画出了每个商业举措与业务之间的关系。谈话超过了预定的一个小时，

在谈话结束时，该SBP和总监达成了一个战略性项目合作机会。从中

得到的最大启示是，客户希望SBP能够对他们的业务目标有了解并能

提供支持。现在我们已经看到了主动性谈话的重要性，下面我们就对

它作深入的解读。

7.2　开展主动性讨论

主动性讨论一般都是与长期客户进行的。一般来说，它们是在财

年初就计划好的，在整个财年中进行。比如，在年初开一次，然后每

季度或每半年再定期开一次。此类讨论有两个目的：

1.深化并更新你对长期客户的业务了解。信息尽管随处可得，但

一般都是以十分零散的形式出现：会议上听到点儿，和经理再聊出点

儿。而主动性讨论的好处则在于时间上的集中性以及业务信息的系统

性。此外，你还可以对获得到的信息进行调查和深度探索。

2.找出潜在战略性机遇。一般来说，通过其他手段是不可能这么

早就找到这些项目的，主动性讨论是一种SBP的自我营销手段，因为

它能帮你找到额外的战略性项目进行合作。画出了每个商业举措与业务之间的关系。谈话超过了预定的一个小时，

在谈话结束时，该SBP和总监达成了一个战略性项目合作机会。从中

得到的最大启示是，客户希望SBP能够对他们的业务目标有了解并能

提供支持。现在我们已经看到了主动性谈话的重要性，下面我们就对

它作深入的解读。

7.2　开展主动性讨论

主动性讨论一般都是与长期客户进行的。一般来说，它们是在财

年初就计划好的，在整个财年中进行。比如，在年初开一次，然后每

季度或每半年再定期开一次。此类讨论有两个目的：

1.深化并更新你对长期客户的业务了解。信息尽管随处可得，但

一般都是以十分零散的形式出现：会议上听到点儿，和经理再聊出点

儿。而主动性讨论的好处则在于时间上的集中性以及业务信息的系统

性。此外，你还可以对获得到的信息进行调查和深度探索。

2.找出潜在战略性机遇。一般来说，通过其他手段是不可能这么

早就找到这些项目的，主动性讨论是一种SBP的自我营销手段，因为

它能帮你找到额外的战略性项目进行合作。我们判断某次主动性讨论是否成功的标准也很简单：

●客户有没有像我们之前提到的那个主动用白板演示的总监一

样，参与到讨论中来？

●客户以后还愿不愿意继续开展此类讨论？

事实上，如果找到了战略性项目当然更好，但我们并不把这作为

谈话的主要目的。至少，你可以通过这些讨论提升和深化你与客户的

合作关系。

7.2.1　为谈话做准备

假设你和某个长期客户约定面谈或通话一小时，下面就是你需要

准备的东西。在客户面前表现出精通业务、熟谙人力资源业务和准备

充分是十分必要的，而表7-1为你列出了谈话前需要掌握的有关客户

和业务的信息。你可能还需要从客户那里获得一些项目的相关信息，

但在真正开展对话之前最关键的还是要获得并阅读些文件及信息。

除表7-1中给出的信息之外，还需要准备一个会谈中用到的提问

指南。在主动性讨论中，准备问题仍然是获得成功的关键。本书附录

A“工具”部分给出了一份主动性讨论的指南，供你在准备会谈框架我们判断某次主动性讨论是否成功的标准也很简单：

●客户有没有像我们之前提到的那个主动用白板演示的总监一

样，参与到讨论中来？

●客户以后还愿不愿意继续开展此类讨论？

事实上，如果找到了战略性项目当然更好，但我们并不把这作为

谈话的主要目的。至少，你可以通过这些讨论提升和深化你与客户的

合作关系。

7.2.1　为谈话做准备

假设你和某个长期客户约定面谈或通话一小时，下面就是你需要

准备的东西。在客户面前表现出精通业务、熟谙人力资源业务和准备

充分是十分必要的，而表7-1为你列出了谈话前需要掌握的有关客户

和业务的信息。你可能还需要从客户那里获得一些项目的相关信息，

但在真正开展对话之前最关键的还是要获得并阅读些文件及信息。

除表7-1中给出的信息之外，还需要准备一个会谈中用到的提问

指南。在主动性讨论中，准备问题仍然是获得成功的关键。本书附录

A“工具”部分给出了一份主动性讨论的指南，供你在准备会谈框架及需要了解原因时参考。你还会发现该指南第一页的“客户资料”指

的就是表7-1中的内容。

7.2.1.1　开场白

本次谈话的目的是什么？你希望从中获得什么？你占用了客户的

时间，又能给他们带去什么？这些都是你要在开场白中说明的问题。

谈话指南提供了一些谈话目的概述的样板，你可以用它们做开场白。

此外，你还需要明确会谈计划及本次讨论将持续的时间，使你的客户及需要了解原因时参考。你还会发现该指南第一页的“客户资料”指

的就是表7-1中的内容。

7.2.1.1　开场白

本次谈话的目的是什么？你希望从中获得什么？你占用了客户的

时间，又能给他们带去什么？这些都是你要在开场白中说明的问题。

谈话指南提供了一些谈话目的概述的样板，你可以用它们做开场白。

此外，你还需要明确会谈计划及本次讨论将持续的时间，使你的客户对会谈的结果有个大致的概念，并且在原定时间安排不合适的情况下

及时做出更改。

7.2.1.2　现阶段业务目标

指南中的这部分提供了就有关客户本财年业务目标要提出的问

题。开展此类对话最合适的时间是在预算已经确定、业务计划已经制

定完毕之后，或是在一个你想要开展长期合作的新客户上任后。如果

你对本年度的业务目标有所了解，就把相关信息填入指南中。在会谈

中，你可以与客户确认你获得的信息，并对该目标作必要的修改。当

然，还要问些与你无法获得的信息有关的问题。

你会注意到“应当是什么—是什么—为什么”类问题的思路与

GAPS！地图中的一致。这种思路和技巧对于无论是主动性还是挖掘

性对话都适用。

你能做的事情

下面是在对商业目标进行讨论时用来开场的问题，在本练习中，

要判断客户提出的每个问题都是针对GAPS！地图中的哪类信息的，

可以参考第5章的图5-2完成。在判断时将问题编号填入图7-2的对应

部分。完成之后将你的答案与我们在本章结尾图7-3中给出的答案做对会谈的结果有个大致的概念，并且在原定时间安排不合适的情况下

及时做出更改。

7.2.1.2　现阶段业务目标

指南中的这部分提供了就有关客户本财年业务目标要提出的问

题。开展此类对话最合适的时间是在预算已经确定、业务计划已经制

定完毕之后，或是在一个你想要开展长期合作的新客户上任后。如果

你对本年度的业务目标有所了解，就把相关信息填入指南中。在会谈

中，你可以与客户确认你获得的信息，并对该目标作必要的修改。当

然，还要问些与你无法获得的信息有关的问题。

你会注意到“应当是什么—是什么—为什么”类问题的思路与

GAPS！地图中的一致。这种思路和技巧对于无论是主动性还是挖掘

性对话都适用。

你能做的事情

下面是在对商业目标进行讨论时用来开场的问题，在本练习中，

要判断客户提出的每个问题都是针对GAPS！地图中的哪类信息的，

可以参考第5章的图5-2完成。在判断时将问题编号填入图7-2的对应

部分。完成之后将你的答案与我们在本章结尾图7-3中给出的答案做一做对比。

有关商业目标的问题

1.为什么现在这是个重要目标？该目标背后的驱动力是什么？

2.a）衡量该目标完成情况的指标是什么？该目标目前完成情况

如何？

b）年终时结果应该是什么？

3.为实现这一目标需要采用什么战略？

4.有哪些公司不可控的外在因素或阻力在影响公司目标的达成？

5.有没有公司内部的影响因素呢？公司内部的哪些因素在影响我

们实现这个目标呢？

有关员工群体的问题

6.在你部门内，哪个员工群体的绩效对实现这一目标的直接贡献

最大？

7.a）该员工群体内的人员需要对哪方面工作进行改进才能克服

面临的困难、实现业务目标？一做对比。

有关商业目标的问题

1.为什么现在这是个重要目标？该目标背后的驱动力是什么？

2.a）衡量该目标完成情况的指标是什么？该目标目前完成情况

如何？

b）年终时结果应该是什么？

3.为实现这一目标需要采用什么战略？

4.有哪些公司不可控的外在因素或阻力在影响公司目标的达成？

5.有没有公司内部的影响因素呢？公司内部的哪些因素在影响我

们实现这个目标呢？

有关员工群体的问题

6.在你部门内，哪个员工群体的绩效对实现这一目标的直接贡献

最大？

7.a）该员工群体内的人员需要对哪方面工作进行改进才能克服

面临的困难、实现业务目标？