图　5-4　GAPS！地图访谈提纲

SBP小提示

1.SBP增值最有效的途径就是寻找并把握战略性机遇，做好那些

战略性项目。但这些项目不是轻轻松松送到你手上的，你需要学会自

己找到它们。无论是通过主动还是被动的方式得到它们，你都需要掌

握两种重要技巧：问“对”问题和使用恰当的逻辑思路提问。

2.“正确”的问题应当是开放、具体和中立的，而不应当倾向于

任何具体的原因或解决方案。

3.GAPS！概念描绘出你在提问时应使用的逻辑思路：

●了解理想状况；

●分析现状；

●探求原因；

●选择正确解决方案。

4.GAPS！地图将上述步骤综合到一起。该地图可以说是一种工

具，你可以用它组织获取的信息，即可以识别出哪些信息是已知的，

哪些信息是与业务相关的，或哪些信息可以反映出业务问题。这个地图　5-4　GAPS！地图访谈提纲

SBP小提示

1.SBP增值最有效的途径就是寻找并把握战略性机遇，做好那些

战略性项目。但这些项目不是轻轻松松送到你手上的，你需要学会自

己找到它们。无论是通过主动还是被动的方式得到它们，你都需要掌

握两种重要技巧：问“对”问题和使用恰当的逻辑思路提问。

2.“正确”的问题应当是开放、具体和中立的，而不应当倾向于

任何具体的原因或解决方案。

3.GAPS！概念描绘出你在提问时应使用的逻辑思路：

●了解理想状况；

●分析现状；

●探求原因；

●选择正确解决方案。

4.GAPS！地图将上述步骤综合到一起。该地图可以说是一种工

具，你可以用它组织获取的信息，即可以识别出哪些信息是已知的，

哪些信息是与业务相关的，或哪些信息可以反映出业务问题。这个地图工具也可以帮助你确定哪些相关的信息目前还没有获得。套句老话：

没有GAPS！地图，你寸步难行！

“你能做的事情”的答案

将你的答案与我们给出的作比较，我们给出了每道题的解释。如

果你选的答案和我们的答案不同，希望我们的分析能帮你更好地理

解。

1.问题：你希望员工在培训计划结束之后在哪些方面能做得更有

效？

我们的答案：B（对某解决方案/原因有倾向的问题）。这个问题

虽然看上去像个有关“人员绩效应该是什么”的问题，但它是在“人

员会参加培训”这一假设上提问的。只有换成“有什么能让员工更有

效率？”，它才算得上是开放、具体、中立的问题。

2.问题：你说你的团队成员之间无法相处，有什么让你这么觉得

呢？

我们的答案：I（“是什么”类问题）。该问题首先引用了客户之

前的话“你的团队成员之间无法相处”，然后问道“有什么让你这么图工具也可以帮助你确定哪些相关的信息目前还没有获得。套句老话：

没有GAPS！地图，你寸步难行！

“你能做的事情”的答案

将你的答案与我们给出的作比较，我们给出了每道题的解释。如

果你选的答案和我们的答案不同，希望我们的分析能帮你更好地理

解。

1.问题：你希望员工在培训计划结束之后在哪些方面能做得更有

效？

我们的答案：B（对某解决方案/原因有倾向的问题）。这个问题

虽然看上去像个有关“人员绩效应该是什么”的问题，但它是在“人

员会参加培训”这一假设上提问的。只有换成“有什么能让员工更有

效率？”，它才算得上是开放、具体、中立的问题。

2.问题：你说你的团队成员之间无法相处，有什么让你这么觉得

呢？

我们的答案：I（“是什么”类问题）。该问题首先引用了客户之

前的话“你的团队成员之间无法相处”，然后问道“有什么让你这么觉得呢？”它引导客户描述他对团队成员及其绩效的观察结果。

3.问题：我们的生产成本比竞争对手高的根本原因是什么？

我们的答案：C（“为什么”类问题）。该问题是在讨论生产成

本高于竞争对手的根本原因。这是开放性的问题，关注产生业务问题

的原因，没有倾向任何一种解决方案或是归因。

4.问题：你提到莎莉很擅长与顾客建立关系，她有什么诀窍吗？

我们的答案：S（“应当是什么”类问题）。该问题引用了客户对

莎利的评价（很擅长与顾客建立联系），然后问道“她有什么诀窍

吗？”。它是就绩效表现优异者现实表现提问的问题，获取的信息也

是关于所有该员工群体的人员所应当做到的。

5.问题：员工在培训之后绩效改进了吗？

我们的答案：B（对某解决方案/原因有倾向的问题）。这是一个

封闭式问题，答案只有“是”或“否”两种，而且仅涉及一种归因

（培训）。这容易把客户放在一个自我辩护的位置上，因为这个问题

在暗示对员工的培训没有达到目的。如果改成“你觉得员工绩效为什

么不理想呢？”会好很多。随着谈话的进行，如果你想要进一步了解觉得呢？”它引导客户描述他对团队成员及其绩效的观察结果。

3.问题：我们的生产成本比竞争对手高的根本原因是什么？

我们的答案：C（“为什么”类问题）。该问题是在讨论生产成

本高于竞争对手的根本原因。这是开放性的问题，关注产生业务问题

的原因，没有倾向任何一种解决方案或是归因。

4.问题：你提到莎莉很擅长与顾客建立关系，她有什么诀窍吗？

我们的答案：S（“应当是什么”类问题）。该问题引用了客户对

莎利的评价（很擅长与顾客建立联系），然后问道“她有什么诀窍

吗？”。它是就绩效表现优异者现实表现提问的问题，获取的信息也

是关于所有该员工群体的人员所应当做到的。

5.问题：员工在培训之后绩效改进了吗？

我们的答案：B（对某解决方案/原因有倾向的问题）。这是一个

封闭式问题，答案只有“是”或“否”两种，而且仅涉及一种归因

（培训）。这容易把客户放在一个自我辩护的位置上，因为这个问题

在暗示对员工的培训没有达到目的。如果改成“你觉得员工绩效为什

么不理想呢？”会好很多。随着谈话的进行，如果你想要进一步了解某个差距缩小器中的因素，可以问：“为使员工按照你所期望的行为

做事，请跟我谈谈你是如何辅导或强化他们的行为的？”某个差距缩小器中的因素，可以问：“为使员工按照你所期望的行为

做事，请跟我谈谈你是如何辅导或强化他们的行为的？”第6章　重构需求并寻找战略性机遇

“谨慎的提问就是智慧的一半。”

——弗朗西斯·培根

你一个月能接到多少次客户打来的求助电话？一般来说，这些请

求最终转化成的结果都是有关员工事务、培训或是组织发展等解决方

案的执行。你可能的处理方法是对它们作策略性的处理。经过这样的

处理，你对员工群体和客户的解决方案的要求有了更深入的了解。然

而这种策略性的应对方法往往得到的结果并不能令人满意，因为单靠

解决方案本身是很难改变业绩的。还有一种选择，那就是对客户的需

求进行重构，以确定其中是否暗含着战略性机遇。而这也是本章我们

将要讨论的内容。

6.1　什么是重构需求

重构需求的目的在于用不同角度看待问题。用这种方式引导与客

户的谈话，重点不是关注某个解决方案，而是关注客户实际上追求的

最终结果。我们再来看看第5章提过的一个客户需求的例子：第6章　重构需求并寻找战略性机遇

“谨慎的提问就是智慧的一半。”

——弗朗西斯·培根

你一个月能接到多少次客户打来的求助电话？一般来说，这些请

求最终转化成的结果都是有关员工事务、培训或是组织发展等解决方

案的执行。你可能的处理方法是对它们作策略性的处理。经过这样的

处理，你对员工群体和客户的解决方案的要求有了更深入的了解。然

而这种策略性的应对方法往往得到的结果并不能令人满意，因为单靠

解决方案本身是很难改变业绩的。还有一种选择，那就是对客户的需

求进行重构，以确定其中是否暗含着战略性机遇。而这也是本章我们

将要讨论的内容。

6.1　什么是重构需求

重构需求的目的在于用不同角度看待问题。用这种方式引导与客

户的谈话，重点不是关注某个解决方案，而是关注客户实际上追求的

最终结果。我们再来看看第5章提过的一个客户需求的例子：