否愿意遵守规章制度、是否愿意继续为企业工作。当员工违反了规章制度时，企业一般要给予口头提醒；再犯时给予书面提醒；如果第三次违反，那这名员工必须离开岗位1～3天（带薪）来考虑这个问题。在前两次违纪中，企业应鼓励员工去解决问题；如果出现第三次违纪，则当这名员工回来之后，他要保证再也不会犯这样的错误，否则就得离职。

4.3 员工冲突管理

员工冲突管理是指员工之间在平时的交往过程中产生意见分歧或出现争论，导致彼此间关系紧张而使公司管理人员介入。

4.3.1 冲突的产生

（1）冲突的原因

产生冲突的原因是多方面的。组织中的人际关系冲突很难量化，但一般说来包括以下几个方面。

① 组织内权力地位的争斗。当一个职位较低的员工看着职位高于自己的人的能力并不比自己强时，就很可能不服气，进而与其明争暗斗，最终引发冲突（多发生于管理层）。

② 分工或责任不清晰导致的冲突。由于企业授予员工的工作内容不够明确或是职责范围重叠，甲说是乙的工作，乙认为是丙的工作，丙还认为是丁的工作，弄到最后大家都不清楚责任方到底是谁，就会产生冲突，当事人互相推卸责任。

③ 沟通不畅导致的冲突。工作流动信息的传递受阻也会产生冲否愿意遵守规章制度、是否愿意继续为企业工作。当员工违反了规章制度时，企业一般要给予口头提醒；再犯时给予书面提醒；如果第三次违反，那这名员工必须离开岗位1～3天（带薪）来考虑这个问题。在前两次违纪中，企业应鼓励员工去解决问题；如果出现第三次违纪，则当这名员工回来之后，他要保证再也不会犯这样的错误，否则就得离职。

4.3 员工冲突管理

员工冲突管理是指员工之间在平时的交往过程中产生意见分歧或出现争论，导致彼此间关系紧张而使公司管理人员介入。

4.3.1 冲突的产生

（1）冲突的原因

产生冲突的原因是多方面的。组织中的人际关系冲突很难量化，但一般说来包括以下几个方面。

① 组织内权力地位的争斗。当一个职位较低的员工看着职位高于自己的人的能力并不比自己强时，就很可能不服气，进而与其明争暗斗，最终引发冲突（多发生于管理层）。

② 分工或责任不清晰导致的冲突。由于企业授予员工的工作内容不够明确或是职责范围重叠，甲说是乙的工作，乙认为是丙的工作，丙还认为是丁的工作，弄到最后大家都不清楚责任方到底是谁，就会产生冲突，当事人互相推卸责任。

③ 沟通不畅导致的冲突。工作流动信息的传递受阻也会产生冲突。

④ 意见不同而引发的冲突。人们总希望自己在组织中有所作为，愿意发表自己的见解，展示自己的才能，这也是冲突的来源。

⑤ 个人情绪导致的冲突。每个人都会被情绪影响，而情绪会影响人的行为，员工情绪变化能够使组织内产生波澜。因此，不要因为别人有一些情绪化的反应就针对这个问题同他争执，结果导致小问题变成大问题，使整个企业受到损失。

⑥ 资源竞争导致的冲突。企业内部职位、资金等资源是十分有限的，这可能会让企业内部成员为了维护各自利益、满足自身需要，对有限的资源展开激烈的争夺。这样一来，企业内成员之间的冲突就在所难免了。

（2）冲突的阶段

企业虽然很难控制冲突的发生，但可以根据冲突所处的不同阶段采取有针对性的措施。冲突一般包括四个阶段，如表4-7所示。

表4-7 冲突的四个阶段突。

④ 意见不同而引发的冲突。人们总希望自己在组织中有所作为，愿意发表自己的见解，展示自己的才能，这也是冲突的来源。

⑤ 个人情绪导致的冲突。每个人都会被情绪影响，而情绪会影响人的行为，员工情绪变化能够使组织内产生波澜。因此，不要因为别人有一些情绪化的反应就针对这个问题同他争执，结果导致小问题变成大问题，使整个企业受到损失。

⑥ 资源竞争导致的冲突。企业内部职位、资金等资源是十分有限的，这可能会让企业内部成员为了维护各自利益、满足自身需要，对有限的资源展开激烈的争夺。这样一来，企业内成员之间的冲突就在所难免了。

（2）冲突的阶段

企业虽然很难控制冲突的发生，但可以根据冲突所处的不同阶段采取有针对性的措施。冲突一般包括四个阶段，如表4-7所示。

表4-7 冲突的四个阶段4.3.2 冲突的分类

（1）按产生原因分类

管理者要一分为二地看待冲突，冲突不多，将不利于团队和组织的改善提高，不利于员工适应新环境；而冲突太多太大，则会引起混乱和组织的生存危机。根据冲突产生的原因可以将其分为以下几类，具体内容如图4-4所示。4.3.2 冲突的分类

（1）按产生原因分类

管理者要一分为二地看待冲突，冲突不多，将不利于团队和组织的改善提高，不利于员工适应新环境；而冲突太多太大，则会引起混乱和组织的生存危机。根据冲突产生的原因可以将其分为以下几类，具体内容如图4-4所示。图4-4 冲突的类型

（2）按冲突性质分类

① 有害冲突。

有害冲突是指组织中具有损害性的或阻碍企业实现目标的冲突。管理者必须消除这种冲突。有效冲突也可转化成有害冲突。有害冲突不仅有可能造成人力、物力分散，凝聚力减弱，而且会造成员工之间关系紧张、产生敌意，并使员工对工作的关心程度降低。有害冲突的特点如图4-5所示。图4-4 冲突的类型

（2）按冲突性质分类

① 有害冲突。

有害冲突是指组织中具有损害性的或阻碍企业实现目标的冲突。管理者必须消除这种冲突。有效冲突也可转化成有害冲突。有害冲突不仅有可能造成人力、物力分散，凝聚力减弱，而且会造成员工之间关系紧张、产生敌意，并使员工对工作的关心程度降低。有害冲突的特点如图4-5所示。图4-5 有害冲突的特点

② 有效冲突。

有效冲突的形式是大家集思广益，把自己的意见都表达出来，可能过程中会产生冲突，但是冲突越多，产生的建设性意见就越多。有效冲突能够增强企业凝聚力。有效冲突的特点

如图4-6所示。

图4-6 有效冲突的特点

4.3.3 冲突的处理步骤

当企业内部冲突发生时，企业应按以下流程进行处理，具体内容如图4-7所示。图4-5 有害冲突的特点

② 有效冲突。

有效冲突的形式是大家集思广益，把自己的意见都表达出来，可能过程中会产生冲突，但是冲突越多，产生的建设性意见就越多。有效冲突能够增强企业凝聚力。有效冲突的特点

如图4-6所示。

图4-6 有效冲突的特点

4.3.3 冲突的处理步骤

当企业内部冲突发生时，企业应按以下流程进行处理，具体内容如图4-7所示。