CN/S=能力需求和解决方案　这类陈述能够指出员工完成工作所

需的技能、知识和/或内在能力要求；或是描述出员工在这些方面能

力欠缺。在描述过程中有可能还包括了针对这类需求根本原因提出的

解决方案。

●在做出选择之后，请翻到本章结尾，将你的答案与我们的答案

做一比较。

1.我们正在降低服务中心的运营成本。您能否帮我们设计一个沟

通计划，以帮助中心内的员工理解我们这样做的目的？

__________BN__________PN__________WN/S__________CN/

S

2.我们地区的经理技术能力很强，但我想要提高他们的人际能力。

他们在与团队沟通以及管理团队方面的表现并不尽如人意。

__________BN__________PN__________WN/S__________CN/

S

3.我们计划明年提高公司的销售收入。我们必须确保要有相应的

人才招聘和保留方案，使每个人都能以最佳表现去完成我们的目标。CN/S=能力需求和解决方案　这类陈述能够指出员工完成工作所

需的技能、知识和/或内在能力要求；或是描述出员工在这些方面能

力欠缺。在描述过程中有可能还包括了针对这类需求根本原因提出的

解决方案。

●在做出选择之后，请翻到本章结尾，将你的答案与我们的答案

做一比较。

1.我们正在降低服务中心的运营成本。您能否帮我们设计一个沟

通计划，以帮助中心内的员工理解我们这样做的目的？

__________BN__________PN__________WN/S__________CN/

S

2.我们地区的经理技术能力很强，但我想要提高他们的人际能力。

他们在与团队沟通以及管理团队方面的表现并不尽如人意。

__________BN__________PN__________WN/S__________CN/

S

3.我们计划明年提高公司的销售收入。我们必须确保要有相应的

人才招聘和保留方案，使每个人都能以最佳表现去完成我们的目标。__________BN__________PN__________WN/S__________CN/

S

4.我们公司的销售代表对长期战略销售计划没有给予足够的重

视，因此我想请你帮我设计一个新的销售激励计划，通过该计划能够

提供更多激励促进销售代表在此方面的销售。

__________BN__________PN__________WN/S__________CN/

S

1.1.3　概念三：将业务需求转化为人员绩效要求或“我该

问什么样的问题”

“用正确方式问对问题”是SBP的一项重要技能。提问的过程，

比起其他任何过程，更能有效地将业务需求转化为绩效要求。你可以

通过提出你所关注的问题去影响客户，这种方法要比你向客户讲述产

生更大的影响。在本书的第6章和第7章我们将对提问的技巧进行更

加深入的探讨，而在此我们想要介绍三种提问的类型：“应当是什

么”、“现状是什么”和“原因是什么”。

●应当是什么这类问题能够识别出业务需求和绩效需求的理想状__________BN__________PN__________WN/S__________CN/

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4.我们公司的销售代表对长期战略销售计划没有给予足够的重

视，因此我想请你帮我设计一个新的销售激励计划，通过该计划能够

提供更多激励促进销售代表在此方面的销售。

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S

1.1.3　概念三：将业务需求转化为人员绩效要求或“我该

问什么样的问题”

“用正确方式问对问题”是SBP的一项重要技能。提问的过程，

比起其他任何过程，更能有效地将业务需求转化为绩效要求。你可以

通过提出你所关注的问题去影响客户，这种方法要比你向客户讲述产

生更大的影响。在本书的第6章和第7章我们将对提问的技巧进行更

加深入的探讨，而在此我们想要介绍三种提问的类型：“应当是什

么”、“现状是什么”和“原因是什么”。

●应当是什么这类问题能够识别出业务需求和绩效需求的理想状况。业务需求的理想状况可以用量化的形式表现出来（例如“销售收

入增加10%”）；而绩效需求的理想状况可以通过对理想行为进行定

义表现出来（如“使用Word中的表格功能”）。

●现状是什么这类问题同应当是什么这类问题相比，关注的是事

物的当前状况。业务现状指的是用数量形式描述的当前的业务结果

（例如“我们的销售收入目前正在以6%的速度增长”），而绩效现状

指的是具体员工群体的当前行为（如“工程师不用Word中的表格功

能”）。

●原因是什么这类问题关注的是员工没有表现出应有绩效的根本

原因。这类问题也可以帮助找出一旦在开始实施新的做法时，可能影

响未来绩效的因素。原因是什么这类问题都是针对缩小差距器中的具

体内容提出来的。

为帮助你记忆，我们用一个缩写“GAPS！”概括了这四种提问

类型：

G=了解理想目标

A=分析现状况。业务需求的理想状况可以用量化的形式表现出来（例如“销售收

入增加10%”）；而绩效需求的理想状况可以通过对理想行为进行定

义表现出来（如“使用Word中的表格功能”）。

●现状是什么这类问题同应当是什么这类问题相比，关注的是事

物的当前状况。业务现状指的是用数量形式描述的当前的业务结果

（例如“我们的销售收入目前正在以6%的速度增长”），而绩效现状

指的是具体员工群体的当前行为（如“工程师不用Word中的表格功

能”）。

●原因是什么这类问题关注的是员工没有表现出应有绩效的根本

原因。这类问题也可以帮助找出一旦在开始实施新的做法时，可能影

响未来绩效的因素。原因是什么这类问题都是针对缩小差距器中的具

体内容提出来的。

为帮助你记忆，我们用一个缩写“GAPS！”概括了这四种提问

类型：

G=了解理想目标

A=分析现状P=挖掘问题的原因

S=选择正确的解决方案

如图1-3所示，GAPS！与需求层次模型的结合，四类问题的作用

就更加明了。

图　1-3　GAPS！流程和需求层次P=挖掘问题的原因

S=选择正确的解决方案

如图1-3所示，GAPS！与需求层次模型的结合，四类问题的作用

就更加明了。

图　1-3　GAPS！流程和需求层次提出应当是什么和现状是什么问题可以帮助我们将业务需求转化

为绩效需求。提出原因是什么问题可以透过问题的表面去挖掘其原因，

而这些原因则进一步引出相应的解决方案。这样，我们就将四类需求

联系起来了。

SBP案例1-1

问对问题

玛丽莲，一个大型制药公司的SBP，被分配到公司内的一个重要

业务部门为这个客户提供支持和帮助。玛丽莲首先认真地找出了那些

需要建立战略性合作伙伴关系的客户，她与每个人约好了会谈的时

间，与这些关键客户进行了初次接触。在这以后的几个月，她坚持与

他们发展关系，她与这些关键客户的关系在不断地加强。有一天，业

务部门的总裁打电话让她去获得未来所有运营会议的具体时间表，运

营会议实际上是总裁和他的高级团队每月召开的例会。总裁期望玛丽

莲从现在开始参加他的所有运营会议。实际上她已经得到肯定，被邀

请与管理层“肩并肩”工作。玛丽莲听到邀请后是这样答复的：“我

很乐意参加这样的会议，我今天会和路易斯联系获得相关会议的时

间，我会在我的时间表中注明这些开会的时间。不过我很想知道，你提出应当是什么和现状是什么问题可以帮助我们将业务需求转化

为绩效需求。提出原因是什么问题可以透过问题的表面去挖掘其原因，

而这些原因则进一步引出相应的解决方案。这样，我们就将四类需求

联系起来了。

SBP案例1-1

问对问题

玛丽莲，一个大型制药公司的SBP，被分配到公司内的一个重要

业务部门为这个客户提供支持和帮助。玛丽莲首先认真地找出了那些

需要建立战略性合作伙伴关系的客户，她与每个人约好了会谈的时

间，与这些关键客户进行了初次接触。在这以后的几个月，她坚持与

他们发展关系，她与这些关键客户的关系在不断地加强。有一天，业

务部门的总裁打电话让她去获得未来所有运营会议的具体时间表，运

营会议实际上是总裁和他的高级团队每月召开的例会。总裁期望玛丽

莲从现在开始参加他的所有运营会议。实际上她已经得到肯定，被邀

请与管理层“肩并肩”工作。玛丽莲听到邀请后是这样答复的：“我

很乐意参加这样的会议，我今天会和路易斯联系获得相关会议的时

间，我会在我的时间表中注明这些开会的时间。不过我很想知道，你