星期三，林恩花了一天时间浏览与该运营中心有关的文件——

她从规划文件入手，对文件描述的流程、结构以及对中心的要求进行

了解，研究了组织结构图、流程和工作手册，甚至包括该中心的营业

员及经理参加过的培训材料。

之后，林恩打电话给该中心总监，约定与经理们在周四早上见面

会谈，并在周四下午开展两场焦点小组访谈。

第二天

星期四早上，林恩与该中心总监及几位直接负责的经理进行了会

谈，主要讨论了该中心现阶段绩效低于预期的原因。管理层认为工作

目标和流程都规定得很清楚，而营业员也都经过了相关训练，并提出

了他们对于这种绩效低下状况的见解。在谈话结束后，林恩则到工作

现场观察了几位营业员的表现。

当天下午，林恩组织八个营业员参加了两场小组谈话，两组人都

认同他们的绩效水平不够理想，并讨论了原因。林恩让他们把自己遇

到的困难写在便笺纸上，每张写一个，并在完成之后把它们贴到墙上

的一张表中。然后，她把这些困难分成几类，并为营业员们作了总结，

以确保没有误解他们的意思。星期三，林恩花了一天时间浏览与该运营中心有关的文件——

她从规划文件入手，对文件描述的流程、结构以及对中心的要求进行

了解，研究了组织结构图、流程和工作手册，甚至包括该中心的营业

员及经理参加过的培训材料。

之后，林恩打电话给该中心总监，约定与经理们在周四早上见面

会谈，并在周四下午开展两场焦点小组访谈。

第二天

星期四早上，林恩与该中心总监及几位直接负责的经理进行了会

谈，主要讨论了该中心现阶段绩效低于预期的原因。管理层认为工作

目标和流程都规定得很清楚，而营业员也都经过了相关训练，并提出

了他们对于这种绩效低下状况的见解。在谈话结束后，林恩则到工作

现场观察了几位营业员的表现。

当天下午，林恩组织八个营业员参加了两场小组谈话，两组人都

认同他们的绩效水平不够理想，并讨论了原因。林恩让他们把自己遇

到的困难写在便笺纸上，每张写一个，并在完成之后把它们贴到墙上

的一张表中。然后，她把这些困难分成几类，并为营业员们作了总结，

以确保没有误解他们的意思。参与人员都积极地分享自己对问题的见解，使林恩通过观察、访

谈和焦点小组访谈收集到了大量的信息，而大家只有一个念头，那就

是把中心的业务做好。

第三天

林恩花了第三天的大部分时间，完成了一份调查成果报告。这份

报告表明运营方面确实存在不足，并指出了营业员工作表现方面的差

距。报告的主体则阐述了绩效不能达到预期的原因，还提到了其他一

些严重影响员工绩效的因素，主要有以下方面：

●缺少经理和主管的有效指导，而这些经理和主管自身对标准流

程的理解都可能存在很大误区，经常发出令人费解的指导；

●预先出版的员工指导手册没有到位；

●缺少工作间，必要设备还在建设中；

●建设还没完工，工作间的照明和隔音效果都很差。

第三天傍晚，林恩和副总再次讨论了该中心的情况，他们的谈话

重点也直接指向了问题的根源。事实上，这种根源在工作环境中已经

存在了很长时间。该报告为副总提供了必要信息，并有助于他和主管参与人员都积极地分享自己对问题的见解，使林恩通过观察、访

谈和焦点小组访谈收集到了大量的信息，而大家只有一个念头，那就

是把中心的业务做好。

第三天

林恩花了第三天的大部分时间，完成了一份调查成果报告。这份

报告表明运营方面确实存在不足，并指出了营业员工作表现方面的差

距。报告的主体则阐述了绩效不能达到预期的原因，还提到了其他一

些严重影响员工绩效的因素，主要有以下方面：

●缺少经理和主管的有效指导，而这些经理和主管自身对标准流

程的理解都可能存在很大误区，经常发出令人费解的指导；

●预先出版的员工指导手册没有到位；

●缺少工作间，必要设备还在建设中；

●建设还没完工，工作间的照明和隔音效果都很差。

第三天傍晚，林恩和副总再次讨论了该中心的情况，他们的谈话

重点也直接指向了问题的根源。事实上，这种根源在工作环境中已经

存在了很长时间。该报告为副总提供了必要信息，并有助于他和主管们随后选择相应的解决方案。最终的解决方案包括主管和经理为营业

员提供有效的帮助和指导，完成并分发员工手册，尽快结束设备安装，

以及减小白天的噪音水平等内容。

而在这些环境因素得到改善之后，营业员的绩效迅速提升，短短

六个月之内就达到了预期水平。林恩通过迅速行动，仅花费三天时间

就向客户交出了一份准确的报告，圆满地完成了任务。

你能做的事情

本练习提供了一些在选择评估方法方面的实战经验，其中包含了

三个不同的场景。针对每个场景，选出你认为最合适的、最有可能提

供准确信息的评估方法。在完成之后，翻到本章末尾，将你的答案与

我们给出的答案进行比较。

●情景1　一家制造业公司正准备生产并推广一系列新产品。生

产过程对连续性和质量的要求很高，计划将在全球许多分厂内进行。

该公司亟须一名制造工程师，负责日常生产，并对每个分厂的生产线

进行监督和调整。需要回答的问题是，“怎样才能让这个生产设计师

达到理想绩效呢？”你认为应采用哪种评估手段？为什么？

●情景2　北美一家零售业巨头近日来销售员流失率异常升高。们随后选择相应的解决方案。最终的解决方案包括主管和经理为营业

员提供有效的帮助和指导，完成并分发员工手册，尽快结束设备安装，

以及减小白天的噪音水平等内容。

而在这些环境因素得到改善之后，营业员的绩效迅速提升，短短

六个月之内就达到了预期水平。林恩通过迅速行动，仅花费三天时间

就向客户交出了一份准确的报告，圆满地完成了任务。

你能做的事情

本练习提供了一些在选择评估方法方面的实战经验，其中包含了

三个不同的场景。针对每个场景，选出你认为最合适的、最有可能提

供准确信息的评估方法。在完成之后，翻到本章末尾，将你的答案与

我们给出的答案进行比较。

●情景1　一家制造业公司正准备生产并推广一系列新产品。生

产过程对连续性和质量的要求很高，计划将在全球许多分厂内进行。

该公司亟须一名制造工程师，负责日常生产，并对每个分厂的生产线

进行监督和调整。需要回答的问题是，“怎样才能让这个生产设计师

达到理想绩效呢？”你认为应采用哪种评估手段？为什么？

●情景2　北美一家零售业巨头近日来销售员流失率异常升高。这个工作本身的员工满意度是比较高的，薪水也高于行业平均水平。

销售员大部分时间主要用在与客户沟通，了解其需求，并推荐各自代

理的产品上。管理层不明白为什么有那么多销售员离开了该公司。你

认为应采用哪种评估手段？为什么？

●情景3　一个政府机构引入了一种新的计算机技术，处理许多

原来必须人工处理的任务，导致原来的两种工作合并成了一种。于是，

他们需要一些新顾问来操作这个信息系统，新系统要求顾问必须对来

电访问者的问题快速地给予建议。新系统要求顾问能够就来电者提出

的问题在计算机上进行快速分析和总结，以给来访者一个满意的答

复。该机构意识到他们需要对这一职位采取较为特殊的标准来选拔人

才，但并不确定应制定什么样的标准。你认为应采用哪种评估手段？

为什么？

8.2　选择和执行有效的解决方案

如果选错解决方案，那再准确的信息也会无用武之地。说到这，

不得不提一个便利连锁店的案例。他们为实现销售额和利润目标，做

了一次只针对商店经理和销售经理绩效的归因分析，结果发现这些经

理们根本不具备销售能力。于是，SBP和客户对他们展开了一次销售这个工作本身的员工满意度是比较高的，薪水也高于行业平均水平。

销售员大部分时间主要用在与客户沟通，了解其需求，并推荐各自代

理的产品上。管理层不明白为什么有那么多销售员离开了该公司。你

认为应采用哪种评估手段？为什么？

●情景3　一个政府机构引入了一种新的计算机技术，处理许多

原来必须人工处理的任务，导致原来的两种工作合并成了一种。于是，

他们需要一些新顾问来操作这个信息系统，新系统要求顾问必须对来

电访问者的问题快速地给予建议。新系统要求顾问能够就来电者提出

的问题在计算机上进行快速分析和总结，以给来访者一个满意的答

复。该机构意识到他们需要对这一职位采取较为特殊的标准来选拔人

才，但并不确定应制定什么样的标准。你认为应采用哪种评估手段？

为什么？

8.2　选择和执行有效的解决方案

如果选错解决方案，那再准确的信息也会无用武之地。说到这，

不得不提一个便利连锁店的案例。他们为实现销售额和利润目标，做

了一次只针对商店经理和销售经理绩效的归因分析，结果发现这些经

理们根本不具备销售能力。于是，SBP和客户对他们展开了一次销售培训。在培训结束后，销售额出现了短期上涨，而几个月之后就再也

不起什么作用了。

这是为什么呢？主要原因是他们没有收集有关工作环境的信息。

而几个月之后，他们才得知这方面存在着许多障碍，具体内容如下：

●公司采购员去待售商品库直接采购，导致商店经理对分配到店

里的货品无法掌控；

●店内人员对商品如何对客户有益的信息一无所知，因此无法为

顾客推荐商品；

●促销期间雇用必要临时工的资金很紧缺。

我们从这个案例中得到的教训是，员工绩效水平低下可能有很多

原因。因此，要解决这一问题也需要多种不同的解决方案，而不是简

单的一种。

要执行有效的解决方案，关键是要找到合适的方案。首先要将问

题的原因归类。无论正式还是非正式的归因分析，通常都能总结出一

大串的原因。要理清头绪，就需要将这些原因用缩小差距器组织起来，

这种分类能够帮助你和客户只关注那些大类。而在组织过程中还有一培训。在培训结束后，销售额出现了短期上涨，而几个月之后就再也

不起什么作用了。

这是为什么呢？主要原因是他们没有收集有关工作环境的信息。

而几个月之后，他们才得知这方面存在着许多障碍，具体内容如下：

●公司采购员去待售商品库直接采购，导致商店经理对分配到店

里的货品无法掌控；

●店内人员对商品如何对客户有益的信息一无所知，因此无法为

顾客推荐商品；

●促销期间雇用必要临时工的资金很紧缺。

我们从这个案例中得到的教训是，员工绩效水平低下可能有很多

原因。因此，要解决这一问题也需要多种不同的解决方案，而不是简

单的一种。

要执行有效的解决方案，关键是要找到合适的方案。首先要将问

题的原因归类。无论正式还是非正式的归因分析，通常都能总结出一

大串的原因。要理清头绪，就需要将这些原因用缩小差距器组织起来，

这种分类能够帮助你和客户只关注那些大类。而在组织过程中还有一