美国、加拿大、中国、巴西、墨西哥等国家，调研了2700位零售、物流行业的专业从业人员，询问他们所在公司的全渠道水平。调研结果表明：①只有39%的受访者表示自己的公司是全渠道经营的。②有76%的受访者表示自己的公司用门店库存来履约线上订单，并且有86%的受访者表示自己的公司将在近一年内实施线上下单，门店送货或者门店取货的履约方式。随着线上化的趋势，未来全渠道履约会逐步普及。

全渠道场景下，门店的销售面积从前店扩大到了数字世界（美团、饿了么、京东到家、官方App），为了应对这些数字世界客户的需求，门店要么从货架上拣货、包装好后通过骑手配送给客户，要么从门店后仓拣货、包装好后通过骑手配送给客户。如图3-19所示，对于数字世界的客户而言，前店并不是真实存在的，在手机里的数字世界，物理世界的前店和后仓的面积可以互换，甚至可以说当一个门店只有数字世界的客户时，它就不再需要前店了，只要后仓即可。这种情况下其实门店就变成前置仓了，也被称为“dark store”，意思是它是不对外营业的，但里面的布局像个门店，有货架和陈列的商品，便于拣选商品进行发货。但对于线下客户，必须有前店，他们无法在后仓里消费。数字世界的客户要求门店有“仓”的属性，线下客户要求门店有“前店”的属性，前店和后仓的面积比例划分问题变得更加复杂了。美国、加拿大、中国、巴西、墨西哥等国家，调研了2700位零售、物流行业的专业从业人员，询问他们所在公司的全渠道水平。调研结果表明：①只有39%的受访者表示自己的公司是全渠道经营的。②有76%的受访者表示自己的公司用门店库存来履约线上订单，并且有86%的受访者表示自己的公司将在近一年内实施线上下单，门店送货或者门店取货的履约方式。随着线上化的趋势，未来全渠道履约会逐步普及。

全渠道场景下，门店的销售面积从前店扩大到了数字世界（美团、饿了么、京东到家、官方App），为了应对这些数字世界客户的需求，门店要么从货架上拣货、包装好后通过骑手配送给客户，要么从门店后仓拣货、包装好后通过骑手配送给客户。如图3-19所示，对于数字世界的客户而言，前店并不是真实存在的，在手机里的数字世界，物理世界的前店和后仓的面积可以互换，甚至可以说当一个门店只有数字世界的客户时，它就不再需要前店了，只要后仓即可。这种情况下其实门店就变成前置仓了，也被称为“dark store”，意思是它是不对外营业的，但里面的布局像个门店，有货架和陈列的商品，便于拣选商品进行发货。但对于线下客户，必须有前店，他们无法在后仓里消费。数字世界的客户要求门店有“仓”的属性，线下客户要求门店有“前店”的属性，前店和后仓的面积比例划分问题变得更加复杂了。图3-19　全渠道履约路径示意图

如图3-20所示，把一个门店的订单分成线上订单和线下订单，当线上订单越来越多时，后仓的权重就越来越大了，前店的权重就越来越小了。读者可能会问，前店也可以发货啊？对于前店客流比较密集的门店，线上订单履约和服务线下客户是有冲突的。

一般来说，当线上订单数量占比超过20%时，对线上订单的交付会影响线下客户的购物体验。试想，门店里的工作人员拿着购物篮四处给线上的客户拣选商品，线下的客户跟他们在一个空间里面，拥挤和不便是无法避免的。线下购物大多是为了体验，客户往往不会很着急，而线上订单在门店履约追求的是效率，势必很急很快。图3-19　全渠道履约路径示意图

如图3-20所示，把一个门店的订单分成线上订单和线下订单，当线上订单越来越多时，后仓的权重就越来越大了，前店的权重就越来越小了。读者可能会问，前店也可以发货啊？对于前店客流比较密集的门店，线上订单履约和服务线下客户是有冲突的。

一般来说，当线上订单数量占比超过20%时，对线上订单的交付会影响线下客户的购物体验。试想，门店里的工作人员拿着购物篮四处给线上的客户拣选商品，线下的客户跟他们在一个空间里面，拥挤和不便是无法避免的。线下购物大多是为了体验，客户往往不会很着急，而线上订单在门店履约追求的是效率，势必很急很快。图3-20　全渠道门店的面积划分示意图

笔者在北美服务过的一个客户，为了解决这个问题，在后仓专门放了两排“弹性货架”，前一天晚上预测第二天的线上客户会订购的商品和数量，把需求集中且量大的部分商品从仓库里拣选出来，解包，然后摆放到这些货架上。第二天收到线上订单，其中的大部分已经可以被摆在“弹性货架”上的货品满足了。拣选完成后，对于客户要求送货到家的货品，直接交给配送人员。对于上门自取的订单，放在门店入口区域的无人货柜里，然后把取货码发给客户，让客户自助取件，减少了门店人员的工作量，也节省了时间。对于线上订单中占比小的冷门商品，因为拣货量不大，不大会影响店内客户的购物体验，就由店内的工作人员在前店的货架上拣选。

做全渠道零售转型，不仅要考虑线下、线上订单的占比，还需要把门店的库存账本和线上商城的库存账本打通，让两个渠道都能看到实时库存。同时，门店的POS系统需要能够处理线上订单和线下订单，和自营电商、美团、京东到家、饿了么等平台打通，确保这些平台上的订单能够与门店POS集成。图3-20　全渠道门店的面积划分示意图

笔者在北美服务过的一个客户，为了解决这个问题，在后仓专门放了两排“弹性货架”，前一天晚上预测第二天的线上客户会订购的商品和数量，把需求集中且量大的部分商品从仓库里拣选出来，解包，然后摆放到这些货架上。第二天收到线上订单，其中的大部分已经可以被摆在“弹性货架”上的货品满足了。拣选完成后，对于客户要求送货到家的货品，直接交给配送人员。对于上门自取的订单，放在门店入口区域的无人货柜里，然后把取货码发给客户，让客户自助取件，减少了门店人员的工作量，也节省了时间。对于线上订单中占比小的冷门商品，因为拣货量不大，不大会影响店内客户的购物体验，就由店内的工作人员在前店的货架上拣选。

做全渠道零售转型，不仅要考虑线下、线上订单的占比，还需要把门店的库存账本和线上商城的库存账本打通，让两个渠道都能看到实时库存。同时，门店的POS系统需要能够处理线上订单和线下订单，和自营电商、美团、京东到家、饿了么等平台打通，确保这些平台上的订单能够与门店POS集成。以国内全渠道做得最成功的盒马鲜生为例，它在门店天花板上安装了轨道和铰链。当有线上订单时，会在门店触发拣货单打印，打印完了被贴在“拣货袋”上。然后工作人员手持终端设备，扫描拣货单，接着按照设备的指引在相应的前店货架上拣货，拣完后把袋子挂在轨道的铰链上。铰链连着自动传送带，将拣货袋传到后仓。后仓把商品装到盒马的塑料袋里，然后把多个客户订单组合成一个批次，计算好路径分配给骑手，骑手收到送货指令就去送货。在线上购买的高峰期，比如工作日晚饭前，线下客户在前店里浏览、挑选商品时，会发现门店里多了很多帮助线上客户“拣货”的工作人员。

5.仓库配置设计仓库一方面发挥了巨大的“蓄电”作用，一方面也影响供应链的成本和效率，投入时间对它的配置进行设计或优化，能给企业带来巨大的回报。

1）仓库的作用做个极端的假设，矿泉水沿着时空之门可以即刻从生产商那里直接到门店，客户到了店里想买水，店员下一个指令，水就能从生产商那里瞬间到达门店，这时门店里就完全不需要库存了。然而现实世界的科技还没有发展到这样的程度，矿泉水的补充是有周期的，需要提前备库存，以确保客户到了门店能拿到现货。有了库存就需要仓库，仓库的第一大要务就是解决供应和需求的时空差异，给客户提供现货。仓库的作用如下。

a.应对供应的波动，提高对门店的服务水平，避免因为供应引起的缺货，同时降低对门店后仓的压力，增大门店的销售空间。以国内全渠道做得最成功的盒马鲜生为例，它在门店天花板上安装了轨道和铰链。当有线上订单时，会在门店触发拣货单打印，打印完了被贴在“拣货袋”上。然后工作人员手持终端设备，扫描拣货单，接着按照设备的指引在相应的前店货架上拣货，拣完后把袋子挂在轨道的铰链上。铰链连着自动传送带，将拣货袋传到后仓。后仓把商品装到盒马的塑料袋里，然后把多个客户订单组合成一个批次，计算好路径分配给骑手，骑手收到送货指令就去送货。在线上购买的高峰期，比如工作日晚饭前，线下客户在前店里浏览、挑选商品时，会发现门店里多了很多帮助线上客户“拣货”的工作人员。

5.仓库配置设计仓库一方面发挥了巨大的“蓄电”作用，一方面也影响供应链的成本和效率，投入时间对它的配置进行设计或优化，能给企业带来巨大的回报。

1）仓库的作用做个极端的假设，矿泉水沿着时空之门可以即刻从生产商那里直接到门店，客户到了店里想买水，店员下一个指令，水就能从生产商那里瞬间到达门店，这时门店里就完全不需要库存了。然而现实世界的科技还没有发展到这样的程度，矿泉水的补充是有周期的，需要提前备库存，以确保客户到了门店能拿到现货。有了库存就需要仓库，仓库的第一大要务就是解决供应和需求的时空差异，给客户提供现货。仓库的作用如下。

a.应对供应的波动，提高对门店的服务水平，避免因为供应引起的缺货，同时降低对门店后仓的压力，增大门店的销售空间。b.节省物流成本，避免频繁的运输，通过集约化的采购、仓储，减少可变物流成本。

c.应对需求洪峰，提前储备库存放在仓库里。

d.应对投资性购买，比如供应商打折时或者期货有很好的价格时多买一点，需要空间存放。

e.为了把多种商品集合起来，统一给门店提供配送服务。

可能会有读者问，不能直接由供应商发往门店吗？可以，有不少商品就是经过这样的路径到达门店的，比如啤酒、鲜奶、可乐、冰淇淋等对新鲜度要求很高的商品。但这取决于供应商的供应链所覆盖的范围和业务模式，不是每家供应商都有这种能力。零售商有一个重要的作用就是把多个供应来源连接起来、整合起来，为自己的客户提供丰富的选择，这其中也就包含必须有能够跟不同商品、不同类型的供应商打交道、做管理的能力。

2）仓库配置设计给企业带来的价值日常生活中的很多决策，无时无刻不受到位置因素的影响。我们在租房子或者买房子时，首先考虑离公司最近的，同时在自己预算范围内的房子。我们在找和朋友吃饭的地方时，会找离朋友和自己都近的位置。我们开车出行到某个目的地时，也希望找到那个距离最短的路线。因为这样做，我们节省了时间，也节省了出行的费用。对于仓库配置设计也一样，我们希望所选择的位置能够尽可能离所覆盖的门店的平均距离短一点，这样每一次送货的时间会短一些，物流成本就能低一些。因此仓库配置设计的第一个价值就是控制成本，商品从生b.节省物流成本，避免频繁的运输，通过集约化的采购、仓储，减少可变物流成本。

c.应对需求洪峰，提前储备库存放在仓库里。

d.应对投资性购买，比如供应商打折时或者期货有很好的价格时多买一点，需要空间存放。

e.为了把多种商品集合起来，统一给门店提供配送服务。

可能会有读者问，不能直接由供应商发往门店吗？可以，有不少商品就是经过这样的路径到达门店的，比如啤酒、鲜奶、可乐、冰淇淋等对新鲜度要求很高的商品。但这取决于供应商的供应链所覆盖的范围和业务模式，不是每家供应商都有这种能力。零售商有一个重要的作用就是把多个供应来源连接起来、整合起来，为自己的客户提供丰富的选择，这其中也就包含必须有能够跟不同商品、不同类型的供应商打交道、做管理的能力。

2）仓库配置设计给企业带来的价值日常生活中的很多决策，无时无刻不受到位置因素的影响。我们在租房子或者买房子时，首先考虑离公司最近的，同时在自己预算范围内的房子。我们在找和朋友吃饭的地方时，会找离朋友和自己都近的位置。我们开车出行到某个目的地时，也希望找到那个距离最短的路线。因为这样做，我们节省了时间，也节省了出行的费用。对于仓库配置设计也一样，我们希望所选择的位置能够尽可能离所覆盖的门店的平均距离短一点，这样每一次送货的时间会短一些，物流成本就能低一些。因此仓库配置设计的第一个价值就是控制成本，商品从生