自己冷静下来：毕竟撞车已成事实、无法改变，车也已经撞坏了；我能做的就是面对客户，并且从公司角度出发妥当处理这一事件。

于是，我立刻给客户打了通电话，将事情的经过一五一十地告知对方，并郑重地向对方道歉。让我大吃一惊的是，客户竟然原谅了我的过错，表示一周之后才会用车，只要在这之前把车修好就可以了。随后，我马上向公司确认，采取紧急应对策略，以保证在规定的时间内将汽车修好。

冲突发生后，在心情低落、感到烦恼之前，首先要找出解决问题的方法，明确“我能做什么”。

“我该怎么办啊……”“哎呀，真烦人！真不想面对这件事。”如果我们总是感情用事，就很难从负面情绪中走出来。这时候，即便收效甚微，我们也应当采取具体行动，避免在不可控的事情上花费时间和精力。单是做到这一点，就能让我们轻松下来。

秘诀二：将事实与意见分开思考

我从事汽车检修工作时，每天都有很多问题车辆送来检修。送检时，客户都会提出一些自己担心的问题，如：“每次刹车的时候都能听到声音，是不是刹车片有磨损？”这时候，我首先会判断客户说的问题到底是个人意见，还是事实。

客户提出是刹车片磨损，技术员就默认问题出在这里，开始汽车检修工作，这样的处理方式很不专业。正确的做法是先冷静确认问题。

日常生活中遇到的情绪问题也是一样，当我们出现愤怒、焦躁不自己冷静下来：毕竟撞车已成事实、无法改变，车也已经撞坏了；我能做的就是面对客户，并且从公司角度出发妥当处理这一事件。

于是，我立刻给客户打了通电话，将事情的经过一五一十地告知对方，并郑重地向对方道歉。让我大吃一惊的是，客户竟然原谅了我的过错，表示一周之后才会用车，只要在这之前把车修好就可以了。随后，我马上向公司确认，采取紧急应对策略，以保证在规定的时间内将汽车修好。

冲突发生后，在心情低落、感到烦恼之前，首先要找出解决问题的方法，明确“我能做什么”。

“我该怎么办啊……”“哎呀，真烦人！真不想面对这件事。”如果我们总是感情用事，就很难从负面情绪中走出来。这时候，即便收效甚微，我们也应当采取具体行动，避免在不可控的事情上花费时间和精力。单是做到这一点，就能让我们轻松下来。

秘诀二：将事实与意见分开思考

我从事汽车检修工作时，每天都有很多问题车辆送来检修。送检时，客户都会提出一些自己担心的问题，如：“每次刹车的时候都能听到声音，是不是刹车片有磨损？”这时候，我首先会判断客户说的问题到底是个人意见，还是事实。

客户提出是刹车片磨损，技术员就默认问题出在这里，开始汽车检修工作，这样的处理方式很不专业。正确的做法是先冷静确认问题。

日常生活中遇到的情绪问题也是一样，当我们出现愤怒、焦躁不安等情绪时应当先进行合理判断：这到底是客观事实造成的情绪问题，还是由于自己片面的感情因素造成的情绪问题？

秘诀三：将问题与情绪分开思考

前文论述了将事实与意见分开思考，再进一步说，就是将问题与情绪分开思考。

有一次，一位同事的工作失误导致了向客户交车的时间推迟。我生气地指责他：“不能按时交付是维修技师的失职！”这时，一位前辈告诫我说：“不要意气用事。他没有按时完成工作与你不能原谅他，是两个不同的问题。”

听到这句话，我幡然悔悟，“这位同事为什么延误了交车时间”才是我应当冷静处理的问题。人类感情丰富，有时难免意气用事，但我们不应当因为情绪问题错过自己更应该做的事。

不能将事实与意见混为一谈，更不能将问题与情绪混为一谈。只有这样，我们考虑问题时才不会被消极情绪影响，才能进行充分思考。

09　出现问题时的思考动线

上一节我们说要区分问题与情绪。那么如果实际工作中产生了问题，我们应该如何应对呢？答案是：追究问题的根本原因。

任何问题的出现都存在最根本的原因。安等情绪时应当先进行合理判断：这到底是客观事实造成的情绪问题，还是由于自己片面的感情因素造成的情绪问题？

秘诀三：将问题与情绪分开思考

前文论述了将事实与意见分开思考，再进一步说，就是将问题与情绪分开思考。

有一次，一位同事的工作失误导致了向客户交车的时间推迟。我生气地指责他：“不能按时交付是维修技师的失职！”这时，一位前辈告诫我说：“不要意气用事。他没有按时完成工作与你不能原谅他，是两个不同的问题。”

听到这句话，我幡然悔悟，“这位同事为什么延误了交车时间”才是我应当冷静处理的问题。人类感情丰富，有时难免意气用事，但我们不应当因为情绪问题错过自己更应该做的事。

不能将事实与意见混为一谈，更不能将问题与情绪混为一谈。只有这样，我们考虑问题时才不会被消极情绪影响，才能进行充分思考。

09　出现问题时的思考动线

上一节我们说要区分问题与情绪。那么如果实际工作中产生了问题，我们应该如何应对呢？答案是：追究问题的根本原因。

任何问题的出现都存在最根本的原因。以每天早上都迟到的新员工为例。他为什么每天都迟到？提出这一问题后，我们的脑海中会浮现出几个可能的理由。

·早上起不来，闹钟响后会不自觉地关上闹钟，继续睡觉；

·时间安排不合理，吃早饭、换衣服的时间过长，导致出门时间太晚；

·居住地附近的交通状况不佳，公交车、地铁经常无法正点通行。

像这样，同一个问题可能有几个原因，或者是由这些原因中的几个层面相互叠加导致的。

因此，我们应当多方面考虑出现问题的原因，并且锁定问题出现的根本原因。此外，我们还应当注意到问题的原因一般都是多层次的。

例如：每天不能按时起床的问题背后是前一天晚上睡觉太晚；睡觉太晚的原因是每晚工作之后都会出去喝酒。一般情况下，一个人每晚都出去喝酒，说明这个人有了什么烦恼。而要解决这位员工迟到的问题，就要从根本上找出他具体烦恼的事情。

层层分析、深刻挖掘问题的原因，从而找到根本原因，这才是解决问题的正确方法。

面对经常迟到的年轻员工，管理者只是斥责两句“下次早点来上班”是无法从根本上解决问题的。而且，严肃警告这位年轻员工“下次再迟到要扣工资”也许短时间内有效，但从长远来看，也是治标不以每天早上都迟到的新员工为例。他为什么每天都迟到？提出这一问题后，我们的脑海中会浮现出几个可能的理由。

·早上起不来，闹钟响后会不自觉地关上闹钟，继续睡觉；

·时间安排不合理，吃早饭、换衣服的时间过长，导致出门时间太晚；

·居住地附近的交通状况不佳，公交车、地铁经常无法正点通行。

像这样，同一个问题可能有几个原因，或者是由这些原因中的几个层面相互叠加导致的。

因此，我们应当多方面考虑出现问题的原因，并且锁定问题出现的根本原因。此外，我们还应当注意到问题的原因一般都是多层次的。

例如：每天不能按时起床的问题背后是前一天晚上睡觉太晚；睡觉太晚的原因是每晚工作之后都会出去喝酒。一般情况下，一个人每晚都出去喝酒，说明这个人有了什么烦恼。而要解决这位员工迟到的问题，就要从根本上找出他具体烦恼的事情。

层层分析、深刻挖掘问题的原因，从而找到根本原因，这才是解决问题的正确方法。

面对经常迟到的年轻员工，管理者只是斥责两句“下次早点来上班”是无法从根本上解决问题的。而且，严肃警告这位年轻员工“下次再迟到要扣工资”也许短时间内有效，但从长远来看，也是治标不治本的。

对卖不出商品的销售员说：“你要加油卖啊！”对总是加班完不成工作的员工说：“早点回家吧。”这些话都不能从根本上解决问题。

如果没有切实把握问题发生的根本原因，也没有进行相应的处理，那么问题就会以另外的一种形式出现。

例如，有些公司的老员工会把音量很大的闹钟作为礼物送给经常迟到的新员工。这么做也许能在短期内让新员工在闹钟的帮助下爬起来上班，但是让新员工烦恼的根本问题并没有得到解决。

此外，这种不解决根本问题的方法可能会引起员工的身体不适，降低他们的工作效率，甚至可能导致他们无法正常工作。因此，我们应当探究、追究问题的根本原因，以此来确定解决问题的有效方法。

10　利用“五个为什么”探究问题的本质

在探究问题的本质时，丰田广为流传的一个方法是“五个为什么”。制造型企业称其为“为什么分析法”，指在发生问题后，要通过多问几个“为什么”寻找问题的原因，并且利用理论、客观的方法探究问题的本质，找到隐藏的根本原因。

这样一来，我们不仅能找到问题的表面原因，也能找到问题的深层原因。起初，这是以丰田为代表的制造型企业广泛应用的方法。现在，IT企业的白领也开始应用这一方法。治本的。

对卖不出商品的销售员说：“你要加油卖啊！”对总是加班完不成工作的员工说：“早点回家吧。”这些话都不能从根本上解决问题。

如果没有切实把握问题发生的根本原因，也没有进行相应的处理，那么问题就会以另外的一种形式出现。

例如，有些公司的老员工会把音量很大的闹钟作为礼物送给经常迟到的新员工。这么做也许能在短期内让新员工在闹钟的帮助下爬起来上班，但是让新员工烦恼的根本问题并没有得到解决。

此外，这种不解决根本问题的方法可能会引起员工的身体不适，降低他们的工作效率，甚至可能导致他们无法正常工作。因此，我们应当探究、追究问题的根本原因，以此来确定解决问题的有效方法。

10　利用“五个为什么”探究问题的本质

在探究问题的本质时，丰田广为流传的一个方法是“五个为什么”。制造型企业称其为“为什么分析法”，指在发生问题后，要通过多问几个“为什么”寻找问题的原因，并且利用理论、客观的方法探究问题的本质，找到隐藏的根本原因。

这样一来，我们不仅能找到问题的表面原因，也能找到问题的深层原因。起初，这是以丰田为代表的制造型企业广泛应用的方法。现在，IT企业的白领也开始应用这一方法。亚马逊创始人杰夫·贝佐斯就是深受丰田工作方法影响的经营者之一。他曾在一次媒体采访中透露：“我经常在企业经营的多个方面应用‘五个为什么’。”

不仅是日本，全世界都在不断应用“五个为什么”的工作方法，这是由问题的复杂化引起的。随着IT系统和工具的多样化，人类情绪等多种要素共同作用引发的问题越来越多，问题的分析也变得越来越困难。如果选择敷衍或者逃避，同样的问题一定还会发生，只会浪费我们解决问题的宝贵时间。正因如此，能够打破这一僵局的“五个为什么”的工作方法才如此受大家的追捧。

如今，我们每天都要面对和解决各种各样的问题。日常的各项工作，从本质上来说就是解决问题的过程。面对问题时，我们首先要在头脑中思考“五个为什么”，以此探究问题出现的根本原因。

直接探究问题的根本原因，能在最大程度上排除多余的无用问题。如果不需要思考多余的问题，我们的思考动线就会更加轻松。亚马逊创始人杰夫·贝佐斯就是深受丰田工作方法影响的经营者之一。他曾在一次媒体采访中透露：“我经常在企业经营的多个方面应用‘五个为什么’。”

不仅是日本，全世界都在不断应用“五个为什么”的工作方法，这是由问题的复杂化引起的。随着IT系统和工具的多样化，人类情绪等多种要素共同作用引发的问题越来越多，问题的分析也变得越来越困难。如果选择敷衍或者逃避，同样的问题一定还会发生，只会浪费我们解决问题的宝贵时间。正因如此，能够打破这一僵局的“五个为什么”的工作方法才如此受大家的追捧。

如今，我们每天都要面对和解决各种各样的问题。日常的各项工作，从本质上来说就是解决问题的过程。面对问题时，我们首先要在头脑中思考“五个为什么”，以此探究问题出现的根本原因。

直接探究问题的根本原因，能在最大程度上排除多余的无用问题。如果不需要思考多余的问题，我们的思考动线就会更加轻松。