思路的同时关注具体业务和员工群体，就是进行战略性合作的最好办

法。

GAPS！地图的另一件值得注意的事情是关于原因这部分。事实

上，“公司内部的因素”可以分成两类：一类是业务单元内部的因素，

另一类是业务单元外部的因素。这一点很重要，它将各种因素划分成

受客户控制和不受客户控制的因素。受控制的因素所对应的解决方案

比较容易执行，而不受客户控制的因素则不然，因为客户只有通过对

他人施加影响才能做出改变。因此，执行这类问题的解决方案通常需

要投入更多的时间。

5.2.2　GAPS！地图的一个例子

图5-3是一个完成了的GAPS！地图的例子，它是我们几年前在一

个呼叫中心做过的项目。该中心面临的业务要求是增加客户满意度，

特别是在与客户投诉有关的时候。员工群体是该中心内工作的客服代

表。

这个GAPS！地图让我们对客服代表的目标、绩效以及对绩效可

能产生影响的因素有了大致了解。下面我们来分析一下这张图。在我思路的同时关注具体业务和员工群体，就是进行战略性合作的最好办

法。

GAPS！地图的另一件值得注意的事情是关于原因这部分。事实

上，“公司内部的因素”可以分成两类：一类是业务单元内部的因素，

另一类是业务单元外部的因素。这一点很重要，它将各种因素划分成

受客户控制和不受客户控制的因素。受控制的因素所对应的解决方案

比较容易执行，而不受客户控制的因素则不然，因为客户只有通过对

他人施加影响才能做出改变。因此，执行这类问题的解决方案通常需

要投入更多的时间。

5.2.2　GAPS！地图的一个例子

图5-3是一个完成了的GAPS！地图的例子，它是我们几年前在一

个呼叫中心做过的项目。该中心面临的业务要求是增加客户满意度，

特别是在与客户投诉有关的时候。员工群体是该中心内工作的客服代

表。

这个GAPS！地图让我们对客服代表的目标、绩效以及对绩效可

能产生影响的因素有了大致了解。下面我们来分析一下这张图。在我们将有关“应当是什么”和“是什么”的信息作比较之后，不难发现

在业务和绩效方面的目标和现状上的差距，而我们的目标就是缩小这

种差距。下面我们来看看“为什么”类问题的答案有什么启示。内部

人员方面的因素显示，客服代表缺少应对客户投诉时的提问技巧，这

显然需要培训来提高。但这还不够，因为公司内的因素有三个，而与

这些因素有关的信息能够帮助我们确定合适的解决方案，如扩大客服

代表独立解决客户投诉的权限，以及明确他们对解决顾客难题负责

等。这些解决方案都是在客户控制之内的，属于“好摘的果子”。客

服代表在数据库方面的问题则涉及公司的信息技术部，由于客户并不

直接管理信息技术部，他必须求助于该部门的管理人员才能解决这个

问题。这需要间接的操作，而SBP应指导客户与信息技术部的经理，

以最有效的方式就这一问题展开对话。这也是一个展示你独立解决问

题能力的大好机会。们将有关“应当是什么”和“是什么”的信息作比较之后，不难发现

在业务和绩效方面的目标和现状上的差距，而我们的目标就是缩小这

种差距。下面我们来看看“为什么”类问题的答案有什么启示。内部

人员方面的因素显示，客服代表缺少应对客户投诉时的提问技巧，这

显然需要培训来提高。但这还不够，因为公司内的因素有三个，而与

这些因素有关的信息能够帮助我们确定合适的解决方案，如扩大客服

代表独立解决客户投诉的权限，以及明确他们对解决顾客难题负责

等。这些解决方案都是在客户控制之内的，属于“好摘的果子”。客

服代表在数据库方面的问题则涉及公司的信息技术部，由于客户并不

直接管理信息技术部，他必须求助于该部门的管理人员才能解决这个

问题。这需要间接的操作，而SBP应指导客户与信息技术部的经理，

以最有效的方式就这一问题展开对话。这也是一个展示你独立解决问

题能力的大好机会。图　5-3　呼叫中心的GAPS！地图

5.2.3　包含问题的GAPS！地图

这些年来，无数人问过我们，在同客户讨论时需要提什么问题比

较好。很抱歉，我们列不出这样一份简单的问题清单来。不同产业、

不同公司、不同客户、不同需要都对应着不同的问题。不过我们还是

把一些概括性的问题放到了图5-4中，希望它们能在你为与客户的讨

论做准备时起到帮助。图　5-3　呼叫中心的GAPS！地图

5.2.3　包含问题的GAPS！地图

这些年来，无数人问过我们，在同客户讨论时需要提什么问题比

较好。很抱歉，我们列不出这样一份简单的问题清单来。不同产业、

不同公司、不同客户、不同需要都对应着不同的问题。不过我们还是

把一些概括性的问题放到了图5-4中，希望它们能在你为与客户的讨

论做准备时起到帮助。