几天之后，每个居民的门前都收到了一封半开玩笑的信，和一个他们把车从工地中间移走的通知。虽然不清楚作者具体是谁，但肯定跟开发商与承包商脱不了关系，这封信是写给避风港村庄的居民的，据说是对大家投诉的回复。这封信是以开发商和承包商的名义签署的，抬头是“村里的傻瓜们”。居民们既愤怒又失望，开始把自己的公寓挂牌出售，但看房的人见到这个本来宁静美丽的社区如今变成罐头似的50个单位，立即没有了购买的兴趣。这个房地产项目最终完工了，有些原住户离开了，但大家仍然愤愤不平。

本章的主要目的就是向你展示解决像避风港村庄这样的团体冲突的建设性手段。在之前的数章里，我们已经详细讨论过冲突的几种来源和对应的解决措施。

来源 解决方法

竞争性的团体氛围 构建合作性的团体氛围

防御性的沟通模式 构建支持性的沟通模式

自我中心的讨厌角色 采取手段处理难相处的团体成员

权力失衡 平衡成员的权力

利益冲突 使用统筹式问题解决方案

以我们之前对冲突的相关探讨为基础，这一章会主要关注以下三个话题：几天之后，每个居民的门前都收到了一封半开玩笑的信，和一个他们把车从工地中间移走的通知。虽然不清楚作者具体是谁，但肯定跟开发商与承包商脱不了关系，这封信是写给避风港村庄的居民的，据说是对大家投诉的回复。这封信是以开发商和承包商的名义签署的，抬头是“村里的傻瓜们”。居民们既愤怒又失望，开始把自己的公寓挂牌出售，但看房的人见到这个本来宁静美丽的社区如今变成罐头似的50个单位，立即没有了购买的兴趣。这个房地产项目最终完工了，有些原住户离开了，但大家仍然愤愤不平。

本章的主要目的就是向你展示解决像避风港村庄这样的团体冲突的建设性手段。在之前的数章里，我们已经详细讨论过冲突的几种来源和对应的解决措施。

来源 解决方法

竞争性的团体氛围 构建合作性的团体氛围

防御性的沟通模式 构建支持性的沟通模式

自我中心的讨厌角色 采取手段处理难相处的团体成员

权力失衡 平衡成员的权力

利益冲突 使用统筹式问题解决方案

以我们之前对冲突的相关探讨为基础，这一章会主要关注以下三个话题：1.定义冲突，明确建设性冲突和破坏性冲突之间的区别；

2.解释5种冲突管理风格的优缺点；

3.讨论如何在小型团体中有效地处理冲突。

冲突的定义

避风港村庄的案例（取材自真实事件）给我们提供了一种从广义上解释团体冲突的方式。本节我也会谈到建设性冲突和破坏性冲突的区别。

通用定义：互联性、不兼容、干扰

总的来说，冲突是互相关联的当事人之间因为目标不兼容或发现对方会妨碍自己实现目标而表现出来的斗争。以上定义里所有的元素，你在避风港村庄争端里都能看到。

首先，冲突是当事人之间明确表现出来的斗争。如果避风港村庄的业主只是坐在家里愤怒地冷笑，那么冲突就不会存在，因为开发商和承包商根本不知道存在问题。这种争端的表达方式经常是大吼大叫，例如发生在避风港村庄业主和开发商与承包商之间的场面。有时候它的表达方式更含蓄一些，例如居民门前台阶上的信。有时人们也会用语言以外的形式表达争端。避风港村庄里的人为破坏和对方的反应（加强巡逻）就是例证。

第二，冲突发生在同一团体系统内互相关联的当事人之间。这意1.定义冲突，明确建设性冲突和破坏性冲突之间的区别；

2.解释5种冲突管理风格的优缺点；

3.讨论如何在小型团体中有效地处理冲突。

冲突的定义

避风港村庄的案例（取材自真实事件）给我们提供了一种从广义上解释团体冲突的方式。本节我也会谈到建设性冲突和破坏性冲突的区别。

通用定义：互联性、不兼容、干扰

总的来说，冲突是互相关联的当事人之间因为目标不兼容或发现对方会妨碍自己实现目标而表现出来的斗争。以上定义里所有的元素，你在避风港村庄争端里都能看到。

首先，冲突是当事人之间明确表现出来的斗争。如果避风港村庄的业主只是坐在家里愤怒地冷笑，那么冲突就不会存在，因为开发商和承包商根本不知道存在问题。这种争端的表达方式经常是大吼大叫，例如发生在避风港村庄业主和开发商与承包商之间的场面。有时候它的表达方式更含蓄一些，例如居民门前台阶上的信。有时人们也会用语言以外的形式表达争端。避风港村庄里的人为破坏和对方的反应（加强巡逻）就是例证。

第二，冲突发生在同一团体系统内互相关联的当事人之间。这意味着冲突要产生，就需要一个或多个当事人的行为导致另一个或多个当事人的结果。推土机的入侵严重影响了居民的生活环境。同样，开发商和承包商也没法对居民的愤怒反应视而不见。

第三，冲突里包含了不能互相兼容的目标。避风港村庄的居民想要18个单位的公寓楼，而不是50个单位的公寓楼。但是这样一来，开发商和承包商就无法赚钱了。开发商加建32个单位的目的跟居民想要一个宁静、亲近自然、不拥挤的居住环境无法兼容。

最后，冲突涉及当事人对彼此实现目标的妨碍。除非一个当事人妨碍另一个当事人实现目标，否则冲突就不会发生。你和我可能会意见不同，互相关联，甚至认为我们的目标不兼容，但是这不代表我们会产生冲突。你可能会牺牲自己的目标，非常无私地帮助我实现目标。当事人实现目标时必须彼此干扰，才能形成冲突。在避风港村庄，妨碍和干扰随处可见。建筑商干扰了居民的生活质量和便利交通，把这个优美的低密度住宅区变成了不受欢迎的高密度住宅区。居民则用语言侮辱和破坏来干扰建筑商。

冲突的益处：异议很有用

大多数人都不喜欢冲突，避风港村庄的居民大概也不愿意跟开发商闹得水火不容。大多数冲突都是破坏性的，因为团体往往不能妥善处理冲突。过于严重的冲突可能对团体造成伤害，因为它会妨碍团体任务的完成；而程度较低的冲突或没有冲突，却可能会导致盲目自满和团体迷思。如果对冲突处理得当，适度的冲突也能成为有益力量。冲突能够促成团体里的正面变革，推动个人和团体成长，还能激发团味着冲突要产生，就需要一个或多个当事人的行为导致另一个或多个当事人的结果。推土机的入侵严重影响了居民的生活环境。同样，开发商和承包商也没法对居民的愤怒反应视而不见。

第三，冲突里包含了不能互相兼容的目标。避风港村庄的居民想要18个单位的公寓楼，而不是50个单位的公寓楼。但是这样一来，开发商和承包商就无法赚钱了。开发商加建32个单位的目的跟居民想要一个宁静、亲近自然、不拥挤的居住环境无法兼容。

最后，冲突涉及当事人对彼此实现目标的妨碍。除非一个当事人妨碍另一个当事人实现目标，否则冲突就不会发生。你和我可能会意见不同，互相关联，甚至认为我们的目标不兼容，但是这不代表我们会产生冲突。你可能会牺牲自己的目标，非常无私地帮助我实现目标。当事人实现目标时必须彼此干扰，才能形成冲突。在避风港村庄，妨碍和干扰随处可见。建筑商干扰了居民的生活质量和便利交通，把这个优美的低密度住宅区变成了不受欢迎的高密度住宅区。居民则用语言侮辱和破坏来干扰建筑商。

冲突的益处：异议很有用

大多数人都不喜欢冲突，避风港村庄的居民大概也不愿意跟开发商闹得水火不容。大多数冲突都是破坏性的，因为团体往往不能妥善处理冲突。过于严重的冲突可能对团体造成伤害，因为它会妨碍团体任务的完成；而程度较低的冲突或没有冲突，却可能会导致盲目自满和团体迷思。如果对冲突处理得当，适度的冲突也能成为有益力量。冲突能够促成团体里的正面变革，推动个人和团体成长，还能激发团体创造性地解决问题。它有利于权力平衡，甚至还能增强团体凝聚力。同时，冲突也有利于预防团体迷思。

先前，我讨论了魔鬼代言人对预防团体迷思的作用。魔鬼代言人能够在团体决策和解决问题时提出异议。如果讨论时没有人表示异议，魔鬼代言人就要挺身而出。但是，扮演异议者可以引发争论，粉碎团体迷思，它却不一定会制造真正的冲突。魔鬼代言人不一定会跟大家有无法兼容的目标，也不一定会跟其他成员彼此妨碍。魔鬼代言人只是出于自己的功能而提出不同意见，本人不一定赞成这种意见（“为了引发争论”），而仅仅有不同意见也不足以构成冲突（参见定义）。另一方面，真正的异议，也就是说真正的意见分歧，通常会试图将团体带往不同方向（表现出来的斗争）。

因此，真正的异议可能会引发真正的冲突，并让团体在决策和解决问题上更加出色。那些真正的异议者往往比魔鬼代言人对团体的最终决定更有影响力。比起仅仅扮演异议者角色的人（魔鬼代言人），真正的异议者往往也更忠于坚持自己的意见。尽管这可能会让决策过程困难重重，真正的异议可能会对团体讨论意义重大。鼓励不同的声音非常有效。当然，如何表达这种真正的异议，也决定了冲突是建设性的还是破坏性的。

破坏性的和建设性的冲突：事关沟通

所以，破坏性冲突跟建设性冲突有何区别？二者最大的不同在于成员在冲突中沟通的正当性。破坏性冲突的特点是统治性的、不断恶化的、竞争式的、防御性的和不灵活的沟通模式。当冲突失控，他们体创造性地解决问题。它有利于权力平衡，甚至还能增强团体凝聚力。同时，冲突也有利于预防团体迷思。

先前，我讨论了魔鬼代言人对预防团体迷思的作用。魔鬼代言人能够在团体决策和解决问题时提出异议。如果讨论时没有人表示异议，魔鬼代言人就要挺身而出。但是，扮演异议者可以引发争论，粉碎团体迷思，它却不一定会制造真正的冲突。魔鬼代言人不一定会跟大家有无法兼容的目标，也不一定会跟其他成员彼此妨碍。魔鬼代言人只是出于自己的功能而提出不同意见，本人不一定赞成这种意见（“为了引发争论”），而仅仅有不同意见也不足以构成冲突（参见定义）。另一方面，真正的异议，也就是说真正的意见分歧，通常会试图将团体带往不同方向（表现出来的斗争）。

因此，真正的异议可能会引发真正的冲突，并让团体在决策和解决问题上更加出色。那些真正的异议者往往比魔鬼代言人对团体的最终决定更有影响力。比起仅仅扮演异议者角色的人（魔鬼代言人），真正的异议者往往也更忠于坚持自己的意见。尽管这可能会让决策过程困难重重，真正的异议可能会对团体讨论意义重大。鼓励不同的声音非常有效。当然，如何表达这种真正的异议，也决定了冲突是建设性的还是破坏性的。

破坏性的和建设性的冲突：事关沟通

所以，破坏性冲突跟建设性冲突有何区别？二者最大的不同在于成员在冲突中沟通的正当性。破坏性冲突的特点是统治性的、不断恶化的、竞争式的、防御性的和不灵活的沟通模式。当冲突失控，他们就把冲突推到了无法处理的地步。参与者忘记了自己的初衷，只想彼此伤害。

避风港村庄的冲突显然是破坏性冲突。双方不断扩大冲突、搞破坏、威胁、大吼大叫、态度强硬，而且表达了对彼此的蔑视和嘲讽。两方看起来都不可能协商努力找到一个让彼此都满意的解决方案。

在破坏性冲突正在发生时辨别出它并不总是很容易。当它变得很明显时，你已经陷入了破坏性的冲突里。当你为了在争端中获胜而采取卑鄙甚至幼稚的手段，将悔之晚矣。身体和语言攻击会将冲突推到更具破坏性的境地。这不等于你永远不能提高音量，表达自己的愤怒，或是跟其他成员意见不合。即使讨论已经升级为争执，冲突仍然有可能是建设性的。但是当冲突开始变得情绪化，你就会因为过于愤怒而无法理性思考，冲突也将变得具有破坏性。

建设性冲突的特征具有温和取向，不会无限升级，是合作式、支持式和灵活的沟通模式。它是正当的沟通行为。它关注的是如何让冲突双方找到一个彼此都满意的解决方案。即便当下无法找到让彼此都满意的解决方式，建设性沟通采用的沟通模式也能够让双方求同存异，在意见不合的情况下保持友好关系，这也会让双方更有希望最终找到一条让彼此都满意的解决方案。就把冲突推到了无法处理的地步。参与者忘记了自己的初衷，只想彼此伤害。

避风港村庄的冲突显然是破坏性冲突。双方不断扩大冲突、搞破坏、威胁、大吼大叫、态度强硬，而且表达了对彼此的蔑视和嘲讽。两方看起来都不可能协商努力找到一个让彼此都满意的解决方案。

在破坏性冲突正在发生时辨别出它并不总是很容易。当它变得很明显时，你已经陷入了破坏性的冲突里。当你为了在争端中获胜而采取卑鄙甚至幼稚的手段，将悔之晚矣。身体和语言攻击会将冲突推到更具破坏性的境地。这不等于你永远不能提高音量，表达自己的愤怒，或是跟其他成员意见不合。即使讨论已经升级为争执，冲突仍然有可能是建设性的。但是当冲突开始变得情绪化，你就会因为过于愤怒而无法理性思考，冲突也将变得具有破坏性。

建设性冲突的特征具有温和取向，不会无限升级，是合作式、支持式和灵活的沟通模式。它是正当的沟通行为。它关注的是如何让冲突双方找到一个彼此都满意的解决方案。即便当下无法找到让彼此都满意的解决方式，建设性沟通采用的沟通模式也能够让双方求同存异，在意见不合的情况下保持友好关系，这也会让双方更有希望最终找到一条让彼此都满意的解决方案。