b）该员工群体内目前有没有工作成果令人满意的人？

c）如果有，他们的工作方法有什么与众不同之处？

8.员工实现业务目标的工作要求和他们当前实际表现较大的差距

是什么？

9.员工在按要求完成工作时面临的主要的挑战和阻碍是什么？是

什么导致了你所说的差距呢？b）该员工群体内目前有没有工作成果令人满意的人？

c）如果有，他们的工作方法有什么与众不同之处？

8.员工实现业务目标的工作要求和他们当前实际表现较大的差距

是什么？

9.员工在按要求完成工作时面临的主要的挑战和阻碍是什么？是

什么导致了你所说的差距呢？图　7-2　GAPS！地图

除获得与现阶段目标有关的信息之外，还可以讨论一些更长远的

业务目标。指南的一部分就是关注三年期要达到的目标。虽然逻辑思

路可能和现阶段目标部分相同，但你会发现这些问题更关注战略而更

少关注具体细节。而这部分带来的机会几乎肯定能帮助你在项目早期

就参与进去——而这再好不过了！

7.2.2　引导主动性讨论

主动性讨论如果能够有效开展，可以帮助你获得与客户业务状况

有关的深度信息，而它们也是向客户展示HR部门整体以及你作为

SBP所期望的工作方式——首先要了解业务，然后提供支持。我们认

识的一个SBP与她的一个长期客户进行主动性讨论时表现得十分出

众。他们深入讨论了客户的业务需求，而几乎完全没有谈及HR提供

的产品或服务。在谈话快结束时，客户评论说：“让HR来判断我的业

务需求是什么和该做什么，而不是来问我需要什么解决方案”实在是

个让人耳目一新的改变。

虽然此类讨论一般都很成功，但有时还是免不了出错。不过，如图　7-2　GAPS！地图

除获得与现阶段目标有关的信息之外，还可以讨论一些更长远的

业务目标。指南的一部分就是关注三年期要达到的目标。虽然逻辑思

路可能和现阶段目标部分相同，但你会发现这些问题更关注战略而更

少关注具体细节。而这部分带来的机会几乎肯定能帮助你在项目早期

就参与进去——而这再好不过了！

7.2.2　引导主动性讨论

主动性讨论如果能够有效开展，可以帮助你获得与客户业务状况

有关的深度信息，而它们也是向客户展示HR部门整体以及你作为

SBP所期望的工作方式——首先要了解业务，然后提供支持。我们认

识的一个SBP与她的一个长期客户进行主动性讨论时表现得十分出

众。他们深入讨论了客户的业务需求，而几乎完全没有谈及HR提供

的产品或服务。在谈话快结束时，客户评论说：“让HR来判断我的业

务需求是什么和该做什么，而不是来问我需要什么解决方案”实在是

个让人耳目一新的改变。

虽然此类讨论一般都很成功，但有时还是免不了出错。不过，如果有这种“问题”的话，也一般出现在谈话开始。你要问的第一个问

题无非就是请客户告诉你本财年的业务目标，听起来很简单？可客户

有时偏偏就会答非所问。而如果不知道业务目标，接下来的提问就很

难进行了。在问业务目标时，记住你想了解的是一个可以量化的运营

业务指标，如“在小企业领域增加市场份额”或是“增加服务使用人

数”。有了这样的回答，你就能按计划开展讨论了。

然而，客户可能回答的是业务策略或是绩效方案。业务策略指的

是为实现一个或多个商业目标而制定的整体性计划，严格地说是关于

“怎么做”而不是“做什么”的。如果客户在你问及业务目标时回答

说：“我们今年准备做两起并购。”那他回答的就是业务策略而不是

目标。这时，你就要问：“为什么要做这些并购呢？”可能听到的答

案是：“增加市场份额和销售额”——而这才是你要问的。

还是那个问题，如果客户回答说：“我们需要让员工更有创新

性。”那这就是个绩效方案，而不是业务目标。因此你需要问：“他

们变得更有创新性对业务有什么帮助呢？”而答案如果是：“我们需

要开发更多新产品。”你就可以开始问新产品的目标和现状等细节

了。因此，无论客户先回答的是业务策略还是绩效方案，只要问对问果有这种“问题”的话，也一般出现在谈话开始。你要问的第一个问

题无非就是请客户告诉你本财年的业务目标，听起来很简单？可客户

有时偏偏就会答非所问。而如果不知道业务目标，接下来的提问就很

难进行了。在问业务目标时，记住你想了解的是一个可以量化的运营

业务指标，如“在小企业领域增加市场份额”或是“增加服务使用人

数”。有了这样的回答，你就能按计划开展讨论了。

然而，客户可能回答的是业务策略或是绩效方案。业务策略指的

是为实现一个或多个商业目标而制定的整体性计划，严格地说是关于

“怎么做”而不是“做什么”的。如果客户在你问及业务目标时回答

说：“我们今年准备做两起并购。”那他回答的就是业务策略而不是

目标。这时，你就要问：“为什么要做这些并购呢？”可能听到的答

案是：“增加市场份额和销售额”——而这才是你要问的。

还是那个问题，如果客户回答说：“我们需要让员工更有创新

性。”那这就是个绩效方案，而不是业务目标。因此你需要问：“他

们变得更有创新性对业务有什么帮助呢？”而答案如果是：“我们需

要开发更多新产品。”你就可以开始问新产品的目标和现状等细节

了。因此，无论客户先回答的是业务策略还是绩效方案，只要问对问题，还是可以确定业务目标。

你能做的事情

下面几条是客户对你的问题“你所在地区本财年的业务目标是什

么？”给出的答案，判断它们分别是什么类型的。

●判断每条陈述属于业务策略（可以用“如何”回答的）、业务

目标（需要用运营结果回答的）还是绩效方案（人们需要做的事情或

行为）。

●如果该陈述不是业务目标，想出一个帮助客户重构需求获得一

个有关业务目标的问题。

●完成后请翻到本章结尾，将你的答案与我们的作比较。

1.“我需要减少服务方面的运营成本。”

__________业务策略__________业务目标__________绩效方案

如果不是业务目标，你会问什么问题帮助客户对其答案进行重

构？

2.“我们必须提升员工跨部门工作的能力，我希望他们能胜任生

产过程中的多种角色。”题，还是可以确定业务目标。

你能做的事情

下面几条是客户对你的问题“你所在地区本财年的业务目标是什

么？”给出的答案，判断它们分别是什么类型的。

●判断每条陈述属于业务策略（可以用“如何”回答的）、业务

目标（需要用运营结果回答的）还是绩效方案（人们需要做的事情或

行为）。

●如果该陈述不是业务目标，想出一个帮助客户重构需求获得一

个有关业务目标的问题。

●完成后请翻到本章结尾，将你的答案与我们的作比较。

1.“我需要减少服务方面的运营成本。”

__________业务策略__________业务目标__________绩效方案

如果不是业务目标，你会问什么问题帮助客户对其答案进行重

构？

2.“我们必须提升员工跨部门工作的能力，我希望他们能胜任生

产过程中的多种角色。”__________业务策略__________业务目标__________绩效方案

如果不是业务目标，你会问什么问题帮助客户对其答案进行重

构？

3.“我们今年会在产品多样化方面做很多工作，因为这真的很重

要。”

__________业务策略__________业务目标__________绩效方案

如果不是业务目标，你会问什么问题帮助客户对其答案进行重

构？

7.2.3　其他技巧

你可能听说过1988年在北海钻井平台爆炸的事，当时在场的一

个员工讲述说，他在被爆炸声和随后的警报声惊醒之后几秒，便从

15层楼跳进了海里。冰冷的海水几分钟内就能将人冻僵，而他能活

着告诉我们这个故事，就说明这依然是个决定性的选择——因为不

跳就意味着必死无疑。这个生死抉择是在眨眼之间做出的，由此也诞

生了“平台起火”这个短语，它指的就是那些并非正常选择，而是紧

急甚至是唯一对策的业务状况（Coer,1998，p.118）。__________业务策略__________业务目标__________绩效方案

如果不是业务目标，你会问什么问题帮助客户对其答案进行重

构？

3.“我们今年会在产品多样化方面做很多工作，因为这真的很重

要。”

__________业务策略__________业务目标__________绩效方案

如果不是业务目标，你会问什么问题帮助客户对其答案进行重

构？

7.2.3　其他技巧

你可能听说过1988年在北海钻井平台爆炸的事，当时在场的一

个员工讲述说，他在被爆炸声和随后的警报声惊醒之后几秒，便从

15层楼跳进了海里。冰冷的海水几分钟内就能将人冻僵，而他能活

着告诉我们这个故事，就说明这依然是个决定性的选择——因为不

跳就意味着必死无疑。这个生死抉择是在眨眼之间做出的，由此也诞

生了“平台起火”这个短语，它指的就是那些并非正常选择，而是紧

急甚至是唯一对策的业务状况（Coer,1998，p.118）。