想象这样的事情发生在自己身上会是什么感受。

自婴儿起，我们就开始学着模仿别人，这是我们学习事物的方式。当你冲着一个婴儿宝宝吐舌头时，这个宝宝也会迅速给予回应，吐自己的舌头。在我们还是婴儿的时候，母亲对着我们笑，我们也会报以微笑。如果我们的某个小伙伴擦伤了胳膊或扭伤了脚，我们会“感受”到他们的感受。有人打哈欠，我们也回之以哈欠，近乎一种呼叫应答模式。仅仅是看到“哈欠”这个词，你和我也有可能打个哈欠。“长[3]指甲划黑板”，当你看到这句话时，心里会想什么？我们会本能地畏缩逃避。这是因为指甲划黑板的声音，会让我们产生一种难以忍受的感觉。这种声音以及其他恼人的刺耳声（刀具碰到盘子时发出的叮当声或拖拉声等）位于人类音频范围的中段，而据一项研究推测，这个频率模仿的是我们的黑猩猩祖先的惊悚尖叫声。这有点扯远了。（有一次，我跟葛兰素史克的一个焦点小组举行座谈，在讲到一款新洗发水时，房间里的每个人都开始挠头。）简而言之，我们人类的生存依赖于同理心，即对他人的感受或行为的理解。

几年前，在跟雀巢合作时，我就想起了这一点，当时是帮助他们在法国推出一系列有机婴儿食品。雀巢天然系列是市场上非常纯净、非常健康的生态婴儿食品，它无盐、无糖、无化学添加剂、无稳定剂，但出于某种原因，就是卖不动。雀巢在该系列产品上投入了很多钱，但没有人知道为什么法国的婴儿吃的时候会吐出来。我拜访了法国各地的消费者，很快就找到了原因。在喂食婴儿时，新妈妈通常会先品尝一下食物，然后对着孩子笑，表示味道很好。在妈妈表情的示意下，婴儿就会吃完。这一次，我把注意力放到妈妈身上。在当着婴儿的面想象这样的事情发生在自己身上会是什么感受。

自婴儿起，我们就开始学着模仿别人，这是我们学习事物的方式。当你冲着一个婴儿宝宝吐舌头时，这个宝宝也会迅速给予回应，吐自己的舌头。在我们还是婴儿的时候，母亲对着我们笑，我们也会报以微笑。如果我们的某个小伙伴擦伤了胳膊或扭伤了脚，我们会“感受”到他们的感受。有人打哈欠，我们也回之以哈欠，近乎一种呼叫应答模式。仅仅是看到“哈欠”这个词，你和我也有可能打个哈欠。“长[3]指甲划黑板”，当你看到这句话时，心里会想什么？我们会本能地畏缩逃避。这是因为指甲划黑板的声音，会让我们产生一种难以忍受的感觉。这种声音以及其他恼人的刺耳声（刀具碰到盘子时发出的叮当声或拖拉声等）位于人类音频范围的中段，而据一项研究推测，这个频率模仿的是我们的黑猩猩祖先的惊悚尖叫声。这有点扯远了。（有一次，我跟葛兰素史克的一个焦点小组举行座谈，在讲到一款新洗发水时，房间里的每个人都开始挠头。）简而言之，我们人类的生存依赖于同理心，即对他人的感受或行为的理解。

几年前，在跟雀巢合作时，我就想起了这一点，当时是帮助他们在法国推出一系列有机婴儿食品。雀巢天然系列是市场上非常纯净、非常健康的生态婴儿食品，它无盐、无糖、无化学添加剂、无稳定剂，但出于某种原因，就是卖不动。雀巢在该系列产品上投入了很多钱，但没有人知道为什么法国的婴儿吃的时候会吐出来。我拜访了法国各地的消费者，很快就找到了原因。在喂食婴儿时，新妈妈通常会先品尝一下食物，然后对着孩子笑，表示味道很好。在妈妈表情的示意下，婴儿就会吃完。这一次，我把注意力放到妈妈身上。在当着婴儿的面品尝雀巢天然系列产品时，她们的表情是失望的。显然，她们讨厌这种食品：寡淡无味，而且缺少足够的调味品。受妈妈表情的影响，婴儿把吃进嘴里的食物又吐了出来。为此，雀巢不得不重新考虑他们的策略。

除少数特例之外，共情的能力，也就是同理心，是与生俱来的。婴儿在听到其他婴儿哭的时候也会哭，一个孩子会把自己的安抚奶嘴给另一个没有安抚奶嘴的孩子。但同理心也是习得的。如果父母从小就以富有同理心的方式抚育你，那么随着年龄的增长，你的同理心也会不断增强；如果他们忽略或冷落你，那么你的同理心可能就会停留在原来的水平上，停滞不前。不管年龄有多大，我们与其他人的互动越多，同理心就越强。这就是问题的关键。

不断下降的同理心

事实上，同理心水平已经在呈下降趋势，至少在大学生中如此。据《纽约时报》报道，密歇根大学的研究团队对14000名大学生的“人际敏感性”的四大要素进行了考察，时间跨度从1980年到2010年。[4]依据这些要素，研究人员测量了学生对他人所遭遇不幸的同情或痛苦程度，以及他们设身处地地考虑他人（包括书本和电影中的虚构人物）感受的能力等。《纽约时报》报道称，“在共情关切和设身处地地考虑他人感受方面，学生的得分在显著下降，降幅分别为48%和34%”。该报同时援引密歇根大学研究团队的发现，表示“千禧年以来，受视频游戏、社交媒体、电视真人秀和超级竞争等因素的综合影响，年轻人沉迷于自我，变得肤浅，放飞个人主义，追逐个人雄心”。品尝雀巢天然系列产品时，她们的表情是失望的。显然，她们讨厌这种食品：寡淡无味，而且缺少足够的调味品。受妈妈表情的影响，婴儿把吃进嘴里的食物又吐了出来。为此，雀巢不得不重新考虑他们的策略。

除少数特例之外，共情的能力，也就是同理心，是与生俱来的。婴儿在听到其他婴儿哭的时候也会哭，一个孩子会把自己的安抚奶嘴给另一个没有安抚奶嘴的孩子。但同理心也是习得的。如果父母从小就以富有同理心的方式抚育你，那么随着年龄的增长，你的同理心也会不断增强；如果他们忽略或冷落你，那么你的同理心可能就会停留在原来的水平上，停滞不前。不管年龄有多大，我们与其他人的互动越多，同理心就越强。这就是问题的关键。

不断下降的同理心

事实上，同理心水平已经在呈下降趋势，至少在大学生中如此。据《纽约时报》报道，密歇根大学的研究团队对14000名大学生的“人际敏感性”的四大要素进行了考察，时间跨度从1980年到2010年。[4]依据这些要素，研究人员测量了学生对他人所遭遇不幸的同情或痛苦程度，以及他们设身处地地考虑他人（包括书本和电影中的虚构人物）感受的能力等。《纽约时报》报道称，“在共情关切和设身处地地考虑他人感受方面，学生的得分在显著下降，降幅分别为48%和34%”。该报同时援引密歇根大学研究团队的发现，表示“千禧年以来，受视频游戏、社交媒体、电视真人秀和超级竞争等因素的综合影响，年轻人沉迷于自我，变得肤浅，放飞个人主义，追逐个人雄心”。密歇根大学的这项同理心研究成果是在2010年发布的。在之后的10年里，我怀疑人们的同理心已经进一步下滑。手机在我们和世界之间竖起一道屏障，使得我们不再去关注一些事情。手机已经成为盾牌、光剑、过渡客体和幻肢，它们抵御我们的恐惧、焦虑、孤独、自觉、悲伤和渺小。如果在酒吧等人，而对方迟迟未到，我们就会摆弄手机，而这样做只是为了减轻我们的焦虑感。

据常识媒体（Commo Sese Media）2019年发布的一份报告显示，26%的父母在睡前5分钟内会查看智能手机或平板电脑；大约同等比例的父母半夜至少起来一次，并查看手机；23%的父母会在早上醒来后的5分钟内查看手机。相关比例在青少年人群中更高：40%的青少年会在睡前查看手机或平板电脑；36%的青少年会半夜起来查看遗漏信息和呼入电话；32%的青少年会在早上醒来的5分钟内查看手[5]机。

几年前的另一项研究显示，两个人在10分钟的对话期间，仅是[6]桌上放着手机，其同理心水平就会下降。研究人员说：“在没有移动通信技术的情况下，人们对话时的同理心水平显著高于存在移动设备的场景，这一效应不分年龄、性别、族群和情绪。”他们还补充说：“在无任何移动设备的场景下，人们在对话期间会表现出更高的共情[7]关切。”

现在，一些富有创新精神的人工智能公司甚至尝试以数字方式引入同理心。比如波士顿的科吉托公司（Cogito），在客户服务代表未[8]展现出足够“爱心”时，其产品会在屏幕一角显示心形标志。这些以及其他类似的视觉提示正被越来越多的呼叫中心采用，其中包括大密歇根大学的这项同理心研究成果是在2010年发布的。在之后的10年里，我怀疑人们的同理心已经进一步下滑。手机在我们和世界之间竖起一道屏障，使得我们不再去关注一些事情。手机已经成为盾牌、光剑、过渡客体和幻肢，它们抵御我们的恐惧、焦虑、孤独、自觉、悲伤和渺小。如果在酒吧等人，而对方迟迟未到，我们就会摆弄手机，而这样做只是为了减轻我们的焦虑感。

据常识媒体（Commo Sese Media）2019年发布的一份报告显示，26%的父母在睡前5分钟内会查看智能手机或平板电脑；大约同等比例的父母半夜至少起来一次，并查看手机；23%的父母会在早上醒来后的5分钟内查看手机。相关比例在青少年人群中更高：40%的青少年会在睡前查看手机或平板电脑；36%的青少年会半夜起来查看遗漏信息和呼入电话；32%的青少年会在早上醒来的5分钟内查看手[5]机。

几年前的另一项研究显示，两个人在10分钟的对话期间，仅是[6]桌上放着手机，其同理心水平就会下降。研究人员说：“在没有移动通信技术的情况下，人们对话时的同理心水平显著高于存在移动设备的场景，这一效应不分年龄、性别、族群和情绪。”他们还补充说：“在无任何移动设备的场景下，人们在对话期间会表现出更高的共情[7]关切。”

现在，一些富有创新精神的人工智能公司甚至尝试以数字方式引入同理心。比如波士顿的科吉托公司（Cogito），在客户服务代表未[8]展现出足够“爱心”时，其产品会在屏幕一角显示心形标志。这些以及其他类似的视觉提示正被越来越多的呼叫中心采用，其中包括大都会人寿保险的呼叫中心：如果通话时间太长，屏幕上会显示一个速度计；如果客户服务代表声音听起来倦怠无力，则会显示一杯咖啡；等等。如果工作人员出于某种原因无视或忽略这些提示信息，科吉托就会把情况上报给他们的主管。

如果浏览一下一个国家的网站和报纸的头条，你就会发现它的人口呈现严重的两极分化趋势。现在看，几乎任何一个国家都是如此。为什么？对于那些在政治、犯罪、种族、堕胎或性取向等问题上所持观点与我们相悖的人，我们缺乏应有的同理心，甚至对他们没有任何同情心。社交媒体的兴起也意味着展现人类的脆弱性越来越不被接受，完美或者对完美的感知毁掉了同理心。在网络上，每个人都是完美的、快乐的、富有的；他们的朋友是风趣的、富有魅力的，而且他们真的喜欢跟你在一起！在社交媒体上，你的朋友不是在参加鸡尾酒会就是在去意大利、特克斯和凯科斯群岛以及巴斯克地区旅行的路上，或者他们正在荷兰的郁金香园里自拍，但没有人注意到或全然不顾被踩踏在脚下的郁金香。我们几乎从未在网友的生活中瞥见任何弱点、缺陷或人性，当然，我们也不曾把这些展现给网友。

这就是为什么当我们在现实世界中见到社交媒体上的网友时会感到震惊。中午一起吃饭时，他们会告诉你：他们刚刚经历了一场劫难，从癌症中逃生；这是他们一年中第5次服用抗抑郁药了；他们的女儿正在接受康复医疗；他们的女婿找不到工作，失业了。你唯一可能的反应就是“我从没有想到会是这样”。一位好朋友告诉我，由于社交媒体，她实际上已经失去了一些朋友，因为她已经完全习惯了通过动态来阅读他们的生活，以至不再给他们发邮件或打电话。都会人寿保险的呼叫中心：如果通话时间太长，屏幕上会显示一个速度计；如果客户服务代表声音听起来倦怠无力，则会显示一杯咖啡；等等。如果工作人员出于某种原因无视或忽略这些提示信息，科吉托就会把情况上报给他们的主管。

如果浏览一下一个国家的网站和报纸的头条，你就会发现它的人口呈现严重的两极分化趋势。现在看，几乎任何一个国家都是如此。为什么？对于那些在政治、犯罪、种族、堕胎或性取向等问题上所持观点与我们相悖的人，我们缺乏应有的同理心，甚至对他们没有任何同情心。社交媒体的兴起也意味着展现人类的脆弱性越来越不被接受，完美或者对完美的感知毁掉了同理心。在网络上，每个人都是完美的、快乐的、富有的；他们的朋友是风趣的、富有魅力的，而且他们真的喜欢跟你在一起！在社交媒体上，你的朋友不是在参加鸡尾酒会就是在去意大利、特克斯和凯科斯群岛以及巴斯克地区旅行的路上，或者他们正在荷兰的郁金香园里自拍，但没有人注意到或全然不顾被踩踏在脚下的郁金香。我们几乎从未在网友的生活中瞥见任何弱点、缺陷或人性，当然，我们也不曾把这些展现给网友。

这就是为什么当我们在现实世界中见到社交媒体上的网友时会感到震惊。中午一起吃饭时，他们会告诉你：他们刚刚经历了一场劫难，从癌症中逃生；这是他们一年中第5次服用抗抑郁药了；他们的女儿正在接受康复医疗；他们的女婿找不到工作，失业了。你唯一可能的反应就是“我从没有想到会是这样”。一位好朋友告诉我，由于社交媒体，她实际上已经失去了一些朋友，因为她已经完全习惯了通过动态来阅读他们的生活，以至不再给他们发邮件或打电话。如果同理心与常识之间存在密切的关系，那么同理心的消失会对企业产生什么影响？答案就是：如今的企业几乎把所有可以被称为“人”的东西都排挤出去了。如果某个东西不能被测量或无法被量化，那么它就不存在。而对于存在的东西，数据将决定它们的对错。如果电子邮件被退回或我们的笔记本电脑无法连接服务器，那么错在我们；如果谷歌地图告诉我们输入的地址不存在，那么我们会假设输入时漏掉了一个数字，也就是说，这在某种程度上是我们的错。

什么是对的，什么是错的，请查看指南或说明书，询问人力资源部门，咨询法律和合规部门。在21世纪初，我负责领导乐高公司的焦点小组。我会和一群小孩子坐在地板上一起搭建乐高城堡。城堡搭建好之后，孩子们会在上面插一面旗帜，表示大功告成。但在做这个实验的时候，我把旗子插在中间靠左或靠右的地方，孩子们告诉我插错了。旗子要插在这里！说明手册上就是这样讲的！如果你把旗子插错了地方，那么它就不起作用了！

同理心的减退会让企业付出代价。毕竟，有没有同理心，决定着你所面对的是一个终生忠诚的消费者还是一个发誓再也不会购买你公司产品或服务的消费者。我采访过一名高管，他跟我讲起他在排队时目睹的一次购物经历。那是欧洲的一家大型电子产品连锁店，为展现环境可持续性意识，这家门店制定了一条新规则：如果顾客想在收银台要一个塑料袋，则必须花钱购买。这名高管注意到了排在他前面的一名女性顾客。她购买了几千美元的物品，包括笔记本电脑、打印机、耳机，以及其他各种电子产品。

在使用信用卡支付之后，这名女顾客意识到她需要一个塑料袋来如果同理心与常识之间存在密切的关系，那么同理心的消失会对企业产生什么影响？答案就是：如今的企业几乎把所有可以被称为“人”的东西都排挤出去了。如果某个东西不能被测量或无法被量化，那么它就不存在。而对于存在的东西，数据将决定它们的对错。如果电子邮件被退回或我们的笔记本电脑无法连接服务器，那么错在我们；如果谷歌地图告诉我们输入的地址不存在，那么我们会假设输入时漏掉了一个数字，也就是说，这在某种程度上是我们的错。

什么是对的，什么是错的，请查看指南或说明书，询问人力资源部门，咨询法律和合规部门。在21世纪初，我负责领导乐高公司的焦点小组。我会和一群小孩子坐在地板上一起搭建乐高城堡。城堡搭建好之后，孩子们会在上面插一面旗帜，表示大功告成。但在做这个实验的时候，我把旗子插在中间靠左或靠右的地方，孩子们告诉我插错了。旗子要插在这里！说明手册上就是这样讲的！如果你把旗子插错了地方，那么它就不起作用了！

同理心的减退会让企业付出代价。毕竟，有没有同理心，决定着你所面对的是一个终生忠诚的消费者还是一个发誓再也不会购买你公司产品或服务的消费者。我采访过一名高管，他跟我讲起他在排队时目睹的一次购物经历。那是欧洲的一家大型电子产品连锁店，为展现环境可持续性意识，这家门店制定了一条新规则：如果顾客想在收银台要一个塑料袋，则必须花钱购买。这名高管注意到了排在他前面的一名女性顾客。她购买了几千美元的物品，包括笔记本电脑、打印机、耳机，以及其他各种电子产品。

在使用信用卡支付之后，这名女顾客意识到她需要一个塑料袋来