（返回原文阅读）

AI项目团队一般可以由单个小团队负责，独立完成所有工作。不

过，如果相关任务涉及的范围相对广泛，需要十多个成员，团队可能

就不够灵活了。这种情况下，可以将团队分为若干小组，由一个小组

提供技能共享。上文中的电信公司将新的客户价值团队分为四个业务

小组，分别负责预付费客户、后付费客户、客户获取和客户保留，给

每个小组下达任务：至年底减少20%客户流失或提升20%交叉销售。

由数据工程师和开发者组成的数据处理小组为这四个小组提供支持，建立可以重复利用的技术和资产，开发新的AI分析模型。

步骤三

像往常那样重新设想业务

如前所述，充分发挥AI的功用，需要彻底改造商业模式、职位与

职责以及运营流程，换用新的思考方式和工作方式。我们发现，通常企业最适合运用基本原则或设计思维，从关键目标或难题出发逆向作

业。例如，企业可以想象五星级的客户体验是怎样的，然后再探讨如

何实现的细节。

航空公司的货运团队，首先采访销售和预订代理商，了解他们在

客机上如何分配空间、如何决定是否接受货运请求。代理商如何确认

可用的货运空间？他们依赖其他哪些信息，如何权衡不同信息的重要（返回原文阅读）

AI项目团队一般可以由单个小团队负责，独立完成所有工作。不

过，如果相关任务涉及的范围相对广泛，需要十多个成员，团队可能

就不够灵活了。这种情况下，可以将团队分为若干小组，由一个小组

提供技能共享。上文中的电信公司将新的客户价值团队分为四个业务

小组，分别负责预付费客户、后付费客户、客户获取和客户保留，给

每个小组下达任务：至年底减少20%客户流失或提升20%交叉销售。

由数据工程师和开发者组成的数据处理小组为这四个小组提供支持，建立可以重复利用的技术和资产，开发新的AI分析模型。

步骤三

像往常那样重新设想业务

如前所述，充分发挥AI的功用，需要彻底改造商业模式、职位与

职责以及运营流程，换用新的思考方式和工作方式。我们发现，通常企业最适合运用基本原则或设计思维，从关键目标或难题出发逆向作

业。例如，企业可以想象五星级的客户体验是怎样的，然后再探讨如

何实现的细节。

航空公司的货运团队，首先采访销售和预订代理商，了解他们在

客机上如何分配空间、如何决定是否接受货运请求。代理商如何确认

可用的货运空间？他们依赖其他哪些信息，如何权衡不同信息的重要程度？决策时关心哪些问题？团队发现，传统方法存在着预测不准确、需要代理商猜测取消预

订情况等问题（货运预订和客运不同，取消不产生费用，因此常有飞

机货运空间看似订满实则空置的情况）。货运预订代理商还担心超额

预订会影响客户满意度。为避免冲突，代理商往往等到起飞当天才为

客户预订货运，导致运载能力未能充分利用，错失机会。

发现并了解了当前流程的问题，团队随即规划了理想的流程，如

为代理商提供所需信息，帮助他们决定是否预订、超额预订的安全范

围、提前多久预订，以及职责上的变化。随后，团队用了几周时间开

发出AI控制面板的原型，为代理商提供必要的信息，并迅速迭代，吸

纳同时开发出的预测模型提供的数据。团队选出12条航线的代理

商，代表公司由1500条航线组成的全球网络测试该AI系统。他们安排

了使用传统流程的对照组，对比依照系统推荐的实验组货运利用率和

利润有何差异。为了建立对新系统的信赖，高管消除了无法保留预订

的航班可能对代理商造成的一切负面影响。

现在所有代理商都可以访问这个AI面板，查看货运空间尚未充分

利用的航班。他们可以一目了然地看到近期航班货运的利润数据。综

合反馈令AI系统可以不断从代理商接受或拒绝货运请求的决定中学

习，代理商的决定则是基于自己关于货物尺寸和重量平衡问题、客户

供应链变化、贸易路线以及其他因素的知识。这组新工具为代理商提

供信息，让他们有信心在出发日期之前售出货运空间。程度？决策时关心哪些问题？团队发现，传统方法存在着预测不准确、需要代理商猜测取消预

订情况等问题（货运预订和客运不同，取消不产生费用，因此常有飞

机货运空间看似订满实则空置的情况）。货运预订代理商还担心超额

预订会影响客户满意度。为避免冲突，代理商往往等到起飞当天才为

客户预订货运，导致运载能力未能充分利用，错失机会。

发现并了解了当前流程的问题，团队随即规划了理想的流程，如

为代理商提供所需信息，帮助他们决定是否预订、超额预订的安全范

围、提前多久预订，以及职责上的变化。随后，团队用了几周时间开

发出AI控制面板的原型，为代理商提供必要的信息，并迅速迭代，吸

纳同时开发出的预测模型提供的数据。团队选出12条航线的代理

商，代表公司由1500条航线组成的全球网络测试该AI系统。他们安排

了使用传统流程的对照组，对比依照系统推荐的实验组货运利用率和

利润有何差异。为了建立对新系统的信赖，高管消除了无法保留预订

的航班可能对代理商造成的一切负面影响。

现在所有代理商都可以访问这个AI面板，查看货运空间尚未充分

利用的航班。他们可以一目了然地看到近期航班货运的利润数据。综

合反馈令AI系统可以不断从代理商接受或拒绝货运请求的决定中学

习，代理商的决定则是基于自己关于货物尺寸和重量平衡问题、客户

供应链变化、贸易路线以及其他因素的知识。这组新工具为代理商提

供信息，让他们有信心在出发日期之前售出货运空间。步骤四

适应组织和技术方面的改变

大部分情况下，新的AI流程和模型需要大规模的组织变革，如采

用跨领域合作和敏捷思维方式等。我们的研究表明，能够制定有效变

革管理方案的企业在AI方面获取回报最高，例如让领导者亲自示范所

需行为，如果能让CEO等高管参与则效果更好。再以前文提到的能源公共事业零售商为例。该企业投资帮助员工

学习新技能，以便在新环境中一同高效工作，承担新的领导责任；根

据新的责任，调整AI项目团队成员的目标和奖励机制；安排人员填补

团队成员原本所在部门的职责。

公司必须升级技术以支持AI，但不必提前对IT基础设施或数据结

构进行大的调整。我们建议企业关注能够促成和加速AI发展的技术，

根据团队工作重点分配额外的投资。例如使用云端数据平台和API、

微服务以及其他现代运维工具，可以帮助企业以两三倍的速度发展新

的业务能力。步骤四

适应组织和技术方面的改变

大部分情况下，新的AI流程和模型需要大规模的组织变革，如采

用跨领域合作和敏捷思维方式等。我们的研究表明，能够制定有效变

革管理方案的企业在AI方面获取回报最高，例如让领导者亲自示范所

需行为，如果能让CEO等高管参与则效果更好。再以前文提到的能源公共事业零售商为例。该企业投资帮助员工

学习新技能，以便在新环境中一同高效工作，承担新的领导责任；根

据新的责任，调整AI项目团队成员的目标和奖励机制；安排人员填补

团队成员原本所在部门的职责。

公司必须升级技术以支持AI，但不必提前对IT基础设施或数据结

构进行大的调整。我们建议企业关注能够促成和加速AI发展的技术，

根据团队工作重点分配额外的投资。例如使用云端数据平台和API、

微服务以及其他现代运维工具，可以帮助企业以两三倍的速度发展新

的业务能力。上文中的电信提供商建立了云端平台，存放现有业务和客户服务

系统的原始数据，比原本的数据储存系统更方便数据工程师和数据科

学家使用。公司还采用了新的分析工作台，帮助数据科学家更快地训

练和部署新的模型，还有为其AI客户价值管理系统提升数据收集、分

析及建模效率的工具。这些措施令公司得以利用未经整理的数据和更

复杂的方法，提升了工作效率。

分配额外的技术投资时，团队应当规划好将来需要的能力、数据

和资源，确定何时需要，根据需求逐一解决。例如上述电信供应商团

队，在设计客户价值管理系统时，发现需要新技术，用于自动处理外

部直接信息，并为销售人员提供与客户对话的实时指导。

团队还应当考虑AI项目可能对上下游流程造成的影响，采取相应

措施。例如航空公司的AI团队为管理者开发了工具，监督货运装卸情

况，有效地支持新的销售和预订流程带来的更大的货运量。

连锁反应

等到AI项目在初期业务域内发展成熟，组织找到了重新设想部分业务的节奏，就可以扩大规模了。初期项目打下的技术基础和获得的

技能——例如，如何打破界限，如何将决策所需时间从几星期缩短

到几小时，如何建立数据驱动的团队——有助于在新的业务域开展AI

项目。上文中的电信提供商建立了云端平台，存放现有业务和客户服务

系统的原始数据，比原本的数据储存系统更方便数据工程师和数据科

学家使用。公司还采用了新的分析工作台，帮助数据科学家更快地训

练和部署新的模型，还有为其AI客户价值管理系统提升数据收集、分

析及建模效率的工具。这些措施令公司得以利用未经整理的数据和更

复杂的方法，提升了工作效率。

分配额外的技术投资时，团队应当规划好将来需要的能力、数据

和资源，确定何时需要，根据需求逐一解决。例如上述电信供应商团

队，在设计客户价值管理系统时，发现需要新技术，用于自动处理外

部直接信息，并为销售人员提供与客户对话的实时指导。

团队还应当考虑AI项目可能对上下游流程造成的影响，采取相应

措施。例如航空公司的AI团队为管理者开发了工具，监督货运装卸情

况，有效地支持新的销售和预订流程带来的更大的货运量。

连锁反应

等到AI项目在初期业务域内发展成熟，组织找到了重新设想部分业务的节奏，就可以扩大规模了。初期项目打下的技术基础和获得的

技能——例如，如何打破界限，如何将决策所需时间从几星期缩短

到几小时，如何建立数据驱动的团队——有助于在新的业务域开展AI

项目。