但它确实存在，它被其他的表象问题掩盖住了。因此，我建议你戴上信任眼镜，透过表象看深层的东西。我要展示给你看，你的组织中隐藏的信任税。然后，我还将展示给你高信任度所能带来的大量信任红利。 

低信任度组织付的七种信任税 繁文缛节繁文缛节意味着冗余。当然，细致的管理和数据处理系统是必要的。但是，如果一个组织的结构过于等级森严，管理的层次过多，为了实现控制而设置重叠的管理结构，就会让你付冗余税。在多数情况下，这种繁文缛节的根源在于管理者不能信任员工，认为必须要严格地监视和指导员工。这会大大增加企业的成本。我父亲给我讲过这样一件事，他在拉斯维加斯为一个博彩机构做过一次演讲。这个机构的领导带他参观了赌场的大厅。他们说，因为环境的信任度低，加上高风险，赌场的大厅有四至五层的管理体系。也就是说，监视别人的人也被监视，监视监视别人的人又被监视。但如果在一个高信任度的环境里，两层的管理就足够了。在有些情况下，返工和重新设计也是因为低信任度造成的成本。在软件开发行业， 30%~50%的成本来自于返工。在制造业，返工的成本往往要高于当初的制造成本。 官僚主义官僚主义包括过于复杂和繁琐的规定、制度、政策、程序和步骤。但它确实存在，它被其他的表象问题掩盖住了。因此，我建议你戴上信任眼镜，透过表象看深层的东西。我要展示给你看，你的组织中隐藏的信任税。然后，我还将展示给你高信任度所能带来的大量信任红利。 

低信任度组织付的七种信任税 繁文缛节繁文缛节意味着冗余。当然，细致的管理和数据处理系统是必要的。但是，如果一个组织的结构过于等级森严，管理的层次过多，为了实现控制而设置重叠的管理结构，就会让你付冗余税。在多数情况下，这种繁文缛节的根源在于管理者不能信任员工，认为必须要严格地监视和指导员工。这会大大增加企业的成本。我父亲给我讲过这样一件事，他在拉斯维加斯为一个博彩机构做过一次演讲。这个机构的领导带他参观了赌场的大厅。他们说，因为环境的信任度低，加上高风险，赌场的大厅有四至五层的管理体系。也就是说，监视别人的人也被监视，监视监视别人的人又被监视。但如果在一个高信任度的环境里，两层的管理就足够了。在有些情况下，返工和重新设计也是因为低信任度造成的成本。在软件开发行业， 30%~50%的成本来自于返工。在制造业，返工的成本往往要高于当初的制造成本。 官僚主义官僚主义包括过于复杂和繁琐的规定、制度、政策、程序和步骤。它反映在过多的书面报告、官样文章、控制环节和审批程序上，也反映在政府的过度管制上。官僚主义不是把精力放在不断改进和提高上面，而是制造麻烦，降低效率，增加成本。正如管理理论专家劳伦斯·彼得所指出的：“官僚主义旨在维护现状，维护早已过时的现状。”在所有的组织中，包括政府机构、医疗机构、教育机构、非营利组织和企业，官僚主义带来的成本都是巨大的。根据一项研究的估算， 2004年全美国为遵从联邦政府的规定而付出的成本为1.1万亿美元，这超过了国内生产总值的10%。德国总理默克尔指出，对于一个中型企业来说，销售收入的4%~6%都花在应付官僚程序上了。2003年，美国的医疗机构花在官僚程序上的成本为3，990亿美元，这笔钱如果用于为没有上保险的人提供医疗服务都绰绰有余。低信任度的环境滋生官僚主义，官僚主义的环境滋生低信任度。在低信任度的组织中，官僚主义无处不在。 勾心斗角在组织中，勾心斗角也被称为“办公室政治”，它表现在运用一些战略战术来攫取权力。办公室政治制造分裂和矛盾。作家劳伦斯·马克格莱格·瑟文说，办公室政治制造“内部的敌人”。组织中的勾心斗角行为带来的结果是：隐藏信息、内斗、抓别人的小辫子、幕后策划、部门间的矛盾、背后中伤和会议后的会议。这些行为带来的是时间、才智、精力和金钱的浪费。另外，它还会毒害企业的文化，破坏企业的战略，挫伤员工的积极性。办公室政治造成的间接成本估计为每年1，000亿美元，有些观察家的估计远比这更高。它反映在过多的书面报告、官样文章、控制环节和审批程序上，也反映在政府的过度管制上。官僚主义不是把精力放在不断改进和提高上面，而是制造麻烦，降低效率，增加成本。正如管理理论专家劳伦斯·彼得所指出的：“官僚主义旨在维护现状，维护早已过时的现状。”在所有的组织中，包括政府机构、医疗机构、教育机构、非营利组织和企业，官僚主义带来的成本都是巨大的。根据一项研究的估算， 2004年全美国为遵从联邦政府的规定而付出的成本为1.1万亿美元，这超过了国内生产总值的10%。德国总理默克尔指出，对于一个中型企业来说，销售收入的4%~6%都花在应付官僚程序上了。2003年，美国的医疗机构花在官僚程序上的成本为3，990亿美元，这笔钱如果用于为没有上保险的人提供医疗服务都绰绰有余。低信任度的环境滋生官僚主义，官僚主义的环境滋生低信任度。在低信任度的组织中，官僚主义无处不在。 勾心斗角在组织中，勾心斗角也被称为“办公室政治”，它表现在运用一些战略战术来攫取权力。办公室政治制造分裂和矛盾。作家劳伦斯·马克格莱格·瑟文说，办公室政治制造“内部的敌人”。组织中的勾心斗角行为带来的结果是：隐藏信息、内斗、抓别人的小辫子、幕后策划、部门间的矛盾、背后中伤和会议后的会议。这些行为带来的是时间、才智、精力和金钱的浪费。另外，它还会毒害企业的文化，破坏企业的战略，挫伤员工的积极性。办公室政治造成的间接成本估计为每年1，000亿美元，有些观察家的估计远比这更高。办公室政治滋生于低信任度的环境。实际上，在某些时候，“政治”就是“信任”的反义词。 离心离德离心离德是指人们表面上还在一个公司工作，但实际上已经离开了（可以称为“人在曹营心在汉”）。他们只是做一些足以保留职位和工资的努力，而没有真正在工作上发挥自己的才智、精力、热情和创造力。虽然他们的身体在那里，但他们的心和脑不在那里。造成这种离心离德的原因很多，但最主要的原因是人们感到没有被信任。根据盖洛普公司的保守估计，在美国，每年因为员工离心离德而增加的成本为2，500亿~3，000亿美元。这家机构的研究还显示，在美国，只有28%的员工是全身心地投入工作的，在其他很多国家，这个比例还要低。关于信任方面，盖洛普公司的研究数据表明， 96%的全身心投入工作的员工信任管理层，只有46%的离心离德的员工信任管理层。这可以用那个古老的问题作比喻，是先有鸡（不信任）还是先有蛋（离心离德）呢？这是一个永远也无法摆脱的怪圈，一个使企业运行越来越低效，使企业发展停滞的怪圈。 员工流动员工的流动会给企业带来巨大的成本。在低信任度的企业，员工流动的速度要高于市场和行业的正常速度。我这里不是指正常的员工流动，不是指那些不称职的员工离开，而是指称职员工的流失。低信任度造成了离心离德，而离心离德又导致了员工的流动，特别是那些你最不想让他们走的员工。有能力的员工希望被信任，希望在一个高办公室政治滋生于低信任度的环境。实际上，在某些时候，“政治”就是“信任”的反义词。 离心离德离心离德是指人们表面上还在一个公司工作，但实际上已经离开了（可以称为“人在曹营心在汉”）。他们只是做一些足以保留职位和工资的努力，而没有真正在工作上发挥自己的才智、精力、热情和创造力。虽然他们的身体在那里，但他们的心和脑不在那里。造成这种离心离德的原因很多，但最主要的原因是人们感到没有被信任。根据盖洛普公司的保守估计，在美国，每年因为员工离心离德而增加的成本为2，500亿~3，000亿美元。这家机构的研究还显示，在美国，只有28%的员工是全身心地投入工作的，在其他很多国家，这个比例还要低。关于信任方面，盖洛普公司的研究数据表明， 96%的全身心投入工作的员工信任管理层，只有46%的离心离德的员工信任管理层。这可以用那个古老的问题作比喻，是先有鸡（不信任）还是先有蛋（离心离德）呢？这是一个永远也无法摆脱的怪圈，一个使企业运行越来越低效，使企业发展停滞的怪圈。 员工流动员工的流动会给企业带来巨大的成本。在低信任度的企业，员工流动的速度要高于市场和行业的正常速度。我这里不是指正常的员工流动，不是指那些不称职的员工离开，而是指称职员工的流失。低信任度造成了离心离德，而离心离德又导致了员工的流动，特别是那些你最不想让他们走的员工。有能力的员工希望被信任，希望在一个高信任度的环境里工作。对他们来说，不信任就是一种侮辱，很多人就会因此而离开公司，换一个高信任度的地方去工作。这种流动还可能来自前面两种信任税。人们不想整天纠缠于那些官僚主义和勾心斗角，于是干脆就选择离开了。盖洛普公司的研究还显示，人们离职的一个主要原因是跟老板的关系不好（互相不信任）。不正常的员工流动带来的成本是高昂的。平均来说，企业要花一点五倍到两倍的工资成本来替换一个原有的员工。 如果你工作的地方的企业文化不是开放和诚实的，就不会有员工的满意度，就会带来员工的流动，就会降低效率而增加成本，就会浪费才智和时间。另一方面，如果你工作的环境有较高的道德水平和积极向上的企业文化，人们不仅会留下来，还会全身心地投入工作，你的公司就会不断进步。——肯特·默道克， O. C. 泰纳公司总裁兼首席执行官 客户流失当一个组织内部的信任度比较低的时候，它的影响也会反映在它外部市场环境中，导致客户、供应商、分销商和投资者的更多的流动。随着诸如博客等网络新技术的普及，这个问题变得越来越严重，人们的个人经历可以迅速地传遍整个世界。如果员工得不到信任，他们会把这种不信任传递给客户，最终导致客户的流失。我姐姐给我讲了最近她在一家餐馆的经历，她问服务生菜谱上的什么菜值得推荐，服务生的回答是：“我推荐你去另一家餐馆。”信任度的环境里工作。对他们来说，不信任就是一种侮辱，很多人就会因此而离开公司，换一个高信任度的地方去工作。这种流动还可能来自前面两种信任税。人们不想整天纠缠于那些官僚主义和勾心斗角，于是干脆就选择离开了。盖洛普公司的研究还显示，人们离职的一个主要原因是跟老板的关系不好（互相不信任）。不正常的员工流动带来的成本是高昂的。平均来说，企业要花一点五倍到两倍的工资成本来替换一个原有的员工。 如果你工作的地方的企业文化不是开放和诚实的，就不会有员工的满意度，就会带来员工的流动，就会降低效率而增加成本，就会浪费才智和时间。另一方面，如果你工作的环境有较高的道德水平和积极向上的企业文化，人们不仅会留下来，还会全身心地投入工作，你的公司就会不断进步。——肯特·默道克， O. C. 泰纳公司总裁兼首席执行官 客户流失当一个组织内部的信任度比较低的时候，它的影响也会反映在它外部市场环境中，导致客户、供应商、分销商和投资者的更多的流动。随着诸如博客等网络新技术的普及，这个问题变得越来越严重，人们的个人经历可以迅速地传遍整个世界。如果员工得不到信任，他们会把这种不信任传递给客户，最终导致客户的流失。我姐姐给我讲了最近她在一家餐馆的经历，她问服务生菜谱上的什么菜值得推荐，服务生的回答是：“我推荐你去另一家餐馆。”尽管我不知道那个服务生说这种话的具体背景，但我知道，管理者怎么对待员工，员工往往就怎么对待客户。因此，美国西南航空公司的总裁兼首席运营官克林·拜瑞特说：“我们对内和对外的客户服务方式是完全一样的。在谈到‘信任’这个词的时候，对于我们的员工和我们的旅客同等重要。”对客户忠诚度的研究显示，开发新客户和保留原有客户在财务数字上的差别是巨大的，某些研究数据显示，开发新客户的费用要比保留老客户的费用高500%！ 欺骗行为欺骗行为就是直截了当的不诚实行为，是歪曲事实、阻挡视线和隐匿真相的行为。它所带来的成本是巨大的。实际上，前面六种信任税都和这种欺骗行为有关，特别是繁文缛节和官僚主义，它们是领导对欺骗行为做出的反应。因此，除了上面各项信任税外，我们还要再加上一条“循环税”。也就是说，为了降低欺骗税，而带来其他几种信任税，而其他几种税同样会造成时间和金钱的浪费。根据美国舞弊稽核师协会在2004年所做的一项研究，因为欺骗行为，美国的公司每年平均损失年收入的6%。用安然公司的例子来说，欺骗税是100%，整个公司都沉没了。欺骗行为基本上可以说是品德的问题，是缺乏“诚实”和以自我为中心的“动机”的结果。如果我们解决这个问题的方法是收紧缰绳，实施更严厉的管制，那只能降低一点点欺骗税，而同时会带来更多的另外那六种信任税。这些加起来要比降低的那点欺骗税高很多，可以高5～10倍。尽管我不知道那个服务生说这种话的具体背景，但我知道，管理者怎么对待员工，员工往往就怎么对待客户。因此，美国西南航空公司的总裁兼首席运营官克林·拜瑞特说：“我们对内和对外的客户服务方式是完全一样的。在谈到‘信任’这个词的时候，对于我们的员工和我们的旅客同等重要。”对客户忠诚度的研究显示，开发新客户和保留原有客户在财务数字上的差别是巨大的，某些研究数据显示，开发新客户的费用要比保留老客户的费用高500%！ 欺骗行为欺骗行为就是直截了当的不诚实行为，是歪曲事实、阻挡视线和隐匿真相的行为。它所带来的成本是巨大的。实际上，前面六种信任税都和这种欺骗行为有关，特别是繁文缛节和官僚主义，它们是领导对欺骗行为做出的反应。因此，除了上面各项信任税外，我们还要再加上一条“循环税”。也就是说，为了降低欺骗税，而带来其他几种信任税，而其他几种税同样会造成时间和金钱的浪费。根据美国舞弊稽核师协会在2004年所做的一项研究，因为欺骗行为，美国的公司每年平均损失年收入的6%。用安然公司的例子来说，欺骗税是100%，整个公司都沉没了。欺骗行为基本上可以说是品德的问题，是缺乏“诚实”和以自我为中心的“动机”的结果。如果我们解决这个问题的方法是收紧缰绳，实施更严厉的管制，那只能降低一点点欺骗税，而同时会带来更多的另外那六种信任税。这些加起来要比降低的那点欺骗税高很多，可以高5～10倍。