“平台起火”能带给你主动工作的机会。你可以通过客户了解到

一些此类事件的发生，而通过与客户对此进行讨论，你们还能开展一

次别开生面的主动性讨论。但这是一种有重点的，而非探索性的谈话，

你需要注意改变方法，集中讨论需要紧急处理的具体业务问题。可以

使用本书“工具”部分的主动性谈话指南中列出的问题，如关于影响

事态的因素和推动力以及必须实现的目标等。注意从客户的话中寻找

那些你可以为之增值的机会，并向客户指出来。处于此类危机中的客

户一般也对他人的帮助和建议更加易于接受。

你应当把主动性谈话指南看成是一个开场提问清单，而在会谈过

程中你还需要根据客户提供的信息随时提出新的问题。这里许多技巧

已经在第6章中提过了，如深挖模糊信息，对信息进行总结和“连点

成线”，以及注意适时地问“如果知道的话会不会有帮助呢”这类问

题。

还有一个技巧就是，一次只讨论一个业务目标。在集中关注一个

目标时，能获得的信息更丰富，也更清楚。如果客户将其目标作为一

个综合体（“提高整体的结果”），谈话就会保持在较高水平，你会发

现此时很难澄清客户的需求，使用这种方法去识别与谁进行战略性合“平台起火”能带给你主动工作的机会。你可以通过客户了解到

一些此类事件的发生，而通过与客户对此进行讨论，你们还能开展一

次别开生面的主动性讨论。但这是一种有重点的，而非探索性的谈话，

你需要注意改变方法，集中讨论需要紧急处理的具体业务问题。可以

使用本书“工具”部分的主动性谈话指南中列出的问题，如关于影响

事态的因素和推动力以及必须实现的目标等。注意从客户的话中寻找

那些你可以为之增值的机会，并向客户指出来。处于此类危机中的客

户一般也对他人的帮助和建议更加易于接受。

你应当把主动性谈话指南看成是一个开场提问清单，而在会谈过

程中你还需要根据客户提供的信息随时提出新的问题。这里许多技巧

已经在第6章中提过了，如深挖模糊信息，对信息进行总结和“连点

成线”，以及注意适时地问“如果知道的话会不会有帮助呢”这类问

题。

还有一个技巧就是，一次只讨论一个业务目标。在集中关注一个

目标时，能获得的信息更丰富，也更清楚。如果客户将其目标作为一

个综合体（“提高整体的结果”），谈话就会保持在较高水平，你会发

现此时很难澄清客户的需求，使用这种方法去识别与谁进行战略性合作的机会有很大的挑战。

决不要将项目强加给客户。主动性讨论的基本目的是加深你对业

务的了解，而次要目的才是寻找战略性机遇。如果每次见面都硬要把

项目推销给客户，反而会受到他们的反感，他们可能也就不那么想见

你了！

7.3　结束主动性讨论

结束主动性讨论有很多方式。附录A“工具”部分的指南提供了

四种可以混合搭配使用的方法。如果是和新客户讨论，还可以利用最

后的几分钟，回答客户关于你的SBP身份及你能提供的服务的疑问，

并讨论一下以后的定期性会谈。

如果你对客户正在做的某个项目想要了解更多，该怎么办呢？你

可以告诉客户，并让他告诉你获得相关业务知识的途径。换句话说，

请他做你业务上的导师。客户对这类请求一般都是赞许的，会为你提

供相关的文件、介绍相关的人员并提出很多好点子。我们认识的一个

客户就曾为SBP主动推荐了一系列他常去的、与产业和竞争对手动态

有关的网站，并建议这个SBP每月浏览一下。作的机会有很大的挑战。

决不要将项目强加给客户。主动性讨论的基本目的是加深你对业

务的了解，而次要目的才是寻找战略性机遇。如果每次见面都硬要把

项目推销给客户，反而会受到他们的反感，他们可能也就不那么想见

你了！

7.3　结束主动性讨论

结束主动性讨论有很多方式。附录A“工具”部分的指南提供了

四种可以混合搭配使用的方法。如果是和新客户讨论，还可以利用最

后的几分钟，回答客户关于你的SBP身份及你能提供的服务的疑问，

并讨论一下以后的定期性会谈。

如果你对客户正在做的某个项目想要了解更多，该怎么办呢？你

可以告诉客户，并让他告诉你获得相关业务知识的途径。换句话说，

请他做你业务上的导师。客户对这类请求一般都是赞许的，会为你提

供相关的文件、介绍相关的人员并提出很多好点子。我们认识的一个

客户就曾为SBP主动推荐了一系列他常去的、与产业和竞争对手动态

有关的网站，并建议这个SBP每月浏览一下。当然，如果你找到有存在合作可能的项目，就应当尽快安排后续

讨论，并且问问你的客户有什么背景知识需要事先了解。记住，在下

一次见面之前，采取任何行动都要和客户先达成一致才行。

SBP小提示

1.主动寻找战略性机遇是SBP需要掌握的重要技能。主动工作的

办法有很多，其中之一就是与客户面谈，讨论其业务目标。

2.GAPS！地图中包含的思想和“应当是什么—是什么—为什

么”类问题在主动性讨论中仍然适用。主动性讨论一般以业务目标和

面临挑战开始，然后是相关人员的绩效要求，继而可以问些和工作环

境和能力有关的问题。讨论的顺序应当是沿着需求层次由上到下的。

3.通过和客户定期进行主动性讨论，你可以增加业务知识并了解

到客户最关心的是什么。而在有些情况下，你提出的问题还能指向一

些战略性项目，而这些项目如果不通过主动性讨论是无法这么早就被

发现的。

“你能做的事情”的答案

在图7-3的GAPS！地图中，主动性讨论指南中的问题所得到的答当然，如果你找到有存在合作可能的项目，就应当尽快安排后续

讨论，并且问问你的客户有什么背景知识需要事先了解。记住，在下

一次见面之前，采取任何行动都要和客户先达成一致才行。

SBP小提示

1.主动寻找战略性机遇是SBP需要掌握的重要技能。主动工作的

办法有很多，其中之一就是与客户面谈，讨论其业务目标。

2.GAPS！地图中包含的思想和“应当是什么—是什么—为什

么”类问题在主动性讨论中仍然适用。主动性讨论一般以业务目标和

面临挑战开始，然后是相关人员的绩效要求，继而可以问些和工作环

境和能力有关的问题。讨论的顺序应当是沿着需求层次由上到下的。

3.通过和客户定期进行主动性讨论，你可以增加业务知识并了解

到客户最关心的是什么。而在有些情况下，你提出的问题还能指向一

些战略性项目，而这些项目如果不通过主动性讨论是无法这么早就被

发现的。

“你能做的事情”的答案

在图7-3的GAPS！地图中，主动性讨论指南中的问题所得到的答案已经被填入对应的区域。如果仔细观察就会发现，问题1~5主要关

注的是业务上的目标、现状及影响因素，而对应的答案也都是提供与

最高层次的需求有关的信息。

问题6~9关注的是人员绩效及影响因素，其答案提供的则是第二

高层次的需求。讨论指南还列出了归因类问题，但注意没有关于解决

方案的问题，因为现在就讨论解决方案还为时尚早。

“你能做的事情”第二部分的答案

我们给出了你能做的事情第二部分中每道题的答案。

1.“我需要减少服务方面的运营成本。”

我们的答案：

____________业务策略____√____业务目标__________绩效方

案

这个陈述提到了“减少运营成本”这一业务目标，这是一个服务

方面的运营目标，而陈述中也没有提到有关目标或是现状的任何具体

数字。要获得这方面的信息见指南上的问题2a和2b.案已经被填入对应的区域。如果仔细观察就会发现，问题1~5主要关

注的是业务上的目标、现状及影响因素，而对应的答案也都是提供与

最高层次的需求有关的信息。

问题6~9关注的是人员绩效及影响因素，其答案提供的则是第二

高层次的需求。讨论指南还列出了归因类问题，但注意没有关于解决

方案的问题，因为现在就讨论解决方案还为时尚早。

“你能做的事情”第二部分的答案

我们给出了你能做的事情第二部分中每道题的答案。

1.“我需要减少服务方面的运营成本。”

我们的答案：

____________业务策略____√____业务目标__________绩效方

案

这个陈述提到了“减少运营成本”这一业务目标，这是一个服务

方面的运营目标，而陈述中也没有提到有关目标或是现状的任何具体

数字。要获得这方面的信息见指南上的问题2a和2b.