张或悄悄转身离开，这样的肢体语言给出来的反馈就是不舒服或抵

触。电子邮件中的此类信息包括带有防卫性语气的话语，或者看似带

有“态度”的非常简单的话语。回顾你说的话和说话的方式来判断你

的信息如何引起了这样的反应。

考虑沟通的三大要素，以改善你的沟通风格：

1.语言的——我们选择的词语。

2.声音的——我们说话的方式（即口吻、音高、音量）。

3.视觉的——肢体语言、面部表情、眼神和手势。

这些成分都有助于沟通的有效性。如果你善于使用这三个要素，

你将获得他人最大程度的理解；如果你只能使用其中的一两个要素，

你将很可能引起误解。

在避免误读信息的时候，电子邮件和短信可能会是最大的挑战，

因为这两种方式都不能捕捉说话人的声调口吻或者提供可见的反馈。

而电子邮件和短信往往作为有目的的商务沟通的额外非正式沟通方

式，且短信有着事情“紧急”的额外感觉，尤其加大了这种挑战。还

有一个复杂的方面是：这两种方法都是单向的沟通。即使快速地依次张或悄悄转身离开，这样的肢体语言给出来的反馈就是不舒服或抵

触。电子邮件中的此类信息包括带有防卫性语气的话语，或者看似带

有“态度”的非常简单的话语。回顾你说的话和说话的方式来判断你

的信息如何引起了这样的反应。

考虑沟通的三大要素，以改善你的沟通风格：

1.语言的——我们选择的词语。

2.声音的——我们说话的方式（即口吻、音高、音量）。

3.视觉的——肢体语言、面部表情、眼神和手势。

这些成分都有助于沟通的有效性。如果你善于使用这三个要素，

你将获得他人最大程度的理解；如果你只能使用其中的一两个要素，

你将很可能引起误解。

在避免误读信息的时候，电子邮件和短信可能会是最大的挑战，

因为这两种方式都不能捕捉说话人的声调口吻或者提供可见的反馈。

而电子邮件和短信往往作为有目的的商务沟通的额外非正式沟通方

式，且短信有着事情“紧急”的额外感觉，尤其加大了这种挑战。还

有一个复杂的方面是：这两种方法都是单向的沟通。即使快速地依次交换短信息，它也不是（像实时通话或面对面的讨论那样）完全双向

的。就算是即时通信，它也既不像面对面的交流那样及时，又不如其

他的互动式交流那样完整，有着明显的声音要素和视觉要素。当然，

如果使用得当，短信和即时通信也可以成为理想的商务沟通工具。创

新工程解决方案公司的总裁马特·菲尼使用短信来协助客户端安装太

阳能电池板。他在会议的休息空隙简单、安静地发送任务分配指令，

回答安装工人（甚至那些为其他客户端工作的工人）的问题。相比较

大声询问“你现在听得到我说话吗”的电话会议，这种沟通方法更有

效、更私人、更有礼貌。

但是，单向沟通渠道的基本问题就是，这种方式没法让说话者和

倾听者轻易地分辨出沟通过程中出现的困惑。而在面对面的或电话交

谈中，你通常可以看见或听出这样的困惑，可以提供更多的信息，使

用不同的肢体语言，或改变说话的语调来减轻困惑。所以，你有必要

从接收者的角度发出信息，这样不管接收者带着什么样的心情或处于

什么样的状态，信息都会按照你所希望的那样被理解。

如果你传播一则消息，如一封邮件，你怎么确定自己是否已经把

不同接收者的想法都联系进去了？很多情况下，人们精心写出邮件，交换短信息，它也不是（像实时通话或面对面的讨论那样）完全双向

的。就算是即时通信，它也既不像面对面的交流那样及时，又不如其

他的互动式交流那样完整，有着明显的声音要素和视觉要素。当然，

如果使用得当，短信和即时通信也可以成为理想的商务沟通工具。创

新工程解决方案公司的总裁马特·菲尼使用短信来协助客户端安装太

阳能电池板。他在会议的休息空隙简单、安静地发送任务分配指令，

回答安装工人（甚至那些为其他客户端工作的工人）的问题。相比较

大声询问“你现在听得到我说话吗”的电话会议，这种沟通方法更有

效、更私人、更有礼貌。

但是，单向沟通渠道的基本问题就是，这种方式没法让说话者和

倾听者轻易地分辨出沟通过程中出现的困惑。而在面对面的或电话交

谈中，你通常可以看见或听出这样的困惑，可以提供更多的信息，使

用不同的肢体语言，或改变说话的语调来减轻困惑。所以，你有必要

从接收者的角度发出信息，这样不管接收者带着什么样的心情或处于

什么样的状态，信息都会按照你所希望的那样被理解。

如果你传播一则消息，如一封邮件，你怎么确定自己是否已经把

不同接收者的想法都联系进去了？很多情况下，人们精心写出邮件，发给要求你发送信息的接收者或一群人（如一个项目团队的所有成

员），同时把邮件抄送给老板和其他部门的经理，因为他们“可能会

对此感兴趣”。

由于电子邮件可以永久保存，并可以容易地转发，在构思信息的

时候就要注意。记住这样的事实，电子邮件在当今社会就相当于商务

信函，所以在点击“发送”按键前，重新读一遍每个词，确保你的语

法、标点和拼写都符合优秀商务沟通的标准。除了这些基本的要点，

还要遵守电子通信的礼仪，它也包含了书面通信所应有的良好习惯：

•下笔之前先思考。

•避免“激动”或表达极端情绪。

•仔细阅读你的信息然后再发送。

•内容围绕主题。发给要求你发送信息的接收者或一群人（如一个项目团队的所有成

员），同时把邮件抄送给老板和其他部门的经理，因为他们“可能会

对此感兴趣”。

由于电子邮件可以永久保存，并可以容易地转发，在构思信息的

时候就要注意。记住这样的事实，电子邮件在当今社会就相当于商务

信函，所以在点击“发送”按键前，重新读一遍每个词，确保你的语

法、标点和拼写都符合优秀商务沟通的标准。除了这些基本的要点，

还要遵守电子通信的礼仪，它也包含了书面通信所应有的良好习惯：

•下笔之前先思考。

•避免“激动”或表达极端情绪。

•仔细阅读你的信息然后再发送。

•内容围绕主题。运用沟通进行管理

想一想你要怎么回复以下两封邮件：一封来自你的上司，另一封

来自你的团队成员。第一封邮件要求你将部门预算降低10%；第二封

邮件积极地建议采取一系列行动，但这些行动却反映了该成员对部门

目标的误解。你回信的目的是既要表现出配合又要避免产生误会，但

两封回信的形式大不相同。

运用沟通进行向上管理

运用你的能力来进行有效沟通的一项重要内容就是使用你的向上

管理技能。你可能经常被老板的想法和自己的想法以及下属的想法所

左右，无法决断。人们常倾向于认为提升自己的人知识比自己渊博、

想法比自己好，但是这个人可能并不了解你的下属和你目前正在处理

的工作。

所以在回复上级“减少10%预算”的要求时，要考虑以上这些因

素。典型的回复通常是表示你会按照他的要求行事，然后回到办公桌

前仔细想想要怎么履行这个要求。但是，如果你知道减少预算将影响运用沟通进行管理

想一想你要怎么回复以下两封邮件：一封来自你的上司，另一封

来自你的团队成员。第一封邮件要求你将部门预算降低10%；第二封

邮件积极地建议采取一系列行动，但这些行动却反映了该成员对部门

目标的误解。你回信的目的是既要表现出配合又要避免产生误会，但

两封回信的形式大不相同。

运用沟通进行向上管理

运用你的能力来进行有效沟通的一项重要内容就是使用你的向上

管理技能。你可能经常被老板的想法和自己的想法以及下属的想法所

左右，无法决断。人们常倾向于认为提升自己的人知识比自己渊博、

想法比自己好，但是这个人可能并不了解你的下属和你目前正在处理

的工作。

所以在回复上级“减少10%预算”的要求时，要考虑以上这些因

素。典型的回复通常是表示你会按照他的要求行事，然后回到办公桌

前仔细想想要怎么履行这个要求。但是，如果你知道减少预算将影响你的团队实现全年目标的能力，最好先向你的老板咨询更多的信息，

了解你的目标中有哪些优先项目，有哪些是必须保留的，哪些可以延

缓或取消。这样，你就让你的老板也参与到新的优先项目中，或者能

够减少必须削减的预算。

在这个例子中，目的性沟通反映了立足全局的考虑。盲目地遵从

命令减少预算，只会表明你不是一名合格的管理领导者。

沟通组织目标

在第二个案例中，你需要找出有效的方法来和你的员工交流组织

的目标，但是不能浇灭员工在邮件中表现出来的热情。首先要做的就

是让员工注意到他的利益和公司利益之间的交叉点，这一行动建议可

能会让员工发挥尚未被充分利用的才能和技能。向员工解释组织需要

的是什么，要实现组织目标，你们部门需要实现哪些目标，和员工一

同探讨如何让这些才能和技能发挥应有的作用。（第2章“绩效管理”

会进一步讨论“设定阶段目标，实现总体目标”这一主题。）

召开高效率会议你的团队实现全年目标的能力，最好先向你的老板咨询更多的信息，

了解你的目标中有哪些优先项目，有哪些是必须保留的，哪些可以延

缓或取消。这样，你就让你的老板也参与到新的优先项目中，或者能

够减少必须削减的预算。

在这个例子中，目的性沟通反映了立足全局的考虑。盲目地遵从

命令减少预算，只会表明你不是一名合格的管理领导者。

沟通组织目标

在第二个案例中，你需要找出有效的方法来和你的员工交流组织

的目标，但是不能浇灭员工在邮件中表现出来的热情。首先要做的就

是让员工注意到他的利益和公司利益之间的交叉点，这一行动建议可

能会让员工发挥尚未被充分利用的才能和技能。向员工解释组织需要

的是什么，要实现组织目标，你们部门需要实现哪些目标，和员工一

同探讨如何让这些才能和技能发挥应有的作用。（第2章“绩效管理”

会进一步讨论“设定阶段目标，实现总体目标”这一主题。）

召开高效率会议