你将遵守规则，你不会做不道德的事，你会保守秘密，兑现承诺，取得成果。这些你都可以说，但如果你不能按照说的去做的话，你的这些话不仅不能建立信任，反而会摧毁信任。悦耳的言辞是有作用的。它们是你的行为的信号。它们表明你的目的，它们给人希望。当你的行为兑现了这些言辞的时候，就增强了信任，有的时候可以极大地增强信任。但是，如果你的行为与你的言辞不符，这些言辞就只能起负面作用了。 信任是靠行动建立起来的……——汉克·保尔森，高盛公司主席兼首席执行官 这一部分将要讨论的是全世界拥有高信任度的普通人和领导中普遍存在的十三种行为。这十三种行为是非常有效的，因为它们是建立在决定信任关系的原则基础上的。它们来自于自我信任的四个核心。它们是可操作的，而且具有普遍性。另外，你还会看到，它们是被研究和实践所证明了的、有效的行为。我相信，你本来就表现出了其中的一些行为，并且从这样的行为中得到了信任红利。但很可能还有其他一些行为，你目前还未察觉，并正在为此付着信任税。在阅读后面具体描述这些行为的章节时，你可以选择那些你认为对你最有帮助的方面来仔细研读。为了能帮助你根据自身的实际情况理解和运用这些行为，我想在这些章节之前，先简要介绍一些关键的要点。 

你可以改变行为你将遵守规则，你不会做不道德的事，你会保守秘密，兑现承诺，取得成果。这些你都可以说，但如果你不能按照说的去做的话，你的这些话不仅不能建立信任，反而会摧毁信任。悦耳的言辞是有作用的。它们是你的行为的信号。它们表明你的目的，它们给人希望。当你的行为兑现了这些言辞的时候，就增强了信任，有的时候可以极大地增强信任。但是，如果你的行为与你的言辞不符，这些言辞就只能起负面作用了。 信任是靠行动建立起来的……——汉克·保尔森，高盛公司主席兼首席执行官 这一部分将要讨论的是全世界拥有高信任度的普通人和领导中普遍存在的十三种行为。这十三种行为是非常有效的，因为它们是建立在决定信任关系的原则基础上的。它们来自于自我信任的四个核心。它们是可操作的，而且具有普遍性。另外，你还会看到，它们是被研究和实践所证明了的、有效的行为。我相信，你本来就表现出了其中的一些行为，并且从这样的行为中得到了信任红利。但很可能还有其他一些行为，你目前还未察觉，并正在为此付着信任税。在阅读后面具体描述这些行为的章节时，你可以选择那些你认为对你最有帮助的方面来仔细研读。为了能帮助你根据自身的实际情况理解和运用这些行为，我想在这些章节之前，先简要介绍一些关键的要点。 

你可以改变行为 有人说我们的行为方式是不可能改变的。但有证据清楚地表明，人们是可以改变行为方式的，有的时候可以大为不同。这种改变往往可以带来非常显著的成果。来看看安瓦尔·萨达特的例子。他改变了反对以色列的行为，把埃及和以色列这两个长期敌对的国家拉到谈判桌上，为和平做出了努力。再看看纳尔逊·曼德拉，他曾经是非国大武装组织的领导。但后来，他用与过去完全不同的非暴力、宽容、和解的精神，带领自己的国家完成了历史性的变革。还有很多做家长的，虽然小时候曾经受到过虐待，但他们不想把自己父母的不好行为再传给自己的孩子，用关爱改变了家风。再看看那些成功地戒掉酒瘾或毒瘾的人们。想想你自己的生活。你是否曾经自觉地、成功地改变过自己的行为？一般来说，能否改变行为取决于决心。如果你决心用建立信任的方式来取得成果，那么，对你来说，那些建立信任的行为就不仅仅是“如果有当然更好”的东西了。它们就会成为有力的工具，使你能够享受更有意义、更让人满意的关系，更密切的合作和更好的分享体验。简单来说，你的生活会更快乐。在最近这些年里，“思维转换”这个概念受到了普遍重视。的确，改变你看待问题的角度和思考问题的方式可以显著地改变你的行为。我希望这本书能够帮助你实现信任方面的思维转换。我同样希望这本书能帮助你实现显著的“行为转换”。行为的转换实际上可以改变你看问题和想问题的方式。我很喜欢乔治·克雷恩牧师讲的一个故事。有一天，一位妇人气冲冲地来到他的办公室，说她恨死她的丈夫了，不仅要跟他离婚，还要让他痛苦。克雷恩博士对她说：“你回家去，做出很爱你丈夫的样子。告诉他你觉得他对你有 有人说我们的行为方式是不可能改变的。但有证据清楚地表明，人们是可以改变行为方式的，有的时候可以大为不同。这种改变往往可以带来非常显著的成果。来看看安瓦尔·萨达特的例子。他改变了反对以色列的行为，把埃及和以色列这两个长期敌对的国家拉到谈判桌上，为和平做出了努力。再看看纳尔逊·曼德拉，他曾经是非国大武装组织的领导。但后来，他用与过去完全不同的非暴力、宽容、和解的精神，带领自己的国家完成了历史性的变革。还有很多做家长的，虽然小时候曾经受到过虐待，但他们不想把自己父母的不好行为再传给自己的孩子，用关爱改变了家风。再看看那些成功地戒掉酒瘾或毒瘾的人们。想想你自己的生活。你是否曾经自觉地、成功地改变过自己的行为？一般来说，能否改变行为取决于决心。如果你决心用建立信任的方式来取得成果，那么，对你来说，那些建立信任的行为就不仅仅是“如果有当然更好”的东西了。它们就会成为有力的工具，使你能够享受更有意义、更让人满意的关系，更密切的合作和更好的分享体验。简单来说，你的生活会更快乐。在最近这些年里，“思维转换”这个概念受到了普遍重视。的确，改变你看待问题的角度和思考问题的方式可以显著地改变你的行为。我希望这本书能够帮助你实现信任方面的思维转换。我同样希望这本书能帮助你实现显著的“行为转换”。行为的转换实际上可以改变你看问题和想问题的方式。我很喜欢乔治·克雷恩牧师讲的一个故事。有一天，一位妇人气冲冲地来到他的办公室，说她恨死她的丈夫了，不仅要跟他离婚，还要让他痛苦。克雷恩博士对她说：“你回家去，做出很爱你丈夫的样子。告诉他你觉得他对你有多么重要。表扬他所有的优点，尽量表现出你对他的关爱、照顾和宽容，尽力使他高兴，让他享受，让他相信你爱他。等到你让他确信了你对他的爱永恒不变，没有他你就活不下去的时候，你投下炸弹，告诉他你要离婚。这样才能真正伤害他。”这位妇人觉得这是一个好主意，就按照牧师说的去做，尽力让她的丈夫相信她深深地、真诚地、全身心地爱着他。她每天做的每一件事都是为了让他相信这一点。但几个月之后，她突然惊讶地意识到，她真的是爱他的！她实际上通过自己的行为找回了爱。这个故事给我们的启示是：如果你现在不是一个有爱心的人，而你又想成为一个有爱心的人，那就去做显示爱心的事吧。如果你现在不是一个诚实的人，而你又想成为一个诚实的人，那就去做诚实的事吧。就按照那些有爱心的、诚实的人的做法去做。尽管可能要花一些时间，但当你这么做的时候，可以通过自己的行为把自己转变成为你所希望的自己。 

建立信任账户 在你致力于培育信任的行为时，一个有效的方法就是用“信任账户”的思维方式，使你所做的努力变得可以测量，使你更明显地看到自己的变化。这个方法类似于我父亲在《高效能人士的七个习惯》中介绍的“情感账户”。当你做了能够增加信任的事，你就往账户里注入了存款。当你做了破坏信任的事，你就从账户里取了款。账户里的余额，反映的就是你在某个时间所拥有的信任。用这个信任账户作比喻，最大的好处之一就是它可以给你一种更多么重要。表扬他所有的优点，尽量表现出你对他的关爱、照顾和宽容，尽力使他高兴，让他享受，让他相信你爱他。等到你让他确信了你对他的爱永恒不变，没有他你就活不下去的时候，你投下炸弹，告诉他你要离婚。这样才能真正伤害他。”这位妇人觉得这是一个好主意，就按照牧师说的去做，尽力让她的丈夫相信她深深地、真诚地、全身心地爱着他。她每天做的每一件事都是为了让他相信这一点。但几个月之后，她突然惊讶地意识到，她真的是爱他的！她实际上通过自己的行为找回了爱。这个故事给我们的启示是：如果你现在不是一个有爱心的人，而你又想成为一个有爱心的人，那就去做显示爱心的事吧。如果你现在不是一个诚实的人，而你又想成为一个诚实的人，那就去做诚实的事吧。就按照那些有爱心的、诚实的人的做法去做。尽管可能要花一些时间，但当你这么做的时候，可以通过自己的行为把自己转变成为你所希望的自己。 

建立信任账户 在你致力于培育信任的行为时，一个有效的方法就是用“信任账户”的思维方式，使你所做的努力变得可以测量，使你更明显地看到自己的变化。这个方法类似于我父亲在《高效能人士的七个习惯》中介绍的“情感账户”。当你做了能够增加信任的事，你就往账户里注入了存款。当你做了破坏信任的事，你就从账户里取了款。账户里的余额，反映的就是你在某个时间所拥有的信任。用这个信任账户作比喻，最大的好处之一就是它可以给你一种更好的谈论信任的方式。另外，它的价值还在于，可以帮助你了解下面这些事实： 每个信任账户都是独一无二的。我和3岁女儿之间的信任账户，与我和19岁儿子之间的信任账户就非常不同。我3岁女儿对我有无条件的信任，而我那个19岁的儿子总是让我想起马克·吐温的话：“当我14岁的时候，觉得爸爸什么都不懂，我简直都受不了他呆在我身边。但到了21岁的时候，惊讶地发现他这7年怎么学会了那么多东西！”认识到每个账户的唯一性，可以帮助你更有效地建立这些账户。 存款和取款是不对等的。小事有时候会起很大的作用。当卡特里纳飓风袭击美国东南沿海的时候，我的一个同事给他的一个客户发了封电子邮件。当时那个客户需要从被洪水包围的家中撤离。他希望她能渡过难关，为她祈祷，希望她早日返回家园。后来她说：“这是我那时候收到的唯一一封家庭成员以外的人发来的电子邮件，你所表达的关心对我来说很重要。谢谢你！”而另一方面，一些小事，比如忘了家人的生日，忘了结婚纪念日，忘了说谢谢，或者其他在礼貌和习俗上小小的疏忽，都可能使账户被大量提款。特别是对某些特定的人。在有些文化中，人们通常会十分在意这种小的疏忽。 有些行为对某些人是“存款”，而对其他人则不是。可能我觉得请你吃饭是存款行为，但你会觉得这是取款行为。也许你不喜欢这种生意上的应酬，也许你在节食，也许你晚上想呆在家里，但又因为不想得罪我而不得不去。我可能觉得公开表扬你做的好事是一种存款行为，但你可能会觉得这是取款行为，甚至是大量取款的行为，因为你好的谈论信任的方式。另外，它的价值还在于，可以帮助你了解下面这些事实： 每个信任账户都是独一无二的。我和3岁女儿之间的信任账户，与我和19岁儿子之间的信任账户就非常不同。我3岁女儿对我有无条件的信任，而我那个19岁的儿子总是让我想起马克·吐温的话：“当我14岁的时候，觉得爸爸什么都不懂，我简直都受不了他呆在我身边。但到了21岁的时候，惊讶地发现他这7年怎么学会了那么多东西！”认识到每个账户的唯一性，可以帮助你更有效地建立这些账户。 存款和取款是不对等的。小事有时候会起很大的作用。当卡特里纳飓风袭击美国东南沿海的时候，我的一个同事给他的一个客户发了封电子邮件。当时那个客户需要从被洪水包围的家中撤离。他希望她能渡过难关，为她祈祷，希望她早日返回家园。后来她说：“这是我那时候收到的唯一一封家庭成员以外的人发来的电子邮件，你所表达的关心对我来说很重要。谢谢你！”而另一方面，一些小事，比如忘了家人的生日，忘了结婚纪念日，忘了说谢谢，或者其他在礼貌和习俗上小小的疏忽，都可能使账户被大量提款。特别是对某些特定的人。在有些文化中，人们通常会十分在意这种小的疏忽。 有些行为对某些人是“存款”，而对其他人则不是。可能我觉得请你吃饭是存款行为，但你会觉得这是取款行为。也许你不喜欢这种生意上的应酬，也许你在节食，也许你晚上想呆在家里，但又因为不想得罪我而不得不去。我可能觉得公开表扬你做的好事是一种存款行为，但你可能会觉得这是取款行为，甚至是大量取款的行为，因为你不想让人们知道你所做的事。在你试图建立信任的时候，永远记住，要搞清楚什么才是对这个人的存款行为。 取款往往大于存款。就像沃伦·巴菲特所说的：“花20年建立起来的声誉可以在5分钟之内被毁掉。”总的来说，取款的影响可以比存款的影响大10倍， 20倍，甚至100倍。有的取款可以大到足以一下子就摧毁整个账户。我曾经听到过这样一个比喻：信任就像一滴一滴地往一个桶里注水（存款），而有的取款，就像踢倒了这个桶。换句话说，你可能就因为一个行为，使自己变得一无所有。重要的是要记住，不要踢翻这个桶！每个人都会犯错误，但尽量不要犯那些摧毁信任的错误。如果信任被损坏了，要尽力去恢复和重建信任。 有时候建立信任的最快方法就是停止取款。当我接手改造柯维领导力培训中心的任务时，我们公司有5个部门，其中有4个在赢利， 1个在亏损。这个部门耗费我20%的时间，而只能带来2%的收入。尽管公司的一些领导愿意保留这个部门，但我认为，最快的提高公司总收益的方法不是专注于改善那4个部门的情况，而是甩掉第5个部门。于是我们把第5个部门卖掉了。这带来了巨大的变化，完全改变了公司的方向，重建了银行和其他相关人员对公司的信任。这段经历说明，要想提高绩效和信任，你不仅要加强向前的动力，还要消除扯后腿的拖力。如果你不能做到这一点，就像开车的时候一只脚踩着油门，而另一只脚却踩着刹车一样。有的时候，取得成果的最快办法就是放开踩着刹车的那只脚。 要认识到每一个关系中都存在两个信任账户。在一个关系中，你不想让人们知道你所做的事。在你试图建立信任的时候，永远记住，要搞清楚什么才是对这个人的存款行为。 取款往往大于存款。就像沃伦·巴菲特所说的：“花20年建立起来的声誉可以在5分钟之内被毁掉。”总的来说，取款的影响可以比存款的影响大10倍， 20倍，甚至100倍。有的取款可以大到足以一下子就摧毁整个账户。我曾经听到过这样一个比喻：信任就像一滴一滴地往一个桶里注水（存款），而有的取款，就像踢倒了这个桶。换句话说，你可能就因为一个行为，使自己变得一无所有。重要的是要记住，不要踢翻这个桶！每个人都会犯错误，但尽量不要犯那些摧毁信任的错误。如果信任被损坏了，要尽力去恢复和重建信任。 有时候建立信任的最快方法就是停止取款。当我接手改造柯维领导力培训中心的任务时，我们公司有5个部门，其中有4个在赢利， 1个在亏损。这个部门耗费我20%的时间，而只能带来2%的收入。尽管公司的一些领导愿意保留这个部门，但我认为，最快的提高公司总收益的方法不是专注于改善那4个部门的情况，而是甩掉第5个部门。于是我们把第5个部门卖掉了。这带来了巨大的变化，完全改变了公司的方向，重建了银行和其他相关人员对公司的信任。这段经历说明，要想提高绩效和信任，你不仅要加强向前的动力，还要消除扯后腿的拖力。如果你不能做到这一点，就像开车的时候一只脚踩着油门，而另一只脚却踩着刹车一样。有的时候，取得成果的最快办法就是放开踩着刹车的那只脚。 要认识到每一个关系中都存在两个信任账户。在一个关系中，你