我们的办公室就是系统唯一的入口。如果你无家可归，需要住所，你就必须来我们这里”。统一入口的好处是，你可以仔细考虑将住房分配给谁，可以进行优先级排序。在之前混乱的体系中，住房往往是先到先得，甚至更糟的情况是，住房会优先分配给最容易安置的人。由于组织得到的奖励数量通常与其成功安置的人数挂钩，这就激励了组织挑选那些最容易安置的人。

现在的任务已经变成了为最弱势的群体提供住房，为最急需住所的人提供住房。这就引发了最终的转变——数据的转变。此前，在住房和城市发展部的要求下，罗克福德的住房团队会对无家可归者进行一年一度的“时点”普查。“时点”普查的方法是在某一天走访该地区所有的流浪汉收容所，统计那里的总人数。“甚至没有人到街头巷尾真正数一数居无定所的人。”沃克表示。在沃克接手统计任务之后才最终解决了这一问题。人口普查从每年一次的“时点”统计，演变为“花名册”的形式。

花名册实现了实时的人口普查，将罗克福德所有无家可归者的名字罗列在一个谷歌文档里，记录的内容包括他们过去的经历、健康状况，以及普查人员最后一次见到这个人时他所在的位置。使用花名册的做法与高风险团队在纽伯里波特的工作惊人地相似。罗克福德项目的合作者——退伍军人事务部、消防部门、健康和心理健康中心，以及社会服务机构的代表，每月都会召开一两次会议，探讨无家可归的问题。见面的时候，他们会谈论花名册上具体的人。

安吉·沃克描述了她在一般情况下开启会议的流程。“我会说：‘约翰·史密斯，32岁。他说他是为了逃离家庭暴力才无家可归的。上一次他提到自己和朋友住在一起。这儿有谁见过约翰·史密斯吗？’”口。如果你无家可归，需要住所，你就必须来我们这里”。统一入口的好处是，你可以仔细考虑将住房分配给谁，可以进行优先级排序。在之前混乱的体系中，住房往往是先到先得，甚至更糟的情况是，住房会优先分配给最容易安置的人。由于组织得到的奖励数量通常与其成功安置的人数挂钩，这就激励了组织挑选那些最容易安置的人。

现在的任务已经变成了为最弱势的群体提供住房，为最急需住所的人提供住房。这就引发了最终的转变——数据的转变。此前，在住房和城市发展部的要求下，罗克福德的住房团队会对无家可归者进行一年一度的“时点”普查。“时点”普查的方法是在某一天走访该地区所有的流浪汉收容所，统计那里的总人数。“甚至没有人到街头巷尾真正数一数居无定所的人。”沃克表示。在沃克接手统计任务之后才最终解决了这一问题。人口普查从每年一次的“时点”统计，演变为“花名册”的形式。

花名册实现了实时的人口普查，将罗克福德所有无家可归者的名字罗列在一个谷歌文档里，记录的内容包括他们过去的经历、健康状况，以及普查人员最后一次见到这个人时他所在的位置。使用花名册的做法与高风险团队在纽伯里波特的工作惊人地相似。罗克福德项目的合作者——退伍军人事务部、消防部门、健康和心理健康中心，以及社会服务机构的代表，每月都会召开一两次会议，探讨无家可归的问题。见面的时候，他们会谈论花名册上具体的人。

安吉·沃克描述了她在一般情况下开启会议的流程。“我会说：‘约翰·史密斯，32岁。他说他是为了逃离家庭暴力才无家可归的。上一次他提到自己和朋友住在一起。这儿有谁见过约翰·史密斯吗？’”