8.1　调查现状的原则

8.1.1　用数据和事实说话

在精益改善的整个过程中都需要用数据和事实说话。当缺乏数据支撑时，现状和目标都不明确，问题也就无法明确，问题不明确的情况下，后续的根本原因分析就是无的放矢，改善措施自然没有“疗效”，这种情况下人们很容易落入精益的怪圈——“我们都很努力推动了，我早就说过精益没用”“精益在我们医院不适合”。

某医院的某科室，共有10位医生，轮流出门诊。一段时间里，主任根据监测数据发现科室的门诊均次费用超出了目标值。于是，主任在科室例会上就强调了这件事，门诊均次费用上升直接增加了患者就医的负担，这个指标也是医院对科室考核的重要指标，如果年度超标了，影响挺严重。一个月过去了，门诊均次费用的数据依然高高在上，主任在科室例会上变得很严厉，再次强调各位医生要控制自己的门诊均次费用。然而，又一个月过去了，门诊均次费用的数据依然大红灯笼高高挂，在科室例会上，主任只好拍桌子了。你觉得为什么前面两次主任的“强调”没有起到期望的效果？你觉得主任这次的“拍桌子”会有效吗？

想象一下，如果你是该科室的一名医生，当主任在科室例会上反复“强调”的时候，你会有怎样的内心活动？如果你自己的门诊均次费用控制得很好，你可能会想，“嗯，主任说的这个是重要，但是我8.1　调查现状的原则

8.1.1　用数据和事实说话

在精益改善的整个过程中都需要用数据和事实说话。当缺乏数据支撑时，现状和目标都不明确，问题也就无法明确，问题不明确的情况下，后续的根本原因分析就是无的放矢，改善措施自然没有“疗效”，这种情况下人们很容易落入精益的怪圈——“我们都很努力推动了，我早就说过精益没用”“精益在我们医院不适合”。

某医院的某科室，共有10位医生，轮流出门诊。一段时间里，主任根据监测数据发现科室的门诊均次费用超出了目标值。于是，主任在科室例会上就强调了这件事，门诊均次费用上升直接增加了患者就医的负担，这个指标也是医院对科室考核的重要指标，如果年度超标了，影响挺严重。一个月过去了，门诊均次费用的数据依然高高在上，主任在科室例会上变得很严厉，再次强调各位医生要控制自己的门诊均次费用。然而，又一个月过去了，门诊均次费用的数据依然大红灯笼高高挂，在科室例会上，主任只好拍桌子了。你觉得为什么前面两次主任的“强调”没有起到期望的效果？你觉得主任这次的“拍桌子”会有效吗？

想象一下，如果你是该科室的一名医生，当主任在科室例会上反复“强调”的时候，你会有怎样的内心活动？如果你自己的门诊均次费用控制得很好，你可能会想，“嗯，主任说的这个是重要，但是我做得挺好的，主任说的跟我没什么关系”。如果你就是那位导致门诊均次费用超标的罪魁祸首呢？你可能会想，“主任说的这个事情，虽然我知道自己的数字有点问题，但是这么多人，主任说的不一定是我，而且主任也还没找过我，说不定别人比我更严重，目前跟我也没什么关系”。这就出现了诡异的局面，主任在会上多次“强调”，然而参会人员都认为跟自己“没什么关系”，“强调”自然无法解决问题。

后来主任从系统中调出所有医生的门诊均次费用数据逐一进行分析，很快就发现，连着几个月数据超标的罪魁祸首都是A医生。主任拿着这个“证据”找A医生谈话，然后用“临床用药指南”的方式解决了门诊均次费用超标的问题。

从这个故事中我们可以看到，管理上用数据和事实说话的重要性。基于数据和事实逐步聚焦问题，重点突破，成效显著。

8.1.2　去现场

被称为丰田生产方式之父的大野耐一写道：“与其在副社长室里冥思苦想，倒不如到生产现场的各个角落，直接获取第一手生产信息和直接感受现场的刺激。因为一直不脱离现场的缘故，所以在那里更能获得满足。现场主义符合我的个性，这也是多年所养成的习惯。”[1]

精益改善既然需要用数据和事实说话，那么数据和事实怎么获得？答案是“去现场”。精益书籍中常常见到的“Gemba”这个英文单词实际是从日语演变来的，表达的意思就是“现场”。现场指的是做得挺好的，主任说的跟我没什么关系”。如果你就是那位导致门诊均次费用超标的罪魁祸首呢？你可能会想，“主任说的这个事情，虽然我知道自己的数字有点问题，但是这么多人，主任说的不一定是我，而且主任也还没找过我，说不定别人比我更严重，目前跟我也没什么关系”。这就出现了诡异的局面，主任在会上多次“强调”，然而参会人员都认为跟自己“没什么关系”，“强调”自然无法解决问题。

后来主任从系统中调出所有医生的门诊均次费用数据逐一进行分析，很快就发现，连着几个月数据超标的罪魁祸首都是A医生。主任拿着这个“证据”找A医生谈话，然后用“临床用药指南”的方式解决了门诊均次费用超标的问题。

从这个故事中我们可以看到，管理上用数据和事实说话的重要性。基于数据和事实逐步聚焦问题，重点突破，成效显著。

8.1.2　去现场

被称为丰田生产方式之父的大野耐一写道：“与其在副社长室里冥思苦想，倒不如到生产现场的各个角落，直接获取第一手生产信息和直接感受现场的刺激。因为一直不脱离现场的缘故，所以在那里更能获得满足。现场主义符合我的个性，这也是多年所养成的习惯。”[1]

精益改善既然需要用数据和事实说话，那么数据和事实怎么获得？答案是“去现场”。精益书籍中常常见到的“Gemba”这个英文单词实际是从日语演变来的，表达的意思就是“现场”。现场指的是事件或行动发生的地点，也指从事生产、工作、试验的场所，是事件或行动发生的地点，也是需要行动的地点。医院里某项具体工作发生的地点就是现场，门诊医生的现场在门诊的诊室里，手术室护士的现场在手术室，药师的现场在药房或者患者身边，信息工程师的现场在机房或者办公室。包含着导致问题原因的数据和事实，就在现场，因此我们需要多去现场观察。

8.1.3　发现浪费

收集数据是对问题量化的过程，在解决问题的步骤里，我们需要从在现场收集的数据中发现问题，找到造成问题的潜在原因。在第1章中，我们讨论了精益解决问题的思路是消除流程中的浪费，医疗领域常见的八大浪费包括不合格、过量生产、等待、未利用、运输、库存、动作、过度处理。通过去现场，我们用数据量化当前工作的实际情况，从中发现导致问题的浪费。

例如，某项目团队拟定了改善题目“缩短门诊B超等待时间”，我们要缩短等待时间，其中很重要的是提升门诊B超的效率。然而，医生与患者的沟通以及给患者做检查的时间是必不可少的，而且提升效率不能以影响医疗安全质量为代价，不能简单地要求医生加快速度。因此，我们盯着B超检查室，观察从上一位患者进入检查间完成检查出来，直至下一位患者进入检查的整个过程中有哪些等待，这就是浪费。我们需要去现场观察、采集数据、发现这些浪费，为后续分析产生浪费的原因、消除浪费奠定基础。事件或行动发生的地点，也指从事生产、工作、试验的场所，是事件或行动发生的地点，也是需要行动的地点。医院里某项具体工作发生的地点就是现场，门诊医生的现场在门诊的诊室里，手术室护士的现场在手术室，药师的现场在药房或者患者身边，信息工程师的现场在机房或者办公室。包含着导致问题原因的数据和事实，就在现场，因此我们需要多去现场观察。

8.1.3　发现浪费

收集数据是对问题量化的过程，在解决问题的步骤里，我们需要从在现场收集的数据中发现问题，找到造成问题的潜在原因。在第1章中，我们讨论了精益解决问题的思路是消除流程中的浪费，医疗领域常见的八大浪费包括不合格、过量生产、等待、未利用、运输、库存、动作、过度处理。通过去现场，我们用数据量化当前工作的实际情况，从中发现导致问题的浪费。

例如，某项目团队拟定了改善题目“缩短门诊B超等待时间”，我们要缩短等待时间，其中很重要的是提升门诊B超的效率。然而，医生与患者的沟通以及给患者做检查的时间是必不可少的，而且提升效率不能以影响医疗安全质量为代价，不能简单地要求医生加快速度。因此，我们盯着B超检查室，观察从上一位患者进入检查间完成检查出来，直至下一位患者进入检查的整个过程中有哪些等待，这就是浪费。我们需要去现场观察、采集数据、发现这些浪费，为后续分析产生浪费的原因、消除浪费奠定基础。练习1：请探究在下面案例中，“数据”的使用方面存在什么问题？

项目名称：提高手卫生依从性

∷背景

[2]提高手卫生执行率，降低医院感染率已成为行为科学研究的热点。某科通过设置科内手卫生观察员，观察医务人员执行手卫生的现状，发现整体的手卫生执行率较低，小于60%；接触患者前的执行率为35.6%，接触患者后的手卫生执行率为56.5%；接触无菌物品前为49.7%，接触其他病房物品后的手卫生执行率只有30%，脱手套后为40%。

起点：医务人员接触患者前、接触无菌物品前

终点：医务人员接触患者后、接触其他物体或表面后、脱手套后

∷现状与目标

手卫生依从性影响因素如图8-2所示。练习1：请探究在下面案例中，“数据”的使用方面存在什么问题？

项目名称：提高手卫生依从性

∷背景

[2]提高手卫生执行率，降低医院感染率已成为行为科学研究的热点。某科通过设置科内手卫生观察员，观察医务人员执行手卫生的现状，发现整体的手卫生执行率较低，小于60%；接触患者前的执行率为35.6%，接触患者后的手卫生执行率为56.5%；接触无菌物品前为49.7%，接触其他病房物品后的手卫生执行率只有30%，脱手套后为40%。

起点：医务人员接触患者前、接触无菌物品前

终点：医务人员接触患者后、接触其他物体或表面后、脱手套后

∷现状与目标

手卫生依从性影响因素如图8-2所示。图8-2　手卫生依从性影响因素

手卫生依从性不高的原因分析鱼骨图如图8-3所示。

∷改善行动

（1）创造氛围，提高手卫生意识。分发小册子，张贴宣传画、提示语，让高年资医务人员树立榜样作用。图8-2　手卫生依从性影响因素

手卫生依从性不高的原因分析鱼骨图如图8-3所示。

∷改善行动

（1）创造氛围，提高手卫生意识。分发小册子，张贴宣传画、提示语，让高年资医务人员树立榜样作用。