该基金成了年轻女孩的代言人，帮助她们改变对自己的态度。相较于传统的个人护理产品营销，该基金是以一种更为广泛的对美的定义去鼓励她们。

绝大多数年轻、中年和老年女性并不认同一些广告中对青春美的感性描述。多芬的营销人员从中嗅到了机会，他们在全球范围内发起了一项声势浩大的“重新定义美”的活动，并为此建立了一个专门介绍“真实美”的网站。该网站“分享女性的真实美，同时启发她们的美”，并承诺“通过旨在传递激励和培养自信的文章来帮助女性展示自己的真实美”。多芬的一则广告中出现了三幅有年长女性的画面，每幅画面旁配有一个关键问题。

·单调还是华丽？

·满脸皱纹还是精神饱满？

·缺陷还是完美？

多芬的心灵疗愈表达之所以有力，在于它和客户之间建立的同理心联系。有人也许会问：“这管用吗？”是的，没错，非常管用。在这项活动的策源地欧洲，结果出乎所有人的预料。例如，活动开展后，多芬紧肤水2004年在西欧的销量是预期的两倍多，特别是在英国，多芬紧肤水的销量从2003年的28万瓶猛增到了2004年上半年的230万瓶。2013年，多芬又发起了一项名为“多芬真实美素描”的创新活动（由一位艺术家根据女性自己及他人的描述分别绘制女性的面部），该项活动的宗旨是“促使女性意识到自己的美，并承认自己的美”。根据女性自我描述绘制出的面部总是缺少吸引力，并且与实际该基金成了年轻女孩的代言人，帮助她们改变对自己的态度。相较于传统的个人护理产品营销，该基金是以一种更为广泛的对美的定义去鼓励她们。

绝大多数年轻、中年和老年女性并不认同一些广告中对青春美的感性描述。多芬的营销人员从中嗅到了机会，他们在全球范围内发起了一项声势浩大的“重新定义美”的活动，并为此建立了一个专门介绍“真实美”的网站。该网站“分享女性的真实美，同时启发她们的美”，并承诺“通过旨在传递激励和培养自信的文章来帮助女性展示自己的真实美”。多芬的一则广告中出现了三幅有年长女性的画面，每幅画面旁配有一个关键问题。

·单调还是华丽？

·满脸皱纹还是精神饱满？

·缺陷还是完美？

多芬的心灵疗愈表达之所以有力，在于它和客户之间建立的同理心联系。有人也许会问：“这管用吗？”是的，没错，非常管用。在这项活动的策源地欧洲，结果出乎所有人的预料。例如，活动开展后，多芬紧肤水2004年在西欧的销量是预期的两倍多，特别是在英国，多芬紧肤水的销量从2003年的28万瓶猛增到了2004年上半年的230万瓶。2013年，多芬又发起了一项名为“多芬真实美素描”的创新活动（由一位艺术家根据女性自己及他人的描述分别绘制女性的面部），该项活动的宗旨是“促使女性意识到自己的美，并承认自己的美”。根据女性自我描述绘制出的面部总是缺少吸引力，并且与实际情况不太相符。在不到一个月的时间里，这项活动就收到了多达43亿条公众感言。

毫无疑问，心灵疗愈是美好企业企业文化的一个显著特征，它正在取代操控成为营销之魂。情况不太相符。在不到一个月的时间里，这项活动就收到了多达43亿条公众感言。

毫无疑问，心灵疗愈是美好企业企业文化的一个显著特征，它正在取代操控成为营销之魂。这不是什么新鲜事：用心的员工带来忠诚的客户

几乎所有商界人士都懂得本节标题所包含的道理，但又有多少企业将之完全付诸实践了呢？然而，美好企业做到了。它们知道，卓越的客户关怀始于雇用拥有较高能力去关心其工作和客户的员工。它们知道，十分满意的员工会带来十分满意的客户。它们着眼长远，提供了比竞争对手更高的员工工资和福利，而这往往能降低与员工相关的成本，并改善客户的体验。它们还知道，着眼长远会降低营销成本，会提高客单价。所有这些似乎都有悖常理，但一个又一个案例表明：尽管美好企业的人工成本更高，但它们每一美元的收入所消耗的劳动成本和营销成本实际上更低。那些精于算计的人很难明白，高工资和高福利究竟是如何产生这样令人满意的结果的。

逐行审视成本并将每个成本项都看成独立变量的做法，不可避免地会模糊薪酬与生产率、收入与利润之间的关键联系。

商业中的一切都息息相关：企业是经济生态系统的参与者，这个系统中的所有参与者都彼此关联并相互依存，一个参与者群体的行为可能会对其他参与者群体的幸福感和行为产生影响。考虑到这一点，我们就有必要全面看待工资和福利。我们认为：低工资和低福利不可避免地会导致较低的员工敬业度和较高的员工流动率，而这会使生产这不是什么新鲜事：用心的员工带来忠诚的客户

几乎所有商界人士都懂得本节标题所包含的道理，但又有多少企业将之完全付诸实践了呢？然而，美好企业做到了。它们知道，卓越的客户关怀始于雇用拥有较高能力去关心其工作和客户的员工。它们知道，十分满意的员工会带来十分满意的客户。它们着眼长远，提供了比竞争对手更高的员工工资和福利，而这往往能降低与员工相关的成本，并改善客户的体验。它们还知道，着眼长远会降低营销成本，会提高客单价。所有这些似乎都有悖常理，但一个又一个案例表明：尽管美好企业的人工成本更高，但它们每一美元的收入所消耗的劳动成本和营销成本实际上更低。那些精于算计的人很难明白，高工资和高福利究竟是如何产生这样令人满意的结果的。

逐行审视成本并将每个成本项都看成独立变量的做法，不可避免地会模糊薪酬与生产率、收入与利润之间的关键联系。

商业中的一切都息息相关：企业是经济生态系统的参与者，这个系统中的所有参与者都彼此关联并相互依存，一个参与者群体的行为可能会对其他参与者群体的幸福感和行为产生影响。考虑到这一点，我们就有必要全面看待工资和福利。我们认为：低工资和低福利不可避免地会导致较低的员工敬业度和较高的员工流动率，而这会使生产率降低并增加招募和培训成本。最后，同样很重要的一点是，这还会导致客单价减少，并推高客户流动率。

我们认为，“员工敬业度越高，其表现就会越优秀”这一点是显而易见的。作为人类能量的一种体现形式，企业越来越渴望以更崇高的目标来展示自己。如果一个企业的领导者能帮助建立有利于这一切发生的环境，那这个企业的优异财务表现自然会水到渠成。

肯耐珂萨公司（Keexa）研究院在2008年发现：员工敬业度居前25%的企业拥有的净收益是最后25%公司的两倍；在5年时间里，前者的股东回报率增长了6倍。稻睿咨询公司（Towers Perri）在2011年的一项研究也发现，员工敬业度较高的企业的净利润一般高出行业平均水平6%。

凯文·克鲁斯（Kevi Kruse）将这一影响链称为“敬业度利润链”，与吉姆·赫斯克特（Jim Heskett）和厄尔·萨塞（Earl Sasser）提到的经典的“服务利润链”类似。

敬业的员工会带来更好的服务、产品品质及更高的生产率，这进一步会带来更高的客户满意度，从而带来更高的销量（来自更多的重复业务和引荐），这意味着更高的盈利水平，而所有这些最终会带来更高的股东回报率（股价）。

道格·康纳特在2000年成为金宝汤业公司（Campbell's Soup）的首席执行官时发现这家公司的员工敬业度非常低。于是，他把提升员工敬业度当作头等大事来抓，并取得了巨大成功。到2009年，金宝汤业敬业员工与不敬业员工的人数之比达到了23∶1，并且其股价表率降低并增加招募和培训成本。最后，同样很重要的一点是，这还会导致客单价减少，并推高客户流动率。

我们认为，“员工敬业度越高，其表现就会越优秀”这一点是显而易见的。作为人类能量的一种体现形式，企业越来越渴望以更崇高的目标来展示自己。如果一个企业的领导者能帮助建立有利于这一切发生的环境，那这个企业的优异财务表现自然会水到渠成。

肯耐珂萨公司（Keexa）研究院在2008年发现：员工敬业度居前25%的企业拥有的净收益是最后25%公司的两倍；在5年时间里，前者的股东回报率增长了6倍。稻睿咨询公司（Towers Perri）在2011年的一项研究也发现，员工敬业度较高的企业的净利润一般高出行业平均水平6%。

凯文·克鲁斯（Kevi Kruse）将这一影响链称为“敬业度利润链”，与吉姆·赫斯克特（Jim Heskett）和厄尔·萨塞（Earl Sasser）提到的经典的“服务利润链”类似。

敬业的员工会带来更好的服务、产品品质及更高的生产率，这进一步会带来更高的客户满意度，从而带来更高的销量（来自更多的重复业务和引荐），这意味着更高的盈利水平，而所有这些最终会带来更高的股东回报率（股价）。

道格·康纳特在2000年成为金宝汤业公司（Campbell's Soup）的首席执行官时发现这家公司的员工敬业度非常低。于是，他把提升员工敬业度当作头等大事来抓，并取得了巨大成功。到2009年，金宝汤业敬业员工与不敬业员工的人数之比达到了23∶1，并且其股价表现大大好于市场平均水平。

美好企业会有针对性地寻找对其存在目的真正感兴趣（或甚至有些狂热）的员工。例如，巴塔哥尼亚的市场重点是攀岩爱好者，它需要的是对攀岩的“泥袋文化”满怀热情的员工；L.L.Bea将市场重点放在了户外活动上，因此，它寻找的是对自然充满激情的员工；同在户外行业中的REI对重建人与自然的关系极为关注，它寻求的员工无疑是远足和露营爱好者。

正如我们前面提到的，全食超市的经营理念可用其座右铭“全食，全人，全球”来概括。他们需要的不只是活生生的人，更需要秉承这条座右铭的精神去热情生活的狂热“美食家”。他们知道，这种热情不仅仅会使顾客拥有美好的购物体验，而且会使每一美元的员工成本带来更大的收益。

员工的热情是全食超市和其他美好企业超越竞争对手的一个主要因素。人们经常光顾美好企业，部分因为他们在那里所体验到的乐趣。我们朋友当中有个美食家，他把自己的购物时间分别花在了乔之店（为了基本需要和乐趣）、全食超市（为了健康和乐趣）和韦格曼斯食品超市（为了乐趣，没错，就是为了乐趣）。他认为韦格曼斯食品超市是美食家的天堂！

在本书前面的章节中，我们讨论了情商对员工和高级管理人员的重要性。除了给组织内部带来好处，情商对于与客户打交道同样至关重要。例如，专业销售人员需要通过销售产生直接利润，需要让客户满意并提升他们的终身忠诚度，需要为企业保持长期经济活力贡献力现大大好于市场平均水平。

美好企业会有针对性地寻找对其存在目的真正感兴趣（或甚至有些狂热）的员工。例如，巴塔哥尼亚的市场重点是攀岩爱好者，它需要的是对攀岩的“泥袋文化”满怀热情的员工；L.L.Bea将市场重点放在了户外活动上，因此，它寻找的是对自然充满激情的员工；同在户外行业中的REI对重建人与自然的关系极为关注，它寻求的员工无疑是远足和露营爱好者。

正如我们前面提到的，全食超市的经营理念可用其座右铭“全食，全人，全球”来概括。他们需要的不只是活生生的人，更需要秉承这条座右铭的精神去热情生活的狂热“美食家”。他们知道，这种热情不仅仅会使顾客拥有美好的购物体验，而且会使每一美元的员工成本带来更大的收益。

员工的热情是全食超市和其他美好企业超越竞争对手的一个主要因素。人们经常光顾美好企业，部分因为他们在那里所体验到的乐趣。我们朋友当中有个美食家，他把自己的购物时间分别花在了乔之店（为了基本需要和乐趣）、全食超市（为了健康和乐趣）和韦格曼斯食品超市（为了乐趣，没错，就是为了乐趣）。他认为韦格曼斯食品超市是美食家的天堂！

在本书前面的章节中，我们讨论了情商对员工和高级管理人员的重要性。除了给组织内部带来好处，情商对于与客户打交道同样至关重要。例如，专业销售人员需要通过销售产生直接利润，需要让客户满意并提升他们的终身忠诚度，需要为企业保持长期经济活力贡献力