如何获取基于工作场景的典型任务的最佳案例经验呢？案例素材来源通常有两类：

第一种是来自于组织内部。组织内部的优秀业务专家和管理者在过往的实际工作中已经积累了丰富的经验。

我们通过对业务专家和管理者的访谈，把个人大脑中潜藏的经验和智慧挖掘出来，转化为组织显性的经验和智慧，被更多的员工学习和应用。这些经验和智慧就像散落在民间的“珍珠”，课程设计开发人员需要把这些“珍珠”挑起来，串起来，展出来，让它们亮起了，美起来。萃取专家经验的访谈可以运用BEI（行为事件访谈）工具，即根据任务场景进行关键事件访谈，获得代表性的案例素材。

表5-7案例信息采集访谈表如何获取基于工作场景的典型任务的最佳案例经验呢？案例素材来源通常有两类：

第一种是来自于组织内部。组织内部的优秀业务专家和管理者在过往的实际工作中已经积累了丰富的经验。

我们通过对业务专家和管理者的访谈，把个人大脑中潜藏的经验和智慧挖掘出来，转化为组织显性的经验和智慧，被更多的员工学习和应用。这些经验和智慧就像散落在民间的“珍珠”，课程设计开发人员需要把这些“珍珠”挑起来，串起来，展出来，让它们亮起了，美起来。萃取专家经验的访谈可以运用BEI（行为事件访谈）工具，即根据任务场景进行关键事件访谈，获得代表性的案例素材。

表5-7案例信息采集访谈表通过专家访谈，比较容易找到优秀员工业绩卓越和普遍员工业绩不良的细微差别，可以针对这些差别开发相应的课程进行培训，从而大大提高培训的效果。需要注意的是，在进行专家访谈前，访谈者要先通过内外部资料的收集和研读，提前了解所要萃取岗位的工作整体框架和基础知识。只有熟悉所萃取岗位的工作内容，才能用对方熟悉的工作语言进行沟通，抓住关键的信息，挖掘有价值的经验。

在资料收集和专家访谈结束后，我们将进入最关键的经验萃取环通过专家访谈，比较容易找到优秀员工业绩卓越和普遍员工业绩不良的细微差别，可以针对这些差别开发相应的课程进行培训，从而大大提高培训的效果。需要注意的是，在进行专家访谈前，访谈者要先通过内外部资料的收集和研读，提前了解所要萃取岗位的工作整体框架和基础知识。只有熟悉所萃取岗位的工作内容，才能用对方熟悉的工作语言进行沟通，抓住关键的信息，挖掘有价值的经验。

在资料收集和专家访谈结束后，我们将进入最关键的经验萃取环节，主要目的是对那些零散的、鲜活的经验素材进行整理、提炼并升华为具体的流程步骤、方法和工具，形成可复制易掌握的知识和技能，同时又要与对应理论的内在逻辑保持一致性。这个案例经验的萃取过程非常考验案例开发人员的分析、总结和提炼能力，尤其是培训管理者大多是对实际业务工作不太了解的门外汉，更是难上加难。所以，除了要不断学习加强对业务工作的了解，还要有意识地培养自己的总结提炼能力。

专家访谈的前提是要找到真专家而不是伪专家。真专家一般来源于承担这个任务的优秀骨干和经验丰富的管理者，能够针对具有挑战性的工作场景提出有效的应对方法；而伪专家是那些虽然理论知识丰富但缺乏实战经验的“纸上将军”或所取得的高绩效仅是个案不具可复制性。如某商业银行的一名客户经理小A业绩非常好，经了解发现小A有一个在大型企业任CFO的亲戚，从而很轻松地将该企业的存款拉了过来。很明显，小A的高绩效是凭借其特殊的人脉关系，不具可复制性。

▷第二种是来自于组织外部。除了内部经验萃取，借鉴和参考已有的被普遍认可的经典理论、方法、工具等，以及行业内标杆企业的先进做法，也是一个有效获取素材资源的好办法。世界著名咨询公司麦肯锡有一个经典理论：不要重新发明轮子。因为不论是什么问题，总有某些人在某些地方已经从事过同样的工作。珍惜你宝贵的时间，从别人的成功和教训当中去学习，别去做无用功——再去重新发明轮子！当组织内部没有足够案例素材时，可以充分利用外部已有的经验和成果，避免不必要的投入和浪费。不过，在借鉴外部经验时，你节，主要目的是对那些零散的、鲜活的经验素材进行整理、提炼并升华为具体的流程步骤、方法和工具，形成可复制易掌握的知识和技能，同时又要与对应理论的内在逻辑保持一致性。这个案例经验的萃取过程非常考验案例开发人员的分析、总结和提炼能力，尤其是培训管理者大多是对实际业务工作不太了解的门外汉，更是难上加难。所以，除了要不断学习加强对业务工作的了解，还要有意识地培养自己的总结提炼能力。

专家访谈的前提是要找到真专家而不是伪专家。真专家一般来源于承担这个任务的优秀骨干和经验丰富的管理者，能够针对具有挑战性的工作场景提出有效的应对方法；而伪专家是那些虽然理论知识丰富但缺乏实战经验的“纸上将军”或所取得的高绩效仅是个案不具可复制性。如某商业银行的一名客户经理小A业绩非常好，经了解发现小A有一个在大型企业任CFO的亲戚，从而很轻松地将该企业的存款拉了过来。很明显，小A的高绩效是凭借其特殊的人脉关系，不具可复制性。

▷第二种是来自于组织外部。除了内部经验萃取，借鉴和参考已有的被普遍认可的经典理论、方法、工具等，以及行业内标杆企业的先进做法，也是一个有效获取素材资源的好办法。世界著名咨询公司麦肯锡有一个经典理论：不要重新发明轮子。因为不论是什么问题，总有某些人在某些地方已经从事过同样的工作。珍惜你宝贵的时间，从别人的成功和教训当中去学习，别去做无用功——再去重新发明轮子！当组织内部没有足够案例素材时，可以充分利用外部已有的经验和成果，避免不必要的投入和浪费。不过，在借鉴外部经验时，你要判断这个经验方法是否是解决你们企业所遇到问题的最佳办法。引入外部经验时，分为直接借鉴和间接借鉴两种方式。

●直接借鉴

是将外部成熟的理论模型或方法工具直接引入到本企业的问题解决方案中，但前提是该方法确实能够与所要解决的问题相匹配，否则会出现水土不服的后果。直接借鉴的例子很多，比如教练式辅导GROW模型、4Ps营销理论、SWOT分析模型等一些经典的理论模型。

●间接借鉴

虽然没必要每一个问题都重新“发明个轮子”，但是我们也不能所有问题都生搬硬套外部经验做法，要因地制宜、因企制宜、因时制宜，这时候就需要对“轮子”根据本企业的实际情况改造一下再加以应用。例如某电信公司开发营销服务课程，希望帮助营业厅客服人员从被动服务模式转变为营销服务模式，也就是营业厅客服人员不仅要承担客户办理业务时的服务功能，还要充分利用他们到营业厅办理业务的机会，实现二次消费。在该课程开发过程中，课程开发人员借鉴了经典的AIDA模型。AIDA模型是国际推销专家海英兹·姆·戈得曼总结的推销模式，是西方推销学中一个重要的公式，由四个英文单词的首字母组成：A为Attetio，引起注意；I为Iterest，诱发兴趣；D为Desire，刺激欲望；A为Actio，促成购买。但是课程开发人员在访谈了数十位营业厅优秀客服人员后，并结合营业厅的实际情况，认为AIDA模型对解决本企业的问题还不够完整，因此在AIDA模型基础上做了创新改造，增加了欢迎致意（Hello）和送离客户（Bye）两个环要判断这个经验方法是否是解决你们企业所遇到问题的最佳办法。引入外部经验时，分为直接借鉴和间接借鉴两种方式。

●直接借鉴

是将外部成熟的理论模型或方法工具直接引入到本企业的问题解决方案中，但前提是该方法确实能够与所要解决的问题相匹配，否则会出现水土不服的后果。直接借鉴的例子很多，比如教练式辅导GROW模型、4Ps营销理论、SWOT分析模型等一些经典的理论模型。

●间接借鉴

虽然没必要每一个问题都重新“发明个轮子”，但是我们也不能所有问题都生搬硬套外部经验做法，要因地制宜、因企制宜、因时制宜，这时候就需要对“轮子”根据本企业的实际情况改造一下再加以应用。例如某电信公司开发营销服务课程，希望帮助营业厅客服人员从被动服务模式转变为营销服务模式，也就是营业厅客服人员不仅要承担客户办理业务时的服务功能，还要充分利用他们到营业厅办理业务的机会，实现二次消费。在该课程开发过程中，课程开发人员借鉴了经典的AIDA模型。AIDA模型是国际推销专家海英兹·姆·戈得曼总结的推销模式，是西方推销学中一个重要的公式，由四个英文单词的首字母组成：A为Attetio，引起注意；I为Iterest，诱发兴趣；D为Desire，刺激欲望；A为Actio，促成购买。但是课程开发人员在访谈了数十位营业厅优秀客服人员后，并结合营业厅的实际情况，认为AIDA模型对解决本企业的问题还不够完整，因此在AIDA模型基础上做了创新改造，增加了欢迎致意（Hello）和送离客户（Bye）两个环节，并补充了各个环节的关键动作，以促进客服人员快速学习掌握。在欢迎致意（Hello）环节，要求员工主动接近客户并识别出客户的初步需求；在送离客户（Bye）环节，要求员工体现出专业水准和服务热情，巩固客户关系并促成客户转介绍。如下表（表5-8）所示：

表5-8 某电信营业厅主动营销服务流程示例

通过以上两种方式，将内部最佳经验萃取出来或将外部先进经验引进来之后，接下来要邀请相关业务部门领导和业务专家进行沟通确认，讨论评估这些经验做法的有效性和适用性，以及是否需要进行深度挖掘。只有通过评估的方法工具、理论知识才能作为最终产出在内部推广使用。

③设计课程

就如同建筑设计一样，课程设计就相当于房屋的框架结构。课程设计的核心在于构建整体学习逻辑，然后将上一阶段所获得的案例素材进行有序地排列组合，达成课程目标。

企业培训的对象都是成年人，而成人学习的目的性特别强。成人学习的目的只有2个：一是兴趣爱好，二是解决问题。凡是不能引发兴趣或解决问题的培训课程，都无法调动成人学习的自觉性和主动节，并补充了各个环节的关键动作，以促进客服人员快速学习掌握。在欢迎致意（Hello）环节，要求员工主动接近客户并识别出客户的初步需求；在送离客户（Bye）环节，要求员工体现出专业水准和服务热情，巩固客户关系并促成客户转介绍。如下表（表5-8）所示：

表5-8 某电信营业厅主动营销服务流程示例

通过以上两种方式，将内部最佳经验萃取出来或将外部先进经验引进来之后，接下来要邀请相关业务部门领导和业务专家进行沟通确认，讨论评估这些经验做法的有效性和适用性，以及是否需要进行深度挖掘。只有通过评估的方法工具、理论知识才能作为最终产出在内部推广使用。

③设计课程

就如同建筑设计一样，课程设计就相当于房屋的框架结构。课程设计的核心在于构建整体学习逻辑，然后将上一阶段所获得的案例素材进行有序地排列组合，达成课程目标。

企业培训的对象都是成年人，而成人学习的目的性特别强。成人学习的目的只有2个：一是兴趣爱好，二是解决问题。凡是不能引发兴趣或解决问题的培训课程，都无法调动成人学习的自觉性和主动