图3-11　每天完成无痛胃肠镜检查例数增加图3-11　每天完成无痛胃肠镜检查例数增加图3-12　内镜中心患者满意度提升图3-12　内镜中心患者满意度提升案例4　缩短医保患儿办理入院手续的总流程时间

学习要点

★价值流图与面条图结合，能够很好地展示调查现状，搞清问题所在，帮助解决牵涉流程与布局的问题。

★一些涉及跨科室的问题需要基于事实沟通，职能部门需要为临床服务，不仅仅是审核。例如案例中医保部门需要帮助解决门诊收费处无法核实患者“人卡相符”的问题。

问题背景

某医院发展过程中由于历史原因被分为东西两个院区，两个院区中间相隔一条马路，并无内部通道连接。儿科门诊在西院区，住院部在东院区，医保患儿家属在办理入院时，需要跨越两个院区。同时，在办理入院的过程中，从医生开具住院单到确定床号的流程烦琐，患者就医体验差，满意度低。

现状

项目团队现场跟踪观察了6名患儿家属办理入院手续的过程，基于数据绘制了现状价值流图（见图3-13）。案例4　缩短医保患儿办理入院手续的总流程时间

学习要点

★价值流图与面条图结合，能够很好地展示调查现状，搞清问题所在，帮助解决牵涉流程与布局的问题。

★一些涉及跨科室的问题需要基于事实沟通，职能部门需要为临床服务，不仅仅是审核。例如案例中医保部门需要帮助解决门诊收费处无法核实患者“人卡相符”的问题。

问题背景

某医院发展过程中由于历史原因被分为东西两个院区，两个院区中间相隔一条马路，并无内部通道连接。儿科门诊在西院区，住院部在东院区，医保患儿家属在办理入院时，需要跨越两个院区。同时，在办理入院的过程中，从医生开具住院单到确定床号的流程烦琐，患者就医体验差，满意度低。

现状

项目团队现场跟踪观察了6名患儿家属办理入院手续的过程，基于数据绘制了现状价值流图（见图3-13）。图3-13　医保患儿家属办理入院手续的现状价值流图

通过价值流图可以看出，患者办理入院手续的时间为28～76分钟不等，其中：

（1）患儿家属拿到住院单去缴费时，需要反复问路才能找到华佗楼（住院缴费处），偶尔还会有患儿家属找到东院区之后，直接到东区门诊楼一楼收费处，但是收费人员无法办理住院缴费，甚至会告知患儿家属错误的指引信息，这会耽误4～16分钟，一次找到住院收费处的比例只占83%。

（2）患儿家属完成缴费之后，再次问路找到客服中心进行信息录入。现场人数较多，经常需要排队。

（3）患儿家属在录入信息时，常会发现未带身份证，需要取回身份证之后再次录入；患儿家属需要手工填写信息采集表，表中涉及图3-13　医保患儿家属办理入院手续的现状价值流图

通过价值流图可以看出，患者办理入院手续的时间为28～76分钟不等，其中：

（1）患儿家属拿到住院单去缴费时，需要反复问路才能找到华佗楼（住院缴费处），偶尔还会有患儿家属找到东院区之后，直接到东区门诊楼一楼收费处，但是收费人员无法办理住院缴费，甚至会告知患儿家属错误的指引信息，这会耽误4～16分钟，一次找到住院收费处的比例只占83%。

（2）患儿家属完成缴费之后，再次问路找到客服中心进行信息录入。现场人数较多，经常需要排队。

（3）患儿家属在录入信息时，常会发现未带身份证，需要取回身份证之后再次录入；患儿家属需要手工填写信息采集表，表中涉及内容繁多，一次顺利完成信息录入的比例只有71%。

（4）完成信息录入之后，患儿家属要再次问路寻找综合楼三楼儿科住院部，这也会耽误1～10分钟。

除此之外，项目团队根据现场走动路线，绘制了面条图（见图3-14）。

图3-14　医保患儿家属办理入院面条图（改善前）

深色线和浅色线分别表示两条路线。深色路线的总路程为570米，浅色路线的总路程为430米。

综上所述，现场发现的问题主要集中在两个方面：

（1）患儿家属寻找住院缴费处（华佗楼一楼）、儿科住院部（综合楼三楼）耗时较长；

（2）排队等候及填写信息耗时较长。内容繁多，一次顺利完成信息录入的比例只有71%。

（4）完成信息录入之后，患儿家属要再次问路寻找综合楼三楼儿科住院部，这也会耽误1～10分钟。

除此之外，项目团队根据现场走动路线，绘制了面条图（见图3-14）。

图3-14　医保患儿家属办理入院面条图（改善前）

深色线和浅色线分别表示两条路线。深色路线的总路程为570米，浅色路线的总路程为430米。

综上所述，现场发现的问题主要集中在两个方面：

（1）患儿家属寻找住院缴费处（华佗楼一楼）、儿科住院部（综合楼三楼）耗时较长；

（2）排队等候及填写信息耗时较长。