凯茜·琦丝敦的员工。他们向我保证，公司一向坚持消费者至上的理念。“凯茜·琦丝敦的消费者关心环境问题吗？”“是的，绝对关心。”他们回复道。我说：“那好，在非上班时间，你们也是消费者，同样可能会网购。当你收到购买的商品时，就外包装而言，最让你感到受挫的是什么？”

他们的回答几乎是一致的：太多塑料，包装过度。早前一名女性曾告诉我，她有一次花了将近一个小时才把三件衬衫从硬纸板箱中取出来。“在座的各位有没有过类似的经历？”我问。每个人都举起了手。我请他们关心一下那些刚刚负责拆包装的同事。在凯茜·琦丝敦的零售店，他们同样要花好几个小时的时间才能把产品外包装拆完，不仅仅是笔和记事本，还有包、杯子、盘子、衬衫、连衣裙以及其他许许多多的产品。暂且抛开环境可持续性这个问题，公司这样做实际上是在浪费员工的时间和降低生产率。

一点点常识就会让公司受益匪浅

这就是我每次与公司合作时，都会先组织公司员工去客户家中拜访的核心原因。对员工来说，这是他们第一次有机会跟客户一样，从外到内而不是从内到外看待这个世界。如果你的公司是销售产品或提供服务的，那么了解你的客户是谁以及他们的需求是什么，难道不是很重要吗？

几年前，我和哥伦比亚麦德林市的一家电信公司的高管成员做了一个实验。他们中的任何一个人都未曾以客户身份体验过自家门店的服务。公司的规定是，客户的排队等候时间不得超过59分钟。（你可凯茜·琦丝敦的员工。他们向我保证，公司一向坚持消费者至上的理念。“凯茜·琦丝敦的消费者关心环境问题吗？”“是的，绝对关心。”他们回复道。我说：“那好，在非上班时间，你们也是消费者，同样可能会网购。当你收到购买的商品时，就外包装而言，最让你感到受挫的是什么？”

他们的回答几乎是一致的：太多塑料，包装过度。早前一名女性曾告诉我，她有一次花了将近一个小时才把三件衬衫从硬纸板箱中取出来。“在座的各位有没有过类似的经历？”我问。每个人都举起了手。我请他们关心一下那些刚刚负责拆包装的同事。在凯茜·琦丝敦的零售店，他们同样要花好几个小时的时间才能把产品外包装拆完，不仅仅是笔和记事本，还有包、杯子、盘子、衬衫、连衣裙以及其他许许多多的产品。暂且抛开环境可持续性这个问题，公司这样做实际上是在浪费员工的时间和降低生产率。

一点点常识就会让公司受益匪浅

这就是我每次与公司合作时，都会先组织公司员工去客户家中拜访的核心原因。对员工来说，这是他们第一次有机会跟客户一样，从外到内而不是从内到外看待这个世界。如果你的公司是销售产品或提供服务的，那么了解你的客户是谁以及他们的需求是什么，难道不是很重要吗？

几年前，我和哥伦比亚麦德林市的一家电信公司的高管成员做了一个实验。他们中的任何一个人都未曾以客户身份体验过自家门店的服务。公司的规定是，客户的排队等候时间不得超过59分钟。（你可能会想为什么公司不四舍五入取60分钟呢？因为政府有明确规定，如果客户等待一个小时或更长时间，公司将会受罚。）就算是59分钟，也够让人厌烦了，但在该案例中，这只是一个心理游戏，一个会把电信客户气疯的把戏。

假设你是排队等候的一员。当你排了48分钟的时候，门店工作人员把你叫到柜台前，然后给你一个号，让你排到另外一队。如此一来，59分钟的排队时间就要重新计时。当排到你的时候，柜台的客户服务代表可能会告诉你，你的问题无法解决，然后将你转到第三列队伍中，又是59分钟的等待。这种经历可能会持续三个小时之久。当我意识到这家电信公司的高管成员根本不知道他们的客户会遭遇何种经历时，我邀请他们中的6个人在当地的一个大型会议中心会面。在该会议中心，我布置了一个一模一样的门店。

为尽可能准确地重现门店的日常客户体验，我把店内温度设为“宜人”的35℃，就像该公司每天设定的温度一样。在店外走廊，我安排了一个装备有机关枪的安保团队（在那个街区，持枪警戒的人并不少见）；在店内，大约40名客户坐在一排老旧的椅子上，目光呆滞地盯着电视屏幕，看正在播放的公司商业信息广告。每隔30秒，一个时钟就会发出哔哔声，提醒排在队伍前面的客户，快轮到他们去柜台了。

在这个堪称地狱的地方待了两个小时之后，一名正等着开会的经理——满脸通红，大汗淋漓，疲惫不堪，而且看起来十分厌烦——声称他要回办公室。我告诉他这里是会议室，不能回办公室。他重新回到座位上，一脸的不高兴。不过，他好像第一次明白了一些事情。能会想为什么公司不四舍五入取60分钟呢？因为政府有明确规定，如果客户等待一个小时或更长时间，公司将会受罚。）就算是59分钟，也够让人厌烦了，但在该案例中，这只是一个心理游戏，一个会把电信客户气疯的把戏。

假设你是排队等候的一员。当你排了48分钟的时候，门店工作人员把你叫到柜台前，然后给你一个号，让你排到另外一队。如此一来，59分钟的排队时间就要重新计时。当排到你的时候，柜台的客户服务代表可能会告诉你，你的问题无法解决，然后将你转到第三列队伍中，又是59分钟的等待。这种经历可能会持续三个小时之久。当我意识到这家电信公司的高管成员根本不知道他们的客户会遭遇何种经历时，我邀请他们中的6个人在当地的一个大型会议中心会面。在该会议中心，我布置了一个一模一样的门店。

为尽可能准确地重现门店的日常客户体验，我把店内温度设为“宜人”的35℃，就像该公司每天设定的温度一样。在店外走廊，我安排了一个装备有机关枪的安保团队（在那个街区，持枪警戒的人并不少见）；在店内，大约40名客户坐在一排老旧的椅子上，目光呆滞地盯着电视屏幕，看正在播放的公司商业信息广告。每隔30秒，一个时钟就会发出哔哔声，提醒排在队伍前面的客户，快轮到他们去柜台了。

在这个堪称地狱的地方待了两个小时之后，一名正等着开会的经理——满脸通红，大汗淋漓，疲惫不堪，而且看起来十分厌烦——声称他要回办公室。我告诉他这里是会议室，不能回办公室。他重新回到座位上，一脸的不高兴。不过，他好像第一次明白了一些事情。在接下来的两个小时，我和管理团队一起制作了一个图表，列出了电信员工在柜台搪塞客户的各种借口。“抱歉，我帮不了你。”“我想这不是我的职责。”“下周二再来，记得带上这个号。”“这是我们的免费电话。”“抱歉，这不是我们可以接受的有效身份证件。”

那名本打算离开的经理出离愤怒了。这次他有充分的理由，他和团队的其他成员终于理解了消费者的感受，以及同理心在商业环境中的重要性。

最让人诧异的是，大多数公司先前从未做过类似的事情。当然，它们会进行各种客户调查，会开展各种焦点小组访谈。但同那些真正购买和使用它们的产品或服务的人坐到一起，从他们的视角去了解这个世界意味着什么？答案当然是意味着一切。通过把员工和消费者联系在一起，公司的“肌肉记忆”就会弱化，进而转变心态，切实履行以客户为中心的理念。

比如，在我组织员工前往客户家中拜访之前，瑞士国际航空公司的所有人员（包括飞行员和机组成员）从未认真思考过乘客的真正需求是什么。飞行是他们的职责所在，他们接受的就是这种训练。对他们来说，这是从A点到B点最安全、最便捷，同时也是压力最小的旅行方式。鉴于内部人员享有额外津贴、票价折扣和特权，在瑞士国际航空公司，只有少数员工会遇上排长队登机的情况。至于飞机上有没有放随身行李的地方，或者飞机降落后能不能找到地面交通工具，这都不是他们所担心的。对他们来说，这些都不是事儿。

你所要做的就是去问客户，你需要知道的一切，他们都会告诉你。在接下来的两个小时，我和管理团队一起制作了一个图表，列出了电信员工在柜台搪塞客户的各种借口。“抱歉，我帮不了你。”“我想这不是我的职责。”“下周二再来，记得带上这个号。”“这是我们的免费电话。”“抱歉，这不是我们可以接受的有效身份证件。”

那名本打算离开的经理出离愤怒了。这次他有充分的理由，他和团队的其他成员终于理解了消费者的感受，以及同理心在商业环境中的重要性。

最让人诧异的是，大多数公司先前从未做过类似的事情。当然，它们会进行各种客户调查，会开展各种焦点小组访谈。但同那些真正购买和使用它们的产品或服务的人坐到一起，从他们的视角去了解这个世界意味着什么？答案当然是意味着一切。通过把员工和消费者联系在一起，公司的“肌肉记忆”就会弱化，进而转变心态，切实履行以客户为中心的理念。

比如，在我组织员工前往客户家中拜访之前，瑞士国际航空公司的所有人员（包括飞行员和机组成员）从未认真思考过乘客的真正需求是什么。飞行是他们的职责所在，他们接受的就是这种训练。对他们来说，这是从A点到B点最安全、最便捷，同时也是压力最小的旅行方式。鉴于内部人员享有额外津贴、票价折扣和特权，在瑞士国际航空公司，只有少数员工会遇上排长队登机的情况。至于飞机上有没有放随身行李的地方，或者飞机降落后能不能找到地面交通工具，这都不是他们所担心的。对他们来说，这些都不是事儿。

你所要做的就是去问客户，你需要知道的一切，他们都会告诉你。比如，我曾为中东一家商场的运营商提供咨询服务。在世界各地，女性从来都是商场最大的客户群体，那么，为什么女性不在这家商场购物呢？“为什么我们不去问问她们呢？”我说。哦，对，好的。

我们跟十几名女性购物者进行了面谈，她们表示了同样的担忧：她们觉得商场的电梯不安全，尤其是在晚上的时候；她们不喜欢停车场的布局设计，车位与车位之间的距离太近了，这让停车成了一项挑战。三个月后，商场管理层安排工作人员在所有电梯内安装了闭路电视，并将停车场的车位间距加大了一倍。女性逛商场的人数因此迅速上升。

这就是常识带来的价值，它并不仅仅源于管理层收集到的洞见，这种价值也向组织内的所有人传递出一个信号：如果高管团队愿意同客户面对面交流，那么说明公司在变革问题上是认真的。在启动公司转型项目时，你至少要了解这一点。

连续性可创造卓越

我累了，你也累了，为什么我们不去住酒店呢？

多切斯特精选酒店集团（Dorchester Collectio）由分布在全球各地的9家豪华酒店组成。在洛杉矶，有贝弗利山酒店和贝尔艾尔酒店。在伦敦，有多切斯特酒店以及距离该酒店数百英尺远的公园巷45号酒店。在伦敦附近的阿斯科特，有科沃斯庄园酒店，这是一家由乔治王朝时期的庄园改建的酒店。顺便说一句，在哈里和梅根举行婚礼的前一夜，威廉王子和哈里王子就住在这里。在巴黎，有莫里斯比如，我曾为中东一家商场的运营商提供咨询服务。在世界各地，女性从来都是商场最大的客户群体，那么，为什么女性不在这家商场购物呢？“为什么我们不去问问她们呢？”我说。哦，对，好的。

我们跟十几名女性购物者进行了面谈，她们表示了同样的担忧：她们觉得商场的电梯不安全，尤其是在晚上的时候；她们不喜欢停车场的布局设计，车位与车位之间的距离太近了，这让停车成了一项挑战。三个月后，商场管理层安排工作人员在所有电梯内安装了闭路电视，并将停车场的车位间距加大了一倍。女性逛商场的人数因此迅速上升。

这就是常识带来的价值，它并不仅仅源于管理层收集到的洞见，这种价值也向组织内的所有人传递出一个信号：如果高管团队愿意同客户面对面交流，那么说明公司在变革问题上是认真的。在启动公司转型项目时，你至少要了解这一点。

连续性可创造卓越

我累了，你也累了，为什么我们不去住酒店呢？

多切斯特精选酒店集团（Dorchester Collectio）由分布在全球各地的9家豪华酒店组成。在洛杉矶，有贝弗利山酒店和贝尔艾尔酒店。在伦敦，有多切斯特酒店以及距离该酒店数百英尺远的公园巷45号酒店。在伦敦附近的阿斯科特，有科沃斯庄园酒店，这是一家由乔治王朝时期的庄园改建的酒店。顺便说一句，在哈里和梅根举行婚礼的前一夜，威廉王子和哈里王子就住在这里。在巴黎，有莫里斯酒店和雅典娜广场酒店。在罗马，有伊甸园酒店。在米兰，有萨维亚普瑞斯普酒店。

就在新冠疫情暴发前夕，这家连锁集团聘请我帮助他们制定套房差异化策略，以求在竞争中脱颖而出。而“套房”作为一个概念，在这个世界上早就失去了其原有的独特内涵。私下里讲，我的工作就是对这家连锁集团旗下9家酒店的员工进行再培训，让他们从客人的视角去了解这个世界。

说起来容易做起来难。酒店员工和有财力入住多切斯特精选酒店的客人之间有着巨大的经济差距。我们也没有理由期望房间清洁工或前台店员能够了解外国要人、全球企业家、科技界的亿万富豪或电影明星的需求，或者对他们的需求报以同理心。

“你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人”，如此简单的一个概念，为什么很多公司就理解不了呢？对于这种现象，我一直感到奇怪，但仔细想一想，或许也没有必要感到奇怪，因为作为消费者的最佳体验，也就是那些我们确确实实记在心里的体验，无一例外都是热心、体贴的员工提供了超越我们预期的服务。

我在贝弗利山酒店获得了非常棒的服务体验，就像在迪拜机场的那次体验一样。那天办理入住手续时，我刚得了感冒，眼睛流泪，声音嘶哑（但不是感染了新冠肺炎）。5分钟后，在打开房门的时候，我发现客房服务人员已经来过。床边放着一壶加有蜂蜜和柠檬的热茶，还有一张酒店总经理手写的便条，上面写着当地一名医生的名字和电话号码以及药房的联系方式，并表示如果需要药物，药房会提供配送酒店和雅典娜广场酒店。在罗马，有伊甸园酒店。在米兰，有萨维亚普瑞斯普酒店。

就在新冠疫情暴发前夕，这家连锁集团聘请我帮助他们制定套房差异化策略，以求在竞争中脱颖而出。而“套房”作为一个概念，在这个世界上早就失去了其原有的独特内涵。私下里讲，我的工作就是对这家连锁集团旗下9家酒店的员工进行再培训，让他们从客人的视角去了解这个世界。

说起来容易做起来难。酒店员工和有财力入住多切斯特精选酒店的客人之间有着巨大的经济差距。我们也没有理由期望房间清洁工或前台店员能够了解外国要人、全球企业家、科技界的亿万富豪或电影明星的需求，或者对他们的需求报以同理心。

“你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人”，如此简单的一个概念，为什么很多公司就理解不了呢？对于这种现象，我一直感到奇怪，但仔细想一想，或许也没有必要感到奇怪，因为作为消费者的最佳体验，也就是那些我们确确实实记在心里的体验，无一例外都是热心、体贴的员工提供了超越我们预期的服务。

我在贝弗利山酒店获得了非常棒的服务体验，就像在迪拜机场的那次体验一样。那天办理入住手续时，我刚得了感冒，眼睛流泪，声音嘶哑（但不是感染了新冠肺炎）。5分钟后，在打开房门的时候，我发现客房服务人员已经来过。床边放着一壶加有蜂蜜和柠檬的热茶，还有一张酒店总经理手写的便条，上面写着当地一名医生的名字和电话号码以及药房的联系方式，并表示如果需要药物，药房会提供配送