月。在研究人员最终打开笼门，将鸡放出来时，原以为它们会冲出去寻找自由，但令人惊讶的是，这些鸡试探性地往前走了几步，很快又都退回到了笼子里。所谓“胜利大逃亡”就此告终。

在该项研究的第二部分，研究团队尝试如何将鸡引诱出笼子，让它们待在外面。研究人员认为，最好的方法是用玉米粒来吸引和奖赏它们。

他们把4个鸡笼子放置到一个较小的封闭区域内。两个笼子放在房间的一侧，另外两个笼子放在对面一侧，中间相隔大约3英尺。现在，他们应该把玉米粒放在什么地方呢？是放在房间的中央位置，也就是与4个笼子等距离的地方，还是放在笼子里呢？这些策略都没有起作用。那些鸡盯着房间中央位置的玉米粒，但就是不出笼子；至于放到笼子里的玉米粒，鸡啄着吃掉，但也仅此而已。最后，研究团队将玉米粒放到了距离笼子一两英寸的地方。很快，所有的鸡跑出了笼子，争相抢夺食物。就这样，目的达到了。

至少在我看来，这种所谓的“鸡笼综合征”说明小规模的、适度的改变确实有效。首席执行官喜欢谈论“全局”（比如，从现在开始，10年后他们组织的发展情况），但说实话，谁会关心这些呢？平均而言，员工在一家公司供职的时间不超过5年，而即便是这一年限，通常也比首席执行官和首席财务官的服务年限长。如果首席执行官转而把重点放到公司未来一两年的发展方向上，情况会怎样？毕竟，这跟每个人的关系更密切一些。“鸡笼综合征”表明，合乎常识的改变最好是用小规模的、有形的、可立即生效的“制胜”步骤来推进。如果提议的变革规模过于宏大、想法过于大胆或者目标过于雄心勃勃，那月。在研究人员最终打开笼门，将鸡放出来时，原以为它们会冲出去寻找自由，但令人惊讶的是，这些鸡试探性地往前走了几步，很快又都退回到了笼子里。所谓“胜利大逃亡”就此告终。

在该项研究的第二部分，研究团队尝试如何将鸡引诱出笼子，让它们待在外面。研究人员认为，最好的方法是用玉米粒来吸引和奖赏它们。

他们把4个鸡笼子放置到一个较小的封闭区域内。两个笼子放在房间的一侧，另外两个笼子放在对面一侧，中间相隔大约3英尺。现在，他们应该把玉米粒放在什么地方呢？是放在房间的中央位置，也就是与4个笼子等距离的地方，还是放在笼子里呢？这些策略都没有起作用。那些鸡盯着房间中央位置的玉米粒，但就是不出笼子；至于放到笼子里的玉米粒，鸡啄着吃掉，但也仅此而已。最后，研究团队将玉米粒放到了距离笼子一两英寸的地方。很快，所有的鸡跑出了笼子，争相抢夺食物。就这样，目的达到了。

至少在我看来，这种所谓的“鸡笼综合征”说明小规模的、适度的改变确实有效。首席执行官喜欢谈论“全局”（比如，从现在开始，10年后他们组织的发展情况），但说实话，谁会关心这些呢？平均而言，员工在一家公司供职的时间不超过5年，而即便是这一年限，通常也比首席执行官和首席财务官的服务年限长。如果首席执行官转而把重点放到公司未来一两年的发展方向上，情况会怎样？毕竟，这跟每个人的关系更密切一些。“鸡笼综合征”表明，合乎常识的改变最好是用小规模的、有形的、可立即生效的“制胜”步骤来推进。如果提议的变革规模过于宏大、想法过于大胆或者目标过于雄心勃勃，那么对未知的恐惧就会产生强大阻力。大多数公司及其员工都会抵制和抗拒这种变革，公司会依然故我，任何改变都不可能发生。

因此，在开始为一家组织提供服务时，我首先尝试去做的第一件事情就是激发组织内的变革需求。公司在哪些方面最缺乏常识？在哪些方面效率低得可笑？在哪些方面存在严重的职能重叠现象？在哪些方面被过多的规定和禁令困扰？正如我在前面提到的，为了解公司在变革问题上的阻力，我会选择跟员工坐下来面谈，而且是跟尽可能多的员工面谈。

在开展这些访谈期间，我通常会向坐在我面前的员工出示一系列图片，进行一般意义上的罗夏墨迹测试（Rorschach test）。在这些图片中，有一张图片显示一名男子被困在狭窄的墙体空隙中，一脸憔悴，看起来还患有幽闭恐惧症。另一张图片显示一对父母正冲着孩子大喊大叫，而且还做着手势。我问：“在这些图片中，哪一张最能准确描述你在这里的工作感受？你认为哪张图片最适合代表这家公司？”如果父母冲着孩子大喊大叫并做手势的那张图片，被普遍认为可以描述公司存在的问题，那么我就会和员工讨论公司领导层在哪些方面存在失调问题以及如何改进这些问题。图片不仅能促进对话，还能展现和引出员工有时难以表达的情感。

我经常问的后续问题包括：在加入公司之后的前几个星期或前几个月里，你对这家公司的最初印象是什么？在刚被录用时，你希望实现什么目标或做出什么贡献？我也会询问公司内部变革方面的问题：你在这里做的这个项目成功了吗？成功或失败的原因是什么？我发现，就一项变革或倡议而言，发起人或发起团队往往会选择决定性的么对未知的恐惧就会产生强大阻力。大多数公司及其员工都会抵制和抗拒这种变革，公司会依然故我，任何改变都不可能发生。

因此，在开始为一家组织提供服务时，我首先尝试去做的第一件事情就是激发组织内的变革需求。公司在哪些方面最缺乏常识？在哪些方面效率低得可笑？在哪些方面存在严重的职能重叠现象？在哪些方面被过多的规定和禁令困扰？正如我在前面提到的，为了解公司在变革问题上的阻力，我会选择跟员工坐下来面谈，而且是跟尽可能多的员工面谈。

在开展这些访谈期间，我通常会向坐在我面前的员工出示一系列图片，进行一般意义上的罗夏墨迹测试（Rorschach test）。在这些图片中，有一张图片显示一名男子被困在狭窄的墙体空隙中，一脸憔悴，看起来还患有幽闭恐惧症。另一张图片显示一对父母正冲着孩子大喊大叫，而且还做着手势。我问：“在这些图片中，哪一张最能准确描述你在这里的工作感受？你认为哪张图片最适合代表这家公司？”如果父母冲着孩子大喊大叫并做手势的那张图片，被普遍认为可以描述公司存在的问题，那么我就会和员工讨论公司领导层在哪些方面存在失调问题以及如何改进这些问题。图片不仅能促进对话，还能展现和引出员工有时难以表达的情感。

我经常问的后续问题包括：在加入公司之后的前几个星期或前几个月里，你对这家公司的最初印象是什么？在刚被录用时，你希望实现什么目标或做出什么贡献？我也会询问公司内部变革方面的问题：你在这里做的这个项目成功了吗？成功或失败的原因是什么？我发现，就一项变革或倡议而言，发起人或发起团队往往会选择决定性的非常规路径。他们打破规则，勇于冒险，同时颠覆传统的思维模式。我把这些案例存档，因为我知道，在加快改变公司行为方面，它们作为模型可以发挥至关重要的作用。

两三个星期之后，真正的组织结构图就显示出来了，而在公司应该如何变革的问题上，我也有了一个生动的参照。

常识问题往往一下子就会蹦出来。当然，有时候公司不愿意考虑做出改变，即便是微小的改变或者显然需要做出的改变。在全球最大的塑料瓶制造商之一，我就遇到过这样的问题。

那是一次研讨会，我们讨论的主题是了解客户的重要性。其间，一位高管举手表示，她非常了解公司的消费者，这引发了一场关于全球塑料消费、气候变化以及环境破坏最主要因素的对话。令人惊讶的是，这位高管将责任完全推到了消费者身上。“如果人们想减少生活中的塑料，那么他们可以停止使用塑料瓶。”她说。

这让我非常受惊，于是，我请她解释一下她的这种想法。“你看，”她说，“没有谁强迫任何人使用塑料瓶，我们在生活都是可以选择的。”我提醒她，这个世界的很多地方，水的供应是有限的，而在非洲和亚洲的一些地区，当地居民别无选择，只能用塑料瓶。“另外，那些用塑料分装的奶酪呢？”我说，“难道这也是消费者的错？”“是的。”她说，“如果他们不想买那种包装的奶酪，那就别买。”

无论我怎么说或如何反驳，都无济于事。她坚定地认为，世界各地填埋场里堆着的和海洋里漂浮着的塑料完全都是由消费者造成的。我不这么认为。难道她没有看到她们公司在生产塑料，而且是大规模非常规路径。他们打破规则，勇于冒险，同时颠覆传统的思维模式。我把这些案例存档，因为我知道，在加快改变公司行为方面，它们作为模型可以发挥至关重要的作用。

两三个星期之后，真正的组织结构图就显示出来了，而在公司应该如何变革的问题上，我也有了一个生动的参照。

常识问题往往一下子就会蹦出来。当然，有时候公司不愿意考虑做出改变，即便是微小的改变或者显然需要做出的改变。在全球最大的塑料瓶制造商之一，我就遇到过这样的问题。

那是一次研讨会，我们讨论的主题是了解客户的重要性。其间，一位高管举手表示，她非常了解公司的消费者，这引发了一场关于全球塑料消费、气候变化以及环境破坏最主要因素的对话。令人惊讶的是，这位高管将责任完全推到了消费者身上。“如果人们想减少生活中的塑料，那么他们可以停止使用塑料瓶。”她说。

这让我非常受惊，于是，我请她解释一下她的这种想法。“你看，”她说，“没有谁强迫任何人使用塑料瓶，我们在生活都是可以选择的。”我提醒她，这个世界的很多地方，水的供应是有限的，而在非洲和亚洲的一些地区，当地居民别无选择，只能用塑料瓶。“另外，那些用塑料分装的奶酪呢？”我说，“难道这也是消费者的错？”“是的。”她说，“如果他们不想买那种包装的奶酪，那就别买。”

无论我怎么说或如何反驳，都无济于事。她坚定地认为，世界各地填埋场里堆着的和海洋里漂浮着的塑料完全都是由消费者造成的。我不这么认为。难道她没有看到她们公司在生产塑料，而且是大规模地生产吗？我的观点并没有对她产生任何影响。我们两个人对事物的看法是完全不同的。

这位高管这种罔顾事实的教条主义态度，显然已经成为常识的绊脚石，特别是在消费者关切的环境问题上。

让我们回到“囚笼”的概念上。我的目标是迫使公司从外到内而不是从内到外地审视自我。下面这些简单的活动有助于推动这一进程。

受工业设计师、作家艾谢·比尔塞尔的启发，在第一阶段，我把所有人聚集到一个房间里，给他们分发纸和笔，并要求他们给旁边的人画一幅肖像画。如果你觉得这很简单，那可能是因为你从未尝试过。画一个人的脸，需要你盯着她的脸看；当然，别人画你也一样。这种相互凝视的游戏创造了一种即时的共情纽带，尤其是在一个我们过度依赖手机而极少通过眼神进行交流的世界。员工交上来的画作通常惨不忍睹，每个人看起来都像海怪。当然，这并不是重点，该活动的目的是增进员工的同理心。

在第二阶段，我给每名员工配备了一部拍立得相机，并让他们拍下在公司里看到或体验到的任何有违常识的事物。比如，差旅费用需要长达两个月才能报销，或者呼叫中心对客户表示，客户需要填写6张不同的表格才能注销自己的信用卡。诸如此类的事情，都可以拍下来。之后，员工把这些照片贴到公司布告栏，并就相关问题配上简短说明，比如，客户需要填写6张表格，同时还要等三个星期，我们才会给她注销信用卡。

两个星期后，布告栏上可能已经贴了12张乃至更多的照片。我地生产吗？我的观点并没有对她产生任何影响。我们两个人对事物的看法是完全不同的。

这位高管这种罔顾事实的教条主义态度，显然已经成为常识的绊脚石，特别是在消费者关切的环境问题上。

让我们回到“囚笼”的概念上。我的目标是迫使公司从外到内而不是从内到外地审视自我。下面这些简单的活动有助于推动这一进程。

受工业设计师、作家艾谢·比尔塞尔的启发，在第一阶段，我把所有人聚集到一个房间里，给他们分发纸和笔，并要求他们给旁边的人画一幅肖像画。如果你觉得这很简单，那可能是因为你从未尝试过。画一个人的脸，需要你盯着她的脸看；当然，别人画你也一样。这种相互凝视的游戏创造了一种即时的共情纽带，尤其是在一个我们过度依赖手机而极少通过眼神进行交流的世界。员工交上来的画作通常惨不忍睹，每个人看起来都像海怪。当然，这并不是重点，该活动的目的是增进员工的同理心。

在第二阶段，我给每名员工配备了一部拍立得相机，并让他们拍下在公司里看到或体验到的任何有违常识的事物。比如，差旅费用需要长达两个月才能报销，或者呼叫中心对客户表示，客户需要填写6张不同的表格才能注销自己的信用卡。诸如此类的事情，都可以拍下来。之后，员工把这些照片贴到公司布告栏，并就相关问题配上简短说明，比如，客户需要填写6张表格，同时还要等三个星期，我们才会给她注销信用卡。

两个星期后，布告栏上可能已经贴了12张乃至更多的照片。我会对它们进行分类：有的归入“缺乏常识的应付款”，有的归入“缺乏常识的客户危机应对方法”，有的则归入“缺乏常识的差旅审批”。很快，你就会发现在公司的日常运营中，哪些方面是缺乏常识的。还记得我在前面提到的那个电视遥控器吗？如果记得，那么你还会回想起，公司内部遭遇的问题通常都会反映到外部现实中。

利用布告栏上的照片，我和管理层着手构建一家完美的理想公司。不过，在此之前，我告诉他们，我们首先必须解决布告栏上的常识问题。

正如我在前面所说的，公司需要了解客户和员工的痛点，无论这个问题是市场营销高管因公司迟迟不报销差旅费用而透支信用卡额度，还是酒店客人在出现严重时差反应时仍不得不跟前台工作人员闲谈。

一家理想的公司会如何处理这类问题呢？哪一个词可以概述公司使命，并能清楚地定义公司宗旨呢？对沃尔沃来说，这个词是“安全”；对谷歌来说，它是“搜索”；对迪士尼来说，它是“魔力”；对多切斯特精选酒店集团来说，它是“标杆”；对马士基来说，它是“一键式”，意指该公司在与客户互动方面采取的革命性的新方法；对瑞士国际航空公司来说，它是“瑞士特点”；对凯茜·琦丝敦来说，它是“悠然”。

那么，在你的公司，这个词是什么呢？是“响应”、“酷”还是“人性化”？想出一个词，并公开使用这个词。如果你选择了“人性化”，那么在所有的场合以及每一个接触点都要展现人性，让人性指会对它们进行分类：有的归入“缺乏常识的应付款”，有的归入“缺乏常识的客户危机应对方法”，有的则归入“缺乏常识的差旅审批”。很快，你就会发现在公司的日常运营中，哪些方面是缺乏常识的。还记得我在前面提到的那个电视遥控器吗？如果记得，那么你还会回想起，公司内部遭遇的问题通常都会反映到外部现实中。

利用布告栏上的照片，我和管理层着手构建一家完美的理想公司。不过，在此之前，我告诉他们，我们首先必须解决布告栏上的常识问题。

正如我在前面所说的，公司需要了解客户和员工的痛点，无论这个问题是市场营销高管因公司迟迟不报销差旅费用而透支信用卡额度，还是酒店客人在出现严重时差反应时仍不得不跟前台工作人员闲谈。

一家理想的公司会如何处理这类问题呢？哪一个词可以概述公司使命，并能清楚地定义公司宗旨呢？对沃尔沃来说，这个词是“安全”；对谷歌来说，它是“搜索”；对迪士尼来说，它是“魔力”；对多切斯特精选酒店集团来说，它是“标杆”；对马士基来说，它是“一键式”，意指该公司在与客户互动方面采取的革命性的新方法；对瑞士国际航空公司来说，它是“瑞士特点”；对凯茜·琦丝敦来说，它是“悠然”。

那么，在你的公司，这个词是什么呢？是“响应”、“酷”还是“人性化”？想出一个词，并公开使用这个词。如果你选择了“人性化”，那么在所有的场合以及每一个接触点都要展现人性，让人性指