种需求展开工作。那么，这四个层面的需求指的是什么？

正如图1-1所示，这四个层面需求分别是业务需求、绩效需求、

工作环境需求和能力需求。它们像盒子一样逐层嵌套，业务需求则处

于最高需求层级位置，因为其他需求都源于此。如果业务需求在一个

较长的时期内无法得到满足，企业的生存就会受到威胁。那么，什么

是业务需求呢？业务需求一般有以下三个特点：

●能够清楚地指明业务运营的重点；

●可以用量化衡量；

●是某个整体，例如团队、部门、分支机构甚至整个公司的需求。种需求展开工作。那么，这四个层面的需求指的是什么？

正如图1-1所示，这四个层面需求分别是业务需求、绩效需求、

工作环境需求和能力需求。它们像盒子一样逐层嵌套，业务需求则处

于最高需求层级位置，因为其他需求都源于此。如果业务需求在一个

较长的时期内无法得到满足，企业的生存就会受到威胁。那么，什么

是业务需求呢？业务需求一般有以下三个特点：

●能够清楚地指明业务运营的重点；

●可以用量化衡量；

●是某个整体，例如团队、部门、分支机构甚至整个公司的需求。图　1-1　需求层次图

业务需求的例子如下：

●增加市场份额；

●提高盈利能力；

●减少生产浪费；图　1-1　需求层次图

业务需求的例子如下：

●增加市场份额；

●提高盈利能力；

●减少生产浪费；●降低运营成本；

●提高工厂安全性；

●提高客户满意度。

这些业务需求都是运营层面的、可量化可衡量的、公司层面关注

的、需要许多人努力才能达成的目标。

绩效需求指的是员工应当具备哪些履行岗位职责的行为或应当做

出哪些行动才能成功地完成业务需求。本质上说，绩效需求回答的问

题是，“要实现业务需求，人们必须在哪些方面做得更多、更好，或

者做得与以往不同？”以及“这些做法和行为和人们现在做的有什么

不同？”绩效需求必须针对一个或多个具体的员工群体。这里，员工

群体是指那些工作内容和（或）角色相同，通过日常工作，为实现某

一业务需求直接作贡献的员工群体。客户代表、工厂经理、客服代表

就是典型员工群体的例子。做好了解绩效需求的最关键的是一定要识

别出针对哪个员工群体和确定这些员工群体应当具备的具体行为，这

一工作做得越具体越好。表1-1提供了一些将绩效需求如何与业务需

求联系起来的例子。●降低运营成本；

●提高工厂安全性；

●提高客户满意度。

这些业务需求都是运营层面的、可量化可衡量的、公司层面关注

的、需要许多人努力才能达成的目标。

绩效需求指的是员工应当具备哪些履行岗位职责的行为或应当做

出哪些行动才能成功地完成业务需求。本质上说，绩效需求回答的问

题是，“要实现业务需求，人们必须在哪些方面做得更多、更好，或

者做得与以往不同？”以及“这些做法和行为和人们现在做的有什么

不同？”绩效需求必须针对一个或多个具体的员工群体。这里，员工

群体是指那些工作内容和（或）角色相同，通过日常工作，为实现某

一业务需求直接作贡献的员工群体。客户代表、工厂经理、客服代表

就是典型员工群体的例子。做好了解绩效需求的最关键的是一定要识

别出针对哪个员工群体和确定这些员工群体应当具备的具体行为，这

一工作做得越具体越好。表1-1提供了一些将绩效需求如何与业务需

求联系起来的例子。工作环境需求代表构成员工赖以生存的组织的基础性架构。这个

架构是由组织中工作程序、信息的传递过程、报酬与认可体系以及清

晰的目标预期体系构成的。许多工作环境需求是无形的，虽然你“看”

不到，但却总能“感觉”到它们的存在。

能力需求是指员工要有效地开展工作所必需的技能和知识。能力

需求还包括内在能力，如个人的背景经历、所接受的教育和每个人的

性格特质。工作环境需求代表构成员工赖以生存的组织的基础性架构。这个

架构是由组织中工作程序、信息的传递过程、报酬与认可体系以及清

晰的目标预期体系构成的。许多工作环境需求是无形的，虽然你“看”

不到，但却总能“感觉”到它们的存在。

能力需求是指员工要有效地开展工作所必需的技能和知识。能力

需求还包括内在能力，如个人的背景经历、所接受的教育和每个人的

性格特质。图　1-2　缩小差距器

我们再来深入地看一看工作环境需求和能力需求。2002年，我

和肯·布兰佳（Ke Blachard）合著了一本书，书名叫“缩小差

距！：企业成功实现更高绩效的四步曲”，该书讲述了一位领导在客

户服务领域遇到问题的故事。该呼叫中心领导和人力资源部经理一起

使用一个叫做缩小差距器（Gap Zapper）的工具，找出了在客服中

心内部绩效问题的根本原因。关于该工具的说明请见图1-2，这个缩图　1-2　缩小差距器

我们再来深入地看一看工作环境需求和能力需求。2002年，我

和肯·布兰佳（Ke Blachard）合著了一本书，书名叫“缩小差

距！：企业成功实现更高绩效的四步曲”，该书讲述了一位领导在客

户服务领域遇到问题的故事。该呼叫中心领导和人力资源部经理一起

使用一个叫做缩小差距器（Gap Zapper）的工具，找出了在客服中

心内部绩效问题的根本原因。关于该工具的说明请见图1-2，这个缩