图7-6　组织内绩效层次的关系

以市场、客户为中心的绩效观认为，部门绩效以流程绩效目标的达成为目标，并承接组织对内部管理的绩效要求；个人绩效以工作绩效目标的达成为目标，并承接部门对内部管理的绩效要求。

组织的绩效管理逻辑如图7-7所示。图7-6　组织内绩效层次的关系

以市场、客户为中心的绩效观认为，部门绩效以流程绩效目标的达成为目标，并承接组织对内部管理的绩效要求；个人绩效以工作绩效目标的达成为目标，并承接部门对内部管理的绩效要求。

组织的绩效管理逻辑如图7-7所示。图7-7　组织的绩效管理逻辑

2）组织绩效管理范围

完整的组织绩效管理体系包括组织的绩效管理逻辑、绩效目标设定、绩效指标测评、绩效诊断及改进。

在组织的三个绩效层次中，虽然流程绩效管理具有“桥梁”作用，但是因为组织大都是按照职能划分部门，而非按照面向市场、客户的业务进行划分的，所以无论在国内还是国外，流程绩效管理都是最薄弱、最容易被忽略的，且因为被忽略而对组织的整体绩效的影响最大。下面将分别对组织业务流程绩效的目标设定、流程绩效指标测评、流程绩效诊断及改进进行论述。

7.3.2　流程绩效目标图7-7　组织的绩效管理逻辑

2）组织绩效管理范围

完整的组织绩效管理体系包括组织的绩效管理逻辑、绩效目标设定、绩效指标测评、绩效诊断及改进。

在组织的三个绩效层次中，虽然流程绩效管理具有“桥梁”作用，但是因为组织大都是按照职能划分部门，而非按照面向市场、客户的业务进行划分的，所以无论在国内还是国外，流程绩效管理都是最薄弱、最容易被忽略的，且因为被忽略而对组织的整体绩效的影响最大。下面将分别对组织业务流程绩效的目标设定、流程绩效指标测评、流程绩效诊断及改进进行论述。

7.3.2　流程绩效目标1．绩效层次目标

组织三个层次的绩效目标围绕组织整体目标而建，三个层次目标层层分解，最终使得组织中每项业务、每项工作、每个部门、每个人员都能为组织整体绩效目标的达成而做出贡献。

1）第一层：组织绩效目标

在组织层次上，绩效目标反映了组织对市场、客户、用户的需求和期望（产品或服务）的满足意愿，同时也反映了组织所有者对组织的期望（经济利益和社会价值）。组织目标可以是组织战略的最终目标，例如愿景目标；也可以是组织阶段性的战略目标，例如年度经营目标。

组织绩效目标体现组织的战略，它是一个组合，通常情况下，包括以下几个方面。

（1）客户的需求和期望。例如快递公司的送货周期缩短至1天，电子公司的产品返修率降低80%。

（2）组织所有者的财务诉求。例如销售收入提高一倍，毛利率达到60%。

（3）组织所有者或社会的非财务诉求。例如客户满意度增加到96%。

（4）组织满足市场的市场目标。例如产品在中国区域的市场份额提高5%。1．绩效层次目标

组织三个层次的绩效目标围绕组织整体目标而建，三个层次目标层层分解，最终使得组织中每项业务、每项工作、每个部门、每个人员都能为组织整体绩效目标的达成而做出贡献。

1）第一层：组织绩效目标

在组织层次上，绩效目标反映了组织对市场、客户、用户的需求和期望（产品或服务）的满足意愿，同时也反映了组织所有者对组织的期望（经济利益和社会价值）。组织目标可以是组织战略的最终目标，例如愿景目标；也可以是组织阶段性的战略目标，例如年度经营目标。

组织绩效目标体现组织的战略，它是一个组合，通常情况下，包括以下几个方面。

（1）客户的需求和期望。例如快递公司的送货周期缩短至1天，电子公司的产品返修率降低80%。

（2）组织所有者的财务诉求。例如销售收入提高一倍，毛利率达到60%。

（3）组织所有者或社会的非财务诉求。例如客户满意度增加到96%。

（4）组织满足市场的市场目标。例如产品在中国区域的市场份额提高5%。（5）组织价值实现的竞争优势期望。例如品牌竞争力提升至行业前3名。

（6）组织长期发展需要。例如变革进展指数达到4分。

通常情况下，组织绩效目标都是可以测量的定量指标。制定组织绩效时，我们常常思考以下几个问题：组织的战略是否明确？战略对市场的分析是否全面？分析是否包括机会、威胁、优势、劣势？组织绩效目标是否能支撑组织战略的达成？

2）第二层：流程绩效目标和部门绩效目标

流程体现了完成业务所需的路径和方法，流程绩效目标反映了组织业务开展的水平和能力，组织追求业务开展能力和水平的不断提升，以促成组织目标的实现。

组织业务运营流程（通常是对外接触市场和客户的流程）的绩效目标受到市场、客户、用户的需求和期望的驱动。组织管理支持流程（通常是对内服务的流程）的绩效目标受到组织内部的部门、人员的需求的驱动。

部门是为实现某个业务流程或多个业务流程的绩效目标而存在的，所以，部门绩效目标应以实现业务流程的绩效目标作为基础，并同时承载组织绩效目标中对部门的绩效要求。

3）第三层：工作绩效目标和个人绩效目标

如图7-6所示，工作绩效目标是为流程绩效目标的达成而设定的，（5）组织价值实现的竞争优势期望。例如品牌竞争力提升至行业前3名。

（6）组织长期发展需要。例如变革进展指数达到4分。

通常情况下，组织绩效目标都是可以测量的定量指标。制定组织绩效时，我们常常思考以下几个问题：组织的战略是否明确？战略对市场的分析是否全面？分析是否包括机会、威胁、优势、劣势？组织绩效目标是否能支撑组织战略的达成？

2）第二层：流程绩效目标和部门绩效目标

流程体现了完成业务所需的路径和方法，流程绩效目标反映了组织业务开展的水平和能力，组织追求业务开展能力和水平的不断提升，以促成组织目标的实现。

组织业务运营流程（通常是对外接触市场和客户的流程）的绩效目标受到市场、客户、用户的需求和期望的驱动。组织管理支持流程（通常是对内服务的流程）的绩效目标受到组织内部的部门、人员的需求的驱动。

部门是为实现某个业务流程或多个业务流程的绩效目标而存在的，所以，部门绩效目标应以实现业务流程的绩效目标作为基础，并同时承载组织绩效目标中对部门的绩效要求。

3）第三层：工作绩效目标和个人绩效目标

如图7-6所示，工作绩效目标是为流程绩效目标的达成而设定的，多项工作的输出形成流程绩效。

工作都由人来完成，人在业务流程活动的输出支撑了工作的绩效，所以个人绩效目标是为工作绩效目标的达成而设定的。流程中某项工作绩效可以由多个个人工作的输出来支撑，同时个人也可以承担多个业务流程中的工作。

个人绩效目标除了来自对工作绩效的支撑外，还需要承载部门绩效目标中对个人的绩效要求。

2．流程绩效目标

1）流程绩效目标的确定

组织是否优秀取决于其业务流程绩效，而流程绩效以组织绩效目标的达成为目标流程目标对组织目标承接示例如图7-8所示。通常情况下，流程绩效目标来源于三个方面：客户的需求和期望、组织自身目标、业界流程管理标杆。

（1）客户的需求和期望。组织存在的价值就是为客户／用户提供满足他们需求和期望的产品或服务，所以流程必须按照客户的需求和期望来设置。客户的需求和期望应转化成为组织的绩效目标，并通过流程目标进一步承载。

（2）组织自身目标。组织为实现其使命和愿景，通常会制定相应的战略和目标。这些目标总是要通过业务的开展来实现，业务流程绩效目标自然要为组织战略目标的实现而努力。多项工作的输出形成流程绩效。

工作都由人来完成，人在业务流程活动的输出支撑了工作的绩效，所以个人绩效目标是为工作绩效目标的达成而设定的。流程中某项工作绩效可以由多个个人工作的输出来支撑，同时个人也可以承担多个业务流程中的工作。

个人绩效目标除了来自对工作绩效的支撑外，还需要承载部门绩效目标中对个人的绩效要求。

2．流程绩效目标

1）流程绩效目标的确定

组织是否优秀取决于其业务流程绩效，而流程绩效以组织绩效目标的达成为目标流程目标对组织目标承接示例如图7-8所示。通常情况下，流程绩效目标来源于三个方面：客户的需求和期望、组织自身目标、业界流程管理标杆。

（1）客户的需求和期望。组织存在的价值就是为客户／用户提供满足他们需求和期望的产品或服务，所以流程必须按照客户的需求和期望来设置。客户的需求和期望应转化成为组织的绩效目标，并通过流程目标进一步承载。

（2）组织自身目标。组织为实现其使命和愿景，通常会制定相应的战略和目标。这些目标总是要通过业务的开展来实现，业务流程绩效目标自然要为组织战略目标的实现而努力。