零售商对客户的服务是由店员提供的，店员服务的质量决定了体验的好坏。一个个饱满的笑容会带来客户的持续购买，而一次糟糕的体验可能会让一个持续购买的客户离开。店员是零售前线的第一道防线，然而他们往往是弱势的一方。他们全天大多站着服务客户，辛苦操劳，日常的工作也是争分夺秒，但他们收入微薄，福利和保障都比较少，工作强度大，工作稳定性低，工作和生活的压力都很大。在这样的状态下，店员很难为客户提供稳定和高质量的服务。为了缓解这些矛盾，海底捞为员工提供了住宿和良好的福利体系，店员表现突出就有机会得到晋升，进入“办公室”工作；星巴克则为门店员工提供了上学进修、晋升到总部成为白领的机会。零售商对客户的服务是由店员提供的，店员服务的质量决定了体验的好坏。一个个饱满的笑容会带来客户的持续购买，而一次糟糕的体验可能会让一个持续购买的客户离开。店员是零售前线的第一道防线，然而他们往往是弱势的一方。他们全天大多站着服务客户，辛苦操劳，日常的工作也是争分夺秒，但他们收入微薄，福利和保障都比较少，工作强度大，工作稳定性低，工作和生活的压力都很大。在这样的状态下，店员很难为客户提供稳定和高质量的服务。为了缓解这些矛盾，海底捞为员工提供了住宿和良好的福利体系，店员表现突出就有机会得到晋升，进入“办公室”工作；星巴克则为门店员工提供了上学进修、晋升到总部成为白领的机会。第2章

什么是零售供应链

供应链理论和实践最早是在工业企业中发展起来的，而零售供应链的结构和管理重点与工业企业的制造供应链有着不小的差别，为了让读者能够更好地区分两者和理解零售供应链，本章先用对比的方式来介绍。

供应链是指通过计划、采购、生产、交付和逆向物流管理，将原料转变成成品，最终交付到客户手上，以及随后可能发生的退货以及逆向物流的整个链条。这个链条上既有实物的流动，即原料流向生产厂商，成品流向消费地，又有信息流动，即渠道商提交订单给生产厂商，生产厂商下采购订单给原料供应商；还有资金流动，即需求方出钱购买成品，成品生产厂商出钱购买原料。这就是供应链上经常讲的实物流、信息流、资金流三流合一。笔者把从原料到成品交付到客户手上的整个链条分成两段，第一段是从“原料到成品”，称为制造供应链；第二段是从“成品到消费地”，称为零售供应链。第2章

什么是零售供应链

供应链理论和实践最早是在工业企业中发展起来的，而零售供应链的结构和管理重点与工业企业的制造供应链有着不小的差别，为了让读者能够更好地区分两者和理解零售供应链，本章先用对比的方式来介绍。

供应链是指通过计划、采购、生产、交付和逆向物流管理，将原料转变成成品，最终交付到客户手上，以及随后可能发生的退货以及逆向物流的整个链条。这个链条上既有实物的流动，即原料流向生产厂商，成品流向消费地，又有信息流动，即渠道商提交订单给生产厂商，生产厂商下采购订单给原料供应商；还有资金流动，即需求方出钱购买成品，成品生产厂商出钱购买原料。这就是供应链上经常讲的实物流、信息流、资金流三流合一。笔者把从原料到成品交付到客户手上的整个链条分成两段，第一段是从“原料到成品”，称为制造供应链；第二段是从“成品到消费地”，称为零售供应链。制造供应链

全球通用的用于定义供应链运营的模型叫作“供应链运作参考模型”（supply-chai operatios referece model，简称SCOR模型），它是由国际供应链协会（Supply-Chai Coucil）开发并负责支持的，适用于工业领域。图2-1是单个企业的SCOR模型的示例，所谓单个企业，是指没有考虑这个企业的上游（供应商）、下游（客户）环节，只考虑这个企业自己内部的供应链。它把供应链运营分为五个部分，最上面是计划，包含采购计划、生产计划、交付计划、退货计划。中间是执行，包含寻源采购、生产、交付三个部分。最下面是退货，分为两种：从客户退货到生产工厂，以及工厂发现的问题原料退货到供应商。

图2-1　SCOR模型示意图制造供应链

全球通用的用于定义供应链运营的模型叫作“供应链运作参考模型”（supply-chai operatios referece model，简称SCOR模型），它是由国际供应链协会（Supply-Chai Coucil）开发并负责支持的，适用于工业领域。图2-1是单个企业的SCOR模型的示例，所谓单个企业，是指没有考虑这个企业的上游（供应商）、下游（客户）环节，只考虑这个企业自己内部的供应链。它把供应链运营分为五个部分，最上面是计划，包含采购计划、生产计划、交付计划、退货计划。中间是执行，包含寻源采购、生产、交付三个部分。最下面是退货，分为两种：从客户退货到生产工厂，以及工厂发现的问题原料退货到供应商。

图2-1　SCOR模型示意图零售视角

从消费者的视角来看，假设一个理想世界的例子，商品从任何一个节点到下一个节点即刻可得，不需要时间。如图2-2所示，一天你走进超市，从货架上挑选了一个商品，放进购物车，然后付款离开商店。商店发现货架上的商品少了，从后仓拿出新的商品补上；后仓发现商品少了，向配送中心下达指令，配送中心补了一个商品到门店；配送中心发现商品少了，下达指令给渠道商，渠道商补了一个商品到自己的配送中心；渠道商发现库存少了，下达指令给品牌商，品牌商补了一个商品到渠道商；品牌商发现商品少了，下达生产指令给自己的工厂补充一件库存。然而现实世界并非如此，首先生产需要时间，其次各个环节之间的运输也需要时间。为了保证各个环节马上拿到现货，就需要在各个环节设置库存。像导言中所说的发电厂、电池和电网的例子，品牌商的工厂就像发电厂，流通环节中的库存就像电池，它发挥着让仓库、门店有现货的作用。下游环节的电池被耗尽后，上游节点会对它进行充电，而工厂作为发电厂给整个系统充电。

图2-2　零售供应链示意图零售视角

从消费者的视角来看，假设一个理想世界的例子，商品从任何一个节点到下一个节点即刻可得，不需要时间。如图2-2所示，一天你走进超市，从货架上挑选了一个商品，放进购物车，然后付款离开商店。商店发现货架上的商品少了，从后仓拿出新的商品补上；后仓发现商品少了，向配送中心下达指令，配送中心补了一个商品到门店；配送中心发现商品少了，下达指令给渠道商，渠道商补了一个商品到自己的配送中心；渠道商发现库存少了，下达指令给品牌商，品牌商补了一个商品到渠道商；品牌商发现商品少了，下达生产指令给自己的工厂补充一件库存。然而现实世界并非如此，首先生产需要时间，其次各个环节之间的运输也需要时间。为了保证各个环节马上拿到现货，就需要在各个环节设置库存。像导言中所说的发电厂、电池和电网的例子，品牌商的工厂就像发电厂，流通环节中的库存就像电池，它发挥着让仓库、门店有现货的作用。下游环节的电池被耗尽后，上游节点会对它进行充电，而工厂作为发电厂给整个系统充电。

图2-2　零售供应链示意图两者对比

1.实物流制造供应链上的实物流，从原料开始。供应商把原料发给半成品加工商，半成品加工商把原料加工成半成品，再发给品牌商的工厂，由品牌商的工厂完成成品的加工。实物流的节点数取决于产品BOM（bill of material，物料构成表，在流程制造型企业中叫作配方）的层级。制造供应链把分散的原料经过加工过程转变成产品，是从分到总的过程。

从地点上看，制造供应链把分布在各地的供应商整合起来，把原料、半成品吸收到品牌商的工厂，是个收敛的过程。

零售供应链上流动的往往是成品（餐饮零售除外，它往往是食材），但是其包装规格有所不同。因为生产批量大，成品在品牌商的仓库里往往是以托盘、堆栈的形式存放的。为了运输的经济性，从品牌商到渠道商的仓库或者到零售商的仓库，仍采用堆栈的形式。但从零售商的仓库发往门店时，由于到门店后货品要么入门店后仓，要么上架，门店本身面积小，因此一般会在零售商的仓库里对批量存放的货品进行解包操作，使之成为可以在货架陈列或者比陈列稍大一点的规格，通过小型卡车送到门店。从电商仓库发往最终消费者，包装规格往往会更小。制造供应链在车间生产产品，通过增值的生产活动把原料变成产品；零售供应链在仓库里进行“生产”，把工业规格的包装逐步分解变小，并通过拣货、包装把商品准备好，等着运到门店或两者对比

1.实物流制造供应链上的实物流，从原料开始。供应商把原料发给半成品加工商，半成品加工商把原料加工成半成品，再发给品牌商的工厂，由品牌商的工厂完成成品的加工。实物流的节点数取决于产品BOM（bill of material，物料构成表，在流程制造型企业中叫作配方）的层级。制造供应链把分散的原料经过加工过程转变成产品，是从分到总的过程。

从地点上看，制造供应链把分布在各地的供应商整合起来，把原料、半成品吸收到品牌商的工厂，是个收敛的过程。

零售供应链上流动的往往是成品（餐饮零售除外，它往往是食材），但是其包装规格有所不同。因为生产批量大，成品在品牌商的仓库里往往是以托盘、堆栈的形式存放的。为了运输的经济性，从品牌商到渠道商的仓库或者到零售商的仓库，仍采用堆栈的形式。但从零售商的仓库发往门店时，由于到门店后货品要么入门店后仓，要么上架，门店本身面积小，因此一般会在零售商的仓库里对批量存放的货品进行解包操作，使之成为可以在货架陈列或者比陈列稍大一点的规格，通过小型卡车送到门店。从电商仓库发往最终消费者，包装规格往往会更小。制造供应链在车间生产产品，通过增值的生产活动把原料变成产品；零售供应链在仓库里进行“生产”，把工业规格的包装逐步分解变小，并通过拣货、包装把商品准备好，等着运到门店或