电话铃一响，身体就会不由得哆嗦。电话铃一响，身体就会不由得哆嗦。8-12　电话失误多

准备好剧本

忘了听、听错、敬语措辞错误等，这些都是接听电话时常常会犯的错。

而为了减少错误，“剧本”是我（＠福地翔太）的必备物品。我会把剧本放在触手可及的位置，电话铃一响就马上把它拿出来。另外，还要准备好笔记本，或者把电脑打开，以便边接电话边做笔记。

剧本内容请参考下方表格。

如果接电话时出了错，那就要及时修改剧本。比方说，觉得自己说得不好，那就要修改剧本里的台词。

另外，请朗读台词，确认自己是否可以流畅地读出来。这也是一种简单的商谈练习。

在商务谈话中，敬语的使用是非常重要的。但是，即使你觉得自己不擅长使用敬语，也不必太过在意。在工作的过程中自然会学会那些重要的词句。而你的当务之急就是改正那些被人指出的错误。8-12　电话失误多

准备好剧本

忘了听、听错、敬语措辞错误等，这些都是接听电话时常常会犯的错。

而为了减少错误，“剧本”是我（＠福地翔太）的必备物品。我会把剧本放在触手可及的位置，电话铃一响就马上把它拿出来。另外，还要准备好笔记本，或者把电脑打开，以便边接电话边做笔记。

剧本内容请参考下方表格。

如果接电话时出了错，那就要及时修改剧本。比方说，觉得自己说得不好，那就要修改剧本里的台词。

另外，请朗读台词，确认自己是否可以流畅地读出来。这也是一种简单的商谈练习。

在商务谈话中，敬语的使用是非常重要的。但是，即使你觉得自己不擅长使用敬语，也不必太过在意。在工作的过程中自然会学会那些重要的词句。而你的当务之急就是改正那些被人指出的错误。为什么那个人电话应答得那么流利？

● ■  ● ■ 比如像这样的剧本为什么那个人电话应答得那么流利？

● ■  ● ■ 比如像这样的剧本接电话时把自己假想成一个演员。接电话时把自己假想成一个演员。8-13　接到投诉电话时整个人都蒙掉了

静等对方情绪平复下来

拿起电话才发现是一通投诉电话……面对突如其来的责难，人是很难处之泰然的。

但是，这个时候一定不要胡思乱想，请用尽可能简单的策略予以应对。根据我（＠福地翔太）的经验，最好的策略就是在对方情绪平复之前，让他一直说下去。仅此而已。

世上并没有能让一个怒不可遏的人迅速平复情绪的良方，你只能让对方把想说的话全部说出来。

即使你认为对方说得不对，也不要指出来。因为人只有在情绪平复后，才能听进去别人说的话。

记住千万不要“反驳对方”和“逃避责任”。

打断对方说话，或是“所以啊……”这样的表达方式只会火上浇油。应对投诉的当务之急就是让对方的情绪平复下来。所以，请先收起你想说的话，认真去聆听对方。8-13　接到投诉电话时整个人都蒙掉了

静等对方情绪平复下来

拿起电话才发现是一通投诉电话……面对突如其来的责难，人是很难处之泰然的。

但是，这个时候一定不要胡思乱想，请用尽可能简单的策略予以应对。根据我（＠福地翔太）的经验，最好的策略就是在对方情绪平复之前，让他一直说下去。仅此而已。

世上并没有能让一个怒不可遏的人迅速平复情绪的良方，你只能让对方把想说的话全部说出来。

即使你认为对方说得不对，也不要指出来。因为人只有在情绪平复后，才能听进去别人说的话。

记住千万不要“反驳对方”和“逃避责任”。

打断对方说话，或是“所以啊……”这样的表达方式只会火上浇油。应对投诉的当务之急就是让对方的情绪平复下来。所以，请先收起你想说的话，认真去聆听对方。